Skripte verwalten

Diese Seite liefert Informationen über Aufgaben, die Sie beim Arbeiten mit Skripten möglicherweise durchführen müssen.

Anzeigen der Eigenschaften eines Skripts

Erforderliche Berechtigungen: ACD > Studio > Skripte > Anzeigen

Die Skripteigenschaften stehen rechts im Skript-Arbeitsbereich zur Verfügung. Im Eigenschaftsbereich werden nicht alle Einzelheiten angezeigt, die auf der Registerkarte "Eigenschaften" in Desktop Studio verfügbar sind. Beispielsweise ist es jetzt nicht möglich, den Medientyp des Skripts zu ändern.

1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieOmnichannel-Routing > Studio .
2. Öffnen Sie ein Skript.
3. Zeigen Sie den Eigenschaftsbereich rechts im Skript-Arbeitsbereich an. Dieser Bereich enthält die folgenden Optionen: 
   • Registerkarte "Aktionen": Zeigt eine Liste aller Aktionen, die sich derzeit im Skript befinden. Neben jeder Aktion wird die zugehörige ID angezeigt. Dies ist eine numerische Kennung, die in der Reihenfolge zugewiesen wurde, in der die Aktion dem Skript hinzugefügt wurde. Unterhalb der Aktion befindet sich ihre Beschriftung, sofern vorhanden. Klicken Sie in der Liste auf eine Aktion, um die entsprechende Aktion im Arbeitsbereich hervorzuheben.
   • Sortieren nach: Hiermit können Sie die Liste der Aktionen sortieren. Sie können die Aktionen in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge nach dem Namen oder der ID sortieren.
   • Registerkarte "Variablen": Hiermit können Sie Variablen auflisten, die aus Traces und Protokollen weggelassen werden sollen. Dies wird als Variablen-Redaktion bezeichnet.
   • Suchbereich: Hiermit können Sie den Skript-Arbeitsbereich durchsuchen. Sie können Aktionen, Begriffe in Beschriftungen oder Anmerkungen im Skript-Arbeitsbereich suchen. Es ist nicht möglich, nach Werten in Aktionseigenschaften zu suchen, einschließlich in Editor-Fenstern. Die Suchergebnisse werden unterhalb des Suchfeldes angezeigt und ersetzen die Liste der Aktionen.
   • Fehler und Warnungen: Hier können Sie feststellen, ob Fehler oder Warnungen für das Skript vorliegen. Ist dies der Fall, wird auf der Schaltfläche eine Zahl angegeben. Klicken Sie auf die Schaltfläche, um eine Liste der Fehler und Warnungen anzuzeigen.

Ein Skript in der Praxis einsetzen

Erforderliche Berechtigungen: Kontaktstellen Bearbeiten

Wenn ein Skript vollständig getestet und für die Verwendung in CXone bereit ist, können Sie es in der Praxis einsetzen. Dazu müssen Sie ein Skript einer Kontaktstelle Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. in CXone ACD zuweisen.

Wenn Sie eine Benennungskonvention zum Identifizieren von Skripten verwenden, die in Entwicklung oder Produktion sind, wissen Sie und andere Skripter in Ihrer Organisation, welche Skripte einsatzbereit sind. Eine Benennungskonvention sagt CXone nicht, welche Skripte verwendet werden sollen.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Contact Settings > Point of Contact.

3. Klicken Sie auf die Kontaktstelle, der Sie ein Skript zuweisen möchten.

4. Klicken Sie auf Edit.

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5. Wählen Sie das Script aus, das diese Kontaktstelle verwenden soll. Die Dropdown-Liste enthält alle aktiven Skripte, die derzeit für den Media Type der aktuellen Kontaktstelle verfügbar sind.
6. Klicken Sie auf Done.

Variablen aus Traces und Protokollen zensieren

Erforderliche Berechtigungen: ACD > Studio > Skripte > Erstellen/Bearbeiten

Variablen-Redaktion eliminiert Variablenwerte aus Traces und Protokollen, die von einem Skript generiert wurden. Sie können Variablen und Objekte schwärzen (durch Redaktion entfernen).

Die Redaktion (Schwärzung) wird auf Skriptebene im Feld VariableRedaction in den Eigenschaften eines Skripts konfiguriert. Die geschwärzten Werte werden durch eine Zeichenkette mit X Zeichen ersetzt. Die Länge des Variablenwerts bestimmt, wie viele X verwendet werden, was bedeutet, dass ein redigiertes Wort aus fünf Buchstaben zu fünf X führen würde. Eine teilweise variable Redaktion, z. B. ein Teil einer Kreditkartennummer, wird nicht unterstützt.

