Reqagent

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ReqAgent action icon

 

Fordert einen Agenten mit einem bestimmten SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren an, um einen aktiven Kontakt abzuwickeln. Sie können einen Agenten mit einer speziellen Skill-Fähigkeit anfordern. Außerdem können Sie definieren, wie die Verwaltung der PrioritätGeschlossen Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. für den Kontakte funktioniert die diese Aktion abwickelt.

Wenn ein Mitarbeiter sofort verfügbar ist, wird der Kontakt an diesen Mitarbeiter weitergeleitet. Wenn der Agent nicht verfügbar ist, wird der Kontakt in die Warteschlange gestellt. Das OnAnswerevent- wird ausgelöst, wenn ein Agent die Interaktion mit dem Kontakt beginnt.

Reqagent ist der Punkt im Skript, an dem der Kontakt vom Status "Vor Warteschleife" in den Status "In Warteschleife" wechselt. Wenn sich ein Kontakt in der Warteschleife befindet, können Sie die Aktionssequenz definieren, die ausgeführt werden soll, während der Kontakt auf einen Agenten wartet. Außerdem können Sie Logik für bestimmte Szenarien definieren, beispielsweise was geschieht, wenn der Kontakt für einen bestimmten Zeitraum gewartet hat. Im Abschnitt Tipps und Tricks finden Sie Beispiele für Aktionen, die Sie in ein Warteschleifenmuster aufnehmen können.

If you want to adjust the proficiency required in the specified skill based on the length of time the contact stays in the queue, add the UpdateContact action to your script. Typically, a Music action would be placed between Reqagent and UpdateContact.

Supported Script Types

The icon for a Generic script type - a rectangle with < and > symbols inside it.

The icon for the Email script type - a large @ symbol in a diamond.

The icon for the Chat script type - a chat bubble with an ellipsis inside (...), in a diamond shape.

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.

The icon for the Voicemail script type - a symbol that looks like a cassette tape - two circles sitting on a horizontal line.

The icon for the Work Item script type-a piece of paper with one corner folded down and a bullet list on it.

The icon for the SMS script type - a smart phone with a chat bubble coming out of it.

Allgemein

E-Mail Chat Telefon Voicemail Arbeitselement SMS

Reqagent can also be used with digitalGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. media type scripts, but it has a separate help page.

Input Properties

Diese Eigenschaften definieren Daten, die von der Aktion bei der Ausführung verwendet werden.

Sie können Variablen Substitution in allen Eigenschaften dieser Aktion verwenden.

Eigenschaft

Beschreibung

Caption

Ändern Sie den Wert für Caption in Text, der diese Aktion im Skript eindeutig identifiziert. Der IVR-Drückpfad-Bericht enthält den Namen und die Beschriftung der Aktion. Beschreibende, eindeutige Beschriftungen sorgen dafür, dass Berichte einfacher zu lesen und zu verstehen sind.

Skill Wählen Sie an ACD SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. If you select Default, the script uses the default skill assigned to the associated point of contactGeschlossen Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse.. Für diese Eigenschaft wird häufig die Variablenersetzung verwendet.
TargetAgent

Hiermit können Sie festlegen, dass ein bestimmter Agent die Interaktionen für diese Aktion bearbeitet. Dies ist beispielsweise dann praktisch, wenn einer Ihrer Agenten für eine spezielle Aufgabe besonders qualifiziert ist.

Wählen Sie einen Agenten in der Dropdown-Liste aus. Sie können auch eine Variable in dieses Feld eingeben, wie zum Beispiel {AgentId}.

Wenn der Zielagent nicht verfügbar ist, stellt CXone den Kontakt in die Warteschleife, bis der Zielagent wieder verfügbar ist.

PriorityManagement

Hiermit können Sie festlegen, wie die Prioritätsverwaltung für diese Aktion gehandhabt werden soll.

Der Standardwert lautet DefaultFromSkill. Dabei verwendet das Skript die Prioritätsverwaltung, die für die ausgewählte Kompetenz definiert ist.

Wählen Sie Benutzerdefiniert, wenn Sie die Prioritätseinstellungen für den Skill außer Kraft setzen und eine andere Handhabung festlegen möchten. Legen Sie in den Feldern InitialPriority, Accelerationund MaxPriority die Stufen fest, die Sie für diese Aktion verwenden möchten.

InitialPriority

Geben Sie die Basispriorität des Kontakts an, wenn er in das System eingegeben wird. Sie müssen dieses Feld nur ausfüllen, wenn Sie für diese Aktion das benutzerdefinierte Prioritätsmanagement definieren.

Acceleration

Legt fest, wie schnell die Priorität mit jeder Minute, die der Kontakt in der Warteschlange bleibt, steigt. Der Standardwert ist 1. Der Mindestwert ist 0 und die maximale Priorität entspricht dem in der Eigenschaft MaxPriority konfigurierten Wert.

