Skripte verwalten

Diese Hilfeseite bezieht sich auf CXone Studio. Diese Informationen sind auch für Desktop Studio verfügbar.

Diese Seite liefert Informationen über Aufgaben, die Sie beim Arbeiten mit Skripten möglicherweise durchführen müssen.

In anderen Teilen der Online-Hilfe werden weitere Aufgaben für die Skriptverwaltung beschrieben, wie zum Beispiel:

  • Zur vorherigen Version eines Skripts zurückkehren.
  • Ein Skript in die nächste Phase des Entwicklungsarbeitsablaufs hochstufen.
  • Skriptänderungen in ein Quellcodeverwaltungssystem wie Github schreiben.

Anzeigen der Eigenschaften eines Skripts

Erforderliche Berechtigungen: ACD > Studio > Skripte > Anzeigen

Die Skripteigenschaften stehen rechts im Skript-Arbeitsbereich zur Verfügung. Im Eigenschaftsbereich werden nicht alle Einzelheiten angezeigt, die auf der Registerkarte "Eigenschaften" in Desktop Studio verfügbar sind. Beispielsweise ist es jetzt nicht möglich, den Medientyp des Skripts zu ändern.

Der Skript-Arbeitsbereich mit dem Symbol für das linke Menü und dem Eigenschaftsbereich auf der rechten Seite.

  1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieOmnichannel-Routing > Studio Drei Pfeile, die unten miteinander verbunden sind. Ein Pfeil zeigt nach oben, einer nach oben rechts und einer nach oben links..
  2. Öffnen Sie ein Skript.
  3. Zeigen Sie den Eigenschaftsbereich rechts im Skript-Arbeitsbereich an. Dieser Bereich enthält die folgenden Optionen: 
    • Registerkarte "Aktionen": Zeigt eine Liste aller Aktionen, die sich derzeit im Skript befinden. Neben jeder Aktion wird die zugehörige ID angezeigt. Dies ist eine numerische Kennung, die in der Reihenfolge zugewiesen wurde, in der die Aktion dem Skript hinzugefügt wurde. Unterhalb der Aktion befindet sich ihre Beschriftung, sofern vorhanden. Klicken Sie in der Liste auf eine Aktion, um die entsprechende Aktion im Arbeitsbereich hervorzuheben.
    • Sortieren nach: Hiermit können Sie die Liste der Aktionen sortieren. Sie können die Aktionen in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge nach dem Namen oder der ID sortieren.
    • Registerkarte "Variablen": Hiermit können Sie Variablen auflisten, die aus Traces und Protokollen weggelassen werden sollen. Dies wird als Variablen-Redaktion bezeichnet.
    • Suchbereich: Hiermit können Sie den Skript-Arbeitsbereich durchsuchen. Sie können Aktionen, Begriffe in Beschriftungen oder Anmerkungen im Skript-Arbeitsbereich suchen. Es ist nicht möglich, nach Werten in Aktionseigenschaften zu suchen, einschließlich in Editor-Fenstern. Die Suchergebnisse werden unterhalb des Suchfeldes angezeigt und ersetzen die Liste der Aktionen.
    • Fehler und Warnungen: Hier können Sie feststellen, ob Fehler oder Warnungen für das Skript vorliegen. Ist dies der Fall, wird auf der Schaltfläche eine Zahl angegeben. Klicken Sie auf die Schaltfläche, um eine Liste der Fehler und Warnungen anzuzeigen.

Zur vorherigen Version des Skripts zurückkehren

Erforderliche Berechtigungen: Kontakteinstellungen > Skripte> Bearbeiten

Studio behält vorherige Versionen aller Skripte. Jedes Mal, wenn Sie Ihre Änderungen speichern, wird eine weitere Version zum Protokoll der Skriptdatei hinzugefügt. Sie können zu einer vorherigen Version einer Skriptdatei zurückkehren.

