Presence Sync voor Microsoft Teams configureren

U kunt Presence Sync configureren voor groepen van 650 gebruikers. Microsoft-abonnementen zijn vereist om in CXone Mpower aanwezigheidsgegevens van Teams te kunnen ontvangen. Een Microsoft-systeemgebruiker kan een abonnement maken. Met elk abonnement kunnen 650 gebruikers gegevens delen in Azure. Dit betekent bijvoorbeeld dat als u 800 agenten wilt instellen met Presence Sync, u twee abonnementen nodig hebt: het eerste abonnement dekt 650 agenten en het tweede voor de overige 150 agenten. Neem voor meer informatie contact op met uw Accountmanager.

Belangrijke informatie over het gebruik van Presence Sync met Microsoft Teams:

  • Bij het toewijzen van uw CXone Mpower- en Teams-accounts kunt u een instelling inschakelen waardoor automatisch systeemgebruikers worden gemaakt in Azure. Als u dit doet, maakt Azure deze gebruikers onder de naam CXone_xxxxx. Het kan 15 minuten duren om deze gebruikers te maken. Vergeet niet multi-factor authenticatie (MFA) voor deze gebruikers uit te schakelen.

  • Presence Sync-regels worden niet getriggerd door oproepen van agent naar agent.

  • Elke Teams-gebruiker kan op meerdere apparaten actief zijn. In dat geval is de Teams-status een samenvoeging van de statussen op alle apparaten. Agents kunnen Teams het beste op één apparaat gebruiken.

  • Alle agents moeten hun status in Teams resetten alvorens Presence Sync te gebruiken. Als een agent zijn/haar status handmatig heeft ingesteld, kan Presence Sync de aanwezigheidsregels niet toepassen.

  • Het kan 20 minuten duren om wijzigingen in Presence Sync-instellingen zoals gebruikerstoewijzing of regels door te voeren.

Voer de onderstaande taken in de aangegeven volgorde uit.

Maak een Azure-app

  1. Log in bij Azure Active Directory met een Microsoft Teamsadministrator-account.

  2. Maak een nieuwe app registratie.

  3. Selecteer bij Ondersteunde accounttypen de optie Accounts in een organisatiedirectory en persoonlijke Microsoft-accounts. Als u deze optie selecteert, registreert u een multi-tenant applicatie die ook gebruikers met persoonlijke Microsoft-accounts (MSA) kan ondersteunen.

  4. Klik op API-machtigingen > Een machtiging toevoegen > Applicatiemachtigingen. Voeg rechten toe aan uw app. Selecteer de machtiging Gebruiker.Lezen.Alle. Een beheerder moet over de volgende machtigingen beschikken:

    • User.ReadWrite.All (toepassing): vereist zodat de toepassing systeemgebruikers kan aanmaken.
    • User.ReadWrite.All (Gedelegeerd): Vereist om abonnementen te maken.
    • Presence.Read.All (Gedelegeerd): Vereist om aanwezigheidsinformatie te lezen.
    • Presence.ReadWrite.All (toepassing): vereist voor applicatie om de aanwezigheid voor de gebruiker in te stellen.
  5. Maak een klantgeheim. Noteer de client- en tenant-ID. U hebt beide nodig wanneer u de account toewijst.

Voordat u begint

  • Wijs CXone Mpower toe aan Microsoft Teams zodat platforms gegevens kan delen.

  • Synchroniseer gebruikers tussen CXone Mpower en Microsoft Teams.

  • Als u in Azure bestaande systeemgebruikers hebt, stelt u het nodige aantal Microsoft-abonnementen in. CXone Mpower kan ook systeemgebruikers voor u instellen bij het toewijzen van CXone Mpower aan Teams. Met deze methode moet u het nodige aantal abonnementen instellen na het toewijzen van accounts. Raadpleeg het helpcentrum van Microsoft of vraag uw Accountmanager om meer informatie.

Zorg dat uw CXone Mpower-beheerdersaccount en de gebruiker voor de toegangssleutel over de volgende machtigingen beschikken:

Gebruikers toewijzen

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteer Adapters. De applicatie Adapters wordt in een nieuw venster geopend.

  2. Klik op Presence Sync.

  3. Klik op de pagina Tenants op de tenantsGesloten Een organisatorische eenheid op hoog niveau die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-systeem te beheren. waaraan u gebruikersaccounts wilt toewijzen.

  4. Klik op het tabblad Gebruikerstoewijzing op Gebruikers automatisch toewijzen.

  5. Ga naar de pagina Gebruikers toevoegen en verplaats de automatisch toegewezen gebruikers binnen de tabel om aan te geven welke u wilt opnemen.

  6. Klik op Toevoegen & Map Agents en klik vervolgens op Bevestigen.

Gebruikers handmatig toewijzen

Nadat u de optie Gebruikers automatisch toewijzen hebt gebruikt, kunt u handmatig gebruikers toewijzen die nog niet zijn toegewezen of verkeerd toegewezen gebruikers corrigeren.

