Widget Interactions

autorisations requises : Interaction Analytics (CXone) Affichage

Le widget Interactions affiche une liste des interactions pour les dates que vous choisissez. La liste comprend des détails sur l'agent et le canal de l'interaction. Vous pouvez cliquer sur n'importe quelle ligne pour afficher la transcription. Pour les appels vocaux, vous pouvez également écouter l'enregistrement. Vous pouvez sélectionner les colonnes qui s'affichent dans le widget ainsi que l'ordre dans lequel elles apparaissent. Vous pouvez mettre en surbrillance les mots-clés, les entités Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. du profil de l'entreprise, et des exemples pour l'analyse de catégorie groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances., de sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. et de frustration Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif..

Dans le panneau des détails de l'interaction, vous pouvez voir les notes de l'agent. Si vous utilisez Automated Summary (AutoSummary), vous pouvez également voir le résumé de l'interaction dans le panneau des détails de l'interaction. Cela comprend les intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., actions Événements ou actions qui se sont produits au cours d’une interaction, comme un retour ou un paiement. ou résultats résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). qui se sont produits pendant l'interaction. Lorsque vous sélectionnez une intention, une action ou un résultat, celui-ci est mis en surbrillance dans les messages de la transcription de l'interaction. Ceci est disponible pour les interactions vocales et numériques. Les Digital Channels pris en charge comprennent tous les canaux Digital Experience (DX) conversationnels ainsi que les canaux ACD de clavardage, NiCE CXone de courriel et SMS hérités. Le ACD courriel hérité n'est pas pris en charge.

Vous pouvez également trier la liste selon n'importe quelle colonne. Votre ordre de tri préféré continuera de s'afficher jusqu'à ce que vous le changiez, même si vous vous déconnectez puis vous reconnectez.

IA masque les données des transcriptions d'interaction lorsque deux chiffres ou plus apparaissent à la suite. Le système essaie de ne pas supprimer les prix, les dates et les heures, mais ce n'est pas toujours exact. Pour supprimer toute autre information, configurez la rédaction dans Interactions Hub.

Regardez cette courte vidéo de formation pour en savoir plus sur ce gadget logiciel.

Colonnes

Vous pouvez trier les colonnes du widget pour personnaliser la façon dont elles s'affichent. Pour ce faire, cliquez sur Colonnes sur le côté droit du widget et sélectionnez les cases des mesures que vous souhaitez afficher. Cliquez de nouveau sur Colonnes pour fermer la fenêtre. Notez que Figure of a person représente le contact et A headset représente l'agent.

