Skripte verwalten

Auf dieser Seite finden Sie Informationen zu den Aufgaben, die Sie möglicherweise ausführen müssen, um den Status Ihrer Skripts zu verwalten. Auf der Hilfeseite Arbeiten mit Skripten finden Sie weitere Informationen zum Erstellen und Ändern von Skripten.

Anzeigen der Eigenschaften eines Skripts

Erforderliche Berechtigungen: ACD > Studio > Skripte Anzeigen

Die Skripteigenschaften stehen rechts im Skript-Arbeitsbereich zur Verfügung. Im Eigenschaftsbereich werden nicht alle Einzelheiten angezeigt, die auf der Registerkarte "Eigenschaften" in Desktop Studio verfügbar sind. Beispielsweise ist es jetzt nicht möglich, den Medientyp des Skripts zu ändern.

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieOmnichannel-Routing > Studio .
2. Auf der Seite "Skripte" öffnen Sie das gewünschte Skript mit einem Doppelklick. Das Skript wird auf einer neuen Registerkarte geöffnet.
3. Zeigen Sie auf der rechten Seite der Skript-Leinwand den Eigenschaftenbereich an. Die Standardregisterkarte ist die Registerkarte „Aktionen“. Dort können Sie:
   • Aktionen im Skript anzeigen: Zeigen Sie eine Liste aller aktuellen Aktionen im Skript an. Neben jeder Aktion wird die zugehörige ID angezeigt. Dies ist eine numerische Kennung, die in der Reihenfolge zugewiesen wurde, in der die Aktion dem Skript hinzugefügt wurde. Unterhalb der Aktion befindet sich ihre Beschriftung, sofern vorhanden. Klicken Sie in der Liste auf eine Aktion, um die entsprechende Aktion im Arbeitsbereich hervorzuheben.
   • Suchbereich: Hiermit können Sie den Skript-Arbeitsbereich durchsuchen. Sie können Aktionen, Begriffe in Beschriftungen oder Anmerkungen im Skript-Arbeitsbereich suchen. Es ist nicht möglich, nach Werten in Aktionseigenschaften zu suchen, einschließlich in Editor-Fenstern. Die Suchergebnisse werden unterhalb des Suchfeldes angezeigt und ersetzen die Liste der Aktionen.
   • Sortieren nach: Ermöglicht Ihnen, die Liste der Aktionen zu sortieren . Sie können die Aktionen in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge nach dem Namen oder der ID sortieren.
   • Fehler und Warnungen anzeigen: Ermöglicht Ihnen zu sehen, ob das Skript aktuell Fehler oder Warnungen aufweist. Ist dies der Fall, wird auf der Schaltfläche eine Zahl angegeben. Klicken Sie auf die Schaltfläche, um eine Liste der Fehler und Warnungen anzuzeigen.

4. Klicken Sie auf die Registerkarte Variablen. Auf dieser Registerkarte können Sie:

   • Zugehörige Aktionen anzeigen: Erweitern Sie jede Variable, um die Aktion bzw. Aktionen anzuzeigen, die die Variable verwenden. Mit den Optionen „Alle erweitern“ und „Alle reduzieren“ können Sie alle Variablen beeinflussen. Wenn Sie im Skript Änderungen an den Variablen vornehmen, können Sie die Liste neu laden .
   • Eigenschaften zugehöriger Aktionen anzeigen: Klicken Sie auf eine der Aktionen, um die Eigenschaften der Aktion anzuzeigen und die Aktion auf der Skript-Leinwand hervorzuheben. Die Aktionseigenschaften ersetzen die Variablenliste im Eigenschaftenbereich.
   • Variablen redigieren: Erstellen Sie in diesem Skript eine Liste der Variablen, die Sie in Traces und Protokollen redigieren möchten.

Ein Skript in der Praxis einsetzen

Erforderliche Berechtigungen: ACD > Kontakteinstellungen > Kontaktstellen Bearbeiten

Wenn ein Skript vollständig getestet und für die Verwendung in CXone Mpower bereit ist, können Sie es in der Praxis einsetzen. Dazu müssen Sie ein Skript einer Kontaktstelle Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. in CXone Mpower ACD zuweisen.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Contact Settings > Point of Contact.

3. Klicken Sie auf die Kontaktstelle, der Sie ein Skript zuweisen möchten.

4. Klicken Sie auf Edit.

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5. Wählen Sie das Script aus, das diese Kontaktstelle verwenden soll. Die Dropdown-Liste enthält alle aktiven Skripte, die derzeit für den Media Type der aktuellen Kontaktstelle verfügbar sind.
6. Klicken Sie auf Done.

