Studio-Grundlagen

Skripte tragen entscheidend dazu bei, wie CXone in Ihrem Contact Center funktioniert. Sie definieren, wie die Personen, die Ihre Organisation kontaktieren, die Agenten erreichen, die ihnen mit ihren jeweiligen Anliegen helfen können. Skripte bestimmen, wie Daten während und nach einer Interaktion verarbeitet werden. Beispielsweise definieren Skripte, wie Daten für Agenten als Bildschirm-Popups Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. eingeblendet werden, wie Daten von Kontakten erfasst werden und wie sie in Datenbanken gespeichert werden.

Ihr Contact Center kann viele verschiedene Skripte oder nur einige wenige haben. Wie viele und welche Skripte Sie benötigen, richtet sich nach den Anwendungen und Funktionen Ihrer Organisation und nach der Art der abgewickelten Interaktionen. Skripte können von sehr einfach bis ziemlich komplex reichen. Einfache Skripte erfordern nicht viel Wissen über Skripterstellung und Programmierung. Für komplexe Skripte ist möglicherweise benutzerdefinierter Skriptcode erforderlich.

Auf dieser Seite finden Sie grundlegende Informationen und Konzepte über Skripte und ihre Funktionsweise. Außerdem erfahren Sie, welche Rolle Skripte in CXone insgesamt in Ihrem Contact Center spielen.

CXone-Terminologie

In der folgenden Liste werden einige CXone-Begriffe definiert, die Sie bei der Skripterstellung kennen sollten:

• ACD-Skill: ACD-Skills werden verwendet, um Kontakte automatisch an den Agenten weiterzuleiten, der ihnen mit größter Wahrscheinlichkeit helfen kann. Sie können mit beliebigen Kriterien erstellt werden, wie Abteilung, Team, Fachgebiet oder Spezialkenntnisse. Sie können auch andere Faktoren verwenden, wie Standort oder Sprache. ACD-Skills werden Agenten zugewiesen. Studio-Skripte verwenden ACD-Skills für das automatisierte Routing.
• Kanal: Ein Kanal ist eine Methode für die Kommunikation mit Kontakten. Beispiele sind Telefon, E-Mail, SMS oder Textnachrichten, Chat, soziale Medien und Voicemail. Für jeden Kanaltyp wird in Studio ein spezieller Skript-Medientyp verwendet.
• Kontakt: Die Personen, mit denen Ihre Organisation interagiert, werden als Kontakte bezeichnet. Den Kontakten werden Kennungen zugewiesen, damit jede Interaktion in der Plattform nachverfolgt werden kann. In der Online-Hilfe für Studio kann sich der Begriff Kontakt auch auf das Element CXone beziehen, das auf Daten in Bezug auf die Interaktion verweist.
• Digital: Dieser Begriff bezieht sich auf Kanäle, Skills, Skripte, Kontakte und Interaktionen in Digital Experience.
• Interaktion: Dies ist die vollständige Konversation zwischen Kontakten und Agenten. Eine Interaktion kann ein einzelner Telefonanruf sein, ein Chat-Gespräch, das sich über mehrere Stunden erstreckt, oder ein E-Mail-Verlauf mit mehreren Nachrichten, die zwischen dem Kontakt und dem Agenten gesendet werden. Digitale Interaktionen können Tage, Wochen oder sogar noch länger dauern.
• Medientyp: Der Medientyp ist der Kanal, für den das Skript vorgesehen ist, wie Telefon, Chat oder E-Mail. Sie erstellen jedes Skript für einen bestimmten Medientyp.
• Kontaktstelle: Eine Kontaktstelle bildet den Einstiegspunkt in die CXone Plattform. Kontaktstellen werden in der CXone erstellt, um bestimmte Instanzen eines Kanals zu definieren. Jeder Kontaktstelle wird ein ACD-Skill und ein Studio-Skript zugewiesen. Skripte, die Kontaktstellen zugewiesen werden, müssen den Ablauf für Kontakte ab dem Start der Interaktion über den jeweiligen Kanal definieren.

