Gadget logiciel De quoi parlent les Gens

autorisations requises : Interaction Analytics (CXone) Affichage

Le gadget logiciel De quoi parlent les Gens affiche les 50 termes d’intérêt les plus utilisés dans un ensemble de données Ensemble de transcriptions d’interactions analysées qui s’étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés.. Ces termes d’intérêt sont des entités Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes., et non des mots-clés. Le gadget logiciel recherche les entités en fonction de leur signification, de leur contexte et de leur pertinence par rapport aux informations contenues dans le profil de l’entreprise Page dans Interaction Analytics (CXone) où vous pouvez créer des entités personnalisées.. Cela diffère du gadget logiciel Mots-clés. Le gadget logiciel Mots-clés se concentre uniquement sur les Mots-clés et les phrases les plus fréquents. Il ne tient pas compte du contexte ni de la signification.

Vous pouvez trier le graphique à bulles du gadget logiciel en différentes catégories selon la vue choisie. Les termes nouvellement ajoutés aux 50 termes les plus utilisés sont marqués d’une bordure en pointillés. Cela peut vous aider à comprendre les tendances des interactions dans votre centre de contact. Vous pouvez cliquer sur des bulles individuelles pour en savoir plus sur les interactions ayant mentionné un terme. Vous pouvez filtrer le gadget logiciel pour inclure ou exclure les interactions contenant certains termes.

La taille d’une bulle correspond au nombre de fois qu’un terme a été mentionné. Ainsi, plus la bulle est grande, plus le terme est courant dans les conversations de votre centre de contact. Les mots peu utiles tels que « vous », « et » ou « un » n’apparaissent pas dans le gadget logiciel.

Intéressé par une approche plus visuelle? Regardez cette courte formation pour en savoir plus sur ce gadget logiciel.

Voir les détails d’un terme

Parfois, les bulles sont trop petites pour afficher du texte. Vous pouvez survoler une bulle du graphique avec votre curseur pour voir les détails d’un terme.

Ces détails incluent :

Volume ou nombre de contacts qui mentionnent le terme ou l’une de ses variantes.
Le terme Type.
Le sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. associé aux contacts qui utilisent le terme.

Trier les termes

Vous pouvez trier le graphique du gadget logiciel par sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription., type, termes d’intérêt,. Vous pouvez trier le graphique à bulles pour organiser les termes afin de faciliter l'utilisation des données que vous avez choisies. Vous pouvez trier par :

Termes d’intérêt : Il s’agit de la vue par défaut. Cette vue affiche tous les termes qui pourraient vous intéresser en fonction du type de données collectées dans l'ensemble de données.
Sentiment : Cette vue sépare les termes en différents groupes sur la base du sentiment des interactions associées.
Les sentiments sont codés par couleur de manière cohérente, de sorte que toutes les données relatives aux sentiments figurant dans les gadgets logiciels ou les graphiques sont représentées par les couleurs suivantes :
- Négatif : Rouge
- Positif : Bleu
- Mixte : Gris foncé
- Neutre : Gris clair
Type : Cette vue affiche les termes organisés par les types de termes suivants :

Type de terme	Description
Effectif	Les entités qui concernent le personnel de votre centre d’appels, telles que « agent », « service à la clientèle » ou « support technique ».
Personne	Personnes mentionnées par leur nom.
Entreprise (Company)	Entreprises mentionnées. Cela inclut votre entreprise et d’autres mentionnées dans la configuration du profil de l’entreprise.
Problème	Problèmes abordés dans les conversations du centre d’appels, telles que « qualité sonore » ou « ticket ouvert ».
Mixtes	Termes qui ne relèvent d’aucun des autres types.

Filtrer par Entité

Vous pouvez inclure, exclure ou masquer les données liées à des termes précis directement dans le graphique. Vous pouvez également filtrer tout widget Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. à l'aide du volet de filtre du tableau de bord (indiqué par un entonnoir dans le coin supérieur droit de votre écran) . Pour ce widget, vous pouvez utiliser la liste déroulante Entité dans le volet de filtres du tableau de bord pour inclure ou exclure des données liées à des termes précis. Le graphique contient toujours 50 termes, donc lorsque vous appliquez un filtre ou masquez un terme, de nouveaux termes apparaissent pour remplacer les termes supprimés.

