Gadget logiciel Interactions non résolues les plus courantes

Autorisations requises : Interaction Analytics Afficher

Ce gadget logiciel vous permet d’identifier les types d’interactions non résolues les plus courants dans votre centre d’appels. Une interaction est non résolue si le contact n’a pas reçu une aide satisfaisante ou des réponses à toutes ses questions.

Le gadget logiciel affiche les contacts non résolus par agent ou par catégorie. Il indique également le temps de parole pour chaque agent ou catégorie. La vue par catégorie montre quels types de problèmes ne sont souvent pas résolus au cours d’une seule interaction. La vue de l’agent peut aider à identifier les agents qui pourraient avoir du mal à résoudre les problèmes d’un contact en une seule interaction.

Regardez cette courte vidéo de formation pour en savoir plus sur ce gadget logiciel.

Lire le gadget logiciel

Vue des Catégories

Chaque bulle représente une catégorie. L’axe vertical indique le nombre total d’interactions non résolues. L’axe horizontal indique le temps de parole moyen pour les interactions dans cette catégorie.

Survolez la bulle d’une catégorie dans le graphique pour afficher les détails des interactions non résolues dans cette catégorie. Ces détails incluent :

Le nom de la catégorie.
Nombre d’interactions non résolues
Le temps de parole moyen Temps moyen passé par un agent à parler au cours d’une interaction pour cette catégorie.

Pour obtenir des détails encore plus précis, cliquez sur la bulle de la catégorie. Cliquez ensuite sur Zoomer sur [Catégorie]. Cette action ouvre un tableau qui affiche :

Le nombre total d’interactions non résolues dans la catégorie.
Le temps de parole moyen global pour la catégorie.
Les noms des agents qui ont traité les interactions.
Le nombre d’interactions par agent.
Le temps de parole moyen de chaque agent.
L’écart entre chaque agent et la moyenne générale du temps de parole pour ce type d’interaction.

Cliquez sur le X dans le coin supérieur droit pour afficher à nouveau le graphique.

Vue de l’agent

Chaque bulle représente un agent. L’axe vertical indique le pourcentage d’interactions non résolues pour cet agent. L’axe horizontal indique le temps de parole moyen pour les interactions non résolues.

Survolez la bulle d’un agent dans le graphique pour afficher les détails des interactions non résolues de l’agent. Ces détails incluent :

Le nom de l’agent.
Le pourcentage d’interactions non résolues traitées par l’agent.
Le temps de parole moyen des interactions traitées par l’agent.

Pour obtenir des détails encore plus précis, cliquez sur la bulle de l’agent. Cliquez ensuite sur Zoomer sur [Nom de l’agent]. Cette action ouvre un tableau qui affiche :

Nombre total d’interactions non résolues de l’agent.
Le temps de parole moyen global de l’agent Temps moyen passé par un agent à parler au cours d’une interaction.
Les catégories dans lesquelles s’inscrivent leurs interactions non résolues.
Le pourcentage de leurs interactions non résolues par catégorie.
Leur temps de parole moyen par catégorie.
L’écart entre chaque agent et la moyenne générale du temps de parole pour chaque catégorie.

Cliquez sur le X dans le coin supérieur droit pour afficher à nouveau le graphique.

Afficher les détails de l’interaction

Vous pouvez consulter les transcriptions pour une catégorie Les groupes de données que Interaction Analytics utilise pour les données de transcription d’appels analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. non résolue ou un agent. Cela permet de savoir exactement pourquoi une interaction n’est pas résolue. Pour ce faire, cliquez sur la bulle de la catégorie ou de l’agent dans le graphique et sélectionnez Afficher les interactions. Une fenêtre contextuelle contenant les interactions correspondantes apparaît.

Vous pouvez sélectionner ce que vous souhaitez mettre en évidence dans la transcription. Par exemple, si vous cliquez sur Intention d’acheter des produits concurrents et sélectionnez Afficher les interactions, la fenêtre contextuelle contient toutes les transcriptions de l’ensemble de données qui appartiennent à cette catégorie.