Wenn Sie eine Kopie eines Skripts zu Sicherungszwecken unter einem anderen Namen gespeichert haben und zu ihr zurückkehren möchten, befolgen Sie diese Schritte nicht. Öffnen Sie stattdessen die Sicherungskopie, zu der Sie zurückkehren möchten. Sie können mit der Sicherungskopie arbeiten oder Sie können sie duplizieren, um eine neue Arbeitskopie zu erstellen und die Sicherungskopie unverändert beizubehalten. Sie können Kopien von Skripten deaktivieren, die Sie nicht mehr benötigen, oder Sie können sie in einen separaten Ordner verschieben.

Sie müssen das Skript in Studio schließen, bevor Sie es zurücksetzen. Wenn das Skript geöffnet ist, sehen Sie Änderungen erst, wenn Sie das Skript schließen und erneut öffnen. Wenn Sie das Skript beim Zurücksetzen geöffnet lassen und dann Änderungen vornehmen und das Skript speichern, ohne es zu schließen und wieder zu öffnen, überschreiben Sie das Zurücksetzen und müssen es erneut durchführen.

  1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieACD > Skripte.
  2. Klicken Sie auf das Skript, das Sie zurücksetzen möchten. Wenn das Skript, das Sie zurücksetzen möchten, zurzeit deaktiviert ist, müssen Sie es zuerst erneut aktivieren.

  3. Wählen Sie auf der Registerkarte "Versionsprotokoll" die Version, zu der Sie zurückkehren möchten, aus der Liste Vorherige Versionen aus und klicken Sie auf RevertBack.

    Die Seite "Skripte" in CXone, die die Registerkarte "Versionsprotokoll" eines Skripts anzeigt.

  4. Öffnen Sie in Studio das Skript, das Sie zurückgesetzt haben, und arbeiten Sie weiter daran.

Ein Skript in der Praxis einsetzen

Erforderliche Berechtigungen: Kontaktstellen Bearbeiten

Wenn ein Skript vollständig getestet und für die Verwendung in CXone bereit ist, können Sie es in der Praxis einsetzen. Dazu müssen Sie ein Skript einer KontaktstelleGeschlossen Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. in CXone ACD zuweisen.

Wenn Sie eine Benennungskonvention zum Identifizieren von Skripten verwenden, die in Entwicklung oder Produktion sind, wissen Sie und andere Skripter in Ihrer Organisation, welche Skripte einsatzbereit sind. Eine Benennungskonvention sagt CXone nicht, welche Skripte verwendet werden sollen.

Weisen Sie Skripte nur Kontaktstellen zu, wenn Sie sicher sind, dass sie vollständig getestet und für die Produktion bereit sind. Der Einsatz eines Skripts, das nicht für die Produktion bereit ist, kann dazu führen, dass Kontakte für die ausgewählte Kontaktstelle nicht weitergeleitet werden.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Contact Settings > Point of Contact.

  3. Klicken Sie auf die Kontaktstelle, der Sie ein Skript zuweisen möchten.

  4. Klicken Sie auf Edit.

    Die Eigenschaftsseite "Kontaktstelle", auf der das Skript "basicChat" im Feld "Skript" ausgewählt ist.

  5. Wählen Sie das Script aus, das diese Kontaktstelle verwenden soll. Die Dropdown-Liste enthält alle aktiven Skripte, die derzeit für den Media Type der aktuellen Kontaktstelle verfügbar sind.
  6. Klicken Sie auf Done.

Variablen aus Traces und Protokollen zensieren

Erforderliche Berechtigungen: ACD > Studio > Skripte > Erstellen/Bearbeiten

Variablen-Redaktion eliminiert Variablenwerte aus Traces und Protokollen, die von einem Skript generiert wurden. Sie können Variablen und Objekte schwärzen (durch Redaktion entfernen).

Die Redaktion (Schwärzung) wird auf Skriptebene im Feld VariableRedaction in den Eigenschaften eines Skripts konfiguriert. Die geschwärzten Werte werden durch eine Zeichenkette mit X Zeichen ersetzt. Die Länge des Variablenwerts bestimmt, wie viele X verwendet werden, was bedeutet, dass ein redigiertes Wort aus fünf Buchstaben zu fünf X führen würde. Eine teilweise variable Redaktion, z. B. ein Teil einer Kreditkartennummer, wird nicht unterstützt.

