Principes de base de l'action (Desktop Studio)

Les actions sont les éléments de base des scripts Studio. Un script est un réseau d'actions qui achemine et gère le trafic des clients pour votre centre de contact. Chaque action a un but précis, et ensemble, elles définissent ce qu'accomplit un script. Il existe des actions qui lisent des fichiers audio, demandent au script d'attendre, demandent un agent, et bien plus encore.

Chaque action représente un code qui a déjà été écrit. Cela signifie que vous n'avez pas besoin d'être un expert en scripts pour créer des scripts simples dans Studio. Toutefois, si vous souhaitez créer des scripts plus complexes, un certain script personnalisé est requis.

Dans l’image suivante d’un exemple de script, vous pouvez voir une série d’actions reliées par des flèches de connecteur. La description de ce script montre comment chaque action remplit un but précis dans le script. La description se trouve après l’image, dans la liste déroulante.

Types d’actions

Il existe de nombreux types d'actions différents dans Studio. Voici trois des types les plus élémentaires, que vous utiliserez dans presque tous les scripts que vous créerez :

• Action de démarrage : il n'existe qu'une seule action permettant de démarrer un script, Begin. Il s'agit de la première action de chaque script, y compris les sous-scripts.
• Actions événementielles : Les actions événementielles démarrent une nouvelle branche dans un script. Elles se déclenchent lorsqu'un Événement spécifique se produit pendant une interaction. En voici des exemples : Onanswer, Onrelease et Onhold. Vous trouverez plus d'informations sur les actions événementielles dans la section suivante de cette page.
• Actions de terminaison : il s'agit des actions qui peuvent mettre fin à un script. Vous devez utiliser l'action appropriée pour le type de support du script. Si vous n’utilisez pas la bonne action de terminaison, le script risque de ne pas se terminer correctement. Par exemple, des processus en arrière-plan peuvent continuer à s'exécuter. De plus, les contacts traités par le script peuvent ne pas être terminés, ce qui peut avoir des répercussions négatives sur le système NiCE CXone.

Toutes les autres actions Studio sont classées en catégories en fonction de ce que l'action fait dans un script ou des parties de la plateforme NiCE CXone avec lesquelles elles interagissent. Chaque catégorie est associée à une couleur d'icône. Cependant, de nombreuses actions appartiennent à plus d'une catégorie, de sorte que la couleur de l'icône n'indique qu'une seule des catégories auxquelles une action peut appartenir.

Les catégories sont décrites dans le tableau suivant.

Catégorie	Détails	Exemples
ACD	Ces actions interagissent avec NiCE CXone ACD. Leurs icônes ont une couleur de fond rose vif .	Reqagent Getqueue
Automatisation, discours, bots agents virtuels	Ces actions fournissent des fonctionnalités d'automatisation, de connexion aux agents virtuels et aux robots, ainsi que des fonctionnalités liées à la parole. Leurs icônes ont une couleur de fond sarcelle .	ASR Échange de robots textuels
Clavardage	Ces actions fonctionnent avec des scripts de clavardage. Leurs icônes ont une couleur de fond vert-jaune .	Askcaller Chatblindxfer
Données	Ces actions vous permettent d'accéder aux données et aux bases de données. Leurs icônes ont une couleur de fond gris foncé .	Setdb Getlist
Courriel	Ces actions fonctionnent avec des scripts de courriel. Leurs icônes ont une couleur de fond orange .	Getemail Createemail
Généralités et flux de script	Ces actions sont généralement utiles ou aident à créer le flux du script. Leurs icônes ont une couleur de fond bleu foncé .	Wait Annotation
Logique	Ces actions vous permettent d'inclure une logique de script dans votre script. Leurs icônes ont une couleur de fond jaune .	If Snippet
Script	Ces actions vous permettent de contrôler le script et d'interagir avec celui-ci. Leurs icônes ont une couleur de fond rouge-violet .	Signal RunScript
Sécurité	Ces actions fournissent des fonctionnalités de sécurité. Leurs icônes ont une couleur de fond pourpre .	Setsecurityuser
Début	Il n'existe qu'une seule action qui peut démarrer un script. C'est la seule action ronde et elle est vert uni .	BEGIN
Chaînes	Ces actions vous permettent de travailler avec des chaînes. Leurs icônes ont une couleur de fond rouge .	Sort Parse
Système et fichiers	Ces actions vous permettent de travailler avec des fichiers sur le système. Leurs icônes ont une couleur de fond bleu vif .	Filesize Writefile
Voix et audio	Ces actions fonctionnent avec des scripts vocaux. Leurs icônes ont une couleur de fond verte .	Menu Lire l’interaction

