Gadget logiciel Interactions

Autorisations requises : Afficher Interaction Analytics

Le gadget logiciel Interactions affiche une liste d’interactions pour les dates que vous avez choisies. La liste comprend des détails sur l’agent et le canal pour l’interaction. Vous pouvez cliquer sur n’importe quelle ligne pour afficher la transcription. Pour les appels vocaux, vous pouvez également écouter l’enregistrement. Vous pouvez sélectionner les colonnes qui s’affichent dans le gadget logiciel et l’ordre dans lequel elles apparaissent. Vous pouvez mettre en évidence les mots-clés, les entités Mot-clé ou expression défini(e) dans votre profil d’entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. du profil de l’entreprise et des exemples pour l’analyse de catégorie Les groupes de données que Interaction Analytics utilise pour les données de transcription d’appels analysées. Ils facilitent la recherche de tendances., de sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. et de frustration Différent d’un sentiment négatif. Les indices de frustration montrent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement parler de quelque chose de négatif..

Dans le volet des détails de l’interaction, vous pouvez voir les notes de l’agent. Si vous utilisez AutoSummary, vous pouvez également voir le résumé de l’interaction dans le volet des détails de l’interaction. Cela inclut les intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir, les actions Événements ou actions qui se sont produits au cours d’une interaction, comme un retour ou un paiement. ou les résultats Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). qui se sont produits au cours de l’interaction. Lorsque vous sélectionnez une intention, une action ou un résultat, celui-ci est mis en évidence dans les messages de transcription de l’interaction. Ce service est disponible pour les interactions vocales et numériques. Les canaux numériques pris en charge comprennent tous les canaux Digital Experience conversationnels ainsi que les anciens canaux de clavardage ACD, de courriel CXone Mpower et SMS. L’ancien canal de courriel ACD n’est pas pris en charge.

Vous pouvez également trier la liste par colonne. Votre ordre de tri préféré restera affiché jusqu’à ce que vous le changiez, même si vous vous déconnectez et vous reconnectez.

Regardez cette courte vidéo de formation pour en savoir plus sur ce gadget logiciel.

Colonnes

Vous pouvez trier les colonnes dans le widget Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. pour personnaliser leur affichage. Pour ce faire, cliquez sur Colonnes sur le côté droit du gadget logiciel et cochez les cases correspondant aux métriques que vous souhaitez afficher. Cliquez à nouveau sur Colonnes pour fermer la fenêtre. Notez que Figure d’une personne représente le contact et Un casque représente l’agent.