Variablen-Redaktion erfolgt auf Skriptebene. Es ist keine vererbbare Eigenschaft. Wenn eine geschwärzte Variable an andere Skripts übergeben wird, z. B. mit einer RunScript- oder RunSub-Aktion, wird diese Variable in den nachfolgenden Skripts nicht automatisch geschwärzt. Wenn Sie möchten, dass eine Variable immer geschwärzt wird, müssen Sie die Schwärzung der Variablen in allen Skripten konfigurieren, an die sie weitergegeben werden könnte.

Variablen, die in andere Skripte weitergegeben werden, haben einen globalen Umfang. Zum Schwärzen müssen Sie global: vor dem Namen der Variablen einfügen.

  1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieOmnichannel-Routing > Studio Drei Pfeile, die unten miteinander verbunden sind. Ein Pfeil zeigt nach oben, einer nach oben rechts und einer nach oben links..
  2. Öffnen Sie ein Skript.
  3. Klicken Sie im Eigenschaftsbereich rechts im Skript auf die Registerkarte Variablen.

  4. Klicken Sie auf Bearbeitet Ein Auge mit einer diagonalen Linie..

    Der Eigenschaftsbereich mit der Registerkarte "Variablen" und der Liste der durch Redaktion entfernten (geschwärzten) Variablen.

  5. Geben Sie im Feld auf der Registerkarte "Variablen" den Namen jeder Variablen ein, die Sie schwärzen möchten.  Drücken Sie nach jeder Variablen die Eingabetaste. Diese Namen sollten den Variablen entsprechen, die in Assign- oder SNIPPET-Aktionen im Skript erstellt wurden.

  6. Klicken Sie erneut auf Bearbeitet Ein Auge mit einer diagonalen Linie., um die Liste der Variablennamen auszublenden.

  7. Speichern Sie Ihr Skript.

Suche innerhalb eines Skripts (einfache Suche)

Sie können Aktionen, Begriffe in Beschriftungen oder Anmerkungen im Skript-Arbeitsbereich suchen. Es ist nicht möglich, nach Werten in Aktionseigenschaften zu suchen, einschließlich in Editor-Fenstern. Die Suchleiste befindet sich oben im Eigenschaftsbereich auf der rechten Seite des Skript-Arbeitsbereichs.

Der Eigenschaftsbereich mit der Suchleiste oben.

  1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieOmnichannel-Routing > Studio Drei Pfeile, die unten miteinander verbunden sind. Ein Pfeil zeigt nach oben, einer nach oben rechts und einer nach oben links..
  2. Öffnen Sie ein Skript.
  3. Geben Sie einen Suchbegriff in die Suchleiste ein. Während Sie Text eingeben, werden die Suchergebnisse unterhalb des Suchfeldes angezeigt und ersetzen die Liste der Aktionen.
  4. Klicken Sie in den Suchergebnissen auf eine Option, um die entsprechende Aktion im Skript-Arbeitsbereich hervorzuheben.

Skriptsperre konfigurieren

Erforderliche Berechtigungen: Kontakteinstellungen > Skripte> Bearbeiten

Studio kann Skripte sperren, wenn ein Benutzer das Skript geöffnet hat. Dies verhindert, dass mehrere Benutzer Änderungen am gleichen Skript durchführen und durch Überschreiben beim Speichern Probleme verursacht werden. Ein CXone Administrator kann Studio so konfigurieren, dass Skriptsperre erlaubt ist.

Der Abschnitt "Skripte" der Registerkarte "Geschäftseinheit Details" in der CXone ACD-Anwendung, der das Feld "Max. Skript-Protokoll" anzeigt, das erforderlich ist.

  1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu ACD Configuration > Business Units.

  3. Klicken Sie auf der Registerkarte Details auf Bearbeiten.

  4. Wählen Sie Allow Script Locking aus.

  5. Wählen Sie das Default Behavior aus, das in Studio ausgeführt werden soll, wenn ein Skript geöffnet wird.

    Feld Details
    Sperren bei Öffnen Studio sperrt Skripte automatisch, wenn sie geöffnet werden. Wenn ein Benutzer ein Skript öffnet, ändert sich das Symbol neben dem Skriptnamen zu einem Schloss und das Skript erscheint auf der Registerkarte "Gesperrt".

