Gadget logiciel Analyse d’intention

Autorisations requises  : Interaction Analytics Afficher

Le gadget logiciel Tendance d’intention vous permet d’analyser les intentionsFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir en fonction des principales métriques d’analyse et des résultats de l’interaction. Par exemple, vous pouvez analyser les intentions dont la durée est élevée, la satisfaction client faible, les taux d’escalade élevés ou les taux de résolution faibles.

Vous pouvez choisir de visualiser les intentions à trois niveaux :

  • Catégorie d’intention : La catégorie d’intentions la plus large. Par exemple, compte, expérience client ou facturation.

  • Sujet d’intention : Sujets d’intention plus spécifiques. Par exemple, gestion des comptes, accès aux comptes ou création de comptes.

  • Intention : Intentions spécifiques. Par exemple, l’annulation d’un compte, des problèmes d’accès à un compte ou des questions sur un compte personnel.

Cette fonctionnalité est prise en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge comprennent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les médias sociaux. Ils comprennent également les canaux de clavardage et SMS de l’ancien ACD. Les anciennes fonctionnalités de courriel ACD et CXone ne sont pas prises en charge.

Pour l’utiliser, vous devez disposer de l’une de ces licences ou combinaisons de licences :

  • Analyse avancée

  • Analyse premium

  • Analyse essentielle et AutoSummary

Si vous avez des questions, posez-les à votre Représentant de compte CXone.

Capture d’écran du gadget logiciel Analyse d’intention

Lire le graphique

Chaque ligne affiche les métriques choisies pour les intentions, les sujets d’intention ou les catégories d’intention que vous avez sélectionnés. Vous pouvez faire défiler l’écran horizontalement pour voir plus de métriques et verticalement pour voir plus d’intentions.

Métriques

Pour chaque intention, thème d’intention ou catégorie d’intention dans la période spécifiée, le graphique affiche une partie ou la totalité de ces métriques. Si une métrique ou un résultatFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). ne s’affiche pas dans le graphique, c’est qu’il ne s’est pas produit au cours de la période spécifiée. D’autres résultats non répertoriés ici peuvent également apparaître dans le tableau en fonction des interactions dans votre centre d’appels.

Indicateur Détails
Nombre total d’interactions Le nombre total d’interactions.
% du nombre total d’interactions Le pourcentage du total des interactions dans le graphique que l’intention représente.
Sentiment négatif du client Pourcentage d’interactions pour lesquelles le contact a reçu un sentiment négatif.
Sentiment positif du client Pourcentage des interactions pour lesquelles le contact a reçu un sentiment positif.
Frustration Le pourcentage d’interactions où le contact a été frustré.
Durée moyenne La durée moyenne des interactions au format MM:SS.

Silence moyen

La durée moyenne du silence des interactions, au format MM:SS.
Escalade Le pourcentage d’interactions dont le résultat est l’escalade.
Résolution Le pourcentage d’interactions dont le résultat est la résolution. Ces données proviennent des résultats de l’interaction, et non de la résolution Interaction Analytics.
Vente confirmée Le pourcentage des interactions dont le résultat est une vente.
Rendez-vous pris ou reporté Le pourcentage d’interactions dont le résultat est un rendez-vous fixé ou reporté.
Rappel promis Le pourcentage d’interactions dont le résultat est un rappel promis.
Crédit ou remboursement émis Le pourcentage d’interactions dont le résultat est un remboursement.
Annulations générales Le pourcentage d’interactions dont le résultat est une annulation.
Transferts généraux Le pourcentage d’interactions dont le résultat est un transfert.
Arrangement de paiement ou prolongation Le pourcentage d’interactions dont le résultat est arrangement de paiement ou une prolongation.
Paiement effectué Le pourcentage d’interactions dont le résultat est un paiement effectué.
Appelant régulier Le pourcentage d’interactions où le contact a initié une interaction précédente.
Ticket ou cas créé Le pourcentage d’interactions dont le résultat est la création d’un ticket ou d’un cas.

Afficher les détails de l’interaction

Lorsque vous cliquez sur une intention, un sujet d’intention ou une catégorie d’intention, vous pouvez consulter les détails des catégories d’intention et des intentions. Vous pouvez également consulter toutes les transcriptions d’interactions liées à l’intention actuelle, à n’importe quel niveau.

Vous pouvez effectuer toutes les mêmes actions dans cette fenêtre contextuelle que dans le gadget logiciel Interactions. Ces actions comprennent :

  • Afficher des transcriptions.
  • Écouter des enregistrements d’appels.
  • Mettre en évidence des éléments sélectionnés.
  • Trier les données en fonction de vos préférences.

Pour plus d’instructions, voir le gadget logiciel Interactions.

Modifier les paramètres du gadget logiciel Analyse d’intention

Vous pouvez modifier les paramètres du gadget logiciel Tendance d’intention pour appliquer des filtres, changer le nom du gadget logiciel dans l’espace de travailFermé Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. et spécifier les intentions qui apparaissent dans le gadget logiciel.

Changer le titre du gadget logiciel

  1. Cliquez sur Options icône de 3 points verticaux dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
  2. Cliquez sur Paramètres.
  3. Saisissez le nom du nouveau gadget logiciel dans le champ Titre .
  4. Cliquez sur OK.

Personnaliser les intentions et les métriques dans le gadget logiciel

  1. Cliquez sur Options icône de 3 points verticaux dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
  2. Cliquez sur Paramètres.
  3. Sous Sélectionner les intentions, choisissez le niveau d’information que vous souhaitez voir : Catégorie d’intention, Sujet d’intention et Intention.
  4. Ouvrez la deuxième liste déroulante et parcourez la liste des intentions. Cochez les cases des intentions que vous souhaitez voir apparaître dans le tableau. Décochez les cases des intentions que vous ne souhaitez pas voir apparaître dans le gadget logiciel. Vous pouvez en sélectionner jusqu’à 10 dans chacun des niveaux d’intention.
  5. Sous Sélectionner les colonnes, cochez la case de chaque métrique que vous souhaitez voir apparaître dans le tableau. Décochez les cases des métriques que vous ne souhaitez pas voir.
  6. Cliquez sur OK.

Exporter le graphique d’analyse des intentions au format CSV

  1. Cliquez sur Options icône de 3 points verticaux dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
  2. Cliquez sur ExporterL'icône d'exportation ressemble à un carré à trois côtés avec une flèche pointant vers le bas..

Enregistrer le graphique d’analyse des intentions sous forme d’image

Les images sont exportées sous forme de fichiers PNG.

  1. Cliquez sur Choixicône de 3 points verticaux dans le coin supérieur droit du widget.
  2. Cliquez sur Enregistrer le graphique en tant qu'imageL'icône Enregistrer en tant qu'image apparaît sous la forme d'un carré contenant une image..