Gadget logiciel Tendance d’intention

Autorisations requises  : Interaction Analytics Afficher

Le gadget logiciel Tendance d’intention vous permet de voir les tendances du volume d’intentionsFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir au fil du temps afin d’identifier les pics des intentions. Le gadget logiciel affiche jusqu’à 10 intentions à la fois. Par défaut, il s’agit des 10 intentions les plus fréquentes. Vous pouvez masquer et démasquer les intentions dans le graphique et la légende pour personnaliser les données affichées. Vous pouvez également configurer les paramètres du gadget logiciel pour afficher les intentions par anomalie, ce qui vous permet d’étudier les pics inattendus dans les données. Utilisez le filtre pour vous concentrer sur des agents, des équipes ou d’autres analyses spécifiques. Vous pouvez également analyser des exemples d’interactions spécifiques.

Vous pouvez afficher les intentions à trois niveaux :

  • Catégorie d’intention : La catégorie d’intentions la plus large. Par exemple, Compte, Expérience client ou Facturation.

  • Sujet d’intention : Sujets d’intention plus spécifiques. Par exemple, gestion des comptes, accès aux comptes ou création de comptes.

  • Intention : Intentions spécifiques. Par exemple, l’annulation d’un compte, des problèmes d’accès au compte ou des questions sur le compte personnel.

Cette fonctionnalité est prise en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge comprennent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les médias sociaux. Ils comprennent également les canaux de clavardage et SMS de l’ancien ACD. Les anciennes fonctionnalités de courriel ACD et CXone ne sont pas prises en charge.

Pour l’utiliser, vous devez disposer de l’une de ces licences ou combinaisons de licences :

  • Analyse avancée

  • Analyse premium

  • Analyse essentielle et AutoSummary

Si vous avez des questions, posez-les à votre Représentant de compte CXone.

Image du graphique de la ligne de tendance de l’intention.

Lire le graphique

L’axe vertical représente le nombre de fois où une intentionFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir est apparue dans les interactions. L’axe horizontal représente le moment où ces mentions se sont produites. Cela peut être en heures si la période choisie est petite ou en jours si la période choisie est grande.

Vous pouvez configurer les paramètres du gadget logiciel pour afficher les données d’intention de l’une des trois manières suivantes :

  • Afficher des intentions spécifiques : Le graphique affiche les catégories d’intentions spécifiques, les sujets d’intentions ou les intentions individuelles que vous sélectionnez.

  • Afficher les intentions par volume : Le graphique affiche les catégories d’intentions, les sujets d’intentions ou les intentions individuelles ayant le volume le plus élevé. Par défaut, le gadget logiciel affiche les 10 intentions les plus fréquentes. Vous pouvez configurer le gadget logiciel pour qu’il en affiche moins de 10.

  • Afficher les intentions par anomalie : Le graphique affiche les anomalies dans les catégories d’intentions, les sujets d’intentions ou les intentions individuelles. Les anomalies mettent en évidence des tendances inhabituelles telles que des pics inattendus dans les données. Par défaut, le gadget logiciel affiche les 10 intentions ayant le nombre d’anomalies le plus élevé. Vous pouvez configurer le gadget logiciel pour qu’il en affiche moins de 10.

Supprimer les intentions du graphique

Vous pouvez masquer les intentions dans le graphique. Cela permet de retirer l’intention de la légende et de supprimer la ligne du graphique. Pour masquer une intention :

  1. Dans la légende, cliquez sur l’intention que vous souhaitez masquer.
  2. Sélectionnez Masquer <Nom de l’intention>.

Ajouter des intentions masquées au graphique

Si vous avez masqué des intentions dans le gadget logicielFermé Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. et que vous souhaitez les afficher à nouveau dans le graphique, vous pouvez les ajouter à nouveau. Pour ajouter une intention au graphique :

  1. Cliquez sur l’icône d’options dans le coin supérieur droit du gadget logiciel. Sélectionnez Intentions masquées.
  2. Dans la fenêtre Intentions masquées, cliquez sur le X à côté de chaque intention que vous souhaitez afficher dans le graphique. Cliquez sur Fermer.

Afficher une seule intention

Vous pouvez rapidement sélectionner une seule intention à afficher et exclure toutes les autres intentions du graphique. Pour afficher une seule intention dans le graphique :

  1. Dans la légende, cliquez sur l’intention que vous souhaitez afficher.
  2. Sélectionnez Afficher <Nom de l’intention> uniquement.

Pour afficher à nouveau toutes les intentions, cliquez sur l’intention dans la légende et sélectionnez Afficher tout.

Afficher les détails de l’interaction

Lorsque vous cliquez sur une intention dans la légende, vous pouvez sélectionner Afficher les interactions pour afficher les transcriptions où apparaissent des instances de cette intention. Par exemple, si vous cliquez sur Facturation et que vous sélectionnez Afficher les interactions, vous obtenez une liste des transcriptions dans lesquelles les contacts souhaitaient discuter de la facturation.

Vous pouvez effectuer toutes les mêmes actions dans cette fenêtre contextuelle que dans le gadget logiciel Interactions. Ces actions comprennent :

  • Afficher des transcriptions.
  • Écouter des enregistrements d’appels.
  • Mettre en évidence des éléments sélectionnés.
  • Trier les données en fonction de vos préférences.

Pour plus d’instructions, voir le gadget logiciel Interactions.

Modifier les paramètres du gadget logiciel Analyse d’intention

Vous pouvez modifier les paramètres du gadget logiciel Tendance d’intention pour appliquer des filtres, changer le nom du gadget logiciel dans l’espace de travailFermé Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. et spécifier les intentions qui apparaissent dans le gadget logiciel. Vous pouvez également choisir d’afficher les intentions dont le volume est le plus élevé ou les anomalies dans les données sur les tendances des intentions.

Changer le titre du gadget logiciel

  1. Cliquez sur Options icône de 3 points verticaux dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
  2. Cliquez sur Paramètres.
  3. Saisissez le nom du nouveau gadget logiciel dans le champ Titre .
  4. Cliquez sur OK.

Personnaliser les intentions qui apparaissent dans le gadget logiciel

  1. Cliquez sur Options icône de 3 points verticaux dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
  2. Cliquez sur Paramètres.
  3. Dans la liste déroulante Sélectionner des intentions, choisissez d’afficher les données par Catégorie d’intention, Sujet d’intention ou Intention.
  4. Choisissez si vous voulez Afficher des intentions spécifiques, Afficher les intentions par volume ou Afficher les intentions par anomalie. Si vous avez sélectionné Afficher des intentions spécifiques, parcourez la liste des intentions et cochez les cases correspondant aux intentions que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel. Décochez les cases des intentions que vous ne souhaitez pas voir apparaître dans le gadget logiciel.
  5. Cliquez sur OK.

Exporter le graphique de tendance des intentions au format CSV

  1. Cliquez sur Options icône de 3 points verticaux dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
  2. Cliquez sur ExporterL'icône d'exportation ressemble à un carré à trois côtés avec une flèche pointant vers le bas..

Enregistrer le diagramme de tendance des intentions en tant qu’image

Les images sont exportées sous forme de fichiers PNG.

  1. Cliquez sur Choixicône de 3 points verticaux dans le coin supérieur droit du widget.
  2. Cliquez sur Enregistrer le graphique en tant qu'imageL'icône Enregistrer en tant qu'image apparaît sous la forme d'un carré contenant une image..