Diese Hilfeseite bezieht sich auf CXone Studio. Diese Informationen sind auch für Desktop Studio verfügbar.
CXone Studio ist ein Tool zur visuellen Skripterstellung, mit dem Sie Skripte erstellen können, um das Routing in CXone anzupassen. Es ist innerhalb der CXone-Plattform verfügbar.
Auf dieser Seite finden Sie die Informationen, die Sie benötigen, wenn Sie zum ersten Mal mit CXone Studio arbeiten.
Erstmalige Benutzer
Sie müssen CXone Studio nicht herunterladen oder installieren. Sie können über die CXone-Plattform Plattform darauf zugreifen. Ihr CXone-System muss für CXone Studio aktiviert sein.
Die Startseite von CXone Studio ist die Seite "Skripte". Auf dieser Seite werden alle Skripte in Ihrem CXone-System angezeigt. Auf dieser Seite können Sie vorhandene Skripte öffnen oder neue Skripte erstellen. Skripte werden auf neuen Registerkarten in Ihrem Browser-Fenster geöffnet.
Erstellen Ihres ersten Skripts
Diese Schritte in diesem Abschnitt zeigen, wie Sie ein Skript erstellen, eine Aktion hinzufügen, das Skript schließen und wieder öffnen. Im Abschnitt Start mit CXone Studio auf dieser Seite finden Sie Vorschläge für Hilfeseiten, die Informationen zum Erstellen eines vollständigen Skripts enthalten.
- Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl
und wählen SieOmnichannel-Routing > Studio 
. - Klicken Sie auf Neues Skript und wählen Sie einen Medientyp
Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt. aus. Wenn Sie beispielsweise ein Telefonskript erstellen möchten, wählen Sie Telefon aus. Der Arbeitsbereich für das neue Skript wird auf einer separaten Registerkarte geöffnet und der Fokus des Browsers wird auf diese Registerkarte gelegt. - Klicken Sie auf "Aktionen"
, um die Palette "Aktionen" zu öffnen. -
Geben Sie begin in das Suchfeld für Aktionen ein.
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Ziehen Sie Begin aus den Suchergebnissen in den Skript-Arbeitsbereich. Das Symbol, das im Arbeitsbereich erscheint, wird als Aktion
Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts durch, wie z. B. das Erfassen von Kundendaten, Abspielen einer Nachricht oder Musik oder die Weiterleitung eines Kontakts zu einem Agenten. bezeichnet. - Klicken Sie auf Beschriftung bearbeiten
, geben Sie eine Beschriftung ein und drücken Sie dann die Eingabetaste, um sie zu speichern. Eine Beschriftung ist Text, der im Arbeitsbereich unterhalb der Aktion angezeigt wird. - Klicken Sie auf Erstellen, um das Skript zu speichern.
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Geben Sie im Fenster "Neues Skript erstellen" einen Namen für das Skript ein und wählen Sie den Ort im CXone-Dateispeicher aus, an dem das Skript gespeichert werden soll.
- Sie können einen Speicherort für Ihre Skripte erstellen, indem Sie unten im Dropdown-Menü Standort auf Neuen Ordner erstellen klicken. Geben Sie im Feld, das oben in der Liste im Dropdown-Menü angezeigt wird, einen Namen für den neuen Ordner ein.
- Klicken Sie auf Erstellen.
- Schließen Sie die Registerkarte mit dem Skript, das Sie gerade erstellt haben. Kehren Sie zu der Registerkarte im Browser zurück, die die Seite "Skripte" enthält.
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Navigieren Sie auf der Seite "Skripte" zum Speicherort des Skripts, das Sie in den vorherigen Schritten erstellt haben. Doppelklicken Sie auf das Skript, um es zu öffnen. Das Skript wird auf einer neuen Registerkarte geöffnet. Wenn Sie zu einer vorherigen Ebene in der Dateistruktur zurückkehren möchten, klicken Sie oben links auf der Seite auf die Brotkrumen-Navigation.
Änderungen an Skripten werden automatisch lokal in Ihrem Browser gespeichert. Durch das lokale Speichern der Änderungen wird verhindert, dass nicht gespeicherte Arbeit verloren geht, falls der Browser unerwartet geschlossen wird. Sollte dies passieren, fordert CXone Studio Sie beim nächsten Öffnen des Skripts auf, das Skript mit den nicht gespeicherten Änderungen zu öffnen.
Skripting mit Studio
Studio verfügt über eine grafische Oberfläche, mit der Sie einfache Skripte mit minimalen Kenntnissen von Skriptsprachen erstellen können.
