CXone Mpower Agent for Microsoft Teams voor beheerders
Dit overzicht is bedoeld voor beheerders. Bent u een agent? Lees meer over agenttaken in CXone Mpower Agent for Microsoft Teams.

Voordat u Agent for Microsoft Teams kunt gebruiken, moet uw CXone Mpower-systeem aan deze vereisten voldoen:
-
Een hubsysteem van een gebruiker De Agent suite werkt niet met Central.
- Dynamische levering is ingeschakeld voor uw tenants
Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-omgeving te beheren en bedrijfseenheid.
- Digital Experience is geconfigureerd voor uw organisatie als u digital channels gebruikt zoals chat, e-mail en SMS.
- Uniforme routering is ingeschakeld voor uw bedrijfseenheid.
- ACD Gebruikersweergave, Vaardighedenweergave en API-toegang zijn ingeschakeld voor uw agenten.
- Het Medewerkersprofielkenmerk Digitale betrokkenheid is ingeschakeld voor uw agenten als u digital channels gebruikt, zoals chat, e-mail en sms. Als uw agenten dit kenmerk niet hebben ingeschakeld, kunnen digitale interacties en contacten niet aan hen worden gerouteerd of toegewezen.
CXone Mpower Agent for Microsoft Teams is een native agentapplicatie voor gebruik met CXone Mpower.
- Telefoongesprekken.
- Digitale chat.
- Digitale e-mail.
- Digitale SMS.
- Privéberichten via sociale media via Apple Messages for Business, Facebook, Instagram, LINE, Microsoft Teams, X (voorheen bekend als Twitter) en WeChat.
- Interacties op openbare sociale platforms op Apple Apps Reviews, Facebook, Google Play, Google Places, Instagram, LinkedIn, X en YouTube.
- Voicemails.
- WhatsApp-berichten.
Met Agent for Microsoft Teams kunnen agents meerdere digitale interacties tegelijk afhandelen. Voor spraakinteracties worden zowel fysieke telefoons als Integrated Softphone ondersteund. U kunt
U kunt Agent for Microsoft Teams uploaden naar de app-catalogus van uw organisatie in Microsoft Teams. Hierdoor kunnen agents Agent for Microsoft Teams toevoegen vanaf de pagina Apps in Microsoft Teams. Ze kunnen dit installeren zonder dat ze het zelf moeten uploaden.
Belangrijke functies
Agent for Microsoft Teams bevat de functies die zijn weergegeven in de onderstaande tabel.
Functie |
Beschrijving |
---|---|
AutoSummary |
Genereer automatisch oproepsamenvattingen die in de secties Opmerkingen verschijnen in het venster Uitkomsten. U kunt AutoSummary configureren voor spraakskills Belangrijk: dit is een add-on die kan worden aangeschaft. Neem voor meer informatie contact op met uw Accountmanager. |
Copilot for Agents |
Voorziet agents van een AI-gebaseerde agentassistentie-applicatie. Copilot for Agents genereert interactiesamenvattingen, responsen die agents naar contacten kunnen sturen en meer. U kunt Copilot for Agents instellen voor digitale Belangrijk: dit is een add-on die kan worden aangeschaft. Neem voor meer informatie contact op met uw Accountmanager. |
Real-Time Interaction Guidance (RTIG) |
Maakt gebruik van AI om de conversatie in realtime te analyseren en begeleiding te bieden over hoe agents de prestaties kunnen verbeteren voor een hogere klanttevredenheid of verkoopeffectiviteit. RTIG is een agent-assistent applicatie. Belangrijk: dit is een add-on die kan worden aangeschaft. Neem voor meer informatie contact op met uw Accountmanager. |
Single Sign-On (SSO) | Hiermee kunt u agents die al zijn ingelogd bij CXone Mpower of bij uw externe identiteitsprovider direct toegang geven tot Agent for Microsoft Teams. Ze hoeven hun gebruikersnaam en wachtwoord niet opnieuw in te voeren. U kunt inlogauthenticators voor SSO beheren in CXone Mpower. |
CRM![]() |
Hiermee kunt u klantgegevens uit uw CRM weergeven in Agent for Microsoft Teams. De volgende CRM's worden ondersteund:
|
Automatische taal vertaling |
Hiermee kunnen agents vertaalde berichten in real time verzenden en ontvangen. Hierdoor kunnen ze interactief werken met contacten die een andere taal spreken. U kunt deze functie inschakelen in Digital Experience. Belangrijk: dit is een add-on die kan worden aangeschaft. Hiervoor moet u RWS Language Weaver |