Skripte und CXone

CXone funktioniert nicht ohne Skripte. Jede Kommunikationsmethode, die Ihre Organisation mit CXone verwendet, wie Telefon, E-Mail oder Chat, erfordert ein Skript. Skripte definieren, was während und nach Interaktionen zwischen den Agenten und den Kontakten passiert.

Das folgende Diagramm zeigt eine Übersicht über CXone und wie es sich in Ihre Organisation insgesamt einfügt. Es zeigt auch, wie Skripte mit jedem Teil von CXone sowie mit den Anwendungen und Systemen außerhalb von CXone interagieren.

Beachten Sie die folgenden Merkmale des Diagramms:

• Es stellt zwei eingehende Kanäle dar, Sprache und digital Chat. In CXone gibt es zahlreiche weitere Möglichkeiten für eingehende Kanäle, wie E-Mail und soziale Medien. "Eingehend" bedeutet, dass der Kontakt die Interaktion mit Ihrer Organisation beginnt. CXone unterstützt über einige Kanäle auch ausgehende Interaktionen, das heißt, die Agenten leiten die Interaktion ein. CXone erfordert für eingehende und ausgehende Interaktionen separate Skripte.

• Das Diagramm zeigt zwei verschiedene Skriptarten:

  • Systemskripte werden im Hintergrund ausgeführt. Sie handhaben die Prozesse in CXone, die nicht an spezifische Anforderungen angepasst werden können. Sie können Systemskripte weder ändern noch in Studio sehen, aber Sie sollten wissen, dass sie existieren.
  • Benutzerdefinierte Skripte werden von Ihnen und anderen Skripterstellern Ihrer Organisation in Studio erstellt. Sie steuern den Ereignisablauf für Kontakte ab Beginn der Interaktion. Benutzerdefinierte Skripte können auch festlegen, welche Daten während einer Interaktion generiert und erfasst werden und was mit diesen Daten nach Abschluss der Interaktion geschieht.
• Systemskripte bestimmen, welche Kontaktstelle Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. eine Interaktion verwendet. Sie weisen den standardmäßigen ACD-Skill der Kontaktstelle zu und leiten den Kontakt an das zugewiesene benutzerdefinierte Skript der Kontaktstelle weiter. Der ACD-Skill und das benutzerdefinierte Skript werden zugewiesen, wenn eine Kontaktstelle in CXone erstellt wird.

• Ein benutzerdefiniertes Skript kann den Weg eines Kontakts durch die CXone Plattform steuern. Das Skript beginnt mit dem standardmäßigen ACD-Skill, der über die Kontaktstelle zugewiesen ist. Es kann IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.- oder ASR Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem.-Menüs oder andere Mechanismen enthalten, um für jeden Kontakt einen spezifischeren Skill festzulegen.

  Ein Telefonskript kann beispielsweise ein IVR-Menü enthalten, aus dem der Kontakt eine Option auswählen kann. Das Menü könnte folgende Aussagen enthalten: "Für Vertrieb drücken Sie 1, für Support drücken Sie 2, für Abrechnung drücken Sie 3". Die Menüoptionen entsprechen bestimmten ACD-Skills.

  Sie richten das Skript so ein, dass ein Agent mit dem ACD-Skill für Support angefordert wird, wenn der Kontakt die 2 drückt. Im zweiten Teil des Tutorials "Entwickeln eines einfachen Skripts" im Abschnitt "Erste Schritte mit Studio" wird ausführlich beschrieben, wie Sie ein Skript mit den ACD-Skills für die Weiterleitung konfigurieren.