Dieser Abschnitt bietet eine allgemeine Einführung in die Grundlagen der Skripterstellung in Studio. Sie können auch dieser Anleitung folgen, um ein einfaches Skript in Studio zu erstellen. Ausführlichere Informationen finden Sie im Abschnitt Grundlagen der Online-Hilfe.
Skriptmedientypen
Allen Studio-Skripten ist ein Medientyp zugewiesen. Der Medientyp muss dem Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. in CXone entsprechen, für den das Skript vorgesehen ist. Der Medientyp wird bei der Erstellung eines neuen Skripts ausgewählt. Die Studio Skripttypen sind:
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Allgemein |
Chat | Telefon | Voicemail | Arbeitselement | SMS | Digital |
Aktionen
Die Grundbausteine von Studio-Skripten werden Aktionen genannt. Mit Aktionen fügen Sie Ihrem Skript bestimmte Funktionen hinzu. Es gibt Hunderte von Aktionen auf Studio. Der Abschnitt "Aktionen" der Online-Hilfe enthält Seiten mit ausführlichen Informationen zu den meisten Aktionen.
Auf der Seite Grundlagen zu Aktionen erfahren Sie mehr zu Aktionen allgemein und zu ihrer Verwendung in Skripten. In der Online-Hilfe werden die Namen von Aktionen in Fettschrift, in Orange und in Großbuchstaben angezeigt, wie folgt:
Verzweigungen und Bedingungen
Verzweigungen werden verwendet, wenn eine Handlung zwei oder mehr mögliche Ergebnisse hat. Sie können damit den erforderlichen Arbeitsablauf für Ihre Organisation erstellen. Beispielsweise können Sie Kontakten Optionen anbieten oder Skriptabläufe zur Fehlerbehandlung erstellen.
Wenn Sie Aktionen in Ihrem Skript verbinden, müssen Sie der Verbindung eine Verzweigungsbedingung zuweisen. Die Bedingung bestimmt die Kriterien, die erfüllt sein müssen, damit das Skript dieser Verzweigung folgt. Die meisten Aktionen verfügen z. B. über eine Error-Verzweigungsbedingung. Wenn Sie der Verzweigung diese Bedingung zuweisen, folgt das Skript der Verzweigung, falls bei der Ausführung ein Fehler auftritt. Einige Aktionen haben nur eine Bedingung, die Default (Standard) genannt wird. Andere Aktionen haben zwei oder mehr Bedingungen.
In der Online-Hilfe werden Verzweigungen und Verzweigungsbedingungen in Fettschrift und in Grün angezeigt, wie in diesem Beispiel: Default.
Konnektoren
Konnektoren werden verwendet, um Aktionen zu verbinden und den Skriptablauf zu erstellen. Im Arbeitsbereich werden Konnektoren als dünne Linien dargestellt, die zwei Aktionen miteinander verbinden. An einem Ende des Konnektors befindet sich ein Pfeil, der die Richtung des Skriptablaufs angibt. Möglicherweise sind sie auch mit Bezeichnungen versehen. Die Bezeichnungen geben die Verzweigungsbedingung an, die der Verzweigung derzeit zugewiesen ist. Verzweigungen ohne Bezeichnung sind Standard-Verzweigungen.
Audioaufforderungen
Audioaufforderungen sind ein wesentlicher Bestandteil vieler Skripte. Dabei handelt es sich um Audiodateien, die das Skript abspielt, um den Kontakt mit Informationen zu versorgen oder ihn aufzufordern, eine Auswahl zu treffen oder Informationen über sein Telefon einzugeben. Sie können mehr über Aufforderungen in Studio erfahren, zum Beispiel Verwendung von Text-to-Speech oder Aufzeichnung Ihrer eigenen Audio-Aufforderungen für die Verwendung in Skripten.
In der Online-Hilfe werden Audioaufforderungen manchmal auch als Sequenzen bezeichnet. Grund hierfür ist, dass die Aufforderungen aus einer Sequenz aus Befehlen bestehen. Diese Befehle definieren die Komponenten, aus denen die Aufforderung besteht, und die Reihenfolge, in der die einzelnen Komponenten wiedergegeben werden.