Actions d’événement

Les actions Events s'exécutent uniquement lorsqu'un déclencheur spécifique se produit. Les déclencheurs d'événements comprennent des éléments tels qu'un appel qui est répondu, transféré ou mis en attente. Par exemple, Onanswer est un Événement qui se déclenche lorsqu'une demande d'interaction reçoit une réponse, comme un contact qui répond à l'appel téléphonique d'un agent en direct ou un agent en direct qui répond à la question de clavardage d'un contact.

Lorsqu'un événement est déclenché, toute exécution de script qui aurait pu se produire avant que le déclencheur ne se produise est interrompue. Le script se poursuit à partir de l'action de l'événement.

Le script d'exemple suivant illustre l'événement Onanswer. Le script configure un IVR entrant de base avec des options de menu pour Service clientèle, Soutien Technique et Ventes, qui correspondent à 1, 2 et 3. Ceux-ci représentent les chiffres que le contact appuie sur le clavier pour choisir une option de menu. L'événement Onanswer se trouve dans le coin inférieur gauche du script. Il n'est pas connecté à la partie principale du script. Il est plutôt séparé, ce qui indique qu'il s'agit d'une action d'événement. Dès qu'un agent répond à l'interaction, le script passe à Onanswer et envoie un message à l'agent. Le message est configuré dans l'action Messages.

Emplacement des Actions Studio

Les actions Studio actions are found on the Tools tab and the Framework tab. The Framework tab isn't available for all users by default. It's an option that your représentant de compte must enable for your locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone..

Tools Tab

The Tools tab contains the most common actions used for scripting. On this tab, actions are organized on a palette that has several default categories, such as standard, system, and speech. On the Tools tab, you can choose to view all actions or have them organized into their categories. You can also choose to sort the actions alphabetically or view them in their default order.

Framework Tab

The Framework tab is a complete list of all available actions. Actions on this tab are organized in a tree structure of folders. Each folder is a category. You can expand a folder to see the actions it contains. The Framework tab isn't enabled by default. You can request access to the tab by contacting your représentant de compte.

Disponibilité des actions et type de support

Certaines actions ne sont visibles dans Studio que si le produit ou la fonctionnalité auxquels elles se rapportent sont activés pour votre NiCE CXone système. D'autres actions ne sont visibles que si le script actif possède le type de support que l'action requiert. Par exemple, si une action fonctionne uniquement avec des scripts de clavardage et que le script actif est un script téléphonique, il se peut que l'action ne soit pas visible à moins que vous ne basculiez vers un script de clavardage.

Palettes and Categories

On the Tools tab, actions are organized with palettes. There's one palette by default, but you can create custom palettes. Palettes allow you to customize the organization of actions in Studio. For example, you could create palettes for different scripts you work on, or you could create a palette for actions you use a lot and another for actions you only use sometimes.

Each palette must have at least one category. Categories allow you to further organize the actions in the palette. The default palette has several categories, such as system, events, web, and Personal Connection. You can choose to view the actions in a palette by category, or you can choose to view all of the actions at once. Additionally, you can sort actions alphabetically or by the default order they were added to the palette.

Propriétés d’action

La plupart des actions ont un ensemble de propriétés que vous pouvez configurer. Certaines propriétés sont obligatoires, et d’autres sont facultatives. Les propriétés vous permettent de personnaliser l’action pour qu’elle fasse ce dont vous avez besoin dans votre script.

Vous pouvez consulter les propriétés d’une action lorsqu’elle se trouve sur le canevas du script. Les propriétés apparaissent dans le onglet propriétés lorsque l’action est sélectionnée. Vous pouvez également faire un clic droit sur l’action pour afficher ses propriétés dans une fenêtre contextuelle. Toutes les actions comportent au minimum quatre propriétés, mais la plupart en ont d’autres également. Les quatre propriétés par défaut sont :

• ToolName : Le nom de l’action. Il s'agit d'une propriété système et ne peut pas être modifié.
• Category : L’emplacement du action sur l’onglet Framework. Il s'agit d'une propriété système et ne peut pas être modifié.
• ActionID : L’ID de l’action dans le script. Les ID sont attribués dans l’ordre dans lequel les actions sont ajoutées au script. L’ID est une propriété système et ne peut pas être modifié, sauf en supprimant l’action du script et en l’ajoutant de nouveau. Si vous supprimez une action d’un script, tous les connecteurs qui relient à et depuis l’action sont également supprimés.

