Gadget logiciel Interactions

Autorisations requises  : Afficher Interaction Analytics

Le gadget logiciel Interactions affiche une liste d’interactions pour les dates que vous avez choisies. La liste comprend des détails sur l’agent et le canal pour l’interaction. Vous pouvez cliquer sur n’importe quelle ligne pour afficher la transcription. Pour les appels vocaux, vous pouvez également écouter l’enregistrement. Vous pouvez sélectionner les colonnes qui s’affichent dans le gadget logiciel et l’ordre dans lequel elles apparaissent. Vous pouvez mettre en évidence les mots-clés, les entités Mot-clé ou expression défini(e) dans votre profil d’entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. du profil de l’entreprise et des exemples pour l’analyse de catégorie Les groupes de données que Interaction Analytics utilise pour les données de transcription d’appels analysées. Ils facilitent la recherche de tendances., de sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. et de frustration Recherche les indices permettant d’identifier la frustration du client. Ces indices comprennent des mots et des phrases comme « Je suis très en colère ». La frustration n’est pas synonyme de sentiment négatif. Les indices de frustration montrent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement parler de quelque chose de négatif..

Dans le volet des détails de l’interaction, vous pouvez voir les notes de l’agent. Si vous utilisez Enlighten AutoSummary, vous pouvez également voir le résumé de l’interaction dans le volet des détails de l’interaction. Cela inclut les intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir, les actions Événements ou actions qui se sont produits au cours d’une interaction, comme un retour ou un paiement. ou les résultats Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). qui se sont produits au cours de l’interaction. Lorsque vous sélectionnez une intention, une action ou un résultat, celui-ci est mis en évidence dans les messages de transcription de l’interaction. Ce service est disponible pour les interactions vocales et numériques. Les canaux numériques pris en charge comprennent tous les canaux Digital Experience conversationnels ainsi que les anciens canaux de clavardage ACD, de courriel CXone et SMS. L’ancien canal de courriel ACD n’est pas pris en charge.

Vous pouvez également trier la liste par colonne. Votre ordre de tri préféré restera affiché jusqu’à ce que vous le changiez, même si vous vous déconnectez et vous reconnectez.

Regardez cette courte vidéo de formation pour en savoir plus sur ce gadget logiciel.

Colonnes

Notez que représente le contact et représente l’agent.

Colonne	Description
Type	Le canal à travers lequel le contact et l’agent interagit. Interaction Analytics utilise des icônes pour représenter les canaux.
Nom	Le nom et l’ID numérique de l’agent qui a traité l’interaction.
ID de segment	L’identifiant numérique unique des interactions.
Équipe	L’équipe à laquelle appartient l’agent qui a traité l’interaction.
Début de segment	La date et l’heure auxquelles l’interaction a commencé. Le format de l’heure est HH:MM:SS.
Silence	Le pourcentage de l’interaction qui était silencieux.
Sentiment du client	Les icônes de visage représentent le sentiment général du client tout au long de l’interaction : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte.
Sentiment de l’agent	Les icônes de visage représentent le sentiment général de l’agent tout au long de l’interaction : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte.
Frustration	Les icônes de visage indiquent qu’un client a été frustré ou contrarié au cours d’une interaction. Si le client n’a pas été frustré, cette colonne est vide.
Intentions	L’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir du contact pour l’interaction telle qu’assignée par Enlighten. Les interactions ne peuvent avoir qu’une seule intention. Cette fonctionnalité est prise en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge comprennent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les médias sociaux. Ils comprennent également les canaux de clavardage et SMS de l’ancien ACD. Les anciennes fonctionnalités de courriel ACD et CXone ne sont pas prises en charge.
Actions	Les actions entreprises par l’agent pour aider le contact. Les interactions peuvent avoir plus d’une action. Cette fonctionnalité est prise en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge comprennent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les médias sociaux. Ils comprennent également les canaux de clavardage et SMS de l’ancien ACD. Les anciennes fonctionnalités de courriel ACD et CXone ne sont pas prises en charge.
Résultats	Les résultats Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l’interaction. Par exemple, les résultats peuvent inclure un paiement, un transfert ou une escalade. Les interactions peuvent avoir plus d’un résultat. Cette fonctionnalité est prise en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge comprennent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les médias sociaux. Ils comprennent également les canaux de clavardage et SMS de l’ancien ACD. Les anciennes fonctionnalités de courriel ACD et CXone ne sont pas prises en charge.
Résolution	Indique si l’interaction a été considérée comme résolue ou non. Affiche une coche bleue si le problème est résolu et un X rouge s’il n’est pas résolu.