Interacties overdragen |
Agents kunnen een interactie van het ene kanaal
In rapporten valt de volledige interactie onder één interactie-ID. Voor de interactie op elk kanaal zijn er individuele contact-ID's. |
Integratie met ChromeOS | Agents die ChromeOS gebruiken, kunnen ChromeOS-desks voor Agent for Microsoft Teams configureren zodat er voor elke nieuwe interactie en nieuwe desk![]() ![]() |
Planning | Geeft planningen van agents weer, zoals gedefinieerd in WFM. Dit geldt ook voor alle planningsitems in IEX WFM Integrated. Agent for Microsoft Teams ondersteunt geen Enterprise IEX. |
Toezeggingen | Hiermee kunnen agents toezeggingen![]() |
Werkitems![]() |
Routeer de werkitems die u maakt in ACD naar agents. |
Messaging/meldingen | Verzend berichten en meldingen naar agents via de actie BERICHTEN Studio of de functie Agentberichten in CXone Mpower. |
Goedkeuringsworkflows | Hiermee kunt u goedkeuringsworkflows beheren die bepalen of en hoe agents betrokken zijn bij berichten die goedgekeurd moeten worden door andere gebruikers. U kunt bijvoorbeeld agents verplichten om berichten ter goedkeuring in te dienen voordat ze naar het contact worden verzonden. |
Digitale interactie zoeken | Stelt agents in staat om digitale interacties te zoeken. U kunt hen bovendien rechten geven om interacties aan zichzelf of anderen toe te wijzen. |
Opmerkingen en tags | Stelt agents in staat om opmerkingen en tags toe te voegen aan afzonderlijke berichten in interacties. U kunt tags configureren in Digital Experience. |
Indicatoren![]() |
Hiermee kunt u aangepaste menu-items aan agents weergeven wanneer ze op ![]() |
Schermpopups![]() |
Toon websites, applicaties of aangepaste formulieren aan agenten wanneer zij interacties ontvangen. Deze schermpop-ups kunnen aan agenten worden weergegeven in schermpop-ups
Naast het script Studio moet u ook schermpop-ups configureren op skill-niveau. |
Wachtrijtellers | Deze tellers laten zien hoeveel contacten er in de wachtrij staan en aan welke skills de oproepen zijn gekoppeld. |
Responstimers |
U kunt de volgende timers weergeven voor agents:
|
Agentrapporten | Agentstatistieken weergeven die hen helpen om hun prestaties te evalueren. Agent for Microsoft Teams bevat op dit moment het Productiviteitsrapport en het Prestatierapport. In toekomstige releases worden nog meer agentrapporten beschikbaar gesteld. |
Standaard adresboeken |
Geeft adresboeken die zijn geconfigureerd in CXone Mpower weer voor agents. Hiermee bepaalt u welke agents toegang hebben tot welk adresboek. De telefoonnummers die u aan de adresboeken wilt toevoegen moeten de volgende indeling volgen: + [landcode] [telefoonnummer inclusief gebiedscode]. Ze mogen maximaal 15 tekens lang zijn. Als ze een extensie bevatten, kunnen ze 17 tekens lang zijn. |
Externe Directory |
Gebruik Advanced Directory Sync om mappen van externe platforms op te halen, zoals Microsoft Teams, RingCentral en Zoom. Alle aangepaste velden die u voor die mappen configureert, worden getoond in Agent for Microsoft Teams. De telefoonnummers die u aan externe directory's wilt toevoegen moeten de volgende indeling volgen: + [landcode] [telefoonnummer inclusief gebiedscode]. Ze mogen maximaal 15 tekens lang zijn. Als ze een extensie bevatten, kunnen ze 17 tekens lang zijn. |
Uitkomsten![]() |
Stelt agents in staat om het resultaat van een interactie aan te geven. Ze kunnen disposities toewijzen aan spraakinteracties. Ze kunnen statussen en disposities toekennen aan digitale interacties. Statussen worden vooraf gedefinieerd door Digital Experience. Disposities kunt u beheren in CXone Mpower. |
Toegankelijkheidsfuncties
Agent for Microsoft Teams werkt met JAWS en is compatibel met WCAG 2.1. Dit omvat deze functies voor toegankelijkheid:
-
Alternatieve tekst voor afbeeldingen: alle afbeeldingen inclusief pictogrammen hebben alternatieve tekst die kan worden gelezen door schermlezers.
