Oproepen afhandelen in CXone Agent for Microsoft Teams

Als uw beheerder dit voor u heeft ingeschakeld, kunt u oproepen afhandelen in CXone Agent for Microsoft Teams. Alle oproepen die aan u zijn toegewezen, verschijnen in het menu Interacties, gemarkeerd met .

Wanneer u oproepen afhandelt via Integrated Softphone, is het aanbevolen om de agentapplicatie naar een apart venster te laten springen. Klik hiervoor op Popout in de rechterbovenhoek van Microsoft Teams. Dit voorkomt verbindingsproblemen tijdens de oproep. De mogelijke verbindingsproblemen worden in de toekomst opgelost.

Oproepfuncties gebruiken

Het telefoonpaneel in CXone Agent for Microsoft Teams wordt weergegeven wanneer je een actieve oproep afhandelt.

Het paneel toont de naam van het contact, het telefoonnummer en de skill. Bovendien bevat het paneel deze oproepfuncties:

Pictogram	Details
In wachtstand	Het contact in de wacht zetten.
Hervatten	Haal het contact uit de wachtstand.
Dempen	Demp je microfoon zodat de klant je niet kan horen.
Dempen opheffen	Hef de demping van uw microfoon op zodat het contact u kan horen.
Maskeren	Speel over de gespreksopname heen witte ruis af. Dit is handig voor het verbergen van gevoelige informatie. Tijdens Maskeren kunt u een oproep niet beëindigen.
Opnemen	Neem de oproep op. Dit pictogram kleurt rood wanneer u een oproep aan het opnemen bent. Na afloop wordt de opname weergegeven in de Interactions-app in CXone.
Overleggen/Doorschakelen	Met tot acht partijen confereren of het contact doorschakelen naar een andere agent, skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent of team.
Toetsenbord	Open het toetsenbord. Dit is handig als u een nummer moet intoetsen tijdens een outbound telefoongesprek.
Starten	Toon een lijst met beschikbare indicatoren Aangepaste menu-items die zijn geconfigureerd door een beheerder voor de oproep, als uw administrator deze heeft ingeschakeld. Als u een beheerder bent, raadpleegt u deze pagina voor details over het configureren van indicatoren.
Ophangen	Beëindig de oproep.
Uitkomst	Noteer een uitkomst (dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie.) voor de oproep.

Outbound oproepen starten

Wanneer u een outbound oproep wilt starten, kunt u in de directory een persoon op naam zoeken of een telefoonnummer intoetsen om te bellen.

Om uitgaande telefoongesprekken te kunnen voeren, moet je een outbound spraakskill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent hebben.

1. Start CXone Agent for Microsoft Teams en log in.

2. Klik in het menu Interacties op Nieuw outbound .

3. Klik in de zoekbalk in de directory en voer de naam of het telefoonnummer in van het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. dat u wilt bellen. Met behulp van de vervolgkeuzelijst onder de zoekbalk kunt u van directory wisselen.

   Telefoonnummers moeten de volgende indeling volgen: + [landcode] [telefoonnummer inclusief netnummer]. Ze mogen maximaal 15 tekens lang zijn. Als u een extensie belt, mogen ze 17 tekens lang zijn.

4. Klik op de naam van het contact in de zoekresultaten en klik vervolgens op Bellen .

   Afbeelding weergeven

   

5. Selecteer wanneer u hiertoe wordt verzocht een skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent in de vervolgkeuzelijst en klik op Bellen.

Overleg en Vergadergesprekken

U kunt met andere mensen confereren, zoals andere agents, om het probleem van een contact op te lossen.

1. Klik tijdens een gesprek op Overleggen/Doorschakelen in de spraakfuncties.
2. Zoek in de directory naar de persoon of het telefoonnummer waarmee u wilt overleggen Hiermee kunt u privé spreken met een nieuwe partij voordat u deze toevoegt aan een conferentie.. Met behulp van de vervolgkeuzelijst onder de zoekbalk kunt u van directory wisselen.
3. Klik op de naam van de persoon in de zoekresultaten en klik op Bellen > Overleggen .
4. Klik op Overleggen als u naar een extern telefoonnummer hebt gezocht. Als er meer dan één Outbound spraakskill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent aan uw profiel is toegewezen, selecteer dan een skill in de vervolgkeuzelijst en klik op Bellen.

5. De oproep verschijnt in een Overleg in de Multi-party-ruimte van . De originele partij wordt in de wacht gezet.

   Afbeelding weergeven

   

   Hier kunt u:

   • Op Doorschakelen klikken om de nieuwe partij door te verbinden met een andere agent of skill.

   • Op Ophangen klikken om het overleg af te ronden en om terug te gaan naar de originele partij.

   • Op Conferentie klikken om de partijen samen te voegen in een conferentie in de ruimte meerdere partijen .

     Afbeelding weergeven

     

   Hier kunt u de conferentie Verbergen , Dempen en Opnemen .

