Gadget logiciel Interactions les plus non résolues

autorisations requises : Affichage Interaction Analytics (CXone)

Ce gadget logiciel vous permet d’identifier les types d’interactions non résolues les plus courants dans votre centre de contacts. Une interaction est non résolue si le contact n’a pas reçu d’aide ou de réponses satisfaisantes à toutes ses questions.

Le gadget logiciel affiche les contacts non résolus par agent ou par catégorie. Il affiche également le temps de conversation pour chaque agent ou catégorie. La vue par catégorie montre les types de problèmes qui ne sont souvent pas résolus en une seule interaction. La vue de l’agent peut aider à identifier les agents qui pourraient avoir du mal à résoudre les problèmes d’un contact en une seule interaction.

Regardez cette courte vidéo de formation pour en savoir plus sur ce gadget logiciel.

Lire le gadget logiciel

Vue des Catégories

Chaque bulle représente une catégorie. L’axe Vertical indique le nombre total d’interactions non résolues. L’axe Horizontal indique le temps de conversation moyen des interactions pour cette catégorie.

Survolez la bulle d’une catégorie dans le graphique pour afficher les détails des interactions non résolues dans cette catégorie. Ces détails comprennent :

Le nom de la catégorie.
Nombre d’interactions non résolues
Le temps de parole moyen Temps moyen passé par un agent à parler au cours d’une interaction. pour cette catégorie.

Pour voir des détails encore plus précis, cliquez sur la bulle de la catégorie. Cliquez ensuite sur Faire l’exercice pour [Catégorie]. Cette action ouvre un tableau qui affiche :

Le nombre total d’interactions non résolues dans la catégorie.
Le temps de conversation moyen général pour la catégorie.
Les noms des agents qui ont traité les interactions.
Le nombre d’interactions par agent.
Le temps de conversation moyen de chaque agent.
L’écart entre chaque agent et la moyenne générale du temps de conversation pour ce type d’interaction.

Cliquez sur le X dans le coin supérieur droit pour afficher à nouveau le graphique.

Vue de l’agent

Chaque bulle représente un agent. L’axe vertical indique le pourcentage d’interactions non résolues pour cet agent. L’axe horizontal montre le temps de conversation moyen pour les interactions non résolues.

Survolez la bulle d’un agent dans le graphique pour afficher les détails des interactions non résolues de l’agent. Ces détails comprennent :

Le nom de l’agent.
Le pourcentage d’interactions non résolues traitées par l’agent.
Le temps de parole moyen des interactions traitées par l’agent.

Pour voir des détails encore plus précis, cliquez sur la bulle de l’agent. Cliquez ensuite sur Faire l’exercice pour [Nom de l’agent]. Cette action ouvre un tableau qui affiche :

Nombre total d’interactions non résolues de l’agent.
Le temps de conversation moyen Temps moyen passé par un agent à parler au cours d’une interaction. général de l’agent.
Les catégories dans lesquelles s’inscrivent leurs interactions non résolues.
Le pourcentage de leurs interactions non résolues par catégorie.
Leur temps de parole moyen par catégorie.
L’écart entre chaque agent et la moyenne générale du temps de parole pour chaque catégorie.

Cliquez sur le X dans le coin supérieur droit pour afficher à nouveau le graphique.

afficher les Détails de l’interaction

Vous pouvez Afficher les transcriptions pour une catégorie groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. ou un agent non résolu. Ceci est utile pour voir exactement pourquoi une interaction n’est pas résolue. Pour ce faire, cliquez sur la bulle de la catégorie ou de l’agent dans le graphique et sélectionnez afficher Interactions. Une fenêtre contextuelle contenant les interactions correspondantes s’affiche.

Vous pouvez sélectionner ce que vous souhaitez surligner dans la transcription. Par exemple, si vous cliquez sur Intention d’achat de Produits concurrents et sélectionnez Afficher Interactions, la fenêtre contextuelle contient toutes les transcriptions de l’ensemble de données qui appartiennent à cette catégorie.

Vous pouvez effectuer toutes les mêmes actions dans cette fenêtre contextuelle que dans le widget Interactions. Ces actions comprennent :

Afficher des transcriptions.
Écouter des enregistrements d’appels.
Mettre en évidence des éléments sélectionnés.
Trier les données en fonction de vos préférences.

Pour plus d’instructions, voir le gadget logiciel Interactions.

Modifier les paramètres du widget

Vous pouvez modifier les paramètres du widget pour :

Appliquer des filtres.
Modifier le titre du gadget logiciel tel qu’il apparaît dans l’espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels..
Modifier la vue par défaut.
Changer les couleurs des bulles dans chaque vue.

Changer le titre du widget

Cliquez sur plus d’options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Paramètres.
Saisissez le nom du nouveau gadget logiciel dans le champ Titre .
Cliquez sur OK.

Personnaliser le gadget logiciel

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Paramètres.
Cliquez sur Options du Gadget logiciel pour ouvrir la liste déroulante.
Si vous souhaitez changer si la vue Catégories ou Agents s’affiche par défaut, sélectionnez l'une ou l'autre des Catégories ou des Agents sous Vue par défaut.
If you want to change the base color of the bubbles in the widget, you can:
- Cliquez sur la case colorée pour ouvrir le sélecteur de couleurs et sélectionner une couleur, ou
- Tapez manuellement un code de couleur hexadécimal dans la zone de texte
Vous pouvez préciser une couleur différente pour la vue Catégories et la vue Agents en modifiant respectivement Catégorie couleur et Couleur de l’agent.
Cliquez sur OK.

Spécifier les catégories à afficher

Vous pouvez choisir jusqu'à 10 catégories spécifiques à afficher. Le widget affiche uniquement les interactions non résolues dans ces catégories. Toutes les autres interactions non résolues sous différentes catégories sont filtrées des deux vues du widget.

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Paramètres.
Cliquez sur Options du Gadget logiciel pour ouvrir la liste déroulante.
Effacez la case à cocher afficher les Principales Catégories .
Accédez aux dossiers de catégories ou utilisez la barre de recherche au-dessus de la liste des catégories pour trouver les catégories que vous souhaitez inclure dans le widget. Cochez la case à cocher à côté de chaque catégorie que vous souhaitez inclure. Un compteur à droite de la case à cocher afficher les Catégories principales affiche le nombre de catégories que vous avez sélectionnées.
Cliquez sur OK.

Spécifier les agents à afficher

Vous pouvez choisir jusqu'à 10 agents spécifiques à afficher. Le widget affiche alors uniquement ces agents dans la vue Agents. Dans la vue Catégories, le widget affiche uniquement les interactions non résolues pour ces agents précisés dans les catégories affichées. Toutes les autres interactions non résolues sous différents agents sont filtrées des deux vues du widget.

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Paramètres.
Cliquez sur Options du Gadget logiciel pour ouvrir la liste déroulante.
Décochez la case afficher les Meilleurs agents.
Utilisez la barre de recherche au-dessus de la liste des agents pour trouver les agents que vous souhaitez inclure dans le widget. Cochez la case à cocher à côté de chaque agent que vous souhaitez inclure. Un compteur à droite de la case à cocher afficher les Meilleurs agents affiche le nombre d'agents que vous avez sélectionnés.
Cliquez sur OK.

Exporter les données du widget

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit.
Cliquez sur Export .

Enregistrer le widget en tant qu'image

Les images sont exportées sous forme de fichiers PNG.

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Enregistrer le graphique en tant qu’image .