Beispiel: Ist die Anfangspriorität 4 und Sie legen Beschleunigung auf 1 fest, würde sich mit jeder Minute, die der Kontakt nicht abgewickelt wird, die Priorität um den Wert 1 erhöhen. Befindet sich der Kontakt nach drei Minuten immer noch in der Warteschlange, wird die Priorität auf 7 erhöht.

Sie können InitialPriority für einen Skill niedriger als für einen anderen Skill einstellen, aber wenn Sie Acceleration für diesen Skill höher einstellen, kann sie Plätze in der Warteschlange überspringen. Sie setzen zum Beispiel die InitialPriorität von Skill A auf 1 und die Beschleunigung auf 5. Sie setzen die InitialPriorität von Skill B auf 3 und die Beschleunigung auf 1. Zunächst steht ein Kontakt für Skill B an erster Stelle in der Warteschlange, da er eine Priorität von 3hat, aber nach einer Minute wird ein Kontakt für Skill A seinen Platz an der Spitze einnehmen, da seine Priorität 6ist.

CXone kombiniert den Beschleunigungswert mit der Zeit, in der sich die Interaktion in der Warteschlange befand, und der ursprünglichen Priorität nach der Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Beschleunigung) + ursprüngliche Priorität.

You only need to complete this field if you are defining Custom PriorityManagement for this action.

MaxPriority

Gibt die maximale Priorität an, die ein Kontakt haben kann, der diesen Skill verwendet. Sie müssen dieses Feld nur ausfüllen, wenn Sie für diese Aktion das benutzerdefinierte Prioritätsmanagement definieren.

Wenn ein Kontakt die maximale Priorität erreicht, ist die Priorität der einzige Faktor, den CXone zur Weiterleitung des Kontakts verwendet. Dies kann problematisch sein, wenn mehrere Kontakte gleichzeitig die maximale Priorität erreichen.

Sequence

Hiermit können Sie das akustische Signal anpassen, das für Agenten abgespielt wird, wenn sie einen neuen Kontakt haben.

Beim akustischen Signal kann es sich um eine Audiodatei oder um eine Text-to-SpeechGeschlossen Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Aufforderung handeln. Das akustische Signal kann auch eine Kombination aus beiden Audioquellen sein.

Wenn Sie nur eine Audiodatei verwenden möchten, geben Sie den Namen der Datei in doppelten Anführungszeichen ein. Zum Beispiel: "neuer_Kontakt.wav". You can upload an audio file to Studio to use for this action. Sie können eine Variable verwenden, statt eine spezifische Audiodatei anzugeben.

If you want to create a more complex notification, you can use the Sequence Editor in the Play action. When the prompt is finished, copy the contents from the Sequence property in the Play action into the Sequence property in this action.

Wenn Sie keine Audiodatei angeben, verwendet die Aktion den Standard-Zip-Ton. Wenn Sie kein akustisches Signal verwenden möchten, stellen Sie ZipTone auf No ZipTone ein.

ZipTone

Wählen Sie aus, wann der Ziffernton abgespielt werden soll, um den Agenten über einen neuen Kontakt zu informieren. Optionen sind:

  • Kein Anklopfton: Es wird kein Anklopfton abgespielt.
  • Nach Sequenz: Nach der Audiodatei, die in der Sequence-Eigenschaft definiert ist, wird ein Anklopfton abgespielt.
  • Vor Sequenz: Vor der Audiodatei, die in der Sequence-Eigenschaft definiert ist, wird ein Anklopfton abgespielt.
ScreenPopSource

Wählen Sie die Quelle für Bildschirm-PopupsGeschlossen Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. aus, die dem Agenten angezeigt werden. Füllen Sie dieses Feld nur aus, wenn Sie Bildschirm-Popups in diese Aktion einbeziehen möchten. Optionen sind:

  • DefaultFromSkill: Verwendet für Bildschirm-Popups die Einstellungen, die für den ausgewählten Skill festgelegt sind. Dies ist der Standardwert.
  • UseOnPageOpen: führt die Onpageopenaction- aus.
  • Benutzerdefiniert: Verwendet die URL, die Sie in der Eigenschaft ScreenPopURL angeben.
ScreenPopURL

Geben Sie die URL an, die für den Agenten als Bildschirm-PopupGeschlossen Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. geöffnet werden soll. Für diese Eigenschaft wird häufig die Variablenersetzung verwendet.

Geben Sie die vollständige URL einschließlich http:// an. Zum Beispiel http://www.ihredomäne.com.

Sie können zusätzliche Informationen an das Ende des URL anhängen, indem Sie Variablen aus Assignactions- weiter oben im Skript verwenden. Die Eigenschaft ScreenPop der Assign-Aktion muss für jede Variable, die an die URL angefügt werden soll, auf True eingestellt werden. Sie müssen auch die ScreenPopURL ändern, um die Variablen als Parameter einzubeziehen. Verwenden Sie dieses Format:

http://www.ihredomäne.com?var1=value1&var2=value2

Sie können auch den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX Benutzeroberfläche angezeigt wird durch Anhängen des icAgentPanelTitle = Parameters an die URL.