Vous pouvez effectuer toutes les mêmes actions dans cette fenêtre contextuelle que dans le gadget logiciel Interactions. Ces actions comprennent :

Afficher des transcriptions.
Écouter des enregistrements d’appels.
Mettre en évidence des éléments sélectionnés.
Trier les données en fonction de vos préférences.

Pour plus d’instructions, voir le gadget logiciel Interactions.

Modifier les paramètres du widget

Vous pouvez modifier les paramètres du gadget logiciel pour :

Appliquer des filtres.
Modifier le titre du gadget logiciel tel qu’il apparaît dans l’espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels..
Modifier la vue par défaut.
Changer les couleurs des bulles dans chaque vue.

Changer le titre du gadget logiciel

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
Cliquez sur Paramètres.
Saisissez le nom du nouveau gadget logiciel dans le champ Titre .
Cliquez sur OK.

Personnaliser le gadget logiciel

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
Cliquez sur Paramètres.
Cliquez sur Options du gadget logiciel pour ouvrir la liste déroulante.
Si vous souhaitez changer si la vue Catégories ou Agents s’affiche par défaut, sélectionnez l’une ou l’autre des Catégories ou des Agents sous Vue par défaut.
Si vous souhaitez modifier la couleur de base des bulles dans le gadget logiciel, vous pouvez :
- Cliquez sur la case colorée pour ouvrir le sélecteur de couleurs et sélectionner une couleur, ou
- Tapez manuellement un code de couleur hexadécimal dans la zone de texte
Vous pouvez spécifier une couleur différente pour la vue Catégories et la vue Agents en modifiant la Couleur de la catégorie et la Couleur de l’agent, respectivement.
Cliquez sur OK.

Spécifier les catégories à afficher

Vous pouvez choisir jusqu’à 10 catégories spécifiques à afficher. Le gadget logiciel n’affiche que les interactions non résolues dans ces catégories. Toutes les autres interactions non résolues sous différentes catégories sont filtrées des deux vues du gadget logiciel.

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
Cliquez sur Paramètres.
Cliquez sur Options du Gadget logiciel pour ouvrir la liste déroulante.
Effacez la case à cocher Afficher les Principales Catégories.
Naviguez dans les dossiers de catégories ou utilisez la barre de recherche située au-dessus de la liste de catégories pour localiser les catégories que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel. Sélectionnez la case située à côté de chaque catégorie que vous souhaitez inclure. Un compteur situé à droite de la case à cocher Afficher les principales catégories indique le nombre de catégories que vous avez sélectionnées.
Cliquez sur OK.

Spécifier les agents à afficher

Vous pouvez choisir jusqu’à 10 agents spécifiques à afficher. Le gadget logiciel affiche alors uniquement les agents duAgents voir. Dans la vue Catégories, le gadget logiciel n’affiche que les interactions non résolues pour les agents spécifiés dans les catégories affichées. Toutes les autres interactions non résolues sous différents agents sont filtrées des deux vues du gadget logiciel.

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
Cliquez sur Paramètres.
Cliquez sur Options du Gadget logiciel pour ouvrir la liste déroulante.
Décochez la case Afficher les meilleurs agents.
Utilisez la barre de recherche au-dessus de la liste des agents pour localiser les agents que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel. Sélectionnez la case en regard de chaque agent à inclure. Un compteur situé à droite de la case à cocher Afficher les meilleurs agents indique le nombre d’agents que vous avez sélectionnés.
Cliquez sur OK.

Exporter les données du gadget logiciel

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
Cliquez sur Exporter.

Enregistrer le gadget logiciel en tant qu’image

Les images sont exportées sous forme de fichiers PNG.

Cliquez sur Choix dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Enregistrer le graphique en tant qu'image.