Gérer les espaces de travail

Espaces de travail dans les modèles

Lesespaces de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. dans un modèle d’espace de travail ne peuvent être gérés que par des utilisateurs disposant de l’autorisation d’administration Interaction Analytics (CXone).

Lorsque vous modifiez les espaces de travail pour un modèle d’espace de travail spécifique Plusieurs espaces de travail regroupés sous forme de modèle réutilisable., vos modifications n’affectent pas automatiquement les ensembles de données Ensemble de transcriptions d’interactions analysées qui s’étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés. auxquels ce modèle a été appliqué. Cela revient à appliquer un modèle à une présentation ou à un document. Une fois que vous avez appliqué le modèle, il fait partie de cette présentation. De la même manière, une fois que vous appliquez un modèle d’espace de travail à un ensemble de données, il fait partie de l’ensemble de données.

Si vous souhaitez que vos modifications s’appliquent aux ensembles de données qui ont été configurés avec ce modèle, vous devez appliquer spécifiquement le modèle révisé à chaque ensemble de données.

Espaces de travail dans les ensembles de données

Les espaces de travail appliqués à un ensemble de données Ensemble de transcriptions d’interactions analysées qui s’étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés. peuvent être gérés par des utilisateurs ayant l’autorisation de modification ou d’administration Interaction Analytics (CXone).

Lorsque vous modifiez les espaces de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. pour un ensemble de données spécifique, vous ne les modifiez que pour cet ensemble de données. Vos modifications n’affecteront pas le modèle d’espace de travail Plusieurs espaces de travail regroupés sous forme de modèle réutilisable. qui a été initialement appliqué à l’ensemble de données. Ils n’affecteront pas non plus les autres ensembles de données qui ont les mêmes espaces de travail. Vous pouvez :

• Ajouter, supprimer ou renommer des espaces de travail.
• Ajouter ou supprimer des gadgets logiciels d’un espace de travail.
• Redimensionner ou déplacer des gadgets logiciels dans l’espace de travail.

Créer un espace de travail

Créer un Nouvel espace de travail

1. Accédez à Mes données. Si vous venez de sélectionner Analytics, la page Mes données s'affiche par défaut.
2. Ouvrez l'ensemble de données que vous souhaitez modifier.
3. Cliquez sur le panneau des espaces de travail s'il n'est pas déjà ouvert, puis cliquez sur la flèche vers le bas à côté de Ajouter un espace de travail pour ouvrir la liste des espaces de travail.

4. Pour créer un espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. vierge, sélectionnez Ajouter un espace de travail. Ou, sélectionnez un modèle d'espace de travail prédéfini qui correspond le mieux à vos besoins.

5. Cliquez sur dans le coin supérieur droit du Nouvel espace de travail, puis cliquez sur Renommer pour modifier le titre.

6. Ajoutez des gadgets logiciels à l’espace de travail.

Dupliquer un espace de travail existant

1. Accédez à Mes données et ouvrez l'ensemble de données que vous souhaitez modifier. Si vous venez de sélectionner Analytics, la page Mes données s'affiche par défaut.
2. Cliquez sur le panneau des espaces de travail s'il n'est pas déjà ouvert, puis cliquez sur la flèche vers le bas à côté de Ajouter un espace de travail pour ouvrir la liste des espaces de travail.

3. Pour créer un espace de travail à l'aide d'un espace de travail existant comme modèle, cliquez sur le nom de l'espace de travail que vous souhaitez utiliser comme modèle. Si votre liste d'espaces de travail est longue, vous pouvez utiliser la barre de recherche pour filtrer la liste.

4. Cliquez sur dans le coin supérieur droit de l'espace de travail, puis cliquez sur Dupliquer.

5. Cliquez sur dans le coin supérieur droit de l'espace de travail que vous venez de dupliquer, puis cliquez sur Renommer pour modifier le titre.

6. Ajoutez des gadgets logiciels, des filtres ou apportez toutes les modifications que vous souhaitez à l’espace de travail.

Ajouter des Gadgets logiciels à un espace de travail

1. Ouvrez l’ espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. dans lequel vous souhaitez ajouter le nouveau gadget logiciel Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés..

