Gérer les catégories

autorisation requise : Interaction Analytics (CXone) Admin

Vous pouvez modifier les catégories groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. et les dossiers de catégories. Vous pouvez fusionner, diviser, déplacer, supprimer et ajouter de nouvelles catégories. Vous pouvez également modifier les règles de la catégorie Critères permettant de déterminer la catégorie dans laquelle placer une transcription. Contient des mots-clés ou des phrases qu’une transcription doit inclure ou exclure. qui déterminent quelles interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. font partie de la catégorie. Vous pouvez importer un ensemble d’échantillons d’interactions pour voir comment fonctionnent les catégories actuelles. Cela vous aide à voir comment vos modifications affectent les données d’échantillon avant d’appliquer ces modifications à un ensemble de catégories. Si vous apportez des modifications aux catégories appliquées aux espaces de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels., ces modifications ne prendront effet qu’après avoir cliqué sur Mettre à jour les données sur la page Modèle de langue. Vous pouvez annuler les modifications apportées à une seule catégorie ou à l’ensemble de l’arborescence des catégories; les modifications non enregistrées ne peuvent pas être annulées une fois abandonnées.

Gérer les catégories

Vous pouvez renommer, déplacer, dupliquer et supprimer les catégories groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. que vous avez créées.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analytics.

2. Cliquez sur Modèle de langue > Catégories.

3. Cliquez sur plus d’options dans la ligne de la catégorie que vous souhaitez gérer. Sélectionnez l’action qui correspond le mieux à vos besoins.

   En savoir plus sur les actions de cette étape

   Champ	Détails
   Rename (Renommer)	Vous permet de renommer la catégorie.
   Déplacer	Vous permet de déplacer une catégorie vers un autre dossier ou emplacement. Pour réorganiser les catégories, vous pouvez également cliquer et maintenir tout en faisant glisser la catégorie à l’endroit voulu.
   Reproduire	Vous permet de copier une catégorie. Cette fonction est utile si vous souhaitez créer une catégorie similaire à une catégorie existante en y apportant de légères modifications. Vous devez enregistrer toutes les modifications avant de pouvoir reproduire une catégorie.
   Effacer les changements	Annule les modifications de règles apportées à une seule catégorie. Les modifications non enregistrées ne peuvent pas être annulées une fois abandonnées.
   Supprimer	Supprime la catégorie.

Gérer les Dossiers

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analytics.
2. Cliquez sur Modèle de langue > Catégories.

3. Cliquez sur plus d’options dans la ligne du groupe que vous souhaitez gérer. Sélectionnez l’action qui correspond le mieux à vos besoins.

   En savoir plus sur les actions de cette étape

   Champ	Détails
   Rename (Renommer)	Vous permet de renommer le dossier.
   Déplacer	Permet de déplacer une catégorie groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. vers un autre dossier ou emplacement. Pour réorganiser les catégories, vous pouvez également cliquer et maintenir tout en faisant glisser la catégorie à l'endroit souhaité.
   Reproduire	Permet de copier une catégorie. Cette fonction est utile si vous souhaitez créer une catégorie similaire à une catégorie existante en y apportant de légères modifications. Vous devez enregistrer tous les changements avant de pouvoir reproduire une catégorie.
   Supprimer	Supprime la catégorie.
   Nouvelle catégorie	Crée une nouvelle catégorie.
   Nouveau Groupe	Crée un nouveau dossier de catégorie.
   Importer la catégorie prête à l’emploi	Permet d’importer une catégorie ou un dossier de catégorie existant avec des règles préconfigurées.

Gérer les Règles de la catégorie

Pour créer des critères spécifiques qu'une interaction doit respecter pour appartenir à la catégorie groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances., vous pouvez modifier les règles de la catégorie Critères permettant de déterminer la catégorie dans laquelle placer une transcription. Contient des mots-clés ou des phrases qu’une transcription doit inclure ou exclure.. Les règles peuvent exiger un certain sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. ou son absence, ou certains mots-clés ou phrases Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu’ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme « je veux annuler »., ou leur absence. Vous pouvez préciser si votre règle recherche le sentiment de début, général ou de fin. Cela vous permet de déterminer si un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. était positif ou négatif à un moment quelconque de l'interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Vous pouvez également créer des règles qui utilisent d'autres métriques et critères de filtre. Les Règles peuvent être larges et détaillées ou elles peuvent être étendues et simples. Vous ne pouvez pas créer plus de 20 règles par catégorie.