Beispielsweise können Sie festlegen, dass Ihr IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-System mit einer Begrüßungsaufforderung beginnt. Dabei wird eine aufgezeichnete Nachricht abgespielt, die den Kontakt begrüßt. In einer zweiten aufgezeichneten Aufforderung wird der Kontakt angewiesen, eine Option auszuwählen, dabei aber vorsichtig vorzugehen, weil sich die Menüoptionen vor Kurzem geändert haben. Dann soll eine Text-to-Speech-Aufforderung (TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.) wiedergegeben werden, in der alle Menüoptionen aufgelistet werden. Im Skript erstellen Sie diese einzelne Begrüßungsaufforderung, indem Sie drei separate Sequenzen hinzufügen – je eine für jeden Teil der einzelnen Aufforderung.
Eine Aufforderung muss in Sequenzen aufgeteilt werden, wenn Sie vorab aufgezeichnete Audio- und TTS-Aufforderungen kombinieren. Auch wenn Ihre Aufforderung vollständig aus vorab aufgezeichnetem Audio besteht, empfiehlt es sich, sie in Sequenzen aufzuteilen, da sie sich langfristig so besser verwalten lässt als eine einzelne, lange Aufzeichnung. Wenn sich ein Teil ändert, müssen Sie nicht die ganze Aufforderung neu aufzeichnen. Sie müssen lediglich eine neue Version des geänderten Teils aufzeichnen.
Die Snippet-Skriptsprache
Snippet ist die hauseigene Skriptsprache, die für alle benutzerdefinierten Skripterfordernisse in Studio verwendet wird. Benutzerdefinierter Skriptcode ist für einfache Skripte nicht erforderlich, er hilft Ihnen aber, Ihre Skripte genau auf die Arbeitsabläufe Ihres Unternehmens abzustimmen. Für einige erweiterte Funktionen ist benutzerdefinierter Skriptcode erforderlich.
Benutzerdefinierter Snippet-Code wird Skripten mithilfe der 
klicken, um das Snippet-Editor-Fenster zu öffnen. Dieses Symbol erscheint, wenn Sie mit dem Cursor im Arbeitsbereich auf das Symbol der Aktion zeigen. Sie können auch die Aktion im Arbeitsbereich auswählen und dann im Eigenschaftsbereich rechts auf der Seite auf Editor öffnen klicken.
Erfahren Sie mehr über benutzerdefinierte Code-Snippets und wie Sie sie verwenden, um Ihre Skripte anzupassen. Weitere Referenzinformationen über die Skripterstellung mit Snippet in Studio finden Sie in der Online-Hilfe im Abschnitt Technisches Referenzhandbuch.
Dateispeicher
Erforderliche Berechtigungen:
Ihr CXone-System verfügt über einen eigenen Dateispeicher, auf den Sie zugreifen können. Hier werden außer Skriptdateien auch Audio- und Aufforderungsdateien gespeichert, die Sie zur Verwendung in Ihren Skripten in Studio hochgeladen oder erstellt haben. Alle anderen Dateien, die Sie in Skripten verwenden, müssen ebenfalls in Ihrem CXone-Dateispeicher vorhanden sein. Beispielsweise werden mit Aktionen Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts durch, wie z. B. das Erfassen von Kundendaten, Abspielen einer Nachricht oder Musik oder die Weiterleitung eines Kontakts zu einem Agenten. wie Readfile und Writefile Daten aus Dateien gelesen oder in Dateien geschrieben. Diese Dateien müssen sich in Ihrem Dateispeicher befinden.
Sie können über CXone auf alle diese Dateien zugreifen, sofern Ihr Benutzerprofil über die entsprechenden Berechtigungen verfügt. Für einige Aktionen, die Sie mit Dateien ausführen können, sind zusätzliche Berechtigungen erforderlich. So greifen Sie auf Dateien in CXone zu:
- Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieACD.
- Klicken Sie auf Support > Browse ACD Files um Musik-, Aufforderungs- und andere Dateien, die in Studio-Skripten verwendet werden, anzuzeigen, hochzuladen oder zu löschen.
- Klicken Sie in ACD auf Contact Settings > Scripts, um Ihre Skripte anzuzeigen, zu deaktivieren oder wieder zu aktivieren.
Skriptänderungen werden automatisch gespeichert
Skriptänderungen werden automatisch gespeichert. So wird verhindert, dass Ihre Änderungen verloren gehen, falls Ihr Browser abstürzt oder Ihr Computer ohne Warnung neu gestartet wird. Das automatische Speichern erfolgt nach jeder Skriptänderung. Wenn Sie ein Skript mit nicht gespeicherten Änderungen schließen, werden Sie beim nächsten Öffnen dieses Skripts gefragt, ob die Version mit den Änderungen geladen werden soll. Wenn Sie dies ablehnen, wird die zuletzt gespeicherte Version des Skripts geladen.
