Gadget logiciel Analyse d’intention

Autorisations requises : Interaction Analytics Afficher

Le gadget logiciel Analyse d’intention vous permet d’analyser les intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir en fonction des principales métriques d’analyse et des résultats de l’interaction. Par exemple, vous pouvez analyser les intentions dont la durée est élevée, la satisfaction client faible, les taux d’escalade élevés ou les taux de résolution faibles. Vous pouvez également comparer les données des gadgets logiciels entre deux périodes différentes.

Vous pouvez choisir de visualiser les intentions à trois niveaux :

Catégorie d’intention : La catégorie d’intentions la plus large. Par exemple, Compte, Expérience client ou Facturation.
Sujet d’intention : Sujets d’intention plus spécifiques. Par exemple, gestion des comptes, accès aux comptes ou création de comptes.
Intention : Intentions spécifiques. Par exemple, l’annulation d’un compte, des problèmes d’accès au compte ou des questions sur le compte personnel.

Cette fonctionnalité est prise en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge comprennent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les médias sociaux. Ils comprennent également les canaux de clavardage et SMS de l’ancien ACD. Les anciennes fonctionnalités de courriel ACD et CXone ne sont pas prises en charge.

Pour l’utiliser, vous devez disposer de l’une de ces licences ou combinaisons de licences :

Analyse avancée
Analyse premium
Analyse essentielle et AutoSummary

Si vous avez des questions, posez-les à votre Représentant de compte CXone.

Lire le graphique

Chaque ligne affiche les métriques choisies pour les intentions, les sujets d’intention ou les catégories d’intention que vous avez sélectionnés. Vous pouvez faire défiler l’écran horizontalement pour voir plus de métriques et verticalement pour voir plus d’intentions.

Vous pouvez activer la vue de comparaison pour comparer les métriques et les intentions entre deux périodes différentes. Vous pouvez comparer les données de la période actuelle à la période précédente ou à la même période pour le mois précédent. Les paramètres du gadget logiciel ne vous permettent pas d’activer la vue de comparaison si la période de l’espace de travail est supérieure à 30 jours. Si vous avez sélectionné une période personnalisée pour l’espace de travail, vous pouvez également sélectionner une période personnalisée pour la deuxième période de comparaison. Lorsque la vue de comparaison est activée, le gadget logiciel affiche des flèches vers le haut et vers le bas à côté des données des métriques dans chaque colonne pour indiquer si les valeurs des métriques ont augmenté ou diminué entre la période précédente et la période actuelle. Vous pouvez survoler une ligne du graphique pour afficher des données comparatives plus spécifiques pour les périodes que vous avez sélectionnées. Les infobulles affichent les mesures exactes de la métrique pour chaque période, ainsi que l’évolution du total et la différence en pourcentage entre les périodes.

Métriques

Pour chaque intention, thème d’intention ou catégorie d’intention dans la période spécifiée, le graphique affiche une partie ou la totalité de ces métriques. Si une métrique ou un résultat Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). ne s’affiche pas dans le graphique, c’est qu’il ne s’est pas produit au cours de la période spécifiée. D’autres résultats non répertoriés ici peuvent également apparaître dans le tableau en fonction des interactions dans votre centre d’appels.

Métrique	Détails
Nombre total d’interactions	Le nombre total d’interactions.
% du nombre total d’interactions	Le pourcentage du total des interactions dans le graphique que l’intention représente.
Sentiment négatif du client	Pourcentage d’interactions pour lesquelles le contact a reçu un sentiment négatif.
Sentiment positif du client	Pourcentage des interactions pour lesquelles le contact a reçu un sentiment positif.
Frustration	Le pourcentage d’interactions où le contact a été frustré.
Durée moyenne	La durée moyenne des interactions au format MM:SS.
Silence moyen	La durée moyenne du silence des interactions, au format MM:SS.
Escalade	Le pourcentage d’interactions dont le résultat est l’escalade.
Résolution	Le pourcentage d’interactions dont le résultat est la résolution. Ces données proviennent des résultats de l’interaction, et non de la résolution Interaction Analytics.
Vente confirmée	Le pourcentage des interactions dont le résultat est une vente.
Rendez-vous pris ou reporté	Le pourcentage d’interactions dont le résultat est un rendez-vous fixé ou reporté.
Rappel promis	Le pourcentage d’interactions dont le résultat est un rappel promis.
Crédit ou remboursement émis	Le pourcentage d’interactions dont le résultat est un remboursement.
Annulations générales	Le pourcentage d’interactions dont le résultat est une annulation.
Transferts généraux	Le pourcentage d’interactions dont le résultat est un transfert.
Arrangement de paiement ou prolongation	Le pourcentage d’interactions dont le résultat est arrangement de paiement ou une prolongation.
Paiement effectué	Le pourcentage d’interactions dont le résultat est un paiement effectué.
Appelant régulier	Le pourcentage d’interactions où le contact a initié une interaction précédente.
Ticket ou cas créé	Le pourcentage d’interactions dont le résultat est la création d’un ticket ou d’un cas.
Sentiment	Le sentiment général des interactions.