Pour afficher les données uniquement des interactions qui mentionnent un des termes, cliquez sur le terme et sélectionnez Inclure. L'histogramme se rafraîchit pour afficher les données filtrées.
Pour afficher les données uniquement des interactions qui ne mentionnent pas un des termes, cliquez sur le terme et sélectionnez Exclure. L'histogramme se rafraîchit pour afficher les données filtrées.

Le fait de cliquer sur Inclure ou Exclure affecte l’ensemble des données, et pas seulement les interactions affichées dans le gadget logiciel.

Pour masquer un terme du graphique sans affecter les autres données affichées, cliquez sur le terme et sélectionnez Cacher le terme. Le terme disparaît du tableau et est remplacé par le terme suivant le plus fréquemment utilisé. Vous ne verrez pas le terme dans une bulle, mais le widget continue d'afficher les autres données provenant des interactions qui mentionnent le mot ou l'expression. Une fois que vous masquez un terme, ce terme devient caché pour l'ensemble de l'espace de travail. Il devient également caché pour tous les autres utilisateurs de votre organisation.

Filtrer par Type d’Entité

Vous pouvez filtrer le widget De quoi parlent les Gens en fonction des types d'entités dans le graphique. Par exemple, si vous voulez afficher uniquement les entités de produit, vous pouvez sélectionner Produit et afficher les 50 principaux termes pour ce type d'entité.

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit de l'ensemble de données.
Cliquez surModifier l’espace de travail.
Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
Dans la liste déroulante Options de gadget logiciel, sélectionnez les types d’entités souhaités.
Cliquez sur OK.

Supprimer les Filtres

Vous voudrez peut-être supprimer les filtres que vous avez appliqués pour analyser différentes tendances dans vos données.

Supprimer les Filtres pour inclure/Exclure des entités

Ouvrez le volet de filtre du tableau de bord et cliquez sur la liste déroulante entités.
Pour supprimer tous les filtres, cliquez sur l'icône de réinitialisation à droite du mot entités. Vous pouvez également supprimer les filtres des entités individuelles en désactivant la case à cocher à leur gauche.

Afficher les entités cachées

Pour afficher les termes que vous avez masqués dans le graphique, cliquez sur Options dans le coin supérieur droit de l'espace de travail, puis sélectionnez Termes cachés.
Dans la fenêtre Termes cachés, cliquez sur le X gris à côté de chaque terme que vous voulez afficher à nouveau dans l'espace de travail. Pour afficher tous les termes cachés, vous pouvez cliquer sur Supprimer tous les Termes cachés.
Cliquez sur Fermer.

Visualiser les Interactions et les transcriptions associées

Pour visualiser les transcriptions associées à une bulle dans le graphique, cliquez sur la bulle et sélectionnez Afficher Interactions.
Cliquez sur une ligne de texte pour visualiser la transcription. L'entité apparentée est en surbrillance.

Vous pouvez effectuer toutes les mêmes actions dans cette fenêtre contextuelle que dans le widget Interactions. Ces actions comprennent :

Afficher des transcriptions.
Écouter des enregistrements d’appels.
Mettre en évidence des éléments sélectionnés.
Trier les données en fonction de vos préférences.

Pour plus d’instructions, voir le gadget logiciel Interactions.

Modifiez les Paramètres du gadget logiciel De quoi parlent les Gens

Vous pouvez modifier les paramètres du gadget logiciel De quoi parlent les Gens pour appliquer des filtres, modifier le nom du gadget logiciel dans l’espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels., et spécifier les entités qui apparaissent dans le gadget logiciel.

Changer le titre du widget

Cliquez sur plus d’options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Paramètres.
Saisissez le nom du nouveau gadget logiciel dans le champ Titre .
Cliquez sur OK.

Personnaliser les types d’entités qui apparaissent dans le gadget logiciel

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
Cliquez sur Paramètres.
Cliquez sur Options du Gadget logiciel pour ouvrir la liste déroulante.
Faites défiler la liste des entités (organisées par catégorie) et sélectionnez les cases à cocher correspondant aux entités que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel. Décochez les cases de toute entité que vous ne souhaitez pas voir apparaître dans le gadget logiciel.
Cliquez sur OK.

Exportez le Graphique De quoi parlent les Gens au format CSV

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit.
Cliquez sur Export .

Enregistrez le Graphique De quoi parlent les Gens sous forme d'image

Les images sont exportées sous forme de fichiers PNG.

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Enregistrer le graphique en tant qu’image .