Änderungen werden lokal im verwendeten Browser gespeichert. Sie werden nur auf dem Computer gespeichert, auf dem Sie die Änderung vornehmen. Wenn Sie das Skript in einem anderen Browser oder auf einem anderen Computer öffnen, wird die zuletzt gespeicherte Version des Skripts geladen.
CXone Studio-Benutzeroberfläche
Wenn Sie ein Skript anzeigen, sehen Sie den Arbeitsbereich und die Tools, mit denen Sie Ihr Skript erstellen können.
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Feld |
Beschreibung |
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| Skriptname, Typ und Optionen (1) |
Dieser Bereich enthält Folgendes:
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Speichern und Erstellen (2) |
Speichern Sie das Skript. Wenn Sie ein neues Skript erstellen, heißt diese Schaltfläche Erstellen. Klicken Sie auf die Schaltfläche, um einen Speicherort und einen Namen für das Skript auszuwählen, bevor Sie es zum ersten Mal speichern. Die Option Erstellen wird erst verfügbar, wenn Sie dem Skript die erste Aktion |
| Palette "Aktionen" (3) |
Klicken Sie auf Die Palette "Aktionen" enthält eine Suchleiste. Geben Sie den Namen einer Aktion ein. Während Sie den Namen eingeben, werden Aktionen, die den bisher eingegebenen Zeichen entsprechen, in den Suchergebnissen in der Palette "Aktionen" angezeigt. Klicken Sie auf die gewünschte Aktion und ziehen Sie sie in den Arbeitsbereich. |
| Arbeitsbereich (4) |
Im Arbeitsbereich erstellen und bearbeiten Sie Skripte. Der Arbeitsbereich enthält Blöcke, die als Aktionen bezeichnet werden. Aktionen sind mit Konnektorlinien verbunden und verfügen über Eigenschaften, die Sie konfigurieren können. Sie können folgendermaßen im Arbeitsbereich navigieren:
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| Suchen im Skript (5) |
Suchen Sie nach Aktionen im Skript. Die Suchergebnisse enthalten alle Aktionen, die den eingegebenen Zeichen entsprechen, sowie die ID für jede Aktion. Klicken Sie auf einen Eintrag in den Suchergebnissen, um die entsprechende Aktion im Skript-Arbeitsbereich hervorzuheben. Die Eigenschaften der ausgewählten Aktion werden im Bereich "Eigenschaften" rechts auf der Seite angezeigt. Möglicherweise müssen Sie durch den Arbeitsbereich blättern, um die Aktion zu finden. Die Suchleiste ist nur sichtbar, wenn keine Aktionen im Arbeitsbereich ausgewählt sind. |
| Liste zum Sortieren der Aktionen (6) |
Klicken Sie rechts neben der Suchleiste auf "Sortieren nach" Die Sortieroption ist nur sichtbar, wenn keine Aktionen im Arbeitsbereich ausgewählt sind. |
| Fehler und Warnungen (7) |
Sie können Fehler und Warnungen anzeigen, die derzeit im Skript vorliegen. Im Kreis auf der Schaltfläche wird die Anzahl der Fehler oder Warnungen angezeigt. Wenn ein Fehler vorliegt, können Sie das Skript nicht speichern, bei einer Warnung jedoch schon. Klicken Sie, um die aktuellen Fehler und Warnungen anzuzeigen. Klicken Sie nochmal auf die Schaltfläche, um die Liste der Fehler und Warnungen wieder auszublenden. |
| Liste der Aktionen im Skript (8) |
Hier sehen Sie eine Liste der Aktionen, die sich derzeit im Skript-Arbeitsbereich befinden. Standardmäßig werden die Aktionen in der Reihenfolge aufgelistet, in der sie dem Skript hinzugefügt wurden. Neben dem Namen einer jeden Aktion wird die zugehörige ID angezeigt. Studio weist diese IDs den Aktionen zu, die dem Skript hinzugefügt werden. Wenn eine Aktion gelöscht und später wieder hinzugefügt wird, erhält sie eine neue ID, sofern in der Zwischenzeit weitere Aktionen hinzugefügt wurden. Wenn Sie in der Liste auf eine Aktion klicken, wird die entsprechende Aktion in Studio auf dem Arbeitsbereich hervorgehoben. Möglicherweise müssen Sie durch das Skript blättern, um die Aktion zu finden. Die Aktionsliste ist nur sichtbar, wenn keine Aktionen im Arbeitsbereich ausgewählt sind. Wenn eine Aktion ausgewählt ist, wird an dieser Stelle der Bereich "Eigenschaften" eingeblendet. Der Bereich "Eigenschaften" zeigt alle Eigenschaften der ausgewählten Aktion zusammen mit ihrer aktuellen Konfiguration. |
