Bring Your Own Channel (BYOC) vous permet d’intégrer un canal de messagerie numérique
Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). qui n’est pas directement pris en charge par NiCE CXone. Vous pouvez utiliser les API état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. NiCE CXone pour créer un ou plusieurs points de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. numériques personnalisés et un canal numérique correspondant.
Pour que ces canaux fonctionnent avec NiCE CXone, vous devez créer et héberger votre propre logiciel intergiciel. L’intergiciel sert de pont ou d’adaptateur entre la plateforme non prise en charge et la plateforme Digital Experience (DX) dans NiCE CXone. Il effectue la traduction entre deux API potentiellement incompatibles. Cela leur permet de communiquer dans les deux sens, par exemple, lorsque l’agent envoie un message au contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. BYOC peut prendre en charge des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. textuelles entrantes, sortantes, ou les deux.
Le canal tiers que vous intégrez peut comporter des limitations. Par exemple, les canaux WhatsApp reposent sur des modèles qui sont stockés dans Meta. Un canal BYOC WhatsApp n’a pas la même autorisation qu’un canal Digital Experience (DX) WhatsApp natif pour accéder à ces modèles.
Avant de configurer l’intégration, planifiez la manière dont votre intergiciel fonctionnera et interagira avec NiCE CXone. Vous devez disposer de l’intergiciel avant de configurer quoi que ce soit sur NiCE CXone.
Digital Experience (DX) prend en charge les indicateurs de frappe pour les intégrations qui les utilisent. Cela permet aux contacts de voir quand un agent est en train d’écrire.
Si BYOC ne convient pas à votre cas d’utilisation pour l’intégration d’un clavardage externe, vous pouvez utiliser le SDK Web.
The Jungle, une filiale de Classics, Inc., souhaite créer un nouveau canal pour une plateforme de réseaux sociaux appelée The Watering Hole. La plateforme ouvrira un nouveau marché pour The Jungle, en touchant les utilisateurs de la savane africaine. Il s’agit d’une plateforme de création récente, qui n’est donc pas prise en charge par NiCE CXone. Shere Khan, le directeur technique de The Jungle, décide d’intégrer The Watering Hole en tant que canal BYOC.
Shere Khan travaille avec son ingénieur principal pour schématiser l’architecture de l’intégration. Ils recensent tous les points de terminaison API nécessaires que fournit The Watering Hole, ainsi que tous les points de terminaison Digital Engagement 
que fournit Digital Experience (DX). Pour faciliter la communication entre Digital Experience (DX) et The Watering Hole, l’ingénieur principal planifie également la fonctionnalité de l’intergiciel.
Une fois que l’équipe d’ingénierie a finalisé les détails techniques, Shere Khan configure un nouveau canal numérique dans la plateforme Digital Experience (DX). Avec son ingénieur principal, il crée une nouvelle intégration BYOC, configure les autorisations pour ses agents numériques et met en place des files d’attente de routage Déterminent vers quels agents acheminer les dossiers numériques, à l’aide de critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de dossier. pour The Watering Hole.
Une fois que les ingénieurs ont terminé de créer et de tester le nouveau canal, King Louie et le service Marketing lancent une nouvelle campagne Marketing pour faire connaître le nouveau canal. Cela génère du trafic permettant aux agents numériques de commencer à répondre aux publications faites sur The Watering Hole et aux messages directs adressés au compte de The Jungle.
Sécurité mTLS
Vous pouvez activer la sécurité mTLS pour vos canaux BYOC. Ce type de sécurité permet de valider les deux côtés de la communication avec le serveur. NiCE CXone valide la connexion avec votre intergiciel et votre intergiciel valide la connexion avec NiCE CXone.
La configuration de la sécurité mTLS exige que votre intergiciel et NiCE CXone aient tous deux des certificats installés. Vous devez travailler avec votre équipe d’ingénieurs pour générer les certificats et les clés privées nécessaires. Une fois que mTLS est activé pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. NiCE CXone, vous pouvez entrer ces valeurs dans les paramètres intégration BYOC dans l’interface NiCE CXone.
L’activation de la sécurité mTLS pour vos canaux BYOC active également les indicateurs de frappe bidirectionnels pour ceux-ci. Lorsqu’un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. est en train d’écrire activement dans un clavardage, l’Agent employé du centre de contact qui interagit directement avec les clients par l’intermédiaire de canaux de communication entrants ou sortants (voix, digital ou omnicanal). voit des points en mouvement. Lorsque l’agent est en train d’écrire activement dans un clavardage, le contact voit des points en mouvement.
Faits clés concernant la Sécurité mTLS pour les canaux BYOC :
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Ces informations d’identification doivent être préparées et installées dans votre intergiciel avant que votre représentant de compte n’active mTLS. Une fois que mTLS est activé, NiCE CXone commence à rechercher des certificats. Cela signifie que vous devez activer mTLS et ajouter les informations d’identification nécessaires en même temps pour éviter les échecs de connexion.
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Si votre clé privée est protégée par un mot de passe, vous devez saisir le mot de passe dans les paramètres d’intégration BYOC.
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Vous pouvez éventuellement inclure une autorité de certification.
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Vous pouvez générer votre propre certificat et votre propre clé.
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Utilisez l’assistant de connectivité pour vous assurer que les URL et les adresses IP nécessaires sont autorisées.
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Gardez une trace de la fréquence d’expiration de votre certificat client.
Configuration de haut niveau
Avant de pouvoir utiliser la fonctionnalité Bring Your Own Channel (BYOC), assurez-vous que NiCE CXone est configuré avec tout ce dont vous avez besoin. La liste suivante explique l’ensemble du processus de configuration à un niveau élevé. Cliquez sur les liens de chaque étape pour obtenir plus de détails et des instructions concernant cette tâche. Vous aurez besoin d’un membre de votre équipe d’ingénierie ou de développement pour vous aider dans un grand nombre des étapes.
Les BYOC sortants utilisant PersonalConnection sont traités séparément.
- Accordez les autorisations numériques à au moins un utilisateur. Vous pouvez créer un nouvel Employé avec Digital Engagement ou activer un employé existant en tant qu’agent numérique Un agent qui traite des interactions Digital, comme celles effectuées sur les canaux de courriel, de clavardage, de réseaux sociaux, de messagerie et de SMS..
- Créez une compétence numérique pour le canal que vous souhaitez ajouter. Cette liste est synchronisée avec la liste des files d’attente de routage dans Digital Experience (DX).
- Ajoutez votre agent numérique à la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. numérique. Vous pouvez le faire à partir du profil de l’utilisateur ou à partir de la Compétence.
- Demandez à votre équipe d’ingénierie de créer votre intergiciel .
- Créez l’intégration BYOC à l’aide des détails de l’intergiciel.
- Configurez le canal. Lorsque votre équipe d’ingénieurs a conçu l’intergiciel, elle peut avoir créé une page Web conviviale à cet effet. Si ce n'est pas le cas, vous pouvez appeler directement l'API de Canal .
- Ajoutez le BYOC à la file d'attente de routage pour la compétence numérique que vous avez créée.
Limites connues
Indicateur de saisie pour les Rappels sortants de l'Agent vers le contact
Les événements d'action de l'expéditeur (indicateur de saisie) ne sont pas transférés en tant que rappels sortants au middleware BYOC. La plateforme NiCE CXone déclenche l'API sender-action à l'interne lorsqu'un agent saisit du texte, mais le pipeline de rappels sortants ne livre les événements d'indicateur de saisie que pour des intégrations natives spécifiques, comme Apple Messages for Business ou Facebook, mais pas pour les canaux BYOC.