-
Correcte opmaak voor tabellen: alle tabellen hebben kopteksten en HTML-tabelelementen.
-
Door gebruiker geïnitieerde focus: De plaats van de gebruiker op een pagina wordt niet verschoven, tenzij op het toetsenbord op Tab or Shift + Tab wordt gedrukt.
-
Geldige veldlabels: alle velden hebben labels die kunnen worden gelezen door schermlezers.
-
Automatische agentstatussen: statussen
Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. van agents worden altijd automatisch ingesteld op basis van hun acties in Agent for Microsoft Teams. Als hier bijvoorbeeld geen interactie aan is toegewezen, is de status Beschikbaar. Het is niet nodig om de statusbalk in focus te hebben en de status handmatig te wijzigen.
-
Sneltoetsen: sneltoetsen worden ondersteund.

Actie | Sneltoets |
---|---|
Top navigatiesneltoetsen | |
Focus topnavigatie | CTRL + ALT + T |
Deze helppagina openen | CTRL + F2 |
Meldingen openen ![]() |
CTRL + ALT + N |
Spraaklink agent (agentlink) verbinden ![]() |
CTRL + ALT + C |
Focus agentstatussen | CTRL + ALT + O |
Snelkoppelingen snelle balk | |
Focus snelle balk | CTRL + ALT + B |
Ga naar Home (contactgeschiedenis) ![]() |
CTRL + Shift + H |
Interactie zoeken openen ![]() |
CTRL + Shift + 1 |
Wachtrijteller openen ![]() |
CTRL + Shift + Q |
Directory openen ![]() |
CTRL + Shift + Z |
Planning openen ![]() |
CTRL + Shift + X |
WEM openen ![]() |
CTRL + Shift + 2 |
Instellingen openen ![]() |
CTRL + Shift + 4 |
Aangepaste werkruimte openen ![]() |
CTRL + Shift + K |
Rapportage openen ![]() |
CTRL + Shift + 5 |
Start openen ![]() |
CTRL + Shift + 6 |
Customer Card openen ![]() |
CTRL + Shift + U |
Multiparty openen ![]() |
CTRL + Shift + V |
Copilot for Agents openen ![]() |
CTRL + Shift + Y |
Snelle antwoorden openen ![]() |
CTRL + Shift + 3 |
Schermpop-ups openen ![]() |
CTRL + Shift + F |
Menu Meer openen ![]() |
CTRL + M |
Snelkoppelingen app-ruimte | |
Focus App-ruimte | CTRL + ALT + P |
Customer Card openen ![]() |
CTRL + ALT + U |
Contactgeschiedenis openen ![]() |
CTRL + ALT + H |
Interactie zoeken openen ![]() |
CTRL + ALT + 1 |
Wachtrijteller openen ![]() |
CTRL + ALT + Q |
Directory openen ![]() |
CTRL + ALT + Z |
Planning openen ![]() |
CTRL + ALT + X |
WEM openen ![]() |
CTRL + ALT + 2 |
Aangepaste werkruimte openen ![]() |
CTRL + ALT + K |
Multiparty openen ![]() |
CTRL + ALT + V |
Copilot for Agents openen ![]() |
CTRL + ALT + Y |
Snelle antwoorden openen ![]() |
CTRL + ALT + 3 |
Schermpop-ups openen ![]() |
CTRL + ALT + F |
Menu Meer openen ![]() |
CTRL + ALT + M |
Snelkoppelingen telefoonbedieningselementen | |
Inkomende oproep accepteren | CTRL + ALT + A |
Inkomende oproep weigeren | CTRL + ALT + R |