2. Cliquez sur le Tiroir gadget logiciel .
3. Sélectionnez dans la liste le gadget logiciel que vous souhaitez ajouter. Les gadgets logiciels sont classés sous des rubriques qui décrivent le type d'informations qu'ils affichent. Le gadget logiciel que vous sélectionnez apparaît dans la zone de conception de l'espace de travail. Le nom du gadget logiciel dans la liste peut différer du nom qui apparaît sur le gadget logiciel lui-même dans l'espace de travail.

4. Si le gadget logiciel que vous avez sélectionné comporte des options de configuration et que vous souhaitez le personnaliser, cliquez sur Options > Paramètres dans le coin supérieur droit du gadget logiciel. Les options de configuration diffèrent pour chaque gadget logiciel.

   En savoir plus sur les gadgets logiciels

   Si les données ne correspondent pas entre les gadgets logiciels de votre espace de travail, essayez de cliquer sur Mettre à jour les données sur la page Modèle de langue.

   widget	Description
   Gadget logiciel Texte d'interaction	Affiche une liste des transcriptions d'interactions les plus récentes disponibles pour l'ensemble de données. Affiche la date et l'heure auxquelles la conversation a eu lieu, les premières lignes de la transcription, ainsi que le Sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. qui lui est attribué. Utile si vous souhaitez consulter le début d'interactions spécifiques rédigées. Apparaît sous la rubrique Authors & Sources dans NiCE CXone.
   Gadget logiciel Interactions	Affiche un tableau des conversations récentes de votre centre de contact. Affiche l'Agent qui a traité le contact et l'équipe à laquelle appartient l'Agent. À partir du gadget logiciel, vous pouvez consulter les transcriptions complètes des interactions et écouter les enregistrements d'appels. Apparaît sous la rubrique Authors & Sources dans NiCE CXone.
   Gadget logiciel Mesures comportementales	Affiche un diagramme à barres qui illustre la performance agent selon une ou plusieurs des mesures comportementales NiCE CXone, comme l'Écoute active ou Poser les bonnes questions. Ces mesures ne sont disponibles que pour les interactions Anglais. Apparaît sous la rubrique Enlighten dans NiCE CXone.
   Gadget logiciel Récapitulatif enlighten	Affiche un graphique des pointages moyens pour différentes mesures comportementales et montre comment ces pointages évoluent. Ces pointages peuvent concerner un Agent, une équipe ou l'ensemble du centre de contact, selon les filtres que vous appliquez. Ces mesures ne sont disponibles que pour les interactions Anglais. Apparaît sous la rubrique Enlighten dans NiCE CXone.
   Gadget logiciel Tendance d’Intention	Affiche un graphique linéaire des tendances du volume d'intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. dans le temps afin d'identifier les pics d'intentions. Vous pouvez examiner les tendances par catégories d'intentions, sujets d'intentions ou intentions. Vous pouvez masquer et démasquer les intentions dans le graphique et la légende pour personnaliser les données affichées. Vous pouvez également utiliser le filtre pour vous concentrer sur des agents spécifiques, des équipes ou d'autres analyses. Ces mesures ne sont disponibles que pour les interactions Anglais. Apparaît sous la rubrique Enlighten dans NiCE CXone.
   Gadget logiciel Analyse d’Intention	Affiche un tableau des intentions et de leurs mesures, y compris les principales Mesures analytiques et les résultats des interactions. Par exemple, vous pouvez analyser les intentions dont la durée est élevée, la satisfaction client faible, les taux d'escalade élevés ou les taux de résolution faibles.
   Gadget logiciel Interactions avec frustration	Affiche un diagramme à barres indiquant le nombre d'interactions avec frustration Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif. par catégorie ou par Agent. Apparaît sous la rubrique Frustration dans NiCE CXone.
   Gadget logiciel Tendance de Frustration	Affiche un graphique indiquant le nombre d'interactions avec frustration sur la période sélectionnée pour l'ensemble de données. Apparaît sous la rubrique Frustration dans NiCE CXone.
   Gadget logiciel Tendance Sentiment	Affiche un graphique montrant les sentiments des interactions sur la période sélectionnée pour l'ensemble de données. Vous pouvez choisir d'afficher le Sentiment de l'Agent ou du client. Apparaît sous la rubrique Sentiment dans NiCE CXone.
   Gadget logiciel De quoi parlent les gens	Affiche un diagramme à bulles des 50 principaux termes d'intérêt selon leur volume relatif d'occurrence. Ces termes d'intérêt sont des entités Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes., et non des mots-clés Mot individuel avec une signification particulière.. Apparaît sous la rubrique Sentiment dans NiCE CXone.
   Gadget logiciel Barre de vue d'ensemble	Affiche des informations clés sur l’ensemble de données : Indique le nombre total d’interactions dans l’ensemble de données par heure, par minute, par jour et si ce nombre est en augmentation ou en diminution. Affiche le pourcentage du nombre total d'interactions par Sentiment. Montre l'évolution du Sentiment au sein de l'ensemble de données. Indique si le Sentiment change rapidement ou reste constant. Apparaît sous le titre Volume dans NiCE CXone.
   Gadget logiciel Canaux	Affiche un histogramme qui présente le nombre exact ou le pourcentage d’interactions dans l’ensemble de données par canal. Apparaît sous l’en-tête Volume dans NiCE CXone.
   Gadget logiciel principales catégories	Affiche un histogramme qui présente les catégories comportant le plus grand nombre d’interactions correspondantes. Vous pouvez afficher le nombre exact ou le pourcentage d’interactions pour chaque catégorie. Apparaît sous l’en-tête Volume dans NiCE CXone.
   Gadget logiciel Indicateurs	Affiche un histogramme qui présente le nombre exact ou le pourcentage d’interactions dans l’ensemble de données qui correspondent à une valeur configurée pour un champ de métrique sélectionné. Apparaît sous l’en-tête Volume dans NiCE CXone.
   Gadget logiciel Principaux termes du Profil de l’entreprise	Affiche un graphique linéaire qui indique le nombre de fois où les entités Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. configurées dans le profil de l’entreprise Page dans Interaction Analytics (CXone) où vous pouvez créer des entités personnalisées. ont été mentionnées au fil du temps. Apparaît sous l’en-tête Volume dans NiCE CXone.
   Gadget logiciel Mots-clés	Affiche un graphique qui présente les mots-clés et les Phrases les plus souvent mentionnés dans les interactions de l’ensemble de données. La taille des mots dans le graphique est basée sur le nombre de fois où ils ont été mentionnés. Apparaît sous l’en-tête Volume dans NiCE CXone.
   Gadget logiciel Interactions les plus non résolues	Affiche un graphique qui présente le nombre d’interactions non résolues par catégorie ou par Agent. Apparaît sous l’en-tête Volume dans NiCE CXone.
   Silence d’interaction (pourcentage de silence)	Affiche un graphique circulaire qui présente les périodes de silence prolongées en pourcentage du total du temps d’interaction dans les interactions par clavardage et par voix. Apparaît sous l’en-tête Volume dans NiCE CXone.
   Gadget logiciel Tendances	Affiche un graphique linéaire qui présente le volume d’interactions au fil du temps, y compris les tendances intrajournalières.