Afficher les détails de l’interaction

Lorsque vous cliquez sur une intention, un sujet d’intention ou une catégorie d’intention, vous pouvez consulter les détails des catégories d’intention et des intentions. Vous pouvez également consulter toutes les transcriptions d’interactions liées à l’intention actuelle, à n’importe quel niveau.

Vous pouvez effectuer toutes les mêmes actions dans cette fenêtre contextuelle que dans le gadget logiciel Interactions. Ces actions comprennent :

Afficher des transcriptions.
Écouter des enregistrements d’appels.
Mettre en évidence des éléments sélectionnés.
Trier les données en fonction de vos préférences.

Pour plus d’instructions, voir le gadget logiciel Interactions.

Modifier les paramètres du gadget logiciel Analyse d’intention

Vous pouvez modifier les paramètres du gadget logiciel Tendance d’intention pour appliquer des filtres, changer le nom du gadget logiciel dans l’espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. et spécifier les intentions qui apparaissent dans le gadget logiciel.

Changer le titre du gadget logiciel

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
Cliquez sur Paramètres.
Saisissez le nom du nouveau gadget logiciel dans le champ Titre .
Cliquez sur OK.

Personnaliser les intentions et les métriques dans le gadget logiciel

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
Cliquez sur Paramètres.
Sous Sélectionner des intentions, choisissez le niveau d’information que vous souhaitez voir : Catégorie d’intention, Sujet d’intention et Intention.
Ouvrez la deuxième liste déroulante et parcourez la liste des intentions. Cochez les cases des intentions que vous souhaitez voir apparaître dans le tableau. Décochez les cases des intentions que vous ne souhaitez pas voir apparaître dans le gadget logiciel. Vous pouvez en sélectionner jusqu’à 10 dans chacun des niveaux d’intention.
Sous Sélectionner les colonnes, cochez la case de chaque métrique que vous souhaitez voir apparaître dans le tableau. Décochez les cases des métriques que vous ne souhaitez pas voir.
Si vous souhaitez comparer les données du gadget logiciel entre deux périodes, activez la vue de comparaison. Les paramètres du gadget logiciel ne vous permettent pas d’activer la vue de comparaison si la période de l’espace de travail est supérieure à 30 jours. Par défaut, le gadget logiciel utilise la période de l’espace de travail comme première période de comparaison. Vous devez sélectionner la deuxième période dans le gadget logiciel après avoir fermé les paramètres Analyse d’intention.
Cliquez sur OK.

Si vous avez activé la vue de comparaison, sélectionnez la période que vous souhaitez comparer dans la liste déroulante en haut du gadget logiciel.

En savoir plus sur les champs dans cette étape

Option	Détails
Période précédente	Inclut les données de la même période antérieure à la période actuelle. Par exemple, si la période est 14 jours, la période précédente correspond aux deux semaines précédant les 14 derniers jours. Ainsi, si la période actuelle s’étend du 12 septembre 2024 au 26 septembre 2024, la période précédente s’étendu du 28 août 2024 au 12 septembre 2024.
Même période pour le mois dernier	Inclut les données pour la même période du mois précédent. Par exemple, si la période en cours s’étend du 12 septembre 2024 au 26 septembre 2024, la même période pour le mois dernier s’étendu du 13 août 2024 au 27 août 2024.

Exporter le graphique d’analyse des intentions au format CSV

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
Cliquez sur Exporter.

Enregistrer le graphique d’analyse des intentions sous forme d’image

Les images sont exportées sous forme de fichiers PNG.

Cliquez sur Choix dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Enregistrer le graphique en tant qu'image.