• Benutzerdefinierte Skripte können mit verschiedenen Drittanbieteranwendungen integriert werden, wie CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Systeme, Datenbanken, virtuelle Agenten-Bots Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. oder andere Dienste. Beispielsweise können Sie das System so konfigurieren, dass zu Beginn einer Interaktion Kundeninformationen aus einem CRM-System abgerufen werden, die dann für Agenten eingeblendet werden. Nach Abschluss der Interaktion können die Daten, die während der Interaktion erfasst wurden, im CRM-Datensatz des Kontakts gespeichert werden.

Kontakte in CXone und Studio

Der Begriff Kontakt bezieht sich in CXone auf zwei wichtige Konzepte:

• Die Personen, mit denen die Agenten Ihrer Organisation interagieren. Dies sind beispielsweise Kunden oder Website-Besucher.
• Das Element in der CXone-Plattform, das auf Daten im Zusammenhang mit der Interaktion verweist. Jedem Kontakt ist eine Kennung bzw. eine ID zugewiesen. Mit dieser ID wird eine Interaktion in der gesamten Plattform nachverfolgt.

Wenn ein Kontakt in das System eintritt, wird eine Instanz eines Skripts ausgeführt und ACD weist dieser Instanz eine Kontakt-ID zu. Dies geschieht bei eingehenden und ausgehenden Interaktionen. Während der Interaktion werden Informationen erfasst, wie zum Beispiel der Name des Kontakts und die Kontonummer. Während der Interaktion können weitere Informationen generiert werden. Dazu zählen ein Transkript und eine Aufzeichnung des Anrufs. Während der Interaktion werden alle diese Informationen der Kontakt-ID im Skript zugeordnet. Nachdem die Interaktion beendet wurde, werden die meisten Informationen, die der Kontakt-ID zugeordnet wurden, aus dem System entfernt, es sei denn, das Skript ist so konfiguriert, dass die Informationen gespeichert werden. Einige Informationen, wie Anrufaufzeichnungen und Kontaktverlauf, werden für andere Zwecke in der Plattform beibehalten.

Eine Kontakt-ID identifiziert ein Segment einer Interaktion. Eine vollständige Interaktion kann aus mehreren Segmenten bestehen. Neue Segmente können zum Beispiel entstehen, wenn der Anruf an einen anderen Agenten weitergeleitet wird oder wenn das Skript ein anderes Skript generiert. Wenn ein solches Ereignis auftritt, beginnt eine neue Kontakt-ID. Meistens bleiben beide Kontakt-IDs während der gesamten Interaktion aktiv. Die neue Kontakt-ID wird manchmal als untergeordneter Kontakt bezeichnet.

Damit alle Kontakt-IDs, die während einer einzelnen Interaktion entstehen, nachverfolgt werden können, wird dem Kontakt zusätzlich eine Master-ID zugewiesen. Alle Kontakt-IDs, die einem Kontakt zugewiesen werden, sind unter der Master-ID gruppiert.

Wenn Sie in einem Skript auf einen Kontakt verweisen möchten, müssen Sie die Kontakt-ID für das jeweilige Segment der Interaktion verwenden. Kontakt- und Master-IDs werden in den Variablen contactId und masterId gespeichert. Dies sind vordefinierte Variablen, die Sie in Ihren Skripten verwenden können. Vordefinierte Variablen werden in Ihren Skripten automatisch erstellt. Deshalb müssen Sie sie vor der Verwendung nicht deklarieren.

Skripterstellung für digitale und traditionelle ACD-Kanäle

Digital bezieht sich auf Kanäle, Skills, Skripte, Kontakte und Interaktionen in Digital Experience (Digital). Digitale Elemente unterscheiden sich von den entsprechenden ACD-Elementen. Beispielsweise unterscheiden sich diese Elemente hinsichtlich ihrer Verwaltung in der CXone-Plattform. Andere Unterschiede treten dabei auf, wie die Plattform digitale Interaktionen im Vergleich mit Interaktionen über traditionelle ACD-Kanäle handhabt.