Vous pouvez inclure ou exclure des interactions qui respectent une partie ou l'ensemble des critères que vous entrez. Vous pouvez également préciser à quel point de l'interaction certains critères se sont produits. Vous pouvez ajouter plus d'un filtre du même type à une règle, mais vous devez les ajouter un à la fois.

Si vous créez plusieurs règles de catégorie pour une catégorie, l'interaction doit correspondre à seulement une des règles de la catégorie. Elle n'a pas besoin de correspondre à toutes les règles de la catégorie pour être incluse.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analytics.

2. Cliquez sur Modèle de langue > Catégories.

3. Cliquez sur la catégorie que vous souhaitez modifier. Pour annuler toute modification de règle apportée à une seule catégorie, cliquez sur Effacer les changements. Pour annuler les changements de règles apportés à l'ensemble de l'arborescence des catégories depuis le dernier enregistrement, cliquez sur Annuler tout . Le rejet des changements de catégorie non enregistrés ne peut pas être annulé.

4. Dans le champ Horaire, précisez la période pendant laquelle les mots-clés, les phrases ou les entités doivent survenir dans la règle de la catégorie.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Condition	Détails
   À tout moment durant l’interaction	Les Critères peuvent survenir à n’importe quel moment durant une interaction.
   Lorsque toutes les phrases sont trouvées à l’intérieur de	Toutes les phrases doivent être trouvées dans une interaction à l’intérieur d’un certain nombre de secondes entre elles. Par exemple, si vous incluez trois phrases et définissez la valeur à 30 secondes, toutes les phrases doivent être mentionnées à moins de 30 secondes les unes des autres.
   Entre les périodes de l’interaction	Vous pouvez préciser une période spécifique durant une interaction en secondes. Entrez le moment où vous voulez que la catégorie commence et cesse de rechercher les critères. Par exemple, vous pourriez configurer la catégorie pour rechercher les critères à partir de 20 secondes dans l’interaction jusqu’à 80 secondes dans l’interaction.
   Au début de l’interaction	Les 400 premiers mots de l’interaction ou les premiers 30 %, selon ce qui se produit en premier.
   À la fin de l’interaction	Les derniers 30 % de l’interaction.

5. Dans le champ Participant, précisez si vous voulez que la règle s’applique au côté Agent de l’interaction, au côté Client (contact) de l’interaction, ou aux deux côtés Agent et Client de l’interaction.

6. Sélectionnez les conditions que vous souhaitez que les critères respectent pour chaque champ. Vous pouvez inclure ou exclure les interactions qui répondent à certains ou à tous les critères que vous entrez. Tous les mots-clés et phrases saisis dans le même champ ont une relation ET, et les champs ont une relation ET entre eux. Cela signifie que toutes les conditions précisées d’un même ensemble de règles doivent exister pour qu’une interaction fasse partie de la catégorie, sauf celles du champ Au moins une de celles-ci.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Condition	Détails
   Toutes ces actions	Une interaction doit inclure tous les mots-clés, phrases ou balises saisis dans ce champ pour qu’il y ait correspondance. Tous les critères dans le champ supposent une relation ET.
   Au moins l'un d'entre eux	Une interaction peut correspondre si elle inclut l’un des mots-clés, phrases ou balises saisis dans ce champ. Vous pouvez créer plusieurs instances de ce champ en appuyant sur le bouton +. Tous les critères d’un champ supposent une relation OU entre eux. Toutefois, chaque instance du champ suppose une relation ET avec les autres. Par exemple, si un champ Au moins l'un d'entre eux contient les mots-clés Longbourn et Bennet, les interactions contenant l’un ou l’autre de ces mots sont incluses. Si un autre champ Au moins l'un d'entre eux contient les mots-clés Netherfield et Bingley, les interactions mentionnant l’un de ces mots sont également incluses, même si elles ne mentionnent pas les mots-clés Longbourn ou Bennet de l’autre champ de critères. Les Interactions qui contiennent n’importe quelle combinaison de ces mots-clés provenant des deux champs de critères seraient incluses.
   Aucune d'eux	Les interactions ne doivent contenir aucun des mots-clés, phrases ou balises saisis dans ce champ pour qu’il y ait correspondance.