1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieOmnichannel-Routing > Studio .
2. Öffnen Sie ein Skript.
3. Klicken Sie im Eigenschaftsbereich rechts im Skript auf die Registerkarte Variablen.

4. Klicken Sie auf Bearbeitet .

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5. Geben Sie im Feld auf der Registerkarte "Variablen" den Namen jeder Variablen ein, die Sie schwärzen möchten.  Drücken Sie nach jeder Variablen die Eingabetaste. Diese Namen sollten den Variablen entsprechen, die in Assign- oder SNIPPET-Aktionen im Skript erstellt wurden.

6. Klicken Sie erneut auf Bearbeitet , um die Liste der Variablennamen auszublenden.

7. Speichern Sie Ihr Skript.

Suche innerhalb eines Skripts (einfache Suche)

Sie können Aktionen, Begriffe in Beschriftungen oder Anmerkungen im Skript-Arbeitsbereich suchen. Es ist nicht möglich, nach Werten in Aktionseigenschaften zu suchen, einschließlich in Editor-Fenstern. Die Suchleiste befindet sich oben im Eigenschaftsbereich auf der rechten Seite des Skript-Arbeitsbereichs.

1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieOmnichannel-Routing > Studio .
2. Öffnen Sie ein Skript.
3. Geben Sie einen Suchbegriff in die Suchleiste rechts im Arbeitsbereich ein. Während Sie Text eingeben, werden die Suchergebnisse unterhalb des Suchfeldes angezeigt und ersetzen die Liste der Aktionen.
4. Klicken Sie in den Suchergebnissen auf eine Option, um die entsprechende Aktion im Skript-Arbeitsbereich hervorzuheben.

Skripte sperren und entsperren

Erforderliche Berechtigungen: ACD > Studio > Skripte > Anzeigen ACD > Studio > Skripte > Erstellen/Bearbeiten

Durch das Sperren eines Skripts wird sichergestellt, dass nur Sie es bearbeiten können. Dadurch wird verhindert, dass mehrere Studio-Benutzer gleichzeitig das Skript ändern. Dies ist eine optionale Funktion, die in CXone aktiviert werden muss.

Wenn Sie ein Skript bearbeiten möchten, müssen Sie es sperren. Dadurch wird das Skript in den Bearbeitungsmodus versetzt. Skripte bleiben so lange gesperrt, bis Sie sie wieder entsperren oder bis ein anderer Studio-Benutzer Ihre Sperre aufhebt. Wenn Sie die Arbeit mit einem Skript abgeschlossen haben, können Sie es entsperren. Dadurch wird das Skript in den schreibgeschützten Modus versetzt. Anschließend kann es bei Bedarf von anderen Studio-Benutzern bearbeitet werden.

Bevor Sie ein Skript sperren, wird das Skript in Studio aktualisiert. Dadurch werden Änderungen geladen, die möglicherweise von anderen Studio-Benutzern im Zeitraum zwischen dem Öffnen und dem Sperren des Skripts vorgenommen wurden.

1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieOmnichannel-Routing > Studio .
2. Öffnen Sie ein Skript.

3. Zeigen Sie mit dem Cursor in der Symbolleiste oben im Arbeitsbereich auf das Auge neben dem Skriptnamen und wählen Sie Skript bearbeiten (sperren) aus.

4. Wenn Sie die Arbeit mit dem Skript abgeschlossen haben, zeigen Sie mit dem Cursor in der Symbolleiste oben im Arbeitsbereich auf das Schloss neben dem Skriptnamen und klicken Sie auf Skript nur anzeigen (entsperren).

Ein gesperrtes Skript überschreiben

Erforderliche Berechtigungen: ACD > Studio > Skripte > Überschreiben sperren

Wenn Sie ein Skript öffnen, das zur Bearbeitung gesperrt ist, wird neben dem Skriptnamen oberhalb des Arbeitsbereichs das Symbol eines geschlossenen Schlosses angezeigt. Wenn Sie mit dem Cursor auf das Symbol zeigen, wird der Name der Person angezeigt, die das Skript gesperrt hat. Wenn Sie das Skript gesperrt haben, können Sie es entsperren und in den schreibgeschützten Modus versetzen. Wenn es von einem anderen Benutzer gesperrt wurde, wird der Name dieser Person angezeigt.

