Bring Your Own Channel (BYOC) vous permet d’intégrer un canal de messagerie numérique
Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. qui n’est pas pris en charge par CXone. BYOC vous permet d’utiliser les API CXone pour créer un ou plusieurs points d’accès Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. numériques personnalisés et un canal numérique correspondant. Pour que le canal non pris en charge fonctionne avec CXone, vous devez créer et héberger votre propre intergiciel. L’intergiciel agit comme un pont ou un adaptateur entre la plateforme non prise en charge et la plateforme Digital Experience dans CXone. Il traduit deux API potentiellement incompatibles et leur permet de communiquer dans les deux sens. Cette communication peut consister, par exemple, en l’envoi par l’agent d’un message au contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. BYOC peut prendre en charge les interactions textuelles entrantes, sortantes ou les deux.
Le canal tiers que vous intégrez peut avoir des limitations. Par exemple, les canaux WhatsApp s’appuient sur des modèles qui sont stockés dans Meta. Un canal BYOC WhatsApp n’a pas les mêmes autorisations qu’un canal Digital Experience WhatsApp natif pour accéder à ces modèles.
Avant de configurer l’intégration, planifiez la façon dont votre intergiciel fonctionnera et interagira avec CXone. Vous devez disposer de l’intergiciel avant de configurer quoi que ce soit sur CXone.
Si BYOC ne correspond pas à votre cas d’utilisation pour l’intégration d’un clavardage externe, vous pouvez utiliser le SDK Web.
The Jungle, une filiale de Classics, Inc., souhaite créer un nouveau canal pour une plateforme de médias sociaux appelée The Watering Hole. La plateforme ouvrira un nouveau marché pour The Jungle, en touchant les utilisateurs de la savane africaine. Il s’agit d’une plateforme de création récente, qui n’est donc pas prise en charge par CXone. Shere Khan, le directeur technique de The Jungle, décide d’intégrer The Watering Hole en tant que canal BYOC.
Shere Khan travaille avec son ingénieur principal pour schématiser l’architecture de l’intégration. Ils identifient tous les terminaux nécessaires de l’API que The Watering Hole fournit, ainsi que tous les terminaux Engagement numérique 
que Digital Experience fournit. Pour faciliter la communication entre Digital Experience et The Watering Hole, l’ingénieur principal planifie également la fonctionnalité de l’intergiciel.
Après que l’équipe d’ingénieurs a finalisé les détails techniques, Shere Khan met en place un nouveau canal numérique dans Digital Experience plateforme. Avec son ingénieur principal, il crée une nouvelle intégration BYOC, configure les autorisations pour leurs agents numériques et configure des files d’attente de routage Le système utilise des files d’attente de routage pour déterminer les agents vers lesquels acheminer les cas. Votre administrateur système crée des files d’attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. pour The Watering Hole.
Une fois que les ingénieurs ont fini de construire et de tester le nouveau canal, King Louie et le service marketing lancent une nouvelle campagne de marketing pour le promouvoir. Cela génère du trafic pour les agents numériques qui commencent à répondre aux messages publiés sur The Watering Hole et aux messages directs envoyés sur le compte de The Jungle.
Sécurité mTLS
Vous pouvez activer la sécurité mTLS pour vos canaux BYOC. Ce type de sécurité permet de valider les deux côtés de la communication avec le serveur. CXone valide la connexion avec votre intergiciel et votre intergiciel valide la connexion avec CXone.
La mise en place de la sécurité mTLS implique que les certificats soient installés sur votre intergiciel et CXone. Vous devez travailler avec votre équipe d’ingénieurs pour générer les certificats et les clés privées nécessaires. Une fois que mTLS est activé pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone CXone, vous pouvez entrer ces valeurs dans les paramètres d’intégration BYOC dans l’interface CXone.
Vous trouverez ci-dessous des informations essentielles sur la mise en œuvre de la sécurité mTLS pour les canaux BYOC :
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Veillez à ce que ces informations d’identification soient préparées et installées dans votre intergiciel avant que votre Représentant de compte CXone n’active mTLS. Une fois que mTLS est activé, CXone commence à rechercher des certificats. Cela signifie que vous devez activer mTLS et ajouter les informations d’identification nécessaires en même temps pour éviter les échecs de connexion.
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Si votre clé privée est protégée par un mot de passe, vous devez saisir le mot de passe dans les paramètres d’intégration BYOC.
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Vous pouvez éventuellement inclure une autorité de certification.
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Vous pouvez générer votre propre certificat et votre propre clé.
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Consultez la page relative aux exigences de connectivité de l’aide en ligne pour vous assurer que les adresses URL et IP nécessaires sont autorisées.
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Assurez-vous de connaître la fréquence d’expiration de votre certificat client.
Configuration de haut niveau
Avant de pouvoir utiliser la fonctionnalité BYOC (Bring Your Own Channel), vous devez vous assurer que CXone est configuré avec tout ce dont vous avez besoin. La liste suivante explique l’ensemble du processus de configuration de haut niveau. Suivez les liens de chaque étape pour obtenir plus de détails et d’instructions pour cette tâche. Sachez que vous aurez besoin de l’aide d’un membre de votre équipe d’ingénierie ou de développement pour la plupart des étapes.
Le BYOC sortant utilisant Personal Connection a une page d’aide séparée pour la configuration.
- Accordez les autorisations numériques à au moins un utilisateur. Vous pouvez créer un nouvel employé avec l’engagement numérique ou permettre à un employé existant de devenir un agent numérique Un agent qui traite les interactions numériques, telles que celles par courriel, clavardage, réseaux sociaux, messagerie et SMS..
- Créez une compétence numérique pour le canal que vous souhaitez ajouter. Cette liste est synchronisée avec la liste des files d’attente de routage dans Digital Experience.
- Ajoutez votre agent numérique à la compétence numérique. Vous pouvez le faire à partir du profil d’utilisateur OU à partir de la compétence.
- Demandez à votre équipe d’ingénieurs de construire votre intergiciel.
- Créez l’intégration BYOC en utilisant les détails de l’intergiciel.
- Configurez le canal. Lorsque votre équipe d’ingénieurs a conçu l’intergiciel, elle peut avoir créé une page Web conviviale à cet effet. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez appeler directement l’API du canal .
- Ajoutez le BYOC à la file d’attente de routage issue de la compétence numérique que vous avez créée.