Atender chamadas no CXone Agent for Microsoft Teams

Você pode atender chamadas no CXone Agent for Microsoft Teams se seu administrador ativá-las para você. Quaisquer chamadas atribuídas a você aparecem no menu de interações, marcadas por o ícone de chamada: um telefone. Se você estiver conectado com o Softphone Integrado, verifique se está usando o CXone Agent WebRTC Extension. Caso contrário, suas chamadas poderão ser desconectadas.

Ao atender chamadas usando o Softphone Integrado, é recomendado que você abra o o aplicativo de agente em uma janela separada. Para fazer isso, clique em Pop Out Ícone de uma caixa com uma seta apontando para o canto superior direito. no canto superior direito do Equipes Microsoft. Isso evitará problemas de conexão durante a chamada. Esses problemas de conexão serão resolvidos futuramente.

Usar controles de voz

O painel de controle de voz no CXone Agent for Microsoft Teams aparece quando voce esta lidando com uma chamada ativa. O painel exibe o nome do contato, o número do telefone e a habilidade. Ele também mostra esses controles de chamada:

Ícone Detalhes
Manter em espera
ícone: duas linhas verticais formando um símbolo de pausa ao lado de um telefone em um fundo branco.		 Coloque o contatoFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. em espera.
Retomar
ícone: duas linhas verticais formando um símbolo de pausa ao lado de um telefone em um fundo vermelho.		 Tire o contato da espera.
Silêncio
ícone: um microfone em um fundo branco.		 Silencie seu microfone para que o contato não possa ouvi-lo.
Desativar Mudo
ícone: um microfone riscado sobre um fundo azul escuro.

Restaura o áudio do seu microfone para que o contato possa ouvir você.

Máscara
ícone: ondas sonoras cruzadas em um fundo branco.

Reproduza ruído branco sobre a gravação da chamada. Isso é útil para ocultar informações confidenciais.

Você não pode encerrar uma chamada durante o mascaramento.
Desmascarar
ícone: ondas sonoras riscadas em um fundo azul escuro.		 Parar de reproduzir ruído branco na gravação da chamada.
Gravar
ícone: um círculo azul escuro dentro de um anel.		 Gravar a chamada. Este ícone fica vermelho ícone: um círculo vermelho e azul dentro de um anel. enquanto você está gravando. Quando terminar, a gravação aparecerá no aplicativo Interactions do CXone.
Consultar/Transferir
ícone de uma pessoa com uma seta para a direita.		 Faça uma conferência com até oito participantes ou transfira o contato para outro agente, competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ou equipe.
Teclado
ícone: nove quadrados.		 Abra o teclado. Isso é útil se você precisar pressionar um número ao fazer uma chamada de saída.
Iniciar
ícone: uma caixa com uma seta apontando para cima.

Veja uma lista de indicadoresFechado Itens de menu personalizados configurados por um administrador disponíveis para a chamada, se seu administrador os tiver habilitado.

Se você for um administrador, consulte esta página para saber detalhes sobre a configuração de indicadores.
Desligar
ícone: um telefone virado para baixo.
 Fim da chamada.
Resultado
ícone de uma marca de seleção dentro de um círculo com uma borda azul.		 Atribua uma disposiçãoFechado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). à chamada.

Conectar o segmento do agente

O status do segmento do agente é exibido na parte superior. Ele se conecta automaticamente quando você recebe uma chamada. Você também pode conectar sua perna de agente manualmente clicando Desconectado Ícone de um elo de corrente quebrado.. O segmento do agente aparece então como Conectado Ícone de um elo de corrente conectado..

Fazer chamadas de saída

Ao fazer uma chamada de saída, você pode pesquisar pessoas no Diretório ícone, caderno com uma foto de uma pessoa nele. pelo nome ou digitar um número de telefone para discar.

Para fazer uma chamada de saída, você deve ter uma habilidadeFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. de voz de saída atribuída a você.

  1. Inicie o CXone Agent for Microsoft Teams e faça login.

  2. No menu de interações, clique em Nova saída ícone de uma pessoa com um sinal de mais..

  3. Na barra de pesquisa do Diretório, digite o nome ou o número de telefone do contatoFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. para o qual você deseja ligar. Você pode usar a lista suspensa abaixo da barra de pesquisa para alternar entre os diretórios.