En savoir plus sur les données de ce widget

Colonne	Description
Type de canal	Le canal par lequel le contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. et l'agent ont interagi. Interaction Analytics utilise des icônes pour représenter les canaux.
Nom de l’agent	Le nom et l’ID numérique de l’agent qui a traité l’interaction.
ID d’interaction	L'identifiant numérique unique des interactions.
Nom de l’équipe	L’équipe à laquelle appartient l’agent qui a traité l’interaction.
Début de segment	La date et l’heure auxquelles l’interaction a commencé. Le format de l’heure est HH:MM:SS.
Heure de début	La date et l’heure du début d’une interaction à la seconde près.
Heure de fin	La date et l'heure à laquelle une interaction s'est terminée à la seconde près.
Sentiment de l’agent	Les icônes de visage représentent le sentiment général de l’agent tout au long de l’interaction : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte.
Sentiment du client	Les icônes de visage représentent le sentiment général du client tout au long de l’interaction : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte.
Frustration	Les icônes de visage indiquent qu’un client a été frustré ou contrarié au cours d’une interaction. Si le client n’a pas été frustré, cette colonne est vide.
Résolution	Indique si l’interaction a été considérée comme résolue ou non. Affiche une coche bleue si le problème est résolu et un X rouge s’il n’est pas résolu.
Silence	Le pourcentage de l’interaction qui était silencieux.
Secondes de silence notable	Le nombre total de secondes de silence notable dans une interaction ou un segment.
ID de contact principal	Identifiant numérique unique attribué par CXone Mpower ACD à une interaction. Il s’agit de l’identifiant parent d’un ou de plusieurs segments connexes. Vous pouvez l’utiliser pour inclure tous les segments attachés à un contact.
ACD ID de contact	Identifiant numérique unique attribué par CXone Mpower à un contact.
ID du contact	Identifiant numérique unique attribué par CXone MpowerACD à une interaction. Cette fonction est utile pour trouver un segment spécifique au sein d’une interaction.
ID d’enregistrement de l’agent	Identifiant alphanumérique unique pour un enregistrement de segment spécifique. Apparaît comme une colonne de données dans les fichiers exportés à partir du gadget logiciel Interactions. Vous pouvez également utiliser l’ID du segment.
ID utilisateur de l’agent	Identifiant alphanumérique unique de l’agent. Semblable à un ID de segment. Identique à `agentUuid`.Vous pouvez également utiliser l'ID de l'agent ou le Nom de l'agent à la place.
ID de l’agent	Identifiant numérique unique attribué par CXone Mpower à un agent. Utile lorsque vous souhaitez afficher toutes les interactions d’un agent, en particulier si plusieurs agents portent le même nom.
EAN	Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone répertorié d’un appel vocal entrant ou d’une adresse de courriel. Il peut être utile de l’utiliser avec DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants. pour montrer la fréquence des appels d’un client ou les appels répétés d’un client. Lorsque vous filtrez par cette métrique, le gadget logiciel Indicateurs affiche un graphique à barres montrant le volume des appels vocaux associés à l’EAN. Vous pouvez configurer deux gadgets logiciels Indicateurs, l’un avec EAN Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. et l’autre avec DNIS, pour faciliter le suivi de ces données.
DNIS	Il s’agit d’un numéro de téléphone ou d’une adresse de courriel unique. Lorsque vous filtrez par cette métrique, le gadget logiciel Indicateurs affiche un graphique à barres montrant le volume des appels vocaux entrants associés au DNIS. Il peut être utile d'utiliser ceci avec ANI Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. pour montrer à quelle fréquence un client est appelé ou à quelle fréquence les clients appellent à répétition.
Numéro de téléphone du client	Le numéro de téléphone ou l’adresse courriel du contact. Similaire à l’EAN. Cela peut être utile pour analyser un client spécifique et voir quand il vous contacte et quand vous le contactez.
Raison de la fermeture	Façon dont le segment s’est terminé. Par exemple, une mise en suspens, un masquage ou une vidéocapture d’écran peuvent être des raisons de fermeture d’un segment. Cela peut être utile pour voir quand des choses (comme le masquage) se sont produites. Conférence (mettre en attente)—L’agent a mis le contact en suspens pour une conférence avec quelqu’un d’autre. Segment (mettre en attente)—L’agent a mis l’interaction en attente pour une raison quelconque. Transfert (mettre en attente)—L’agent a mis l’interaction en attente avant de la transférer à un autre agent. Segment (masquer)—L’enregistrement a été masqué pendant une partie de l’interaction, ce qui a donné lieu à un nouveau segment. Conférence (segmentée)—L’agent a mis en conférence un tiers dans l’interaction sans mettre le contact en attente. Segment (segmenté)—L’interaction a été segmentée pour une raison autre qu’une mise en attente, une conférence, un transfert ou un enregistrement. Transfert (segmenté)—L’agent a transféré l’interaction à quelqu’un d’autre sans mettre le contact en attente.
