Gadget logiciel tendance des sentiments

autorisations requises : Interaction Analytics (CXone) Affichage

Le gadget logiciel Tendance des sentiments affiche le sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. des contacts au fil du temps. Vous pouvez explorer les données pour voir ce qui s'est passé lors des pics de sentiment positif, négatif, mixte ou neutre. Certains pics ne sont que des augmentations du volume d'appels, mais le graphique montre quand le nombre d'appels positifs ou négatifs fluctue, ce qui vous permet d'en investiguer la cause.

Regardez cette courte vidéo de formation pour en savoir plus sur ce gadget logiciel.

Lire le graphique

Les indices de Sentiment sont des mots et des expressions qui indiquent l'humeur en fonction du langage utilisé dans une transcription d'interaction. Ces indices indiquent le Sentiment d'une interaction et fournissent une base pour le score. Les scores de sentiment ne sont pas influencés par les caractéristiques de la voix, telles que le ton, le volume et la vitesse.

Les sentiments sont codés par couleur de manière cohérente, de sorte que toutes les données relatives aux sentiments figurant dans les gadgets logiciels ou les graphiques sont représentées par les couleurs suivantes :

Négatif : Rouge
Positif : Bleu
Mixte : Gris foncé
Neutre : Gris clair

Vous pouvez choisir d'analyser le Sentiment général, le sentiment de départ ou le sentiment de fin.

Sentiment négatif

Le score de Sentiment d'une interaction est négatif si le nombre d'indices négatifs est supérieur au nombre sentiment d'indices positifs ou neutres. Un Sentiment négatif indique un événement négatif ou un problème potentiel. Par exemple, certains indices de sentiment négatif sont : Ça ne fonctionne pas ou J'ai du mal à vous entendre.

Un sentiment négatif ne signifie pas nécessairement qu'il y a un problème de performance agent ou de comportement. Un sentiment négatif peut également découler d'un problème de produit, d'un problème de facturation et d'autres événements indépendants de la volonté de l'agent.

Notez que le sentiment négatif est différent de la frustration Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif..

Sentiment positif

Le score de Sentiment d'une interaction est positif si le nombre d'indices positifs est supérieur au nombre d'indices négatifs ou neutres dans une interaction. Les indices de Sentiment positif peuvent inclure des expressions telles que C'est fantastique! ou Je suis intéressé. Pour les interactions non vocales les émoticônes heureux sont également be considérés comme des indices positifs.

Sentiment mixte

On parle de sentiment mixte lorsqu’une interaction contient une quantité similaire d’indices positifs et négatifs. Par exemple, Je n'ai pas reçu ma commande. Merci pour votre aide. entraînerait un sentiment mixte.

Sentiment neutre

Le sentiment est neutre s’il n’y a pas d’indices négatifs ou positifs.

La mesure verticale correspond au nombre de contacts survenus. La mesure horizontale indique la période. Si vous regardez une courte période de temps, elle s'affiche en heures. Si vous regardez une longue période de temps, elle s'affiche en jours. Tout point sur le graphique représente le nombre d'appels par sentiment qui se sont produits à une date ou à une heure donnée.

Lorsque vous survolez une zone colorée du graphique, vous pouvez voir la date et l'heure auxquelles les contacts ont eu lieu et le nombre de contacts par sentiment à ce moment-là.

Afficher les détails de l’interaction

Lorsque vous cliquez sur une zone colorée du graphique, vous pouvez sélectionner le type de sentiment que vous souhaitez utiliser pour filtrer les contacts. Vous pouvez sélectionner Positif, Négatif, Neutre, ou Mixte. Le gadget logiciel Interactions s'ouvre dans une nouvelle fenêtre, filtré pour afficher uniquement les contacts de cette période avec le sentiment que vous avez choisi. Par exemple, si vous cliquez sur une zone du graphique et sélectionnez Négatif, le gadget logiciel Interactions s'ouvre pour afficher tous les contacts ayant un sentiment négatif survenus pendant la période que vous avez sélectionnée.

Vous pouvez effectuer toutes les mêmes actions dans cette fenêtre contextuelle que dans le widget Interactions. Ces actions comprennent :

Afficher des transcriptions.
Écouter des enregistrements d’appels.
Mettre en évidence des éléments sélectionnés.
Trier les données en fonction de vos préférences.

Pour plus d’instructions, voir le gadget logiciel Interactions.

Modifiez les Paramètres du gadget logiciel Tendance Sentiment

Vous pouvez modifier les paramètres du gadget logiciel Tendance Sentiment pour appliquer des filtres, modifier le nom du gadget logiciel dans l'espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels., et préciser si le sentiment affichés dans le gadget logiciel est à l'agent ou le contact.

Changer le titre du widget

Cliquez sur plus d’options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Paramètres.
Saisissez le nom du nouveau gadget logiciel dans le champ Titre .
Cliquez sur OK.

Changer le sentiment de la personne qui s’affiche dans le gadget logiciel

Cliquez sur les trois points empilés dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
Cliquez sur Paramètres.
Cliquez sur Options du Gadget logiciel pour ouvrir la liste déroulante.
Cliquez sur la la liste déroulante Participant et sélectionnez si vous souhaitez que le sentiment de l’ Agent ou du Client apparaissent dans le gadget logiciel.
Cliquez sur OK.

Exporter le graphique Tendance Sentiment sous forme de fichier CSV

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit.
Cliquez sur Export .

Enregistrer le graphique Tendance Sentiment en tant qu'image

Les images sont exportées sous forme de fichiers PNG.

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Enregistrer le graphique en tant qu’image .