Wenn Ihre CXone-Rolle die Berechtigung "Überschreiben sperren" umfasst, enthält das Dropdown-Menü auch eine Option, mit der Sie die Sperre aufheben können. Wenn Sie eine Skriptsperre aufheben, lädt Studio die zuletzt gespeicherte Version des Skripts. Wenn der andere Benutzer Änderungen vorgenommen hat, die noch nicht gespeichert wurden, können diese Änderungen nach Aufheben der Skriptsperre nicht mehr gespeichert werden. Wenn der andere Benutzer versucht, das Skript zu speichern, nachdem die Sperre aufgehoben wurde, wird er in einer Fehlermeldung entsprechend informiert. Wenn die Sperre eines Skripts aufgehoben wurde, kann es kopiert und unter einem anderen Namen gespeichert werden.

Sie können die Änderungen an einem Skript überprüfen, indem Sie eine ältere Version des Skripts anzeigen. Dies ist hilfreich, wenn ein anderer Benutzer das Skript bearbeitet hat und Sie feststellen möchten, was sich geändert hat.

Folgen Sie den unternehmensspezifischen Richtlinien zum Aufheben der Skriptsperre des anderen Benutzers.

1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieOmnichannel-Routing > Studio .
2. Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Skript, dessen Sperre Sie aufheben möchten, und wählen Sie Überschreiben sperren aus.
3. Alternativ können Sie die folgenden Schritte ausführen: 
   1. Öffnen Sie ein Skript, das von einem anderen Benutzer gesperrt wurde.
   2. Klicken Sie in der Symbolleiste oberhalb des Arbeitsbereichs auf das Schloss neben dem Skriptnamen und klicken Sie dann auf Überschreiben sperren.
   3. Klicken Sie auf OK, um zu bestätigen, dass Sie die Sperre des anderen Benutzers aufheben möchten. Wenn die Sperre aufgehoben wurde, wird eine Statusmeldung eingeblendet.

Ein Skript deaktivieren

Erforderliche Berechtigungen: ACD > Studio > Skripte > Deaktivieren

Skripte können nicht aus Studio gelöscht werden. Sie können sie stattdessen deaktivieren. Deaktivierte Skripte sind in Studio nur sichtbar, wenn Sie auf der CXone Studio-Registerkarte "Skripte" die Option Alle oder Inaktiv für die Anzeige von Skripten auswählen. Sie werden auch auf der Seite "Skripte" in der CXoneACD-Anwendung angezeigt.

Sie müssen ein Skript nicht deaktivieren, um zu verhindern, dass es von CXone verwendet wird. CXone verwendet nur Skripte, die einem Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren und einer Kontaktstelle Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. zugewiesen sind.

1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieOmnichannel-Routing > Studio .
2. Suchen Sie auf der Seite "Skripte" das Skript, das Sie deaktivieren möchten.
3. Klicken Sie auf die drei horizontalen Punkte neben dem Skript und wählen Sie Deaktivieren aus. Sie können auch ein Skript öffnen, auf den nach unten gerichteten Pfeil neben dem Skriptnamen klicken und dann die Option Deaktivieren im Dropdown-Menü auswählen.
4. Bestätigen Sie, dass Sie das Skript deaktivieren möchten. Nachdem das Skript deaktiviert wurde, wird unten rechts im Fenster eine Benachrichtigung eingeblendet.
5. Sie können dem Skript in CXone Anmerkungen hinzufügen, um zu erläutern, warum Sie das Skript deaktiviert haben:
   1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieACD > Skripte.
   2. Wählen Sie Inaktiv aus dem Dropdown Zeigen aus.
   3. Klicken Sie auf das Skript und fügen Sie Ihre Kommentare auf der Registerkarte "Anmerkungen" hinzu.

Ein Skript wieder aktivieren

Erforderliche Berechtigungen: ACD > Studio > Skripte > Deaktivieren

Sie können ein Skript wieder aktivieren, um es wieder in Studio sichtbar zu machen. Derzeit ist es nicht möglich, ein Skript innerhalb von CXone Studio wieder zu aktivieren.

1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieACD > Skripte.
2. Wählen Sie Inaktiv aus dem Dropdown Zeigen aus.
3. Klicken Sie auf das Skript, das Sie wieder aktivieren möchten.
4. Klicken Sie auf der Seite des Skripts auf der Registerkarte "Details" auf Aktivieren.