Gadget logiciel Interactions frustré

autorisations requises : Vue Interaction Analytics (CXone)

Le gadget logiciel Interactions Frustré vous permet de voir quels types de contacts sont plus frustrés Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif. que d’autres. Vous pouvez configurer le gadget logiciel pour afficher différentes données. Vous pouvez voir le nombre de contacts frustrés pour les catégories que vous précisez. Vous pouvez également voir les dix meilleures catégories groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. ou les agents ayant le plus grand nombre de contacts frustrés.

Notez que le sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. négatif diffère de la frustration. Toutes les interactions frustrées devraient également être négatives. Cependant, il arrive parfois qu’un client discute d’un problème négatif qu’il souhaite voir résolu sans nécessairement être frustré. La frustration mesure uniquement les signaux du client, tandis que le sentiment peut mesurer les signaux du client et de l’agent. La frustration est un meilleur filtre pour déterminer pourquoi les clients sont contrariés, déçus ou en colère.

Vous pouvez voir des données similaires à partir du Interaction Analytics (CXone) gadget logiciel Frustration dans Dashboards.

Regardez cette courte vidéo de formation pour en savoir plus sur ce gadget logiciel.

Lire le gadget logiciel Interactions Frustré

Vue des Catégories

Chaque barre représente une catégorie et indique le pourcentage total de contacts de cette catégorie qui étaient frustrés. Cliquez sur une barre de catégorie pour voir le pourcentage de contacts frustrés dans cette catégorie par canal, et pour voir les trois agents ayant le pourcentage le plus élevé de contacts frustrés dans la catégorie sélectionnée.

Vue des agents

Chaque barre représente un agent et indique le pourcentage total de contacts traités par l’agent qui étaient frustrés. Cliquez sur une barre d’agent pour voir le pourcentage de contacts frustrés pour cet agent par canal.

afficher les Détails de l’interaction

Vous pouvez voir les transcriptions des contacts frustrés par catégorie ou agent. Pour voir les transcriptions, cliquez sur une barre du graphique et sélectionnez Afficher Interactions. Une fenêtre contextuelle contenant les contacts correspondants apparaît. Pour les transcriptions par catégorie, les mots et expressions de la catégorie associée sont mis en évidence dans chaque transcription, le cas échéant. Par exemple, si vous cliquez sur Intention d’acheter des Produits concurrents et sélectionnez Afficher les interactions, la fenêtre contextuelle contient toutes les transcriptions de l’ensemble de données qui relèvent de la catégorie Intention d’acheter des Produits concurrents et la catégorie associée qui a déclenché son inclusion est mise en évidence.

Vous pouvez effectuer toutes les mêmes actions dans cette fenêtre contextuelle que dans le widget Interactions. Ces actions comprennent :

Afficher des transcriptions.
Écouter des enregistrements d’appels.
Mettre en évidence des éléments sélectionnés.
Trier les données en fonction de vos préférences.

Pour plus d’instructions, voir le gadget logiciel Interactions.

Modifier les Paramètres du gadget logiciel des Interactions Frustrées

Vous pouvez modifier les paramètres du gadget logiciel Interactions Frustré pour appliquer des filtres, changer le nom du gadget logiciel dans l’espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels., changer la vue par défaut et spécifier les catégories que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel.

Modifier le titre du gadget logiciel des Interactions Frustrées

Cliquez sur plus d’options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Paramètres.
Saisissez le nom du nouveau gadget logiciel dans le champ Titre .
Cliquez sur OK.

Spécifier la Vue par défaut pour le gadget logiciel des Interactions Frustrées

Vous pouvez basculer entre les vues Agents et Catégories dans le gadget logiciel Interactions Frustré. Cependant, vous pouvez préciser laquelle des deux vues apparaît par défaut dans l’espace de travail.

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
Cliquez sur Paramètres.
Cliquez sur Options du Gadget logiciel pour ouvrir la liste déroulante.
Dans le champ Vue par défaut , sélectionnez Catégories ou Agents pour spécifier la vue que vous souhaitez avoir par défaut.
Cliquez sur OK.

Définissez les catégories à afficher dans le gadget logiciel des Interactions Frustrées

Lorsque vous choisissez jusqu’à 10 catégories spécifiques à afficher dans le gadget logiciel Frustré Interactions, le gadget logiciel affiche uniquement ces catégories dans la vue Catégories, et le gadget logiciel ne représente la frustration que pour les catégories correspondantes qui ont été traitées par les agents affichés dans la vue Agents. Tous les contacts frustrés sous les différentes catégories sont filtrés par le biais des deux vues du gadget logiciel.

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
Cliquez sur Paramètres.
Cliquez sur Options du Gadget logiciel pour ouvrir la liste déroulante.
Effacez la case à cocher afficher les Principales Catégories .
Accédez aux dossiers de catégories ou utilisez la barre de recherche au-dessus de la liste des catégories pour repérer les catégories que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel. Cochez la case à cocher à côté de chaque catégorie que vous souhaitez inclure. Un compteur à droite de la case à cocher afficher les Catégories principales affiche le nombre de catégories sélectionnées parmi les 10 maximum.
Cliquez sur OK.

Spécifiez les agents à afficher dans le gadget logiciel des Interactions Frustrées

Lorsque vous choisissez jusqu’à 10 agents spécifiques à afficher dans le gadget logiciel Frustré Interactions, le gadget logiciel affiche uniquement ces agents dans la vue Agents. Le gadget logiciel ne représente que les contacts frustrés pour les agents spécifiés qui ont traité les agents affichés dans la vue Agents.

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
Cliquez sur Paramètres.
Cliquez sur Options du Gadget logiciel pour ouvrir la liste déroulante.
Décochez la case afficher les Meilleurs agents.
Utilisez la barre de recherche au-dessus de la liste d’agents pour repérer les agents que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel. Cochez la case à cocher à côté de chaque agent que vous souhaitez inclure. Un compteur à droite de la case à cocher afficher les Meilleurs agents affiche le nombre d’agents sélectionnés parmi les 10 maximum.
Cliquez sur OK.

Exportez le Graphique des frustrations sous forme de fichier CSV

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit.
Cliquez sur Export .

Enregistrez le Graphique des frustrations en tant qu'image

Les images sont exportées sous forme de fichiers PNG.

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Enregistrer le graphique en tant qu’image .