Type de raison de la fermeture	Utile pour voir les segments qui ont été transférés ou mis en conférence. Vous pouvez filtrer par raisons de fermeture individuelles, telles que Conférence, Mise en attente ou Transfert. La métrique inclut la dernière action qui s’est produite au cours d’une interaction. Par exemple, si une interaction a été mise en attente et transférée, le type de raison de fermeture sera considéré comme un transfert, car c’est la dernière action qui s’est produite.
Complexe	Si le nombre de participants à une interaction change, celle-ci est considérée comme complexe. Cela peut être utile pour analyser les raisons pour lesquelles les interactions nécessitent un transfert ou une conférence. Ce champ est vrai pour le premier segment d'une interaction lorsque la raison de fermeture n'est pas Segment (fin). Le complexe est vrai pour chaque segment après le premier. Par exemple, si un agent reçoit un appel et transfère ensuite le contact à son superviseur, Complexe est vrai pour ce segment. Le deuxième segment de cette interaction inclurait le superviseur de l’agent et le contact initial. Ce segment est également complexe parce que les participants ont changé par rapport au premier segment. Si le même agent reçoit un nouvel appel, gère le contact et le contact met fin à l'appel, Complexe est faux.
Secondes de conférence	Le nombre de secondes pendant lesquelles une conférence s'est produite au cours d'une interaction.
ID client	Identifiant numérique unique pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone Mpower. Cela devrait être le même pour toutes les interactions. ACD L'ID de contact fournit des détails plus utiles.
Type de direction	Indique si les interactions sont entrantes ou sortantes. Cela permet d’afficher le volume de chaque type d’interaction. Les options incluent soit IN_BOUND soit OUT_BOUND. Certains utilisateurs trouvent utile de configurer un widget de métriques pour chaque type de direction.
Notes de disposition	Notes rédigées par l’agent lors de l’établissement de la disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). pour l’interaction. Cette métrique n’est pas encore fonctionnelle, mais le sera dans une prochaine version.
Compte de suspensions	Nombre de fois que l’interaction a été placéeen attente. Cette métrique n’est pas encore fonctionnelle, mais le sera dans une prochaine version.
Secondes de suspension	Temps total l’interaction passée dans un état de mise en attente dans toutes les mises en attente. Cette métrique n’est pas encore fonctionnelle, mais le sera dans une prochaine version.
Secondes en file d’attente	Durée de l’interaction passée en file d’attente avant qu’un agent ne commence à s’en occuper.
Durée d’interaction en secondes	Le nombre total de secondes pendant lesquelles l'interaction a duré, tous les segments compris. Permet de filtrer la durée d’une interaction depuis le premier mot de l’agent jusqu’au dernier. Utile pour analyser le temps de conversation et pour supprimer les appels extrêmement courts ou longs de l’analyse.
Raison de l’ouverture	Affiche des détails sur l’ouverture du segment. Affiche les règles de la politique d’enregistrement telles que démasquer, règles de clavardage, reprise après masquage, etc.
Type de raison de l’ouverture	Indique si les segments ont commencé par un segment ou un transfert. Similaire à une raison de fermeture. Si vous souhaitez suivre une interaction sur plusieurs segments, Complexe ou ID de segment serait également utile.
ID de disposition principale	Montre les interactions attribuées à chaque disposition en tant que disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). principale. La disposition est identifiée par son ID numérique. Cette métrique n’est pas encore fonctionnelle, mais le sera dans une prochaine version.
ID du contact de segment	Identifiant alphanumérique unique pour tous les segments connectés au sein d’une interaction.
ID de segment	Identifiant unique pour chaque segment La partie d’une interaction qui a lieu entre CXone Mpower et l’agent. d’une interaction. Une interaction peut être composée de plusieurs segments si les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. sont transférés ou font l’objet d’une conférence. Utile lorsque vous souhaitez analyser un segment spécifique.
ID de la compétence	Identifiant numérique unique attribué par CXone Mpower à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Vous permet de filtrer par le nom de compétence ACD et de voir le volume d'interactions pour cette compétence.
Nom de la compétence	Nom d’une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Permet de filtrer par le nom de la compétence ACD et de voir le volume d’interactions pour cette compétence.
Source	La plateforme où l'interaction a eu lieu. Les sources incluent CXone Mpower, inContactACD ou Digital Experience si vous utilisez des canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience..