Sowohl bei Digital Experience als auch beim traditionellen ACD gibt es Kanäle für E-Mail, Chat und SMS. Für die traditionellen ACD-Versionen dieser Kanäle werden die Skript-Medientypen für E-Mail, Chat und SMS verwendet. Für alle digitalen Versionen dieser Kanäle wird der digitale Skript-Medientyp verwendet.

Viele Studio-Aktionen für die Arbeit mit E-Mails, Chats und SMS-Nachrichten funktionieren nur mit den traditionellen ACD-Versionen dieser Kanäle. Im Abschnitt "Unterstützte Skripttypen" in der Online-Hilfe für eine bestimmte Aktion erfahren Sie, ob sie mit einem digitalen Kanal verwendet werden kann.

Weitere Informationen über die in Digital Experience verfügbaren Kanäle sowie über die Verwaltung der digitalen Elemente finden Sie in der Online-Hilfe für Digital Experience. Wenn Ihre Organisation digitale Kanäle verwendet, können Sie auf der Hilfeseite Digitale Skripte mehr darüber erfahren, wie Sie damit arbeiten.

Skriptkomponenten

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Skripte enthalten die folgenden Komponenten:

• Aktionen: In Studio bestehen Skripte aus verbundenen Blöcken, die als Aktionen bezeichnet werden. Jede Aktion hat in einem Skript einen bestimmten Zweck. Aktionen können ein Menü mit verschiedenen Optionen erstellen, eine Audiodatei abspielen oder den nächsten verfügbaren Agenten anfordern. Die meisten Aktionen haben einen Satz von Eigenschaften, die konfiguriert werden müssen, um das spezifische Verhalten der jeweiligen Instanz der Aktion im Skript zu definieren. Eigenschaften werden beispielsweise verwendet, um ACD-Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren auszuwählen, Variablen festzulegen und die abzuspielende Audiodatei auszuwählen.

  Weitere Informationen zur Verwendung von Aktionen finden Sie auf der Hilfeseite Grundlagen zu Aktionen. Online-Hilfe zu einzelnen Aktionen ist im Abschnitt Studio-Aktionen der Online-Hilfe verfügbar.

• Konnektoren: Der Ablauf des Skripts richtet sich danach, wie die Aktionen miteinander verbunden sind. Die Verbindungen zwischen Aktionen werden mit Linien und Pfeilen dargestellt.

• Verzweigungen: Sie können Verzweigungen im Skript erstellen, um Situationen zu berücksichtigen, in denen für eine Aktion mehr als ein Ergebnis möglich ist. So können Sie z. B. das gewünschte Verhalten definieren, falls Fehler auftreten. Über Verzweigungen können Sie den Kontakten auch Wahlmöglichkeiten anbieten, wie beispielsweise in einem IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Menü. Aus einer einzigen Aktion können sich mehrere Verzweigungen ergeben. In diesem Fall würden Sie die Bedingungen definieren, die erfüllt sein müssen, damit das Skript der jeweiligen Verzweigung folgt. Es ist auch möglich, dass mehr als eine Verzweigung an derselben Aktion endet.

• Aufforderungen: Aufforderungen sind eine häufige Komponente in vielen Skripten. Es handelt sich dabei um Nachrichten, die vom Skript abgespielt werden können, um dem Kontakt eine Option oder Informationen anzubieten. Zum Beispiel enthält ein IVR-Menü Aufforderungen, um Kontakten mitzuteilen, wie sie mit der Interaktion fortfahren können. Dies könnte eine Nachricht sein wie "Für Vertrieb drücken Sie die 1. Für Support drücken Sie die 2." Mithilfe von Aufforderungen können Sie dem Kontakt auch Informationen mitteilen, wie z. B. die Geschäftszeiten Ihres Unternehmens oder den aktuellen Kontostand des Kontakts. Bei Aufforderungen kann es sich um bereits aufgezeichnete Audiodateien handeln oder um Text, der von einem Text-to-Speech-Dienst (TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.) vorgelesen wird.