    Os números de telefone devem estar no seguinte formato: + [código do país] [número de telefone incluindo código de área]. Eles podem ter no máximo 15 dígitos. Se você estiver discando um ramal, eles poderão ter 17 dígitos.

  4. Clique no nome do contato nos resultados da pesquisa e depois em Chamada ícone, um telefone..

    Um nome é procurado. O nome do contato aparece. Na lista suspensa Canais, o número de telefone dele aparece. O cursor passa pelo ícone de um telefone.

  5. Se solicitado, selecione uma competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. na lista suspensa e clique em Ligar.

Chamadas de consulta e conferência

Você pode entrar em conferência com outras pessoas, como outros agentes, para resolver o problema de um contato. O número máximo de pessoas permitido em uma chamada é oito. No entanto, seu administrador pode ter definido um limite inferior.

  1. Enquanto estiver atendendo uma chamada, clique em Consultar/Transferir ícone de uma pessoa com uma seta para a direita. nos controles de voz.
  2. No Diretório, pesquise a pessoa ou o número de telefone que você deseja consultarFechado Permite que você fale em particular com um novo participante antes de adicioná-lo a uma conferência.. Você pode usar a lista suspensa abaixo da barra de pesquisa para alternar entre os diretórios.
  3. Se você procurou uma pessoa, clique no nome dela nos resultados da pesquisa e depois em Chamada ícone, um telefone. > Consultar ícone, um telefone..
  4. Se você procurou um número de telefone externo, clique em Consultar ícone, um telefone.. Se tiver mais de uma competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. de voz de saída atribuída, selecione uma delas no menu suspenso e clique em Chamada.

  5. A chamada aparece em uma consulta no espaço Ícone de três pessoas. para vários participantes. O participante original é colocado em espera.

    O espaço para vários participantes é aberto no App Space. Ambos os contatos são mostrados em uma consulta, com opções de mascarar, silenciar e gravar.

    Aqui, você pode:

    • Clique em Transferência ícone com duas setas, uma apontando para a direita e outra para a esquerda. para transferir o novo participante para outro agente ou competência.

    • Clique em Desligar ícone: um telefone virado para baixo. para encerrar a consulta e voltar ao participante original.

    • Clique em Conferência Ícone: duas linhas se mesclando em uma seta. para unir os participantes em uma conferência no espaço Vários participantes do Ícone de três pessoas..

      O espaço para vários participantes é aberto no Espaço do Aplicativo. Ambos os contatos são mostrados em uma conferência.

      • Aqui, você pode Mascarar ícone: ondas sonoras cruzadas em um fundo branco., Silenciar ícone: um microfone em um fundo branco. e Gravar ícone: um círculo azul escuro dentro de um anel. a conferência.

  6. Para transferir a conferência para outro agente, competência ou equipe, clique em Consultar/Transferir .
    1. Procure o agente, a competência ou equipe para a quem você quer transferir a conferência. Você pode usar a lista suspensa abaixo da barra de pesquisa para alternar entre os diretórios.
    2. Encontre o agente, a competência ou equipe nos resultados da pesquisa e clique em Transferir ícone com duas setas, uma apontando para a direita e outra para a esquerda..
  7. Para adicionar mais participantes à conferência, clique em Consultar/Transferir . As conferências podem ter até oito participantes.
    1. Procure a pessoa ou o número de telefone que você deseja adicionar à conferência. Você pode usar a lista suspensa abaixo da barra de pesquisa para alternar entre os diretórios.
    2. Se você procurou uma pessoa, clique no nome dela nos resultados da pesquisa e depois em Chamada ícone, um telefone. > Consultar ícone, um telefone..
    3. Se você procurou um número de telefone externo, clique em Consultar ícone, um telefone.. Se tiver mais de uma competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. de voz de saída atribuída, selecione uma delas no menu suspenso e clique em Chamada.
    4. Os participantes da conferência são colocados em espera enquanto você está na consulta com o novo participante. Para incluir o novo participante na conferência, clique em Mesclar Ícone: duas linhas se mesclando em uma seta..
  8. Para desligar um participante, clique em Desligar ícone: um telefone virado para baixo. na linha com o nome dele.
  9. Para sair da conferência, mas permitir que ela continue para os outros participantes, clique em Sair.
  10. Para encerrar a conferência para todos, clique na seta suspensa ao lado de Sair e selecione Encerrar chamada.