Vergleichen Sie zwei Skripte

Erforderliche Berechtigungen: Studio-Skripte Anzeigen

Sie können zwei Skripte vergleichen, um die Unterschiede zwischen ihnen zu sehen. Sie können sie anhand von Aktionsbeschriftungen, Parametern, Verzweigungen, der Position von Aktionen innerhalb des Skripts und der Konfigurationen der Aktionseigenschaften vergleichen.

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieOmnichannel-Routing > Studio .

2. Öffnen Sie die Skripte, die Sie vergleichen möchten. Sie müssen im selben Browserfenster geöffnet sein.

3. Klicken Sie in einer der geöffneten Skripts auf den Skriptnamen oben auf der Seite und wählen Sie Vergleichen aus.
4. Wählen Sie im Fenster „Skripte vergleichen“ ein Skript aus der Dropdown-Liste Linkes Skript aus.
5. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste die Version des Skripts aus, die Sie mit dem ersten Skript vergleichen möchten.

6. Wählen Sie unter „Einstellungen vergleichen“ die Skriptkomponenten aus, die Sie zwischen den ausgewählten Skripts vergleichen möchten.

   Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Beschriftungen vergleichen	Vergleichen Sie die Aktionsunterschriften.
   Parameter vergleichen	Vergleichen Sie die
   Parameter zeilenweise vergleichen	Vergleichen
   Filialen vergleichen	Vergleichen Sie die Filialen
   Positionen vergleichen	Vergleichen Sie die Positionen der einzelnen Aktionen im Skript.
   Vergleichen Sie die Eigenschaften	Vergleichen Sie die

7. Klicken Sie auf Vergleichen.
8.  

Vergleichen Sie historische Versionen eines Skripts

Erforderliche Berechtigungen: Studio-Skripte Anzeigen

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieOmnichannel-Routing > Studio .
2. Öffnen Sie das Skript, mit dem Sie arbeiten möchten.

1. Klicken Sie oben auf der Seite auf den Skriptnamen und wählen Sie Versionsprotokoll aus. Links auf der Seite wird der Bereich "Versionsprotokoll" eingeblendet.

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2. Klicken Sie im Bereich "Versionsprotokoll" auf eine vorherige Version, um das Skript zu diesem Zeitpunkt anzuzeigen. Das auf der Registerkarte angezeigte Skript wechselt zu dieser Version.

3. Um eine vorherige Version unter einem neuen Namen zu speichern, klicken Sie oben rechts auf der Seite auf Version speichern unter. Geben Sie den Namen und den Speicherort an und klicken Sie auf Speichern. Die gespeicherte Version wird zum aktiven Skript auf der aktuellen Registerkarte.

   Wenn Sie eine vorherige Version eines Skripts unter dem gleichen Namen wie die aktive Version eines Skripts speichern, überschreibt Studio das aktive Skript mit der Version, die Sie zuletzt speichern wollten.

3. Klicken Sie in einer der geöffneten Versionen des Skripts auf den Skriptnamen oben auf der Seite und wählen Sie Vergleichen aus.
4. Wählen Sie im Fenster „Skripte vergleichen“ eine Version des Skripts aus der Dropdown-Liste Linkes Skript aus.
5. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Richtiges Skript die Version des Skripts aus, die Sie mit dem ersten Skript vergleichen möchten.

6. Wählen Sie unter „Einstellungen vergleichen“ die Skriptkomponenten aus, die Sie zwischen den ausgewählten Skripts vergleichen möchten.

   Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Beschriftungen vergleichen	Vergleichen Sie die Aktionsunterschriften.
   Parameter vergleichen	Vergleichen Sie die
   Parameter zeilenweise vergleichen	Vergleichen
   Filialen vergleichen	Vergleichen Sie die Filialen
   Positionen vergleichen	Vergleichen Sie die Positionen der einzelnen Aktionen im Skript.
   Vergleichen Sie die Eigenschaften	Vergleichen Sie die

7. Klicken Sie auf Vergleichen.
8.  

Protokoll eines Skripts anzeigen

Erforderliche Berechtigungen: ACD > Kontakteinstellungen > Skripte >  Anzeigen

Sie können vorherige Versionen eines Skripts, das Datum und die Uhrzeit der Skriptänderung und den Benutzer anzeigen, der die Änderung vorgenommen hat. Die vorherigen Versionen des Skripts werden auf der gleichen Registerkarte wie die aktive Skriptversion geöffnet. Vorherige Skriptversionen können nicht geändert werden.