Description du statut	Décrit l'état d'un enregistrement. Cela devrait afficher OK ou rien. Si un enregistrement est incomplet ou inutilisable, il n’apparaît pas dans IA.
ID de l’équipe	Identifiant numérique unique défini dans Admin. Utile pour trier les interactions par équipe. Il peut être utile de configurer des gadgets logiciels Indicateurs distincts pour chaque équipe que vous souhaitez analyser. Vous pouvez configurer un gadget logiciel Indicateurs pour 25 équipes au maximum.
Durée totale en secondes	Durée totale de l’interaction en secondes. Comprend le moment où l’interaction est entrée dans le système jusqu’à ce que l’agent l’ait éliminée. Cela comprend le temps qu’un contact a passé dans la file d’attente avant d’être acheminé, tout traitement après appel (ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.), ainsi que le temps IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. avant appel pour les appels téléphoniques. La Durée d’interaction en secondes est plus utile pour visualiser la durée réelle des interactions.
Type de mise à jour	L’élément qui a été mis à jour. Il s’agit toujours d’un segment. Cette métrique n’est pas utile pour trouver un sens à vos données.
Nom de l’équipe	Nom de l’équipe qui a traité l’interaction, défini dans Admin. Utile pour trier les interactions par équipe. Il peut être utile de configurer des gadgets logiciels Indicateurs distincts pour chaque équipe que vous souhaitez analyser. Vous pouvez configurer un gadget logiciel Indicateurs pour 25 équipes au maximum.
ID de version	Une valeur interne qui indique la version actuelle de l’interaction. Cette métrique n’est pas utile pour trouver un sens à vos données.
Intention	L’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir du contact pour l’interaction telle qu’assignée par CXone Mpower. Les interactions ne peuvent avoir qu’une seule intention. Cette fonctionnalité est prise en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge comprennent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les médias sociaux. Ils comprennent également les canaux de clavardage et SMS de l’ancien ACD. Les anciennes fonctionnalités de courriel ACD et CXone Mpower ne sont pas prises en charge.
Actions	Les actions entreprises par l’agent pour aider le contact. Les interactions peuvent avoir plus d’une action. Cette fonctionnalité est prise en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge comprennent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les médias sociaux. Ils comprennent également les canaux de clavardage et SMS de l’ancien ACD. Les anciennes fonctionnalités de courriel ACD et CXone Mpower ne sont pas prises en charge.
Résultats	Les résultats Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l’interaction. Par exemple, les résultats peuvent inclure un paiement, un transfert ou une escalade. Les interactions peuvent avoir plus d’un résultat. Cette fonctionnalité est prise en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge comprennent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les médias sociaux. Ils comprennent également les canaux de clavardage et SMS de l’ancien ACD. Les anciennes fonctionnalités de courriel ACD et CXone Mpower ne sont pas prises en charge.
Démontrer son implication, Écoute active, Faire preuve d’empathie, Renforcer les relations, Établir les attentes, Poser les bonnes questions, Promouvoir le libre-service, Action inappropriée, Remercier pour la fidélité	Visible uniquement si votre système active les fonctionnalités de l'IA CXone Mpower. Affiche un score moyen pour les métriques de satisfaction client CXone Mpower. Ce score mesure les comportements des agent qui déploient les efforts nécessaires pour satisfaire les besoins des clients. Les icônes de visages représentent le niveau de notation de l’agent pour ces comportements de satisfaction client. Par exemple, indique que la performance de l’agent a été modérément positive. Les niveaux de notation sont les suivants : Fortement négatif Modérément négatif Neutre Modérément positif Fortement positif
Satisfaction globale des clients
Identification des besoins, Vente présomptive, Surmonter les objections, Vente confirmée, Créer une relation, Faire preuve d’empathie, Demander la vente, Probabilité d’acheter, Accuser réception de la demande, démontrer son implication	Visible uniquement si votre système active les fonctionnalités de l'IA CXone Mpower. Affiche un score moyen pour CXone Mpower mesures d'efficacité des ventes. Ce score mesure les comportements des agents qui déploient les efforts nécessaires pour réaliser efficacement des ventes. Les icônes de visages représentent le niveau de notation de l’agent pour ces comportements d’efficacité des ventes. Par exemple, indique que la performance de l’agent a été modérément positive. Les niveaux de notation sont les suivants : Fortement négatif Modérément négatif Neutre Modérément positif Fortement positif
Efficacité globale des ventes