Transferência de chamadas

Você pode transferir chamadas para outros agentes. Se você não souber para quem transferir a chamada, poderá transferi-la para uma competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ou uma equipe. A chamada é, então, atribuída a um agente que esteja dentro dessa competência ou equipe.

Não será possível transferir uma chamada para outro agente se você já estiver em uma chamada com um agente. Você pode transferir uma chamada para um número de telefone externo.

  1. Enquanto estiver atendendo uma chamada, clique em Consultar/Transferir ícone de uma pessoa com uma seta para a direita. nos controles de voz.
  2. No Diretório, procure o agente, a competência, a equipe ou o número de telefone para o qual você deseja transferir a chamada. Você pode usar a lista suspensa abaixo da barra de pesquisa para alternar entre os diretórios.
  3. Encontre o agente, a competência ou equipe nos resultados da pesquisa e clique em Transferir ícone com duas setas, uma apontando para a direita e outra para a esquerda..

Elevar chamadas

Você pode elevar uma chamada para outro canalFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante.. Isso permite selecionar o melhor canal para atender o contato. Por exemplo, se você estiver em uma chamada com um contato e precisar enviar informações a ele por e-mail, pode elevar a chamada para e-mail. Você pode elevar chamadas para estes canais:

  • E-mail

  • SMS

  • WhatsApp

Você não pode elevar chamadas depois de concluir o trabalho pós-contatoFechado Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação..

  1. Clique em Mais ícone de três pontos empilhados verticalmente. ao lado da chamada no menu de interações e clique em Adicionar saída.

  2. Insira a ID do contato do canalFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. para o qual deseja se elevar. Por exemplo, se você for elevar a chamada para e-mail, insira o endereço de e-mail do contato.

  3. Selecione o canal para o qual você quer elevar.

  4. Selecione uma competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. na lista suspensa, se aparecer.

  5. Clique em Iniciar. A elevação começa. Uma nova interação com o contato aparecerá no menu de interações abaixo da chamada. O ícone de chamada o ícone de chamada: um telefone é substituído pelo ícone elevado ícone de um ponto que se ramifica em três pontos..
    Se o seu administrador exigir que você atribua uma disposição à chamada, você deverá fazer isso antes de fazer outra chamada.

Usar o Cartão de Cliente

Se o seu administrador tiver ativado isso para você, o cartão de cliente fornece informações para ajudar a atender contatos. Quando você tem uma interação aberta, o cartão de cliente do contato aparece no App espaço do aplicativo à direita.

Usar Screen Pops

Telas pop-up são links para outros sites ou aplicativos que ajudam você a atender uma chamada. Seu administrador configura as telas pop-up que você pode escolher.

  1. Enquanto estiver atendendo uma chamada, clique em Janela Abre ícone, um lápis e uma borracha. no espaço de aplicativo à direita.
  2. Selecione a página desejada no menu suspenso.
  3. Para abrir a página em uma nova guia em seu navegador, clique em Pop Out ícone: uma caixa com uma seta apontando para o canto superior direito..
  4. Para colocar a página de volta ao espaço do aplicativo, clique em Pop In ícone,: uma caixa com uma seta apontando para o canto inferior esquerdo.. Isso fechará a guia.

Você não pode fazer pop out Real-Time Interaction Guidance (RTIG) de telas pop-up.

Atribuir disposições  às chamadas

Quando uma chamada é finalizada, a janela Resultados aparece na parteinferior da página. Aqui, você pode atribuir uma disposiçãoFechado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). para uma chamada. As disposições indicam o resultado da interação. Por exemplo, se você respondeu à pergunta de um contato, pode marcar a chamada como Resolvida.

A janela Resultados mostra o nome do contato, uma lista suspensa para Disposição e um botão Salvar. Também pode mostrar campos para Tags e Notas.
  1. Clique em Resultado ícone de uma marca de seleção dentro de um círculo com uma borda azul. no painel de controle de voz.
  2. Selecione uma Disposição na lista suspensa.
  3. Você pode inserir Notas sobre a chamada. Se o seu administrador tiver ativado AutoSummary, um resumo da chamada aparecerá automaticamente no campo Notas. Você pode editar o resumo. Você também pode adicionar Tags para ajudar a localizar a chamada mais tarde.
  4. Clique em Salvar.