• Benutzerdefinierter Code: Manchmal muss in Studio-Skripten benutzerdefinierter Skriptcode verwendet werden. Mit benutzerdefiniertem Code können Sie das Funktionsspektrum Ihrer Skripte erweitern. Er ist für die Nutzung bestimmter Produkte erforderlich, wie beispielsweise virtuelle Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt.. Auch wenn er nicht zwingend erforderlich ist, kann er hilfreich sein, da sich damit die Verwaltung von Studio-Skripten in mancher Hinsicht vereinfachen lässt.

  Benutzerdefinierter Code muss in Snippet geschrieben werden, einer eigenen Skriptsprache, die von NICE CXone entwickelt wurde. Referenzmaterial zur Verwendung von Snippet ist im Abschnitt Technisches Handbuch in der Online-Hilfe verfügbar.

Skript-Medientypen

Skripte verfügen über eine Eigenschaft namens media type (Medientyp). Der Medientyp ist der Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., über den der Kontakt und der Agent miteinander kommunizieren. Der Medientyp eines Skripts muss zu dem Typ des Kanals passen, für den er vorgesehen ist.

Wenn Sie ein Skript erstellen, werden Sie aufgefordert, die Medienart auszuwählen. Sie können diese Einstellung bei Bedarf später ändern. Diese Option ist derzeit in CXone Studio nicht verfügbar. Deshalb müssen Sie die Desktop StudioAnwendung verwenden.

Die Medientypen in Studio sind in der folgenden Tabelle aufgelistet:

Der Medientyp kann sich darauf auswirken, welche Aktionen in einem Skript verfügbar sind. Die meisten Aktionen funktionieren mit jedem Medientyp, einige Aktionen funktionieren aber nur mit bestimmten Medientypen. Zum Beispiel funktionieren ASR Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem.-Aktionen nur mit Telefon-Skripten. Wenn Sie mit einem E-Mail-Skript arbeiten, werden ASR-Aktionen nicht in der Palette "Aktionen" dieses Skripts angezeigt.

Unterdrückungsskripte

Ein Unterdrückungsskript ist ein benutzerdefiniertes Skript, dass mit ACD-Skills für ausgehende Telefonanrufe verwendet wird, um zu bestimmen, ob die Anforderung des Anrufs fortgesetzt werden soll, oder um benutzerdefinierte Logik durchzuführen, bevor ein Anruf getätigt wird. Unterdrückungsskripte können für Anrufe ausgeführt werden, die von Agenten oder einem Dialer getätigt werden.

Wenn ein ausgehender Anruf angefordert wird, überprüft das Systemskript, dass den Anruf tätigt, ob dem ACD-Skill, der zur Anforderung des Anrufs verwendet wird, ein Unterdrückungsskript zugewiesen ist. Gibt es ein Unterdrückungsskript, wird die Anforderung an dieses Skript geroutet. Wenn die Logik im Unterdrückungsskript vollständig ausgeführt wurde, muss die Anrufanforderung an das Systemskript zurück gegeben werden.

Unterdrückungsskripte müssen entweder mit der PERMITCALL-Aktion oder der SUPPRESSCALL-Aktion enden. Verwenden Sie PERMITCALL, wenn der Anruf fortgesetzt werden kann, oder SUPPRESSCALL, wenn der Anruf nicht getätigt werden sollte. Beide Aktionen geben die Anrufanforderung an das ursprüngliche Systemskript zurück.  Das Systemskript schließt dann die Anforderung entsprechend ab.

Weitere Informationen zur Erstellung von Unterdrückungsskripten finden Sie auf der Hilfeseite Anrufunterdrückung einrichten.

Script Templates and Examples

//custom payload parameters are optional and
//customizable
DYNAMIC customPayload
customPayload.context.id="123"
customPayload.context.parameters.name="Beowulf"
CustomPayload.context.parameters.age=25
ASSIGN tokenjson = "{customPayload.asjson()}" //converts to JSON