En savoir plus sur les données de ce widget

Colonnes	Description
Type de canal	Le canal par lequel le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. et l’agent ont interagi. Interaction Analytics (CXone) utilise des icônes pour représenter les canaux.
Nom de l’agent	Le nom et l'ID numérique de l'agent qui a traité l'interaction.
Id d’interaction	L’identifiant numérique unique des interactions.
Nom de l’Équipe	L’équipe à laquelle appartient l’agent qui a traité l’interaction.
Début de segment	La date et l’heure auxquelles l’interaction a commencé. Le format de l’heure est HH:MM:SS.
Heure de début	La date et l’heure du début d’une interaction à la seconde près.
Heure de fin	La date et l’heure de fin d’une interaction, à la seconde près.
Sentiment de l’agent	Les icônes de visage représentent le sentiment général de l’agent tout au long de l’interaction : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte.
Sentiment du client	Les icônes de visage représentent le sentiment général du client tout au long de l’interaction : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte.
Frustration	Des icônes de visage indiquent qu’un client était frustré ou contrarié pendant une interaction. Si le client n’était pas frustré, cette colonne apparaît vide.
Résolution	Indique si l’interaction a été considérée comme résolue ou non. Affiche une coche bleue si elle est résolue, et un X rouge si elle n’est pas résolue.
Silence	Le pourcentage de l'interaction qui était silencieux.
Secondes de silence notable	Le nombre total de secondes de silence notable dans une interaction ou un segment.
ID Contact principal	Identifiant numérique unique attribué par le NiCE CXone ACD à une interaction. Il s’agit de l’id parent d’un ou plusieurs segments associés. Vous pouvez l’utiliser pour inclure tous les segments attachés à un contact.
ACD Id du contact	Identifiant numérique unique attribué par NiCE CXone à un contact.
Id du contact	Identifiant numérique unique attribué par le NiCE CXoneACD à une interaction. Cette fonction est utile pour trouver un segment spécifique au sein d’une interaction.
ID d’enregistrement de l’agent	Identifiant alphanumérique unique pour un enregistrement de segment spécifique. Apparaît comme une colonne de données dans les fichiers exportés à partir du widget Interactions. Vous pouvez également utiliser l’id de segment à la place.
ID utilisateur de l'agent	Identifiant alphanumérique unique de l'agent. Semblable à un id de segment. Identique à `agentUuid`.Vous pouvez également utiliser ID de l'agent ou Nom de l'agent à la place.
Id de l’agent	Identifiant numérique unique attribué par NiCE CXone à un agent. Utile lorsque vous souhaitez afficher toutes les interactions d'un agent, surtout si vous avez plusieurs agents portant le même nom.
EAN (enregistrement automatique des numéros, ANI en anglais)	Également appelé ID de l'appelant. numéro de téléphone listé d'un appel vocal entrant ou adresse courriel. Cela peut être utile à utiliser avec DNIS Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants. pour montrer la fréquence à laquelle un client est appelé ou les clients qui rappellent. Lorsque vous filtrez par cette métrique, le gadget logiciel Métriques affiche un graphique à barres montrant le volume d'appels vocaux associés à l'ANI. Vous voudrez peut-être configurer deux Gadgets logiciels métriques, un avec ANI Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant., et un avec DNIS, pour suivre facilement ces données.
DNIS	Il s'agit d'un numéro de téléphone unique ou d'une adresse courriel. Lorsque vous filtrez par cette métrique, le gadget logiciel Métriques affiche un graphique à barres montrant le volume d'appels vocaux entrants associés au DNIS. Cela peut être utile à utiliser avec ANI Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. pour montrer la fréquence à laquelle un client est appelé ou les clients qui rappellent.
Numéro de Téléphone du client	Le numéro de téléphone ou l'adresse courriel du contact. Semblable à ANI. Cela peut être utile pour analyser un client précis et voir à la fois quand il vous contacte et quand vous le contactez.
Raison de la fermeture	Comment le segment s'est terminé. Par exemple, une mise en attente, un masquage ou un enregistrement d'écran pourraient être des raisons de fermeture d'un segment. Peut être utile pour voir quand des événements comme le masquage se sont produits. Conférence (mettre en attente)—L’agent a mis le contact en suspens pour une conférence avec quelqu’un d’autre. Segment (mettre en attente)—L’agent a mis l’interaction en attente pour une raison quelconque. Transfert (mettre en attente)—L’agent a mis l’interaction en attente avant de la transférer à un autre agent. Segment (masquer)—L’enregistrement a été masqué pendant une partie de l’interaction, ce qui a donné lieu à un nouveau segment. Conférence (segmentée) : L'agent a mis en conférence un tiers dans l'interaction sans mettre le contact en attente. Segment (segmenté)—L’interaction a été segmentée pour une raison autre qu’une mise en attente, une conférence, un transfert ou un enregistrement. Transférer (segmenté) : L'agent a transféré l'interaction à quelqu'un d'autre sans mettre le contact en attente.