Das Versionsprotokoll eines Skripts ist auf die Entwicklungsphase beschränkt, in der sich das Skript aktuell befindet. Es werden alle Änderungen angezeigt, die seit der Hochstufung des Skripts in diese Phase vorgenommen wurden. Um Änderungen anzuzeigen, die in einer früheren Phase vorgenommen wurden, müssen Sie das Skript im Ordner dieser Phase öffnen. Entwicklungsphasen sind eine optionale Funktion, die in Studio aktiviert werden muss.

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieOmnichannel-Routing > Studio .
2. Auf der Seite "Skripte" öffnen Sie das gewünschte Skript mit einem Doppelklick. Das Skript wird auf einer neuen Registerkarte geöffnet.

1. Klicken Sie oben auf der Seite auf den Skriptnamen und wählen Sie Versionsprotokoll aus. Links auf der Seite wird der Bereich "Versionsprotokoll" eingeblendet.

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2. Klicken Sie im Bereich "Versionsprotokoll" auf eine vorherige Version, um das Skript zu diesem Zeitpunkt anzuzeigen. Das auf der Registerkarte angezeigte Skript wechselt zu dieser Version.

3. Um eine vorherige Version unter einem neuen Namen zu speichern, klicken Sie oben rechts auf der Seite auf Version speichern unter. Geben Sie den Namen und den Speicherort an und klicken Sie auf Speichern. Die gespeicherte Version wird zum aktiven Skript auf der aktuellen Registerkarte.

   Wenn Sie eine vorherige Version eines Skripts unter dem gleichen Namen wie die aktive Version eines Skripts speichern, überschreibt Studio das aktive Skript mit der Version, die Sie zuletzt speichern wollten.

3. Um zur bearbeitbaren Ansicht der aktiven Skriptversion zurückzukehren, klicken Sie links oben auf der Seite auf den Pfeil neben dem Datum.

Zur vorherigen Version des Skripts zurückkehren

Studio behält vorherige Versionen aller Skripte. Jedes Mal, wenn Sie Ihre Änderungen speichern, wird eine weitere Version zum Protokoll der Skriptdatei hinzugefügt. Sie können zu einer vorherigen Version einer Skriptdatei zurückkehren.

Wenn Sie eine Kopie eines Skripts zu Sicherungszwecken unter einem anderen Namen gespeichert haben und zu ihr zurückkehren möchten, befolgen Sie diese Schritte nicht. Öffnen Sie stattdessen die Sicherungskopie, zu der Sie zurückkehren möchten. Sie können mit der Sicherungskopie arbeiten oder Sie können sie duplizieren, um eine neue Arbeitskopie zu erstellen und die Sicherungskopie unverändert beizubehalten. Sie können Skriptkopien, die Sie nicht mehr benötigen, deaktivieren.

Zur vorherigen Version eines Skripts von Studio zurückkehren

Erforderliche Berechtigungen:  Anwendungen > Studio > Skripte Erstellen/Bearbeiten

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieStudio.
2. Öffnen Sie das Skript, das Sie zurücksetzen möchten. Wenn das Skript, das Sie zurücksetzen möchten, zurzeit deaktiviert ist, müssen Sie es zuerst erneut aktivieren.

3. Klicken Sie oben auf der Seite auf den Skriptnamen und wählen Sie Versionsprotokoll aus. Links auf der Seite wird der Bereich "Versionsprotokoll" eingeblendet.

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4. Klicken Sie im Bereich "Versionsprotokoll" auf eine vorherige Version, um das Skript zu diesem Zeitpunkt anzuzeigen. Das auf der Registerkarte angezeigte Skript wechselt zu dieser Version.
5. Klicken Sie auf Wiederherstellen.
6. Klicken Sie erneut auf Wiederherstellen, um zu bestätigen, dass Sie zur geöffneten Version zurückkehren möchten. Das ausgewählte Skript wird auf der aktuellen Browser-Registerkarte angezeigt.

Zur vorherigen Version eines Skripts von CXone Mpower zurückkehren

Erforderliche Berechtigungen:  ACD > Kontakteinstellungen > Skripte > Bearbeiten

Wenn Skripte von CXone Mpower zurückgesetzt werden, wird der Name der Datei nicht geändert, anders als bei einem Zurücksetzen von Studio.

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieACD > Skripte.
2. Klicken Sie auf das Skript, das Sie zurücksetzen möchten. Wenn das Skript, das Sie zurücksetzen möchten, zurzeit deaktiviert ist, müssen Sie es zuerst erneut aktivieren.