    Nur lesen bei Öffnen

    Studio öffnet Skripte im schreibgeschützten Modus. Der Skript-Arbeitsbereich ist grau statt weiß. Damit Benutzer das Skript bearbeiten können, müssen sie es sperren.
  6. Klicken Sie auf Done.

Skripte sperren und entsperren

Erforderliche Berechtigungen: Studio-Skripte Anzeigen, Erstellen/Bearbeiten

Durch das Sperren eines Skripts wird sichergestellt, dass nur Sie es bearbeiten können. Dadurch wird verhindert, dass mehrere Studio-Benutzer gleichzeitig das Skript ändern. Dies ist eine optionale Funktion, die in CXone aktiviert werden muss.

Wenn Sie ein Skript bearbeiten möchten, müssen Sie es sperren. Dadurch wird das Skript in den Bearbeitungsmodus versetzt. Skripte bleiben so lange gesperrt, bis Sie sie wieder entsperren oder bis ein anderer Studio-Benutzer Ihre Sperre aufhebt. Wenn Sie die Arbeit mit einem Skript abgeschlossen haben, können Sie es entsperren. Dadurch wird das Skript in den schreibgeschützten Modus versetzt. Anschließend kann es bei Bedarf von anderen Studio-Benutzern bearbeitet werden.

Bevor Sie ein Skript sperren, wird das Skript in Studio aktualisiert. Dadurch werden Änderungen geladen, die möglicherweise von anderen Studio-Benutzern im Zeitraum zwischen dem Öffnen und dem Sperren des Skripts vorgenommen wurden.

  1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieOmnichannel-Routing > Studio Drei Pfeile, die unten miteinander verbunden sind. Ein Pfeil zeigt nach oben, einer nach oben rechts und einer nach oben links..
  2. Öffnen Sie ein Skript.

  3. Zeigen Sie mit dem Cursor in der Symbolleiste oben im Arbeitsbereich auf das Auge Eine Zeichnung eines Auges. neben dem Skriptnamen und wählen Sie Skript bearbeiten (sperren) aus.

  4. Wenn Sie die Arbeit mit dem Skript abgeschlossen haben, zeigen Sie mit dem Cursor in der Symbolleiste oben im Arbeitsbereich auf das Schloss Ein Schloss. neben dem Skriptnamen und klicken Sie auf Skript nur anzeigen (entsperren).

Ein gesperrtes Skript überschreiben

Erforderliche Berechtigungen: Studio-Skripte > Überschreiben sperren

Wenn Sie ein Skript öffnen, das zur Bearbeitung gesperrt ist, wird neben dem Skriptnamen oberhalb des Arbeitsbereichs das Symbol eines geschlossenen Schlosses Ein geschlossenes Vorhängeschloss. angezeigt. Wenn Sie mit dem Cursor auf das Symbol zeigen, wird der Name der Person angezeigt, die das Skript gesperrt hat. Wenn Sie das Skript gesperrt haben, können Sie es entsperren und in den schreibgeschützten Modus versetzen. Wenn es von einem anderen Benutzer gesperrt wurde, wird der Name dieser Person angezeigt.

Wenn Ihre CXone-Rolle die Berechtigung "Überschreiben sperren" umfasst, enthält das Dropdown-Menü auch eine Option, mit der Sie die Sperre aufheben können. Wenn Sie eine Skriptsperre aufheben, lädt Studio die zuletzt gespeicherte Version des Skripts. Wenn der andere Benutzer Änderungen vorgenommen hat, die noch nicht gespeichert wurden, können diese Änderungen nach Aufheben der Skriptsperre nicht mehr gespeichert werden. Wenn der andere Benutzer versucht, das Skript zu speichern, nachdem die Sperre aufgehoben wurde, wird er in einer Fehlermeldung entsprechend informiert. Wenn die Sperre eines Skripts aufgehoben wurde, kann es kopiert und unter einem anderen Namen gespeichert werden.