Type de raison de la fermeture	Utile pour voir les segments qui ont été transférés ou mis en conférence. Vous pouvez filtrer par raisons de fermeture individuelles, telles que conférence, en attente, ou transférer. La métrique inclut la dernière action survenue au cours d'une interaction. Par exemple, si une interaction a été mise en attente puis transférée, le type de raison de fermeture serait considéré comme un transfert, car il s'agit de la dernière action survenue.
Complexe	Si le nombre de participants à une interaction change, celle-ci est considérée comme complexe. Cela peut être utile pour analyser pourquoi les interactions nécessitent un transfert ou une conférence. Ce champ est vrai pour le premier segment d'une interaction lorsque la Raison de la fermeture n'est pas Segment (fin). Complexe est vrai pour tous les segments après le premier. Par exemple, si un agent reçoit un appel puis transfère le contact à son superviseur, Complexe est vrai pour ce segment. Le deuxième segment de cette interaction inclurait le superviseur de l'agent et le contact original. Ce segment est également complexe parce que les participants ont changé par rapport au premier segment. Si le même agent reçoit un nouvel appel, gère le contact, et que le contact met fin à l'appel, Complexe est faux.
Secondes de conférence	Le nombre de secondes pendant lesquelles une conférence a eu lieu au cours d'une interaction.
Id client	Identifiant numérique unique pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Devrait être le même pour toutes les interactions. ACD Id du contact fournit plus de détails utiles.
Type de direction	Affiche si les interactions sont entrantes ou sortantes. Ceci est utile pour visualiser le volume de chaque type d'interaction. Les options incluent IN_BOUND ou OUT_BOUND Certains utilisateurs trouvent utile de configurer un gadget logiciel Métriques pour chaque type de direction.
Notes de disposition	Notes rédigées par l'agent lors de la définition de la disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). pour l'interaction. Cette mesure n'est pas fonctionnelle actuellement, mais elle le sera dans une version future.
Nombre de mises en attente	Nombre de fois où l'interaction a été mise en attente. Cette mesure n'est pas fonctionnelle actuellement, mais elle le sera dans une version future.
Secondes de suspension	Temps total que l'interaction a passé en état de mise en attente pour toutes les mises en attente. Cette mesure n'est pas fonctionnelle actuellement, mais elle le sera dans une version future.
Secondes en file d’attente	Durée pendant laquelle l'interaction a passé en file d'attente avant qu'un agent ne commence à la traiter.
Durée d’interaction en Secondes	Nombre total de secondes que l'interaction a duré, incluant tous les segments. Vous permet de filtrer selon la durée d'une interaction, du premier mot de l'agent au dernier. Utile pour analyser le temps de conversation et pour retirer de l'analyse les appels extrêmement courts ou longs.
Raison de l’ouverture	Affiche des détails sur la manière dont le segment s'est ouvert. Affiche les règles de la politique d'enregistrement telles qu'un démasquage, les règles de clavardage, la reprise à partir du masquage, etc.
Type de raison de l’ouverture	Indique si les segments ont commencé comme un segment ou un transfert. Semblable à une raison de la fermeture. Si vous souhaitez suivre une interaction à travers plusieurs segments, Complexe ou Id de segment pourrait également être utile.
Id de la disposition primaire	Affiche les interactions attribuées à chaque disposition comme disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). primaire. La disposition est identifiée par son ID numérique. Cette mesure n'est pas fonctionnelle actuellement, mais elle le sera dans une version future.
Id du contact de segment	Identifiant alphanumérique unique pour tous les segments connectés au sein d’une interaction.
Id de segment	Identifiant unique pour chaque segment Une étape de l’interaction, par exemple lorsqu’un appel est transféré à un autre agent, ou lorsque des agents se parlent en interne pour consulter. d'une interaction. Une interaction peut être composée de plusieurs segments si des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. sont transférés ou mis en conférence. Utile lorsque vous souhaitez analyser un segment spécifique.
Id de la compétence	Identifiant numérique unique attribué par NiCE CXone à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Vous permet de filtrer par ACD ou Digital nom de la compétence et de voir le volume d'interactions pour cette compétence.
Nom de la compétence	Nom d'une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Vous permet de filtrer par ACD ou Digital nom de la compétence et de voir le volume d'interactions pour cette compétence.