Afficher une transcription

1. Utilisez le volet Filtres ou filtrez le gadget logiciel Interactions individuellement si vous souhaitez limiter les interactions qui apparaissent dans le gadget logiciel.
2. Faites défiler ou utilisez les liens de la page pour localiser l’interaction que vous souhaitez visualiser. Cliquez n’importe où dans la ligne de l’interaction. Dans la vue de la transcription, les informations fournies à propos de l’interaction dans le tableau principal sont disponibles sur la gauche et la transcription est disponible sur la droite.
3. Cliquez sur le champ Recherche dans le coin supérieur gauche de la transcription pour voir la liste des annotations Interaction Analytics ajoutées à la transcription. Ces annotations indiquent des éléments tels que des mentions de termes du profil de l’entreprise Page dans Interaction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées., du sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription., de la frustration Recherche les indices permettant d’identifier la frustration du client. Ces indices comprennent des mots et des phrases comme « Je suis très en colère ». La frustration n’est pas synonyme de sentiment négatif. Les indices de frustration montrent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement parler de quelque chose de négatif., et ainsi de suite. Vous pouvez cliquer sur des annotations individuelles pour aller directement à l’endroit concerné dans la transcription. Vous pouvez également utiliser les flèches pour naviguer entre les correspondances.
4. Si vous souhaitez mettre en évidence une annotation, cliquez sur Mettre en évidence puis cliquez sur la couleur de mise en évidence que vous souhaitez utiliser. Les mises en évidence restent en place jusqu’à ce qu’elles soient modifiées. Tous les utilisateurs peuvent les voir.
5. Sélectionnez une intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir, une action Événements ou actions qui se sont produits au cours d’une interaction, comme un retour ou un paiement. ou un résultat Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). dans le volet Détails pour mettre en évidence l’emplacement où il/elle s’est produit(e) dans les messages de la transcription de l’interaction. Certains résultats Enlighten peuvent ne pas être cliquables ou consultables dans la transcription.
6. Cliquez sur Accueil pour revenir à l’espace de travail.

Écouter un enregistrement d’appel

1. Si l’ensemble de données Ensemble de transcriptions d’interactions analysées qui s’étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés. utilise plusieurs canaux, filtrez le gadget logiciel ou l’espace de travail pour n’inclure que les appels vocaux.
2. Appliquez tous les autres filtres que vous souhaitez utiliser pour limiter les contacts disponibles dans le gadget logiciel Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés..
3. Faites défiler ou utilisez les liens de la page pour localiser l’interaction que vous souhaitez entendre. Cliquez n’importe où dans la ligne de l’interaction pour ouvrir la vue de la transcription.

4. Lorsque l’enregistrement est chargé, utilisez les boutons suivants pour lire l’enregistrement.

   

   En savoir plus sur les commandes du lecteur

   Bouton du Lecteur	Action
   	Faites jouer une partie d’un segment enregistré dans une boucle. Cliquez une fois sur le bouton pour lancer la boucle et une seconde fois pour arrêter la boucle. Puis cliquez sur Lecture pour faire jouer la boucle. Cliquez sur le bouton une troisième fois pour effacer.
   	Ignorez le silence.
   	Retournez 3 secondes en arrière
   	Passez 3 secondes en avant.
   	Lire un segment enregistré ou une interaction.
   	Réglez le volume.
   	Réglez le volume sur muet
   	Réglez la vitesse.
   	Accédez à des actions supplémentaires. Vous pouvez afficher la barre audio, afficher la vidéocapture d’écran ou télécharger le fichier multimédia.

Modifier les paramètres du gadget logiciel Interaction

Vous pouvez modifier les paramètres du gadget logiciel Interactions pour appliquer des filtres, changer le nom du gadget logiciel dans l’espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. et personnaliser les colonnes.

Changer le titre du gadget logiciel

1. Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
2. Cliquez sur Paramètres.
3. Saisissez le nom du nouveau gadget logiciel dans le champ Titre .
4. Cliquez sur OK.

Personnaliser les colonnes du gadget logiciel

1. Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
2. Cliquez sur Paramètres.
3. Sous Sélectionner colonnes, cochez les cases de chaque colonne que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel. Décochez les cases des colonnes que vous ne souhaitez pas voir apparaître dans le gadget logiciel. Pour les dossiers du haut, la case à cocher permet d’activer ou de désactiver toutes les colonnes qui s’y trouvent. Ouvrez un dossier pour sélectionner les colonnes individuellement.
4. Lorsque vous êtes satisfait, cliquez sur OK.

Exporter le graphique des interactions au format CSV

1. Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
2. Cliquez sur Exporter.