AgentAnf.

ReqAgent Aktionssymbol

Fordert einen Agenten mit einer bestimmtenACD -SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Skills, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren und Kenntnissen in diesem Skill zur Bearbeitung eines aktiven Kontakts an.

Wenn Sie den Leistungsgrad oder andere Einstellungen basierend auf der Dauer der Warteschlange anpassen möchten, können Sie dies tun, indem Sie die Aktion UpdateContact zu Ihrem Skript hinzufügen. Normalerweise wird eine Musik Aktion zwischen ReqAgent und UpdateContact eingefügt.

Unterstützte Skripttypen

Das Symbol für einen allgemeinen Skripttyp - ein Rechteck mit den Symbolen < und > darin. Das Symbol für den Skripttyp E-Mail - ein großes @-Symbol in einer Raute. Das Symbol für den Skripttyp Chat - eine Chatblase mit einer Ellipse im Inneren (...), in Form einer Raute. Das Symbol für den Skripttyp Telefon - ein altmodischer Telefonhörer mit geschwungenen Linien, die den Ton anzeigen, der aus dem Hörer kommt. Das Symbol für den Skripttyp Voicemail - ein Symbol, das wie ein Kassettenband aussieht - zwei Kreise auf einer horizontalen Linie. Das Symbol für den Skripttyp "Arbeitselement" - ein Blatt Papier mit einer umgeklappten Ecke und einer Aufzählung darauf. Das Symbol für den SMS-Skripttyp - ein Smartphone, aus dem eine Sprechblase herausragt.
Allgemein E-Mail Chat Phone Voicemail Arbeitselement SMS

Reqagent kann auch mit digitalen Skripten verwendet werden.

Properties

Eigenschaft Details
Skill Wählen Sie einen ACD-SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Skills, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren aus. Wenn Sie Standard wählen, verwendet das Skript die Standardfähigkeit, die dem zugehörigen Ansprechpartner zugewiesen ist.
ZielAgent

Wählen Sie einen Agenten aus der Dropdown-Liste aus, wenn Sie möchten, dass ein bestimmter Agent die Kontakte bearbeitet, die durch die im Skill angegebene Eigenschaft weitergeleitet werden. Haben Sie beispielsweise eine Person, die ein Experte in einem Nischenbereich ist, könnten Sie dessen Name festlegen, den Kontakt anzunehmen, sobald ein Agent angefordert wird. Sie können in diesem Feld eine Variable verwenden. Zum Beispiel {AgentId}.

Wenn der Zielagent nicht verfügbar ist, stellt CXone den Kontakt in die Warteschlange, bis er wieder verfügbar ist. Lehnt der Zielagent den Anruf ab, leitet CXone den Kontakt an einen anderen verfügbaren Agenten mit der gleichen Qualifikation weiter.

PriorityManagement

Wählen Sie DefaultFromSkill, wenn Sie möchten, dass das System die Prioritätsverwaltung aus dem Skill verwendet, den Sie im Feld Skill ausgewählt haben.

Wählen Sie Benutzerdefiniert, wenn Sie die Prioritätseinstellungen für den Skill außer Kraft setzen und eine andere Handhabung festlegen möchten. Legen Sie in den Feldern InitialPriority, Accelerationund MaxPriority die Stufen fest, die Sie für diese Aktion verwenden möchten.

InitialPriority

Geben Sie die Basispriorität des Kontakts an, wenn er in das System eingegeben wird. Sie müssen dieses Feld nur ausfüllen, wenn Sie für diese Aktion ein benutzerdefiniertes Prioritätsmanagement definieren.

Beschleunigung

Legt fest, wie schnell die Priorität mit jeder Minute, die der Kontakt in der Warteschlange bleibt, steigt. Der Standardwert ist 1. Der Mindestwert ist 0 und die maximale Priorität entspricht dem in der Eigenschaft MaxPriority konfigurierten Wert.

Beispiel: Ist die Anfangspriorität 4 und Sie legen Beschleunigung auf 1 fest, würde sich mit jeder Minute, die der Kontakt nicht abgewickelt wird, die Priorität um den Wert 1 erhöhen. Befindet sich der Kontakt nach drei Minuten immer noch in der Warteschlange, wird die Priorität auf 7 erhöht.

Sie können InitialPriority für einen Skill niedriger als für einen anderen Skill einstellen, aber wenn Sie Acceleration für diesen Skill höher einstellen, kann sie Plätze in der Warteschlange überspringen. Sie setzen zum Beispiel die InitialPriorität von Skill A auf 1 und die Beschleunigung auf 5. Sie setzen die InitialPriorität von Skill B auf 3 und die Beschleunigung auf 1. Zunächst steht ein Kontakt für Skill B an erster Stelle in der Warteschlange, da er eine Priorität von 3hat, aber nach einer Minute wird ein Kontakt für Skill A seinen Platz an der Spitze einnehmen, da seine Priorität 6ist.

CXone kombiniert den Beschleunigungswert mit der Zeit, in der sich die Interaktion in der Warteschlange befand, und der ursprünglichen Priorität nach der Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Beschleunigung) + ursprüngliche Priorität.

Sie müssen dieses Feld nur ausfüllen, wenn Sie für diese Aktion ein benutzerdefiniertes Prioritätsmanagement definieren.