Die in dieser Eigenschaft angegebene URL wird im Standardbrowser geöffnet. Das Bildschirm-Popup wird dem Agenten angezeigt, wenn ACD entscheidet, den Kontakt zu diesem Agenten weiterzuleiten, und den Status des Kontakts zu Routing ändert. Wenn Bildschirm-Popups zu einem anderen Zeitpunkt während der Interaktion angezeigt werden sollen, können Sie die Runappaction- verwenden.

HighProficiency

Geben Sie die höchste Kompetenzfähigkeit ein, die ein Agent haben kann, um einen Kontakt von dieser Aktion zu erhalten. Die Fähigkeitswerte sind ganze Zahlen von 1 bis 20, wobei 1 der beste und 20 der schlechteste Wert ist.

LowProficiency

Geben Sie die niedrigste Kompetenzfähigkeit ein, die ein Agent haben muss, um einen Kontakt von dieser Aktion zu erhalten. Die Fähigkeitswerte sind ganze Zahlen von 1 bis 20, wobei 1 der beste und 20 der schlechteste Wert ist.

RoutingAttribute

Wählen Sie das spezifische Attribut aus, das in den Weiterleitungskriterien verwendet werden soll. Beim Anfordern von Agenten werden nur Agenten mit der angegebenen Kombination aus Skill und RoutingAttribute für den Empfang von Kontakten ausgewählt. Verwenden Sie die UpdateContactaction-, um das Routing-Attribut später im Skript zu ändern oder zu entfernen. The default option is Not Applicable. Für diese Eigenschaft wird häufig die Variablenersetzung verwendet.

Result Branch Conditions

Mit Bedingungen für Ergebnisverzweigungen können Sie in Ihrem Skript Verzweigungen erstellen, die für unterschiedliche Ergebnisse bei der Ausführung einer Aktion vorgesehen sind.

Bedingung

Beschreibung

Default

Der verwendete Pfad, sofern das Skript nicht eine Bedingung erfüllt, die eine der anderen Verzweigungen verlangt. Sie wird außerdem auch verfolgt, wenn die anderen Verzweigungen nicht definiert sind.

OnError

Der verwendete Pfad, wenn die Aktion nicht ordnungsgemäß ausgeführt wird. Wenn zum Beispiel ein unerwartetes Problem auftritt, wie z. B. schlechte Konnektivität,, Syntaxfehler, HTTP-Fehlercodes usw. Die ERR-Variable sollte mit einer kurzen Erläuterung des Problems ausgefüllt werden.

Specific Use Case: A second Reqagent action in the script attempts to change the contact's skill. If the contact is actively routing to an agent when the skill change is attempted, it goes to the OnError branch.

Tips & Tricks

  • Sie können nach Reqagent Aktionen einfügen, um ein Warteschleifenmuster zu erstellen. Häufige Elemente in einem Warteschleifenmuster sind:

    • Wiedergabe von Aufforderungen und Musik.

    • Angabe der aktuellen Warteschleifenanzahl.

    • Angabe der aktuellen geschätzten Wartezeit.

    • Anbieten der Möglichkeit, eine Voicemail zu hinterlassen.

    • Blindübertragung nach einer bestimmten Zeitdauer.

    • Ändern der Kompetenzfähigkeit oder anderer Einstellungen, um die Anzahl der verfügbaren Agenten zu erhöhen, nachdem der Kontakt für einen längeren Zeitraum gewartet hat.

    • Fallback-Logik.

  • Sobald sich der Kontakt im Routing-Status befindet, ist die __agentID-Variable im Skript enthalten.
  • Diese Aktion fügt dem Skript zahlreiche vordefinierte Variablen hinzu. Sie können einen Trace-Vorgang für das Skript ausführen, um festzustellen, welche Variablen vorhanden sind. Wenn Sie Ihrem Skript diese Variablen zuvor hinzugefügt haben, werden sie überschrieben, wenn das Skript Reqagent erreicht.
  • Sie können Bullseye-Routing Routing verwenden, um den Pool verfügbarer Agenten zu erhöhen oder zu verringern. Dazu legen Sie eine Kompetenzfähigkeit, ein Routing-Attribut oder beides in der Reqagent-Aktion fest. Verwenden Sie dann eine UpdateContact-Aktion, um diese Werte zu ändern, wenn bestimmte Kriterien erfüllt sind.
  • If you use CXone WFM, review the documentation for your CXone WFM product before you set up Bullseye-Routing. Determine the best practices and potential forecasting impacts of using Bullseye-Routing with proficiency ranges, routing attributes, or both.

    • If you use IEX WFM, review the Distribution Rules Guide.
    • If you use CXone WFM, review the online help.

Script Example

Bei diesem Beispiel handelt es sich nicht um ein vollständiges Skript. Zur Verwendung dieser Aktion muss das Skript vervollständigt werden.

In this example, Begin triggers a Menu, which uses synthesized text to tell the caller to press 1 to speak to a contact center agent. If an agent is not immediately available, a loop plays music for 30 seconds, waits for five seconds, and repeats until an agent answers the call.

Sample script using these actions in order: Begin, Menu, Reqagent, Music, Wait

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