Gadget logiciel Tendance d’intention

Autorisations requises : Interaction Analytics Afficher

Le gadget logiciel Tendance d’intention vous permet de voir les tendances du volume d’intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir au fil du temps afin d’identifier les pics des intentions. Le gadget logiciel affiche jusqu’à 10 intentions à la fois. Par défaut, il s’agit des 10 intentions les plus fréquentes. Vous pouvez masquer et démasquer les intentions dans le graphique et la légende pour personnaliser les données affichées. Utilisez le filtre pour vous concentrer sur des agents, des équipes ou d’autres analyses spécifiques. Vous pouvez également analyser des exemples d’interactions spécifiques.

Vous pouvez afficher les intentions à trois niveaux :

Catégorie d’intention : La catégorie d’intentions la plus large. Par exemple, compte, expérience client ou facturation.
Sujet d’intention : Sujets d’intention plus spécifiques. Par exemple, gestion des comptes, accès aux comptes ou création de comptes.
Intention : Intentions spécifiques. Par exemple, l’annulation d’un compte, des problèmes d’accès à un compte ou des questions sur un compte personnel.

Cette fonctionnalité est prise en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge comprennent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les médias sociaux. Ils comprennent également les canaux de clavardage et SMS de l’ancien ACD. Les anciennes fonctionnalités de courriel ACD et CXone ne sont pas prises en charge.

Pour l’utiliser, vous devez disposer de l’une de ces licences ou combinaisons de licences :

Analyse avancée
Analyse premium
Analyse essentielle et AutoSummary

Si vous avez des questions, posez-les à votre Représentant de compte CXone.

Lire le graphique

L’axe vertical représente le nombre d’occurrences d’une intention dans les interactions. L’axe horizontal représente le moment où ces mentions se sont produites. Cela peut être en heures si la période choisie est petite ou en jours si la période choisie est grande.

Supprimer les intentions du graphique

Vous pouvez masquer les intentions dans le graphique. Cela permet de retirer l’intention de la légende et de supprimer la ligne du graphique. Pour masquer une intention :

Dans la légende, cliquez sur l’intention que vous souhaitez masquer.
Sélectionnez Masquer <Nom de l’intention>.

Ajouter des intentions masquées au graphique

Si vous avez masqué des intentions dans le gadget logiciel Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. et que vous souhaitez les afficher à nouveau dans le graphique, vous pouvez les ajouter à nouveau. Pour ajouter une intention au graphique :

Cliquez sur l’icône d’options dans le coin supérieur droit du gadget logiciel. Sélectionnez Intentions masquées.
Dans la fenêtre Intentions masquées, cliquez sur le X à côté de chaque intention que vous souhaitez afficher dans le graphique. Cliquez sur Fermer.

Afficher une seule intention

Vous pouvez rapidement sélectionner une seule intention à afficher et exclure toutes les autres intentions du graphique. Pour afficher une seule intention dans le graphique :

Dans la légende, cliquez sur l’intention que vous souhaitez afficher.
Sélectionnez Afficher <Nom de l’intention> uniquement.

Pour afficher à nouveau toutes les intentions, cliquez sur l’intention dans la légende et sélectionnez Afficher tout.

Afficher les détails de l’interaction

Lorsque vous cliquez sur une intention dans la légende, vous pouvez sélectionner Afficher les interactions pour afficher les transcriptions où apparaissent des instances de cette intention. Par exemple, si vous cliquez sur Facturation et que vous sélectionnez Afficher les interactions, vous obtenez une liste des transcriptions dans lesquelles les contacts souhaitaient discuter de la facturation.

Vous pouvez effectuer toutes les mêmes actions dans cette fenêtre contextuelle que dans le gadget logiciel Interactions. Ces actions comprennent :

Afficher des transcriptions.
Écouter des enregistrements d’appels.
Mettre en évidence des éléments sélectionnés.
Trier les données en fonction de vos préférences.

Pour plus d’instructions, voir le gadget logiciel Interactions.

Modifier les paramètres du gadget logiciel Analyse d’intention

Vous pouvez modifier les paramètres du gadget logiciel Tendance d’intention pour appliquer des filtres, changer le nom du gadget logiciel dans l’espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. et spécifier les intentions qui apparaissent dans le gadget logiciel.

Changer le titre du gadget logiciel

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
Cliquez sur Paramètres.
Saisissez le nom du nouveau gadget logiciel dans le champ Titre .
Cliquez sur OK.

Personnaliser les intentions qui apparaissent dans le gadget logiciel

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
Cliquez sur Paramètres.
Cliquez sur Options du gadget logiciel pour ouvrir la liste déroulante.
Parcourez la liste des intentions et cochez les cases correspondant aux intentions que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel. Décochez les cases des intentions que vous ne souhaitez pas voir apparaître dans le gadget logiciel.
Cliquez sur OK.

Exporter le graphique de tendance des intentions au format CSV

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
Cliquez sur Exporter.

Enregistrer le diagramme de tendance des intentions en tant qu’image

Les images sont exportées sous forme de fichiers PNG.

Cliquez sur Choix dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Enregistrer le graphique en tant qu'image.