Gadget logiciel Enlighten Métriques comportementales

Autorisation requise : Affichage de Interaction Analytics

Le gadget logiciel Métriques comportementales Enlighten est une carte de densité qui vous permet de voir les performances de l’agent dans un ou plusieurs des métriques comportementales Enlighten. Ces métriques permettent d’analyser les interactions vocales et numériques. Les métriques Enlighten ne sont disponibles que pour les interactions en anglais. Vous avez le choix entre deux modèles de métriques Enlighten :

Satisfaction client : Cet ensemble de métriques est plus utile si vous souhaitez vous concentrer sur les moyens d’améliorer la façon dont vos agents interagissent avec les clients.
Efficacité des ventes : Cet ensemble de métriques est plus utile si vous souhaitez trouver des moyens de former des agents et d’améliorer les ventes.

Vous ne pouvez visualiser qu’un seul modèle à la fois dans un gadget logiciel. Vous pouvez par contre choisir parmi les indicateurs suivants et les afficher dans l’ordre de votre choix.

En savoir plus sur les indicateurs de satisfaction du client Enlighten

métrique	détails
Démontrer son implication	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Rassure le client en lui montrant qu’il comprend le problème et qu’il est prêt et capable de l’aider.
Écoute active	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Répond à la conversation et ne demande pas au client de se répéter.
Faire preuve d’empathie	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Reconnaît les problèmes énoncés et leur impact sur le client.
Renforcer les relations	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Reconnaît la demande du client. Participe activement à la conversation et ne demande pas au client de se répéter.
Établir des attentes	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Résume les actions et les prochaines étapes. Informe le client de ce qui l’attend ou de ce qu’il doit faire ensuite.
Poser les bonnes questions	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Pose des questions pertinentes pour explorer l’expérience, les problèmes ou les opportunités du client.
Promouvoir le libre-service	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Promeut la disponibilité d’options en libre-service, telles qu’un site Web ou une application.
Action inappropriée	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Refuse la demande de transfert d’un client, utilise un langage inapproprié ou commet d’autres actes offensants. Bien que tous les autres comportements soient positifs, il s’agit d’un comportement négatif. La couleur de la jauge sera verte et le score sera élevé lorsque l’agent n’affichera pas ce comportement.
Remercier pour la fidélité	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Reconnaît l’historique du client auprès de votre organisation. Témoigne sa reconnaissance pour leur fidélité.
Satisfaction globale des clients	Calcul du score moyen de l’agent pour toutes les métriques de satisfaction des clients. Vous pouvez afficher le score pour chaque interaction ou pour toutes les interactions à la fois. Le score global de satisfaction des clients est calculé en faisant la moyenne des notes d’index de toutes les métriques de satisfaction des clients.

En savoir plus sur les indicateurs d’efficacité des ventes Enlighten

Métrique	détails
Confirmer la demande	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Confirme sa compréhension initiale de la demande du contact et assume la responsabilité de la résolution.
Demandez pour la vente	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Détermine si le contact a expressément accepté d’acheter.
Vente confirmée	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Évalue les interactions pour déterminer si elles indiquent qu’une vente a été réalisée.
Faire preuve d’empathie	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Reconnaît les difficultés ou les événements de la vie et les conséquences qu’ils peuvent avoir sur le contact.
Démontrer son implication	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Rassure le contact en lui montrant qu’il comprend ses besoins tout au long de l’interaction.
Probabilité d’acheter	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Évalue les interactions pour détecter les signaux d’achat.
Établir une connexion	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Se met activement en rapport avec le contact et s’intéresse sincèrement à lui.
Surmonter les objections	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Reconnaît habilement les objections et y répond par des caractéristiques et des avantages qui font avancer la vente.
Vente présomptive	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Suppose expressément que le contact a déjà accepté d’acheter et conclut l’interaction.
Découvrir les besoins	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Pose des questions pertinentes pour explorer les besoins déclarés et non déclarés du contact et les facteurs de décision d’achat.
Efficacité globale des ventes	Calcul du score moyen de l’agent pour toutes les métriques d’efficacité des ventes. Vous pouvez afficher le score pour chaque interaction ou pour toutes les interactions à la fois. Le score global de satisfaction de l’efficacité des ventes est calculé en faisant la moyenne des scores d’index de toutes les métriques d’efficacité des ventes.

Lire le graphique

Chaque ligne du graphique représente un agent. Vous pouvez voir le score en pourcentage de cet agent pour chaque comportement. Les scores sont également codés par couleur pour vous aider à voir rapidement les comportements pour lesquels l’agent a besoin d’aide.

Bleu : Score positif.
Rouge : Score négatif.
Gris : Score neutre.

Afficher les détails de l’interaction

Lorsque vous cliquez sur un agent dans le graphique, vous pouvez cliquer sur Afficher les interactions pour afficher les interactions qui correspondent à l’indicateur au cours de cette période. Par exemple, si vous cliquez sur une barre indiquant que 46 interactions n’ont pas été abandonnées au cours de la période et sélectionnez Afficher les interactions, le gadget logiciel Interactions s’ouvre pour afficher ces 46 interactions.

Modifier les paramètres du gadget logiciel

Vous pouvez modifier les paramètres du gadget logiciel EnlightenMétriques comportementales pour appliquer des filtres, changer le nom du gadget logiciel dans l’espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. et modifier les comportements affichés.

Changer le titre

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
Cliquez sur Paramètres.
Saisissez le nom du nouveau gadget logiciel dans le champ Titre .
Cliquez sur OK.

Personnaliser le gadget logiciel

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
Cliquez sur Paramètres.
Cliquez sur Options du gadget logiciel pour ouvrir la liste déroulante.
Si vous souhaitez modifier les comportements qui s’affichent dans le gadget logiciel, cliquez sur la liste déroulante Sélectionner les colonnes. Cochez les cases des comportements que vous souhaitez voir. Décochez les cases des comportements que vous ne voulez pas voir.
Si vous souhaitez regrouper les comportements dans l’affichage, cliquez sur la liste déroulante Regrouper par, puis cliquez sur Agent, Équipe ou Catégorie.
Cliquez sur OK.

Exporter le graphique en tant que fichier CSV

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
Cliquez sur Exporter.

Enregistrer le graphique en tant qu’image

Les images sont exportées sous forme de fichiers PNG.

Cliquez sur Choix dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Enregistrer le graphique en tant qu'image.