Sie können die Änderungen an einem Skript überprüfen, indem Sie eine ältere Version des Skripts anzeigen. Dies ist hilfreich, wenn ein anderer Benutzer das Skript bearbeitet hat und Sie feststellen möchten, was sich geändert hat.

Folgen Sie den unternehmensspezifischen Richtlinien zum Aufheben der Skriptsperre des anderen Benutzers.

  1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieOmnichannel-Routing > Studio Drei Pfeile, die unten miteinander verbunden sind. Ein Pfeil zeigt nach oben, einer nach oben rechts und einer nach oben links..
  2. Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Skript, dessen Sperre Sie aufheben möchten, und wählen Sie Überschreiben sperren aus.
  3. Alternativ können Sie die folgenden Schritte ausführen: 
    1. Öffnen Sie ein Skript, das von einem anderen Benutzer gesperrt wurde.
    2. Klicken Sie in der Symbolleiste oberhalb des Arbeitsbereichs auf das Schloss Ein geschlossenes Vorhängeschloss. neben dem Skriptnamen und klicken Sie dann auf Überschreiben sperren.
    3. Klicken Sie auf OK, um zu bestätigen, dass Sie die Sperre des anderen Benutzers aufheben möchten. Wenn die Sperre aufgehoben wurde, wird eine Statusmeldung eingeblendet.

Ein Skript deaktivieren

Erforderliche Berechtigungen: ACD > Studio > Skripte > Deaktivieren

Skripte können nicht aus Studio gelöscht werden. Sie können sie stattdessen deaktivieren. Deaktivierte Skripte sind in Studio nur sichtbar, wenn Sie auf der Seite "Skripte" die Option Alle oder Inaktiv für die Anzeige von Skripten auswählen. Sie werden auch auf der Seite "Skripte" in der CXoneACD-Anwendung angezeigt.

Sie müssen ein Skript nicht deaktivieren, um zu verhindern, dass es von CXone verwendet wird. CXone verwendet nur Skripte, die einem SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren und einer KontaktstelleGeschlossen Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. zugewiesen sind.

  1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieOmnichannel-Routing > Studio Drei Pfeile, die unten miteinander verbunden sind. Ein Pfeil zeigt nach oben, einer nach oben rechts und einer nach oben links..
  2. Suchen Sie auf der Seite "Skripte" das Skript, das Sie deaktivieren möchten.
  3. Klicken Sie auf die drei horizontalen Punkte Drei Punkte in einer Reihe. neben dem Skript und wählen Sie Deaktivieren aus. Sie können auch ein Skript öffnen, auf den nach unten gerichteten Pfeil neben dem Skriptnamen klicken und dann die Option Deaktivieren im Dropdown-Menü auswählen.
  4. Bestätigen Sie, dass Sie das Skript deaktivieren möchten. Nachdem das Skript deaktiviert wurde, wird unten rechts im Fenster eine Benachrichtigung eingeblendet.
  5. Sie können dem Skript in CXone Anmerkungen hinzufügen, um zu erläutern, warum Sie das Skript deaktiviert haben:
    1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieACD > Skripte.
    2. Wählen Sie Inaktiv aus dem Dropdown Zeigen aus.
    3. Klicken Sie auf das Skript und fügen Sie Ihre Kommentare auf der Registerkarte "Anmerkungen" hinzu.

Ein Skript wieder aktivieren

Erforderliche Berechtigungen: ACD > Studio > Skripte > Deaktivieren

Sie können ein Skript wieder aktivieren, um es wieder in Studio sichtbar zu machen. Derzeit ist es nicht möglich, ein Skript innerhalb von CXone Studio wieder zu aktivieren.

  1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieACD > Skripte.
  2. Wählen Sie Inaktiv aus dem Dropdown Zeigen aus.
  3. Klicken Sie auf das Skript, das Sie wieder aktivieren möchten.
  4. Klicken Sie auf der Seite des Skripts auf der Registerkarte "Details" auf Aktivieren.