  1. Klik op de app-kiezer pictogram voor app-kiezer en selecteerPresence Sync.

  2. Klik op de pagina Tenants op de tenant waarvoor u de gebruikersaccounts wilt toewijzen.

  3. Klik op het optiepictogram en selecteer Gebruiker toewijzen.

  4. Klik in het scherm Toegewezen gebruiker op Opnieuw toewijzen.

  5. Selecteer in de lijst met mogelijke overeenkomsten de juiste gebruiker en klik op Gebruiker toewijzen.

  6. Klik op Bevestigen.

Regels maken

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteer Adapters. De applicatie Adapters wordt in een nieuw venster geopend.

  2. Klik op Presence Sync.

  3. Klik op het tabblad Regel op Regel maken.

  4. Voltooi de regelinstellingen op het tabblad Regel. Dit omvat het toewijzen van de ACD-status aan de overeenkomstige status-ID in Microsoft Teams.

    Field

    Details
    Naam Voer een naam in voor de regel.

    Regeltype

    Selecteer een van de volgende regeltypen:

    Uitgever: Wanneer de agentstatus van CXone Mpower ACD verandert, wordt de agentstatus van uw Microsoft Teams bijgewerkt zodat deze overeenkomt met de wijziging. Dit is eenrichtingsverkeer.

    Abonnee: Wanneer de agentstatus in Microsoft Teams verandert, wordt de agentstatus van ACD bijgewerkt zodat deze overeenkomt met de wijziging. Dit is eenrichtingsverkeer.

    Bidirectioneel: Wanneer de agentstatus op een van beide platforms verandert, wordt de agentstatus op het andere platform dienovereenkomstig aangepast.
    ACD Staat

    Selecteer een van uw CXone Mpower ACD staten.

    Als u Vorige status selecteert, wordt de agent teruggezet in de vorige CXone Mpower-status. Dit kan handig zijn om een agent bijvoorbeeld automatisch terug te zetten in de status die van toepassing was vóór het afhandelen van een oproep. In dat geval verandert de status van de agent na de oproep in dezelfde status als vóór de oproep.
    Externe status Selecteer de juiste Microsoft Teams staat om toe te wijzen aan de opgegeven ACD staat.

  5. Wijs desgewenst meer statussen in de regel toe door op Rij toevoegen te klikken en statussen te configureren.

  6. Wijs de regel toe aan teams en optioneel gebruikers:

    • Klik op Teams en verplaats de teams binnen de tabel om aan te geven welke u wilt opnemen.

    • Klik op Gebruikers en verplaats de gebruikers binnen de tabel om aan te geven welke u wilt opnemen.

  7. Klik op Bevestig en klik vervolgens op Maken.

Bestaande regels toewijzen

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteer Overige > Adapters.

  2. Klik in het linker navigatiemenu op Tenants.

  3. Klik in de pagina Tenants op de tenant waarvoor u regels aan gebruikers wilt toewijzen.

  4. Klik op het tabblad Gebruikerstoewijzing van het scherm Tenants op het hamburgerpictogram voor de juiste gebruiker en selecteer Regel toewijzen.

  5. Selecteer in het venster Regel toewijzen de optie Regel van toegewezen gebruiker of de optie Regel van toegewezen team en selecteer vervolgens de naam van de regel.

  6. Klik op Gereed en klik vervolgens op Opslaan.

Suggesties voor probleemoplossing

Hieronder volgen suggesties voor oplossingen als er problemen optreden tijdens het configureren van Presence Sync met Microsoft Teams:

Probleem Voorgestelde oplossingen
Gebruiker kan de Adapters-navigatieoptie in CXone Mpower niet zien De gebruiker moet zorgen dat de machtiging Adapters ingeschakeld is.
Gebruiker kan geen accounts toewijzen tussen CXone Mpower en Microsoft

Neem de volgende richtlijnen in acht:

  • Alleen de beheerder met de MS Directory- en Presence Sync-machtiging kan de accounts toewijzen. Een CXone Mpower Accountmanager kan geen accounts voor u toewijzen via imitatie.

  • De gebruiker die probeert accounts toe te wijzen, heeft de nodige machtigingen.

  • De nodige toegangssleutelmachtigingen zijn ingeschakeld voor de gebruiker met beheerdersbevoegdheden. Hierdoor kan hij/zij communiceren met Teams.

  • De gegevens voor uw Azure-app zijn correct en geldig.

  • Uw Azure-app heeft de juiste machtigingen.
Agentstatussen veranderen niet voor een gebruiker in CXone Mpower of Teams Zorg dat de Presence Sync-regels zijn gemaakt en toegepast op de gebruiker en dat de gebruiker goed is toegewezen.
Agentstatussen veranderen niet in CXone Mpower of Teams Controleer op abonnementsfouten.
Agentstatussen veranderen niet in Teams Controleer of de gegevens die bij het toewijzen van uw CXone Mpower- en Teams-accounts zijn gebruikt, correct zijn.
Abonnement-id wordt niet aangemaakt Zorg ervoor dat u gebruikers hebt toegewezen en dat u de aanwezigheidsregels hebt ingesteld.