Afficher une transcription

Utilisez le volet Filtres ou filtrez le gadget logiciel Interactions individuellement si vous souhaitez limiter les interactions qui apparaissent dans le gadget logiciel.
Faites défiler ou utilisez les liens de la page pour localiser l’interaction que vous souhaitez visualiser. Cliquez n’importe où dans la ligne de l’interaction. Dans la vue de la transcription, les informations fournies à propos de l’interaction dans le tableau principal sont disponibles sur la gauche et la transcription est disponible sur la droite.
Cliquez sur le champ Recherche dans le coin supérieur gauche de la transcription pour voir la liste des annotations Interaction Analytics ajoutées à la transcription. Ces annotations indiquent des éléments tels que des mentions de termes du profil de l’entreprise Page dans Interaction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées., du sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription., de la frustration Différent d’un sentiment négatif. Les indices de frustration montrent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement parler de quelque chose de négatif., et ainsi de suite. Vous pouvez cliquer sur des annotations individuelles pour aller directement à l’endroit concerné dans la transcription. Vous pouvez également utiliser les flèches pour naviguer entre les correspondances.
Si vous souhaitez mettre en évidence une annotation, cliquez sur Mettre en évidence puis cliquez sur la couleur de mise en évidence que vous souhaitez utiliser. Les mises en évidence restent en place jusqu’à ce qu’elles soient modifiées. Tous les utilisateurs peuvent les voir.
Sélectionnez une intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir, une action Événements ou actions qui se sont produits au cours d’une interaction, comme un retour ou un paiement. ou un résultat Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). dans le volet Détails pour mettre en évidence l’emplacement où il/elle s’est produit(e) dans les messages de la transcription de l’interaction. Certains résultats CXone Mpower dérivés de l'IA peuvent ne pas être disponibles pour être cliqués et visualisés dans la transcription.
Cliquez sur Accueil pour revenir à l’espace de travail.

L’utilisation d’un filtre Catégories est utile pour voir pourquoi une interaction est incluse dans cette catégorie. Vous pouvez consulter les mots et les phrases de la transcription qui sont à l’origine de son inclusion.

Écouter un enregistrement d’appel

Si l’ensemble de données Ensemble de transcriptions d’interactions analysées qui s’étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés. utilise plusieurs canaux, filtrez le gadget logiciel ou l’espace de travail pour n’inclure que les appels vocaux.
Appliquez tous les autres filtres que vous souhaitez utiliser pour limiter les contacts disponibles dans le gadget logiciel Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés..
Faites défiler ou utilisez les liens de la page pour localiser l’interaction que vous souhaitez entendre. Cliquez n’importe où dans la ligne de l’interaction pour ouvrir la vue de la transcription.

Lorsque l’enregistrement est chargé, utilisez les boutons suivants pour lire l’enregistrement.

Icônes des commandes d’enregistrement des appels. Comprend des boutons pour revenir en arrière, avancer, lire et contrôler le volume et la vitesse de l’enregistrement.

En savoir plus sur les commandes du lecteur

Bouton du Lecteur	Action
	Faites jouer une partie d’un segment enregistré dans une boucle. Cliquez une fois sur le bouton pour lancer la boucle et une seconde fois pour arrêter la boucle. Puis cliquez sur Lecture pour faire jouer la boucle. Cliquez sur le bouton une troisième fois pour effacer.
	Ignorez le silence.
	Retournez 3 secondes en arrière
	Passez 3 secondes en avant.
	Lire un segment enregistré ou une interaction.
	Réglez le volume.
	Réglez le volume sur muet
	Réglez la vitesse.
	Accédez à des actions supplémentaires. Vous pouvez afficher la barre audio, afficher la vidéocapture d’écran ou télécharger le fichier multimédia.

Modifier les paramètres du gadget logiciel Interaction

Vous pouvez modifier les paramètres du gadget logiciel Interactions pour appliquer des filtres, changer le nom du gadget logiciel dans l’espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. et personnaliser les colonnes.

Changer le titre du gadget logiciel

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
Cliquez sur Paramètres.
Saisissez le nom du nouveau gadget logiciel dans le champ Titre .
Cliquez sur OK.

Personnaliser les colonnes du gadget logiciel

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
Cliquez sur Paramètres.
Sous Sélectionner colonnes, cochez les cases de chaque colonne que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel. Décochez les cases des colonnes que vous ne souhaitez pas voir apparaître dans le gadget logiciel. Pour les dossiers du haut, la case à cocher permet d’activer ou de désactiver toutes les colonnes qui s’y trouvent. Ouvrez un dossier pour sélectionner les colonnes individuellement.
Lorsque vous êtes satisfait, cliquez sur OK.

Exporter le graphique des interactions au format CSV

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit.
Cliquez sur Exporter.