| Arbeitsbereich-Vorschau (9) | Hier wird der gesamte Arbeitsbereich angezeigt. Klicken Sie auf das Rechteck in der Vorschau und verschieben Sie es, um im Skript zu navigieren. Der Arbeitsbereich zeigt den Teil des Skripts, der in der Vorschau derzeit vom Vorschau-Rechteck umgeben ist. |
| Symbole für "Rückgängig" und "Wiederholen" sowie Hand-Symbol (10) |
Klicken Sie auf Klicken Sie auf Klicken Sie auf |
| Anzeigewerkzeuge für den Arbeitsbereich (11) | Klicken Sie auf  , um die Arbeitsbereich-Vorschau anzudocken oder zu lösen. Klicken Sie auf Klicken Sie auf Verwenden Sie die Zoom-Optionen |
: Das Skript ist zur Bearbeitung durch Sie oder einen anderen Benutzer gesperrt. Wenn es durch Sie gesperrt ist, enthält das Dropdown-Menü die Option 
: Das Skript ist entsperrt (im schreibgeschützten Modus). Das Menü enthält die Option 
, klicken Sie dann in den Arbeitsbereich und ziehen Sie die Maus an die gewünschte Stelle. Sie können das Hand-Symbol umschalten, indem Sie die Leertaste auf der Tastatur gedrückt halten.
und wählen Sie die Reihenfolge aus, in der die Liste der Aktionen in Ihrem Skript sortiert werden soll. Sie können die Aktionen in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge nach der ID oder nach dem Namen sortieren.
, um die zuletzt vorgenommenen Änderungen rückgängig zu machen.
, um die rückgängig gemachten Änderungen wiederherzustellen. Diese Option ist nur unmittelbar nach dem Rückgängigmachen einer Änderung verfügbar.
, damit der Cursor zum Hand-Werkzeug wechselt. Damit können Sie den Arbeitsbereich greifen und dann verschieben. Klicken Sie nochmal auf das Symbol, damit der Cursor wieder die Form eines Auswahlpfeils annimmt.
, um das Skript im Vollbildmodus zu öffnen. Klicken Sie noch einmal, um den Vollbildmodus zu verlassen. 
, damit das Skript so verkleinert oder vergrößert wird, dass es in die aktuelle Größe des Browserfensters passt. 
, um die Ansicht im Arbeitsbereich zu verkleinern oder zu vergrößern. Studio-Skripte können nicht gelöscht werden. Sie können sie aber deaktivieren. Wenn Sie ein Skript deaktivieren, wird es aus der Seite "Skripte" entfernt, es sei denn, Sie filtern die Skript-Liste nach den Kriterien Alle oder Deaktiviert.
Tastenkombinationen
Sie können die folgenden Tastenkombinationen mit CXone Studio verwenden:
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Aktion |
Abkürzung |
|---|---|
| Kopieren (wählen Sie zuerst Aktionen im Arbeitsbereich aus) | Strg + C |
| Ausschneiden (wählen Sie zuerst Aktionen im Arbeitsbereich aus) | Strg + X |
| Eine Aktion löschen | Löschen |
| An Bildschirm anpassen | Strg +0 |
| Vollbildmodus | Strg + Umschalttaste + F |
| Mehrfachauswahl (Auswahl von mehr als einer Aktion) | Strg (halten Sie die Taste gedrückt, während Sie die einzelnen Aktionen auswählen) |
| Schwenken | Leertaste |
| Einfügen (Aktionen, die im Arbeitsbereich ausgeschnitten oder kopiert wurden) | Strg + V |
| Wiederholen | Strg + Y |
| Rückgängig | Strg + Z |
| Vergrößern | Strg + + |
| Verkleinern | Strg + - |
Start mit CXone Studio
- Erstellen Sie Ihr erstes Skript mit einem Tutorial.
- Erfahren Sie mehr über die Arbeit mit Skripten in CXone Studio. Auf dieser Seite werden die Schritte und Aufgaben zum Erstellen einfacher Skripte beschrieben.
- Erfahren Sie mehr über die Verwendung von Aktionen in Skripten.
- Informieren Sie sich über die bewährten Verfahren bei der Skripterstellung.
- Vertiefen Sie Ihre Kenntnisse der technischen Konzepte für die Skripterstellung mit CXone Studio.