7. Pour inclure ou exclure des interactions par phrase, Mot-clé ou sentiment , cliquez sur la balise correspondante ou commencez à saisir un mot-clé, une phrase ou une entité Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes..

   Ne saisissez pas plusieurs mots-clés à la fois et ne les séparez pas par des virgules. Si vous le faites, IA les traite comme une seule phrase et recherche ces mots ensemble dans les interactions. Cela pourrait ne pas vous donner les résultats souhaités. Par exemple, si vous entrez banane, pomme, orange ou banane pomme orange, IA suppose que vous recherchez une phrase plutôt que de rechercher banane, pomme et orange comme mots-clés distincts

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Field	Détails
   Phrase	Permet d’obtenir des données en fonction de la mention d’une phrase Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu’ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme « je veux annuler ». spécifique dans les interactions. Tapez une phrase et cliquez sur Entrée ou sélectionnez la balise phrase. Les phrases doivent être placées entre guillemets, par exemple, « Rosings Park ». Cliquez sur le bouton à droite de la phrase pour rechercher une Correspondance exacte ou une Correspondance avec variations. = Correspondance exacte est le paramètre par défaut. Si vous choisissez Correspondance avec variations, les critères incluront également des variations similaires à la phrase que vous avez entrée. Par exemple, si vous entrez « want to cancel », cela pourrait retourner des interactions qui incluent wanted to cancel, wanting to cancel, et ainsi de suite. Cliquez sur la liste déroulante Proximité pour préciser à quel point les mots de la phrase doivent être rapprochés les uns des autres pour qu’une interaction soit considérée comme une correspondance de phrase. La valeur par défaut est 0, ce qui signifie que les mots doivent être ensemble et dans le bon ordre. La configuration de la Proximité signifie que les mots de la phrase n’ont pas à être consécutifs et qu’ils peuvent avoir jusqu’à huit mots entre eux. Par exemple, la phrase speak manager avec une proximité de 2 permettrait de capturer les phrases « speak to a manager », « speaker with your manager », et ainsi de suite.
   Mot-clé	Permet d’extraire des données en fonction de la mention d’un mot-clé spécifique dans les interactions. Tapez un mot-clé et cliquez sur Entrée ou sélectionnez la balise Mot-clé. Cliquez sur le bouton à droite de la phrase pour rechercher une Correspondance exacte ou une Correspondance avec variations. = Correspondance exacte est le paramètre par défaut. Si vous choisissez Correspondance avec variations, les critères incluront également des variations similaires à la phrase que vous avez entrée. Par exemple, si vous entrez activate, cela pourrait retourner des interactions qui incluent activate, activates, activating, activated, et ainsi de suite.
   Sentiment	Extrait des données basées sur le sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. attribué aux interactions. Sélectionnez le sentiment sur lequel vous souhaitez vous concentrer : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte. Cliquez sur les doubles flèches pour sélectionner à quel moment ce sentiment doit s’être produit durant l’interaction. Le sentiment Général est le paramètre par défaut. Général : Le sentiment pour l'ensemble de l'interaction. Sentiment de départ: Ceci est déterminé par les 400 premiers mots, ou les premiers 30 %, de l'interaction, selon la première éventualité. Cela peut vous aider à cerner les raisons courantes pour lesquelles les clients appellent. Mitigé sentiment n'est pas disponible pour le sentiment de départ. Sentiment de fin: Le Sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % d'une interaction. Mitigé sentiment n'est pas disponible pour le sentiment de fin.