Pour Supprimer un gadget logiciel de l'espace de travail, cliquez sur > supprimer.

Organiser les Gadgets logiciels

Vous pouvez personnaliser la taille, la forme, l’emplacement et les options d’affichage des gadgets logiciels dans votre espace de travail.

• Pour redimensionner un gadget logiciel, passez le curseur sur le bord du gadget logiciel que vous souhaitez redimensionner. Lorsque le curseur se transforme en double flèche, cliquez et faites glisser le bord à l'endroit voulu. Si vous passez le curseur sur un coin, vous pouvez ajuster la hauteur et la largeur du gadget logiciel simultanément. La modification de la taille d'un gadget logiciel peut avoir une incidence sur votre affichage des données qu'il contient.
• Pour déplacer un gadget logiciel, cliquez sur la barre de poignée dans le coin supérieur gauche, faites-la glisser jusqu'à l'emplacement voulu, puis abandonnez-la. Le gadget logiciel devient transparent pendant que vous le déplacez, et les autres gadgets logiciels se déplacent pour créer de l'espace afin de permettre l'abandon du gadget logiciel.

Enregistrer les Filtres de l’espace de travail dans une catégorie

Vous pouvez enregistrer les filtres que vous avez appliqués à un espace de travail en tant que catégorie groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances..

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analytics.

2. Cliquez sur en haut de l'espace de travail.

3. Cliquez sur Enregistrer en tant que catégorie.

4. Entrez un nom de catégorie.

5. Modifiez ou ajoutez des critères aux règles si nécessaire. Interaction Analytics (CXone) crée automatiquement des règles de catégorie en fonction des filtres que vous avez appliqués à l'espace de travail. Mais vous pouvez modifier ou ajouter des critères aux règles avant d'enregistrer la catégorie. Vous pouvez ajouter plus d'un filtre du même type à une règle, mais vous devez les ajouter un à la fois.