Source	La plateforme où l’interaction a eu lieu. Les Sources comprennent NiCE CXone, inContactACD ou Digital Experience (DX) si vous utilisez des canaux Digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)..
Description du statut	Décrit l’état d’une Recording. Cette valeur devrait afficher OK ou rien. Si une Recording est incomplet ou autrement inutilisable, elle n’apparaît pas dans IA.
Id de l’équipe	Identifiant numérique unique défini dans Admin. Utile pour trier les interactions par équipe. Il peut être utile de configurer des Gadgets logiciels métriques distincts pour chaque équipe que vous souhaitez analyser. Vous pouvez configurer un Gadget logiciel Métriques pour un maximum de 25 équipes.
Durée totale en Secondes	La durée totale de l’interaction en secondes. Comprend le moment où l’interaction est entrée dans le système jusqu’à ce que l’agent l’ait éliminée. Cela comprend le temps qu’un contact a passé en file d'attente avant d’être acheminé, tout travail après contact (ACW état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.), ainsi que le temps de IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. précédant l’appel pour les appels téléphoniques. Durée d’interaction en Secondes est plus utile pour visualiser la durée réelle des interactions.
Type de mise à jour	L’élément qui a été mis à jour. Il s’agit toujours d’un segment. Cette métrique n’est pas utile pour trouver un sens à vos données.
Nom de l’Équipe	Nom de l’équipe qui a traité l’interaction, défini dans Admin. Utile pour trier les interactions par équipe. Il peut être utile de configurer des Gadgets logiciels métriques distincts pour chaque équipe que vous souhaitez analyser. Vous pouvez configurer un Gadget logiciel Métriques pour un maximum de 25 équipes.
ID de version	Une valeur interne qui indique la version actuelle de l’interaction. Cette métrique n’est pas utile pour trouver un sens à vos données.
Intention	L’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. du contact pour l’interaction, attribuée par NiCE CXone. Interactions ne peut avoir qu’une seule intention. Cette fonctionnalité est prise en charge pour la voix et Digital Channels. Les Digital Channels pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également les canaux hérités de clavardage ACD et SMS. Les courriels hérités de ACD et les courriels NiCE CXone ne sont pas pris en charge.
Actions	Les actions entreprises par l’agent pour aider le contact. Interactions peut avoir plus d’une Action. Cette fonctionnalité est prise en charge pour la voix et Digital Channels. Les Digital Channels pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également les canaux hérités de clavardage ACD et SMS. Les courriels hérités de ACD et les courriels NiCE CXone ne sont pas pris en charge.
Résultats	Les résultats résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l’interaction. Par exemple, les résultats pourraient inclure l’achèvement d’un paiement, un transfert, ou une escalade. Interactions peut avoir plus d’un résultat. Cette fonctionnalité est prise en charge pour la voix et Digital Channels. Les Digital Channels pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également les canaux hérités de clavardage ACD et SMS. Les courriels hérités de ACD et les courriels NiCE CXone ne sont pas pris en charge.
Démontrer son implication, Écoute active, Faire preuve d’empathie, Renforcer les relations, Établir les attentes, Poser les bonnes questions, Promouvoir le libre-service, Action inappropriée, Remercier pour la fidélité	Visible uniquement si votre système active les fonctionnalités NiCE CXone AI. Affiche un score moyen pour les métriques de satisfaction client NiCE CXone. Ce score mesure les comportements de l’agent qui démontrent des efforts pour satisfaire les besoins du client. Les icônes de visage représentent le niveau de notation de l'agent pour ces comportements de satisfaction client. Par exemple, indique que la performance de l'agent était Modérément positif. Les niveaux de notation comprennent : Fortement négatif Modérément négatif Neutre Modérément positif Fortement positif
Satisfaction Client générale
Découvrir les besoins, Vente présomptive, Surmonter les objections, Vente confirmée, Créer une relation, Faire preuve d’empathie, Demander la vente, Probabilité d’acheter, Confirmer la demande, Démontrer son implication	Visible uniquement si votre système active les fonctionnalités NiCE CXone AI. Affiche un score moyen pour les mesures d'efficacité des ventes NiCE CXone. Ce score mesure les comportements de l'agent qui démontrent des efforts pour vendre efficacement. Les icônes de visage représentent le niveau de notation de l'agent pour ces comportements d'efficacité des ventes. Par exemple, indique que la performance de l'agent était Modérément positif. Les niveaux de notation comprennent : Fortement négatif Modérément négatif Neutre Modérément positif Fortement positif
Efficacité générale des ventes