• Caption : L’étiquette de l’action qui apparaît sur le canevas du script. Vous pouvez modifier la légende afin qu’elle décrive la fonction de l’action dans le script. Cela permet de rendre les scripts plus faciles à comprendre et à dépanner. Elles sont également utilisées dans les rapports IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. pour certaines actions.

  Vous voudrez peut-être utiliser le paramètre d’une autre propriété de l’action comme légende. Par exemple, vous pouvez donner à une action Musique le nom du fichier musical qu’elle joue. Vous pouvez saisir l’information dans le champ Caption, ou vous pouvez copier la valeur de la propriété et la coller dans le champ Caption. Pour ce faire, cliquez sur l’étiquette du nom de la propriété et appuyez sur CTRL+C, puis cliquez sur l’étiquette Caption et appuyez sur CTRL+V.

Certaines actions possèdent un éditeur qui vous permet de configurer des propriétés supplémentaires ou d’ajouter des données à l’action. Pour accéder aux éditeurs d’action, double-cliquez sur l’action sur le canevas. Par exemple, lorsque vous double-cliquez sur l’action Play, la fenêtre Play Properties, également appelée l’éditeur de séquence, s’ouvre. Dans cette fenêtre, vous pouvez créer des séquences Un segment d’une invite audio jouée pour le contact. pour les invites, comme enregistrer un message audio ou concevoir une invite TTS. .

Vous pouvez couper, copier et coller des actions dans vos scripts. Lorsque vous ajoutez une action en copiant et collant dans votre script, assurez-vous de mettre à jour les propriétés des actions si nécessaire.

Propriétés d’entrée et de Sortie

Certaines propriétés contiennent des données que l’action utilise. D’autres propriétés stockent des données transmises à l’action pour que le reste du script puisse les utiliser. Les propriétés qui stockent des données que le reste du script utilise sont appelées variables de sortie. Les propriétés et les variables de sortie apparaissent toutes deux dans la liste propriétés de l’onglet propriétés d’une action. Vous pouvez identify variables de sortie parce que le nom de la propriété se termine par (out). Par exemple, l’action REST API comporte deux propriétés de variable de Sortie, errorArgList (out) et resultSet (out).

Lorsque vous configurez une propriété de variable de sortie, vous nommez une variable pour stocker les données transmises à l’action. Vous n’avez pas besoin de formater le nom de la variable dans le champ de propriété avec des accolades.

Branches et Conditions

Le flux d'un script est défini en connectant des actions entre elles. Parfois, une action n'a qu'un seul résultat possible, elle est donc connectée à une seule autre action. Lorsqu'une action a plus que un résultat possible, vous pouvez créer un chemin pour chaque possibilité. Ces chemins sont appelés branches de résultat ou simplement branches.

Les branches vous permettent de concevoir votre script pour gérer toutes sortes de situations, comme les erreurs, les réponses inattendues ou ce qu'il faut faire lorsqu'un appel téléphonique n'est pas répondu. Vous pouvez également utiliser des branches pour intégrer des choix dans votre script, comme créer un menu qui invite le contact à choisir une Option.

Conditions de la branche de résultat

Chaque action Studio possède une ou plusieurs branches de résultat possibles que vous pouvez configurer. Chaque branche de résultat a une condition associée qui définit ce qui doit se produire pour que le script suive ce chemin. Les conditions sont des résultats possibles de cette action se déclenchant lors de l'exécution du script.

Toutes les actions possèdent une branche de résultat Default. Certaines actions ont plus que une condition de branche de résultat disponible. De plus, certaines actions prennent en charge les conditions personnalisées.

Chaque action de votre script devrait avoir une branche qui utilise la condition Default, même si vous connectez les autres branches de l'action. Lorsqu'une action a plus que une branche de résultat, la branche Default est celle qui est prise lorsqu'aucune des autres conditions n'est remplie. Ceci est important pour éviter que les contacts restent bloqués à cet endroit du script dans l'éventualité où quelque chose d'inattendu se produirait.