6. Pour ajouter d'autres règles, cliquez sur Ajouter une Règle+ sous les règles existantes.

7. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Enregistrer en tant que catégorie.

8. Accédez à Modèle de langue > Catégories et organisez les catégories en groupes ou en dossiers, au besoin. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Mettre à jour les données. Cela applique les modifications que vous avez apportées à l'ensemble de données et à la liste des catégories disponibles sur la Page Modèle de langue. Cela déclenche un retraitement pour l'ensemble de données actuel. Cela peut prendre plusieurs heures. Ainsi, terminez toutes les modifications avant de faire la mise à jour, afin qu'elles soient toutes incluses dans le même retraitement. Vous pouvez surveiller l'État du retraitement au bas du Menu de navigation de gauche dans Interaction Analytics (CXone). Si vous apportez des modifications après avoir déjà cliqué sur Mettre à jour les données, vous pouvez cliquer de nouveau dessus pour mettre en file d'attente un autre retraitement qui commencera dès que le retraitement actuel sera terminé.

Enregistrer les modifications de l’espace de travail

Les modifications apportées aux espaces de travail ne sont pas sauvegardées automatiquement. Vous devez sauvegarder les ajustements avant de quitter un espace de travail si vous souhaitez les consulter à nouveau. Vous pouvez sauvegarder un espace de travail comme recherche enregistrée ou comme modèle d'espace de travail si vous souhaitez pouvoir appliquer les mêmes configurations dans un autre contexte.

• Pour sauvegarder des critères de filtre comme recherche enregistrée, cliquez sur > Enregistrer la recherche. Remplissez les champs pour sauvegarder une recherche. Votre configuration apparaît maintenant comme une option de recherche enregistrée.

• Pour sauvegarder les configurations de gadgets logiciels, cliquez sur > Enregistrer le classeur. Votre configuration apparaît maintenant comme une option dans le panneau Espace de travail à gauche. Pour annuler tout ce qui a été modifié depuis votre dernière sauvegarde, cliquez sur > Ignorer les modifications du classeur.

• Si vous apportez des modifications à un espace de travail et que vous le quittez avant de sauvegarder, un message de mise en garde s'affiche. Cliquez sur Continuer pour quitter sans sauvegarder vos modifications. Cliquez sur Annuler pour rester et sauvegarder vos modifications avant de quitter l'espace de travail actuel.

Créer une collection Topic AI

Vous pouvez transférer les résultats des interactions de recherche de IA directement vers Analytics Hub sous forme de collection Topic AI. Vous pouvez nommer votre collection et soumettre jusqu’à 40 000 ID de segment d’échantillon à l’API Topic AI. Cela permet de créer et de gérer les collections plus rapidement et plus facilement. Cela élimine également la collecte manuelle des données afin de rendre les flux de travail plus efficaces.

Les collections sont créées dans Interaction Analytics (CXone), mais vous devez accéder à Topic AI pour visualiser la collection une fois qu’elle est créée. Cela peut prendre jusqu’à une heure avant qu’elle apparaisse dans la liste déroulante Topic AI > Sélectionner une collection Topic AI pendant l’enrichissement.

Vous devez posséder une licence Analytics Advanced ou Analytics Premium pour utiliser cette fonctionnalité.

1. Dans le coin supérieur droit de l’espace de travail, cliquez sur > Enregistrer dans la collection.

2. Entrez un nouveau nom de collection.

   1. Caractères autorisés : Lettres, chiffres, espaces, # et @

   2. Les caractères suivants ne sont pas autorisés :

      • Virgules (,)

      • Point-virgule (;)

      • Deux-points (:)

      • Caractères de soulignement (_)

      • Barre verticale ( | )

      • Guillemets doubles ""

      • Guillemets simples " ' "

      • Crochets gauche et droit " [ ] "

      • Accolades gauche et droite " { } "

      • Inférieur à et Supérieur à " < > "

      • ?, $, %, ou ( ),

      Si la valeur contient des caractères non autorisés, un message de validation s'affiche, et vous devez corriger la valeur avant de l'enregistrer.

3. Cliquez sur Confirmer.