3. Wählen Sie auf der Registerkarte "Versionsprotokoll" die Version, zu der Sie zurückkehren möchten, aus der Liste Vorherige Versionen aus und klicken Sie auf RevertBack.

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4. Öffnen Sie in Studio das Skript, das Sie zurückgesetzt haben, und arbeiten Sie weiter daran.

Variablen aus Traces und Protokollen zensieren

Erforderliche Berechtigungen: ACD > Studio > Skripte Erstellen/Bearbeiten

Variablen-Redaktion eliminiert Variablenwerte aus Traces und Protokollen, die von einem Skript generiert wurden. Sie können Variablen und Objekte schwärzen (durch Redaktion entfernen).

Die Redaktion (Schwärzung) wird auf Skriptebene im Feld VariableRedaction in den Eigenschaften eines Skripts konfiguriert. Die geschwärzten Werte werden durch eine Zeichenkette mit X Zeichen ersetzt. Die Länge des Variablenwerts bestimmt, wie viele X verwendet werden, was bedeutet, dass ein redigiertes Wort aus fünf Buchstaben zu fünf X führen würde. Eine teilweise variable Redaktion, z. B. ein Teil einer Kreditkartennummer, wird nicht unterstützt.

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieOmnichannel-Routing > Studio .
2. Auf der Seite "Skripte" öffnen Sie das gewünschte Skript mit einem Doppelklick. Das Skript wird auf einer neuen Registerkarte geöffnet.
3. Klicken Sie im Eigenschaftsbereich rechts im Skript auf die Registerkarte Variablen.

4. Klicken Sie auf Bearbeitet .

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5. Geben Sie im Feld auf der Registerkarte "Variablen" den Namen jeder Variablen ein, die Sie schwärzen möchten.  Drücken Sie nach jeder Variablen die Eingabetaste. Diese Namen sollten den Variablen entsprechen, die in Assign- oder SNIPPET-Aktionen im Skript erstellt wurden.

6. Klicken Sie erneut auf Bearbeitet , um die Liste der Variablennamen auszublenden.

7. Speichern Sie Ihr Skript.

Skripte sperren und entsperren

Erforderliche Berechtigungen: ACD > Studio > Skripte Erstellen/Bearbeiten

Durch das Sperren eines Skripts wird sichergestellt, dass nur Sie es bearbeiten können. Dadurch wird verhindert, dass mehrere Studio-Benutzer gleichzeitig das Skript ändern. Dies ist eine optionale Funktion, die in CXone Mpower aktiviert werden muss.

Wenn Sie ein Skript bearbeiten möchten, müssen Sie es sperren. Dadurch wird das Skript in den Bearbeitungsmodus versetzt. Skripte bleiben so lange gesperrt, bis Sie sie wieder entsperren oder bis ein anderer Studio-Benutzer Ihre Sperre aufhebt. Wenn Sie die Arbeit mit einem Skript abgeschlossen haben, können Sie es entsperren. Dadurch wird das Skript in den schreibgeschützten Modus versetzt. Anschließend kann es bei Bedarf von anderen Studio-Benutzern bearbeitet werden.

Bevor Sie ein Skript sperren, wird das Skript in Studio aktualisiert. Dadurch werden Änderungen geladen, die möglicherweise von anderen Studio-Benutzern im Zeitraum zwischen dem Öffnen und dem Sperren des Skripts vorgenommen wurden.

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieOmnichannel-Routing > Studio .
2. Auf der Seite "Skripte" öffnen Sie das gewünschte Skript mit einem Doppelklick. Das Skript wird auf einer neuen Registerkarte geöffnet.

3. Zeigen Sie mit dem Cursor in der Symbolleiste oben im Arbeitsbereich auf das Auge neben dem Skriptnamen und wählen Sie Skript bearbeiten (sperren) aus.

4. Wenn Sie die Arbeit mit dem Skript abgeschlossen haben, zeigen Sie mit dem Cursor in der Symbolleiste oben im Arbeitsbereich auf das Schloss neben dem Skriptnamen und klicken Sie auf Skript nur anzeigen (entsperren).

Ein gesperrtes Skript überschreiben

Erforderliche Berechtigungen: ACD > Studio > Skripte Überschreiben sperren

Wenn Sie ein Skript öffnen, das zur Bearbeitung gesperrt ist, wird neben dem Skriptnamen oberhalb des Arbeitsbereichs das Symbol eines geschlossenen Schlosses angezeigt. Wenn Sie mit dem Cursor auf das Symbol zeigen, wird der Name der Person angezeigt, die das Skript gesperrt hat. Wenn Sie das Skript gesperrt haben, können Sie es entsperren und in den schreibgeschützten Modus versetzen. Wenn es von einem anderen Benutzer gesperrt wurde, wird der Name dieser Person angezeigt.