afficher une transcription

Utilisez le volet Filtres ou filtrez le gadget logiciel Interactions individuellement si vous souhaitez limiter les interactions qui apparaissent dans le gadget logiciel.
Faire défiler ou utilisez les liens de page pour localiser l'interaction que vous souhaitez afficher. Cliquez n'importe où dans la ligne de l'interaction. Dans la vue de transcription, les informations données sur l'interaction dans le tableau principal sont disponibles à gauche et la transcription est disponible à droite.
Cliquez sur le champ Recherche dans le coin supérieur gauche de la transcription pour voir une liste des annotations Interaction Analytics (CXone) ajoutées à la transcription. Ces annotations indiquent des éléments comme des mentions de termes du profil de l'entreprise, du sentiment, de la frustration, et ainsi de suite. Vous pouvez cliquer sur des annotations individuelles pour aller directement à cet endroit dans la transcription. Vous pouvez également utiliser les flèches pour naviguer entre les jumelages.
Annotations de contexte mettent en surbrillance le contenu de la transcription qui représente les données du widget dans votre espace de travail. Par exemple, si vous avez un widget Catégories principales dans votre espace de travail, les annotations indiquent les données de catégorie. Cela met en surbrillance les mots dans la transcription qui font correspondre l'interaction à une catégorie. Les annotations n'apparaissent pas pour les données de widget avec des filtres appliqués. Les faits saillants restent jusqu'à ce que vous décochiez la case.
Sélectionnez une intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., une action Événements ou actions qui se sont produits au cours d’une interaction, comme un retour ou un paiement. ou un résultat résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). dans le panneau Détails pour mettre en surbrillance l'endroit où cela s'est produit dans les messages de la transcription de l'interaction. Certains résultats dérivés de NiCE CXone AI peuvent ne pas être disponibles pour être cliqués et affichés dans la transcription.
Cliquez sur Accueil pour retourner à l'espace de travail.

L'utilisation d'un filtre Catégories est utile pour voir pourquoi une interaction est incluse dans cette catégorie. Vous pouvez voir les mots et phrases individuels dans la transcription qui ont causé son inclusion.

Écouter les enregistrements de l'appel

Si vous avez plusieurs types de canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts., filtrez le gadget logiciel ou l’espace de travail pour inclure uniquement les appels Voice.
Appliquez tous les autres filtres que vous souhaitez pour restreindre les résultats affichés dans le gadget logiciel Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés..
Faites défiler ou utilisez les liens de page pour repérer l’interaction que vous souhaitez écouter. Cliquez n’importe où dans la ligne de l’interaction pour ouvrir la vue de la transcription.
Sous la transcription écrite, cliquez sur Lecture audio pour développer le lecteur de transcription. Pour ouvrir le lecteur dans une nouvelle fenêtre, cliquez sur Ouvrir dans une Nouvelle fenêtre dans le coin droit.

Une fois l’enregistrement chargé, utilisez les boutons suivants pour revoir l’enregistrement:

En savoir plus sur les champs de cette étape

Bouton du lecteur	Action
	Lisez une partie d’un segment enregistré en boucle. Cliquez sur le bouton une fois pour démarrer la boucle et une deuxième fois pour l’arrêter. Cliquez ensuite sur Lecture pour lire la boucle. Cliquez sur le bouton une troisième fois pour effacer.
	Sauter les silences.
	Créez des Annotations Public ou privées. Vous pouvez également afficher les Annotations Public ajoutées par d’autres utilisateurs. Les Autorisations sont requises pour utiliser les Annotations.
	Sélectionnez les catégories et sous-catégories qui apparaissent sur la ligne du temps.
	Revenir de trois secondes.
	Lire un segment enregistré ou une interaction enregistrée.
	Avancer devant de trois secondes.
	Régler le volume.
	Régler la vitesse de lecture.
	Agrandir la fenêtre du lecteur.
	afficher les détails de Multiple événements survenus pendant une courte période de temps.
	Accès à des actions supplémentaires. Vous pouvez afficher le panneau audio, afficher le Recording de l’écran, ou télécharger le fichier multimédia. Pour masquer le panneau audio, basculez l’interrupteur sur désactivé dans le Menu Actions .

Modifier les Paramètres du gadget logiciel Interaction

Vous pouvez modifier les paramètres du gadget logiciel Interactions pour appliquer des filtres, changer le nom du gadget logiciel dans l’espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. et personnaliser les colonnes.

Changer le titre du widget

Cliquez sur plus d’options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Paramètres.
Saisissez le nom du nouveau gadget logiciel dans le champ Titre .
Cliquez sur OK.

Personnaliser les Colonnes du gadget logiciel

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
Cliquez sur Paramètres.
Sous Sélectionner les Colonnes, sélectionnez les cases à cocher pour chaque colonne que vous souhaitez afficher dans le gadget logiciel. Décochez les cases pour les colonnes que vous ne souhaitez pas afficher dans le gadget logiciel. Pour les dossiers du haut, la case à cocher permet d’activer ou de désactiver toutes les colonnes qui s’y trouvent. Ouvrez un dossier pour sélectionner les colonnes individuellement.
Lorsque vous êtes satisfait, cliquez sur OK.

Exporter le graphique Interactions au format CSV

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit.
Cliquez sur Export .