8. Pour inclure ou exclure des interactions en fonction de paramètres tels que le nom de l’équipe ou le nom de la compétence ACD, cliquez sur la balise Métrique et sélectionnez le type de métrique dans la liste.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Field

   Détails

   Métriques

   Permet d’extraire des données en fonction de leur conformité à une certaine valeur métrique ou à un certain seuil. Consultez l'entrée Metrics dans Key Terms and Metrics pour en savoir plus sur chaque type de métrique disponible. En fonction de la métrique sélectionnée, vous devez effectuer l’une de ces étapes de configuration supplémentaires : Si vous sélectionnez un champ booléen Un type de données qui a deux valeurs possibles : true et false., sélectionnez true dans la liste déroulante pour afficher uniquement les interactions où le champ s'applique. Sélectionnez false pour afficher uniquement les interactions où le champ ne s'applique pas. Si vous sélectionnez un champ de chaîne comme un nom ou un ID, entrez ou sélectionnez la valeur dans le champ de texte. Cela n'inclura que les interactions où la condition spécifiée existe. Si vous sélectionnez un champ entier, comme secondes ou comptes, sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante et entrez une valeur entière. Seules les interactions qui respectent le seuil spécifié apparaissent dans l'ensemble de données. Égal à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est égale à la valeur spécifiée. Supérieur à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est supérieure au nombre spécifié. Inférieur à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est inférieure au nombre spécifié.

   Si vous souhaitez filtrer une plage de valeurs, vous pouvez ajouter plusieurs filtres du même type de métrique avec des opérateurs et des valeurs différents. Par exemple, si vous souhaitez inclure les interactions qui durent entre deux et quatre minutes, vous sélectionneriez la métrique interactionDurationSeconds . Configurez-la à > 120. Ensuite, ajoutez une deuxième métrique interactionDurationSeconds et configurez-la à < 240. Puis, changez la condition à All of these pour la règle de la catégorie.

9. Pour inclure ou exclure les interactions par Frustration ou Résolution, sélectionnez la balise correspondante.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Field	Détails
   Frustration	Extrait les données de l’interaction où le contact est devenu frustré Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif..
   Résolution	Permet d’extraire des données en fonction de l’état de la résolution à la fin d’un contact. Sélectionnez Resolved pour afficher uniquement les données d'interaction résolues. Sélectionnez Unresolved pour afficher uniquement les données d'interaction Non résolues.

10. Pour inclure des critères de données commerciales, ajoutez une balise Business Data à vos règles de catégorie. Sélectionnez le nom du champ de Données commerciales (par exemple, Type de compte, Active, ou Id source), puis précisez la valeur à faire correspondre :

    Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

    Field

    Détails

    Données d'entreprise

    Pour les champs string, entrez ou sélectionnez une valeur texte (par exemple, Platinum). Pour les champs booléens, choisissez true ou false. Pour les champs integer/numeric, entrez une valeur numérique (par exemple, 1). Vous pouvez combiner plusieurs filtres de données commerciales entre eux et avec des filtres standards (comme mots-clés, Sentiment, ou Participant) dans la même règle ou dans plusieurs règles. Par exemple, vous pouvez créer une règle qui correspond à Seniority = Senior AND Source ID = 1.

11. Pour inclure ou exclure des interactions par intentions du contact, actions de l’agent ou Résultats de l’interaction, sélectionnez la balise correspondante.

Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

Champ	Détails
Intention	Extrait les données en fonction de l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. de l’interaction telle qu’assignée par NiCE CXone. Les interactions sont classées par objectif, en fonction de ce que le contact souhaitait communiquer ou accomplir. Cette fonctionnalité est prise en charge pour la voix et Digital Channels. Les Digital Channels pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également les canaux hérités de clavardage ACD et SMS. Les courriels hérités de ACD et les courriels NiCE CXone ne sont pas pris en charge.
Action	Extrait les données en fonction des actions qui se sont produites pendant une interaction. Il peut s’agir, par exemple, de traiter un paiement, de fournir des informations sur un compte ou de consulter un compte. Interactions peut avoir plus d’une action. Cette fonctionnalité est prise en charge pour la voix et Digital Channels. Les Digital Channels pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également les canaux hérités de clavardage ACD et SMS. Les courriels hérités de ACD et les courriels NiCE CXone ne sont pas pris en charge.
Résultat	Extrait les données en fonction des résultats principaux des interactions. Il peut s’agir, par exemple, de la finalisation d’un paiement, d’un transfert ou d’une escalade. Interactions peut avoir plus d’un résultat. Cette fonctionnalité est prise en charge pour la voix et Digital Channels. Les Digital Channels pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également les canaux hérités de clavardage ACD et SMS. Les courriels hérités de ACD et les courriels NiCE CXone ne sont pas pris en charge.