6. Klik op Overleggen/Doorschakelen om de conferentie door te schakelen naar een andere agent, skill of team.
   1. Zoek de agent, skill of het team waar u de conferentie naar wilt doorschakelen. Met behulp van de vervolgkeuzelijst onder de zoekbalk kunt u van directory wisselen.
   2. Zoek de agent, skill of het team in de zoekresultaten en klik op Doorschakelen .
7. Klik op Overleggen/Doorschakelen om meer partijen aan de conferentie toe te voegen. Conferenties kunnen maximaal acht partijen hebben.
   1. Zoek de persoon die of het telefoonnummer dat u aan de conferentie wilt toevoegen. Met behulp van de vervolgkeuzelijst onder de zoekbalk kunt u van directory wisselen.
   2. Klik op de naam van de persoon in de zoekresultaten en klik op Bellen > Overleggen.
   3. Klik op Overleggen als u naar een extern telefoonnummer hebt gezocht. Als er meer dan één Outbound spraakskill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent aan uw profiel is toegewezen, selecteer dan een skill in de vervolgkeuzelijst en klik op Bellen.
   4. De partijen die aanwezig zijn in de conferentie worden in de wacht gezet terwijl u overlegt met de nieuwe partij. Klik op Samenvoegen om de nieuwe partij aan de conferentie toe te voegen.
8. U kunt een van de partijen ophangen door in de corresponderende rij (met naam) op Ophangen te klikken.
9. Klik op Afsluiten om de conferentie te verlaten terwijl de andere deelnemers kunnen doorgaan.
10. Als u de conferentie voor alle betrokken partijen wilt beëindigen, klik dan op de vervolgkeuzepijl naast Afsluiten en selecteer Oproep beëindigen.

Gesprekken doorschakelen

U kunt gesprekken naar andere agents doorschakelen. Wanneer u niet weet naar wie u het gesprek moet doorschakelen, kunt u het gesprek doorschakelen naar een skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent of een team. Het gesprek wordt vervolgens toegewezen aan een agent met die skill of aan dat team.

U kunt een gesprek niet doorverbinden met een andere agent als u al met een agent aan het bellen bent. U kunt geen gesprek doorschakelen naar een extern telefoonnummer.

1. Klik tijdens een gesprek op Overleggen/Doorschakelen in de spraakfuncties.
2. Zoek in de Directory naar de agent, de skill, het team of het telefoonnummer waarmee u het gesprek wilt doorverbinden. Met behulp van de vervolgkeuzelijst onder de zoekbalk kunt u van directory wisselen.
3. Zoek de agent, skill of het team in de zoekresultaten en klik op Doorschakelen .

Oproepen overdragen

U kunt een gesprek overdragen naar een ander kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort.. Zo kunt u het beste kanaal voor het afhandelen van het contact selecteren. Als u bijvoorbeeld in gesprek bent met een contact en u deze informatie moet verzenden in een e-mail, kunt u de oproep overdragen naar e-mail. U kunt oproepen overdragen naar deze kanalen:

• E-mail

• SMS

• WhatsApp

U kunt geen oproepen overdragen nadat u nawerk Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd hebt voltooid.

1. Klik op Meer naast de oproep in het menu Interacties en klik vervolgens op Outbound toevoegen.

2. Selecteer het kanaal waarnaar u wilt overdragen.

3. Voer de ID van de contact in voor het geselecteerde kanaal als het nog niet in het systeem zit. Als u de oproep bijvoorbeeld overdraagt naar e-mail, voert u het e-mailadres van het contact in.

4. Selecteer een skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent in de vervolgkeuzelijst als deze verschijnt. De overdracht wordt gestart. Een nieuwe interactie met het contact verschijnt in het menu Interacties.
   Als uw beheerder u heeft gevraagd een dispositie toe te wijzen aan de oproep, moet u dat doen voordat u een andere oproep plaatst.

De Klantenkaart gebruiken

Als uw beheerder deze voor u heeft ingeschakeld, levert de klantenkaart informatie om u te helpen uw contacten af te handelen. Wanneer u een interactie open hebt staan, wordt de klantkaart voor het contact weergegeven in de app-ruimte aan de rechterkant.

Schermpopups gebruiken

Schermpop-ups zijn links naar andere websites of apps die u kunnen helpen om een oproep af te handelen. Uw beheerder maakt de schermpop-ups waaruit u kunt kiezen.

1. Klik tijdens het afhandelen van een oproep op Schermpopup in de app-ruimte aan de rechterkant.
2. Selecteer de gewenste pagina in de vervolgkeuzelijst.
3. Klik op Popout om de pagina in een nieuw tabblad in uw browser te openen.
4. Als de pagina weer wilt terugplaatsen in de app-ruimte, klikt u op Popin . Het tabblad wordt vervolgens gesloten.

U kunt popout niet gebruiken voor Real-Time Interaction Guidance (RTIG)-schermpop-ups.

Disposities toewijzen aan oproepen

Na afloop van een oproep verschijnt het venster Uitkomsten onder aan de pagina. Hier kunt u een dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. toewijzen aan een oproep. Disposities geven het resultaat van de interactie aan. Als u bijvoorbeeld de vraag van een klant hebt beantwoord, kunt u het gesprek de status Opgelost geven.

1. Klik op Uitkomst in het telefoonpaneel.
2. Selecteer een Dispositie in de vervolgkeuzelijst.
3. U kunt Opmerkingen over het gesprek invoeren. Als uw beheerder AutoSummary heeft ingeschakeld, verschijnt er automatisch een samenvatting van de oproep in het veld Opmerkingen. Deze samenvatting kunt u bewerken. U kunt ook Tags toevoegen om het gesprek op een later moment op te zoeken.
4. Klik op Opslaan.