MaxPriority

Gibt die maximale Priorität an, die ein Kontakt haben kann, der diesen Skill verwendet. Sie müssen dieses Feld nur ausfüllen, wenn Sie für diese Aktion ein benutzerdefiniertes Prioritätsmanagement definieren.

Sequenz

Geben Sie den Namen der Audiodatei ein, die mit dieser Aktion abgespielt werden soll, um den Agenten über einen neuen Kontakt zu informieren. Geben Sie den Namen in Anführungszeichen ein, z. B. "newContact.wav". Falls erforderlich, können Sie eine Audiodatei auf Studio hochladen, um sie für diese Aktion zu verwenden.

Wenn Sie keine Audiodatei angeben, verwendet die Aktion den Standard-Zip-Ton.

Besetztton

Wählen Sie aus, wann der Ziffernton abgespielt werden soll, um den Agenten über einen neuen Kontakt zu informieren. Optionen sind:

  • Kein Besetztton — Das System spielt keinen Besetztton ab.
  • Nach Sequenz – Das System spielt einen Zip-Ton nach der in der Eigenschaft Sequenz definierten Audiodatei.
  • Vor der Sequenz - Das System spielt einen Zip-Ton vor der in der Eigenschaft Sequenz definierten Audiodatei.

Der Standardwert ist Kein Flüsterton. Diese Eigenschaft ersetzt die Ziptone-Aktion.

BildschirmPopQuelle

Wählen Sie die Quelle für Screen-Pop-Informationen . Füllen Sie dieses Feld nur aus, wenn Sie Pop-up-Fenster in diese Aktion einbeziehen möchten. Optionen sind:

  • DefaultFromSkill — Verwendet die in CXone für den Skill festgelegten Informationen. Dies ist der Standardwert.
  • UseOnPageOpen– Läuft die Onpageopen Aktion.
  • Benutzerdefiniert - Verwendet die URL, die Sie in der Eigenschaft ScreenPopURL angeben.
BildschirmPopURL

Geben Sie die URL an, die für den Agenten als Popup-Fenster geöffnet werden soll. Die URL wird im Standardbrowser geöffnet. Geben Sie die gesamte URL als Zeichenfolge an, einschließlich http://. Zum Beispiel: http: //www.niceincontact.com.

Sie können zusätzliche Informationen an das Ende des URLs anhängen, indem Sie Variablen aus Aktionenzuweisen weiter oben im Skript verwenden. Die Eigenschaft ScreenPop der Aktion Zuweisen muss für jede Variable, die Sie an die URL anhängen möchten, auf True gesetzt werden. Sie müssen auch die ScreenPopURL ändern, um die Variablen als Parameter einzubeziehen. Verwenden Sie dieses Format:

http://www.niceincontact.com?var1=value1&var2=value2

Sie können auch den Titel der Registerkarte anpassen, die in der Max Benutzeroberfläche angezeigt wird durch Anhängen des icAgentPanelTitle = Parameters an die URL.

HighProficiency

Die höchste Kompetenzstufe, die ein Agent haben muss, um einen Kontakt zu erhalten. Die Leistungswerte sind ganze Zahlen von 1 bis 20, wobei 1 der beste und 20 der schlechteste Wert ist.

LowProficiency

Die niedrigste Kompetenzstufe, die ein Agent haben muss, um einen Kontakt zu erhalten. Die Leistungswerte sind ganze Zahlen von 1 bis 20, wobei 1 der beste und 20 der schlechteste Wert ist.

RoutingAttribute

Wählen Sie das spezifische Attribut aus, das in den Weiterleitungskriterien verwendet werden soll. Beim Anfordern von Agenten werden nur Agenten mit der angegebenen Kombination aus Skill und RoutingAttribute für den Empfang von Kontakten ausgewählt. Verwenden Sie die AktionUpdateContact , um das Routing-Attribut später im Script zu ändern oder zu entfernen. Die Standardoption ist Nicht zutreffend.

Verzweigungen

Verzweigung Details

Default

Genommener Pfad, außer das Skript erfüllt eine Bedingung, die es erfordert, einer der anderen Verzweigungen zu folgen. Sie wird außerdem auch verfolgt, wenn die anderen Verzweigungen nicht definiert sind.
BeiFehler Genommener Pfad, wenn die Aktion nicht ordnungsgemäß ausgeführt werden kann.

Tipps & Tricks

  • Wenn ein Mitarbeiter sofort verfügbar ist, wird der Kontakt an diesen Mitarbeiter weitergeleitet. Wenn der Agent nicht verfügbar ist, wird der Kontakt in die Warteschlange gestellt.
  • Ein Onanswer-Ereignis wird ausgelöst, wenn der Agent den Kontakt beantwortet.

Beispiel für ein Telefonskript mit Reqagent

In diesem Beispiel ist Start löst a aus Speisekarte, der synthetisierten Text verwendet, um den Anrufer anzuweisen, zu drücken 1 mit einem Contact Center-Agenten sprechen. Ist ein Agent nicht sofort verfügbar, wird von einer Schleife eine Musik 30 Sekunden abgespielt, 5 Sekunden Pause und so weiter, bis ein Agent den Anruf annimmt.

Beispielskript mit diesen Aktionen in der richtigen Reihenfolge: Beginnen, Menü, Reqagent, Musik, Warten

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