Lorsque vous connectez deux actions, vous êtes invité à sélectionner la branche que vous créez. La liste des branches appartient à l'action à partir de laquelle vous tirez le connecteur. Sélectionnez la branche pour la condition qui doit être remplie pour que le script suive cette connexion vers la deuxième action. You peut également cliquer sur une action et voir les branches de résultat possibles dans le volet des propriétés, puis les configurer.

Impasses

Il est important de repérer les impasses dans vos scripts lorsqu'une action possède plusieurs branches de résultat. Des impasses peuvent se produire lorsque des branches sont manquantes ou mal configurées. Par exemple, une action Music doit être connectée à une action Wait. Wait vous permet de préciser combien de temps l'action Music joue avant de se réinitialiser et de recommencer. Sans Wait, Music joue indefinitely.

Des impasses peuvent également se produire si une action n'est pas configurée avec une branche de résultat Default. Si quelque chose d'inattendu se produit et que le script ne peut suivre aucune des autres branches de résultat configurées, il empruntera la branche Default. Si une action n'a pas de branche Default, le script ne peut pas continuer et le contact reste bloqué.

Connexions multiples à la même action

Vous pouvez créer plusieurs connexions vers la même action. Ceci est nécessaire lorsqu'il y a plus que une condition qui peut mener le script vers l'action cible. Plutôt que d'ajouter une copie de l'action cible au script une fois pour chaque condition, vous pouvez créer trois branches qui aboutissent toutes à la même action.

Dans l'image suivante, vous pouvez voir un exemple de script avec trois branches qui vont de l'action Hours à l'action Hangup. Chaque branche a une condition différente pour traiter trois scénarios où le centre de contacts est fermé.

Connecteurs

Les connecteurs sont des lignes qui relient deux actions. La flèche du connecteur indique la direction du flux du script. Vous pouvez connecter des actions en cliquant sur le petit triangle situé dans le coin de l'icône de l'action, puis en faisant glisser jusqu'à l'action suivante.

Types de Connecteurs

Il existe trois types de connecteurs et chacun a une apparence légèrement différente sur le canevas. Apprendre à les identifier peut vous aider à comprendre un script en un coup d'œil. L'exemple de script suivant montre les trois types.

Les types de connecteurs sont :

• Default : Il s'agit d'un connecteur qui utilise la condition de branche Default. C'est une ligne noire unie sans étiquette. Dans l'image d'exemple, le connecteur reliantBegin à Menu et Menu à Play sont des connecteurs par défaut.
• Regular : Il s'agit d'un connecteur qui utilise n'importe quelle condition de branche à l'exception de Default. C'est une ligne grise pointillée avec une étiquette. L'étiquette correspond à la condition utilisée par la branche. Dans l'image d'exemple, les connecteurs reliant Loop à Menu est un connecteur normal. L'étiquette est Repeat, qui est le nom assigné à cette branche.
• Custom : Il s'agit d'un connecteur qui utilise une condition de branche variable. C'est une ligne grise unie avec une étiquette. L'étiquette correspond au nom de la condition personnalisée assignée à la branche. Dans l'exemple, les connecteurs reliant Menu à chacune des actions Reqagent à droite sont des connecteurs personnalisés. Leurs étiquettes sont 1, 2 et 3, qui sont les noms des conditions variables assignées à chaque branche.

Faits clés sur les Connecteurs

• Cliquez sur l'icône de connecteur dans le coin inférieur droit de l'icône de l'action et faites-la glisser vers la deuxième action. Déposez-la au centre de la deuxième action.
• Lorsque vous déplacez une action à un autre endroit sur le canevas, le connecteur se déplace avec l'action. Il ne change pas de forme, mais il se déplace vers le côté le plus proche de l’action stationnaire. Si la longueur du connecteur change, elle change aussi.

• Vous pouvez changer la forme du connecteur afin que toutes les branches soient faciles à voir. Cela permet de rendre votre script plus lisible et plus facile à mettre à jour.

• Si vous devez modifier la branche utilisée par un connecteur, vous devez supprimer le connecteur et l’ajouter à nouveau.

• Supprimez un connecteur en cliquant sur la flèche au centre de la ligne et en appuyant sur la touche Suppr de votre clavier.