12. Pour inclure ou exclure des interactions selon les comportements de contact Satisfaction client ou Efficacité des ventes, sélectionnez la balise correspondante. Consultez le widget Récapitulatif enlighten pour en savoir plus sur chaque comportement disponible.

13. To add a new rule set, click Add Rule. Rule sets can have one of three types of relationships:
    • OR : Interactions n'ont pas besoin de respecter toutes les règles pour être incluses dans la catégorie. Ainsi, les interactions qui satisfont à l'un des ensembles de règles configurés dans la règle de la catégorie sont incluses dans la catégorie. C'est l'option par défaut, mais vous pouvez modifier l'option de configuration en cliquant sur OR, puis en sélectionnant une autre option dans la liste déroulante.
    • AND : Une interaction doit répondre à tous les critères des règles pour être incluse dans la catégorie.
    • NOT : L'interaction doit répondre aux critères de règle de l'ensemble précédent. Elle ne peut pas répondre aux critères de l'ensemble de règles suivant.

    Vous pouvez regrouper des règles et des ensembles de règles pour créer des règles plus complexes.

    En savoir plus sur le regroupement de règles

    Vous pouvez créer deux ensembles de règles ou plus et les regrouper à l'aide de AND, NOT et OR au sein de chaque ensemble de règles. Vous pouvez ensuite avoir des règles ou des ensembles de règles supplémentaires et définir la façon dont chacun interagit avec l'autre. Cela vous permet de créer des règles plus complexes pour déterminer la façon dont vous voulez que les interactions correspondent. Par exemple :

    Sans regroupement

    Rule1 AND Rule2 OR Rule3

    AND est évalué en premier, puis OR

    résultats :

    Rule1 AND Rule2 = True (correspondance)

    OR Rule3 = True (correspondance)

    Avec regroupement

    Rule1 AND (Rule2 Or Rule3)

    Force Rule2 et Rule3 à être évaluées en premier, puis le résultat est associé à Rule1

    résultats :

    Si Rule2 OR Rule3 est une correspondance, on regardera alors Rule1

    Si Rule1 est une correspondance, alors l'interaction correspond à la catégorie

    Si ni Rule2 ni Rule3 ne correspond, il n'y a pas de correspondance

14. Pour annuler toute modification de règle apportée à une seule catégorie, cliquez sur Effacer les changements. Pour annuler les changements de règles apportés à l'ensemble de l'arborescence de catégories depuis le dernier enregistrement, cliquez sur Annuler tout . Le rejet des changements de catégorie non enregistrés ne peut pas être annulé.

15. Lorsque vous avez fini d’ajouter des critères, cliquez sur Enregistrer.

Rééchantillonner les données et Recatégoriser

Vous pouvez extraire un ensemble d'échantillons d'interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. pour voir comment les catégories groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. actuelles fonctionnent. Cela vous aide à voir comment vos changements affectent les données échantillonnées avant d'appliquer ces changements à un ensemble de catégories Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi comprennent Intent to Buy et Aversion pour le risque.. Vous pouvez ensuite recatégoriser sur la base des résultats des données échantillonnées.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analytics.
2. Cliquez sur Modèle de langue > Catégories.

3. Créez un ensemble de catégories personnalisé ou modifiez un ensemble existant.

4. Cliquez sur Rééchantillonner . Un nouvel échantillon d'interactions est chargé et celles-ci sont classées. Cela peut prendre un certain temps.

   Ne cliquez pas sur Rééchantillonner plus d'une fois. Il peut sembler que rien ne se passe pendant un moment, mais une barre de progrès apparaît pour vous montrer l'état. Cliquer sur le bouton à plusieurs reprises fait en sorte que le système met les actions en file d'attente et charge et recharge les contacts pendant une longue période.

5. Effectuez l'une des actions documentées sur cette page pour modifier l'arborescence des catégories en fonction de vos besoins.
6. Cliquez sur Recatégoriser . Cela fait en sorte que vos échantillons de données existants reflètent les changements que vous avez apportés à l'ensemble de catégories.