Wenn Ihre CXone Mpower-Rolle die Berechtigung "Überschreiben sperren" umfasst, enthält das Dropdown-Menü auch eine Option, mit der Sie die Sperre aufheben können. Wenn Sie eine Skriptsperre aufheben, lädt Studio die zuletzt gespeicherte Version des Skripts. Wenn der andere Benutzer Änderungen vorgenommen hat, die noch nicht gespeichert wurden, können diese Änderungen nach Aufheben der Skriptsperre nicht mehr gespeichert werden. Wenn der andere Benutzer versucht, das Skript zu speichern, nachdem die Sperre aufgehoben wurde, wird er in einer Fehlermeldung entsprechend informiert. Wenn die Sperre eines Skripts aufgehoben wurde, kann es kopiert und unter einem anderen Namen gespeichert werden.

Sie können die Änderungen an einem Skript überprüfen, indem Sie eine ältere Version des Skripts anzeigen. Dies ist hilfreich, wenn ein anderer Benutzer das Skript bearbeitet hat und Sie feststellen möchten, was sich geändert hat.

Folgen Sie den unternehmensspezifischen Richtlinien zum Aufheben der Skriptsperre des anderen Benutzers.

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieOmnichannel-Routing > Studio .
2. Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Skript, dessen Sperre Sie aufheben möchten, und wählen Sie Überschreiben sperren aus.
3. Alternativ können Sie die folgenden Schritte ausführen: 
   1. Öffnen Sie ein Skript, das von einem anderen Benutzer gesperrt wurde.
   2. Klicken Sie in der Symbolleiste oberhalb des Arbeitsbereichs auf das Schloss neben dem Skriptnamen und klicken Sie dann auf Überschreiben sperren.
   3. Klicken Sie auf OK, um zu bestätigen, dass Sie die Sperre des anderen Benutzers aufheben möchten. Wenn die Sperre aufgehoben wurde, wird eine Statusmeldung eingeblendet.

Ein Skript deaktivieren

Erforderliche Berechtigungen: ACD > Studio > Skripte Deaktivieren

Skripte können nicht aus Studio gelöscht werden. Sie können sie stattdessen deaktivieren. Deaktivierte Skripte sind in Studio nur sichtbar, wenn Sie auf der Studio-Registerkarte "Skripte" die Option Alle oder Inaktiv für die Anzeige von Skripten auswählen. Sie werden auch auf der Seite "Skripte" in der CXone MpowerACD-Anwendung angezeigt.

Sie müssen ein Skript nicht deaktivieren, um zu verhindern, dass es von CXone Mpower verwendet wird. CXone Mpower verwendet nur Skripte, die einem Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren und einer Kontaktstelle Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. zugewiesen sind.

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieOmnichannel-Routing > Studio .
2. Suchen Sie auf der Seite "Skripte" das Skript, das Sie deaktivieren möchten.
3. Klicken Sie auf die drei horizontalen Punkte neben dem Skript und wählen Sie Deaktivieren aus. Sie können auch ein Skript öffnen, auf den nach unten gerichteten Pfeil neben dem Skriptnamen klicken und dann die Option Deaktivieren im Dropdown-Menü auswählen.
4. Bestätigen Sie, dass Sie das Skript deaktivieren möchten. Nachdem das Skript deaktiviert wurde, wird unten rechts im Fenster eine Benachrichtigung eingeblendet.
5. Sie können dem Skript in CXone Mpower Anmerkungen hinzufügen, um zu erläutern, warum Sie das Skript deaktiviert haben:
   1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieACD > Skripte.
   2. Wählen Sie Inaktiv aus dem Dropdown Zeigen aus.
   3. Klicken Sie auf das Skript und fügen Sie Ihre Kommentare auf der Registerkarte "Anmerkungen" hinzu.

Ein Skript wieder aktivieren

Erforderliche Berechtigungen: ACD > Studio > Skripte Deaktivieren

Sie können ein Skript wieder aktivieren, um es wieder in Studio sichtbar zu machen. Derzeit ist es nicht möglich, ein Skript innerhalb von Studio wieder zu aktivieren.

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieACD > Skripte.
2. Wählen Sie Inaktiv aus dem Dropdown Zeigen aus.
3. Klicken Sie auf das Skript, das Sie wieder aktivieren möchten.
4. Klicken Sie auf der Seite des Skripts auf der Registerkarte "Details" auf Aktivieren.