Oproep In wachtstand ![]() ![]() |
ALT + H |
Oproep dempen ![]() ![]() |
ALT + M |
Oproep maskeren ![]() |
ALT + N |
Oproeprecord ![]() |
ALT + R |
Toetsenbord openen ![]() |
ALT + K |
Ga terug naar telefoonbedieningselementen vanaf toetsenbord ![]() |
ALT + L |
Ophangen ![]() |
ALT + \ |
Algemene snelkoppelingen | |
Paneel uitkomst openen ![]() |
CTRL + ALT + D |
Ga naar volgend tabblad |
|
Ga naar vorig tabblad |
|
Digitale interacties schakelen | CTRL + ALT + I |
CRM-integratie
U kunt Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.:
- HubSpot
- Kustomer
- Microsoft Dynamics
- Oracle
- Salesforce
- ServiceNow
- Zendesk
Agent for Microsoft Teams haalt klantgegevens op uit het geïntegreerde CRM en toont deze aan de agent in de Customer Card .
In toekomstige releases komen nog meer CRM-systemen beschikbaar.
Gebruikersbeheer
Ga naar Admin > Medewerkers in CXone Mpower om gebruikersnamen, tijdzones, rollen en andere instellingen van agents te configureren.
Voordat uw medewerkers gebruik kunnen maken van Agent for Microsoft Teams, hebben ze het volgende nodig:
- Een CXone Mpower-medewerkersprofiel.
- Minimaal één skill.
Aan agenten die Agent for Microsoft Teams gebruiken, mogen geen vaardigheden worden toegewezen voor de oude ACD chat of CXone Mpower e-mail.
Informatie over de verbindingsstatus tussen Agent for Microsoft Teams en de CXone Mpower-servers staat onder Informatie in de Agent for Microsoft Teams-instellingen . Het geeft ook gebruikersinformatie weer, zoals Agent-ID en Teamnaam.
Productvereisten en -beperkingen
Voordat u Agent for Microsoft Teams kunt gebruiken, moet uw CXone Mpower-systeem aan deze vereisten voldoen:
-
Een hubsysteem van een gebruiker De Agent suite werkt niet met Central.
- Dynamische levering is ingeschakeld voor uw tenants
Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-omgeving te beheren en bedrijfseenheid.
- Digital Experience is geconfigureerd voor uw organisatie als u digital channels gebruikt zoals chat, e-mail en SMS.
- Uniforme routering is ingeschakeld voor uw bedrijfseenheid.
- ACD Gebruikersweergave, Vaardighedenweergave en API-toegang zijn ingeschakeld voor uw agenten.
- Het Medewerkersprofielkenmerk Digitale betrokkenheid is ingeschakeld voor uw agenten als u digital channels gebruikt, zoals chat, e-mail en sms. Als uw agenten dit kenmerk niet hebben ingeschakeld, kunnen digitale interacties en contacten niet aan hen worden gerouteerd of toegewezen.
Agent for Microsoft Teams biedt geen ondersteuning voor co-browsen. Agents kunnen echter cobrowsen in Agent, Agent Embedded en Agent Integrated.
Ondersteunde talen
Agent for Microsoft Teams ondersteunt:
Ondersteunde talen | |
---|---|
|
|