Digital Experience

CXone Mpower Digital Experience ermöglicht Ihnen, digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Kommunikations-Kanäle Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. zu CXone Mpower hinzuzufügen und diese wie andere Kanäle in Ihrem Contact Center zu verwalten. Zu den digitalen Kanälen gehören:

Soziale Kanäle wie Facebook, Instagram und LinkedIn.
Messaging-Kanäle wie WhatsApp, Instagram DM und Facebook Messenger.
Chat, SMS (Textnachrichten) und E-Mail.

Agenten können die Agent Suite, MAX oder Salesforce Agent Lightning verwenden, um digitale Interaktionen zu bearbeiten. Die Verwendung der Agent Suite wird empfohlen. Sie können Agenten nur digitale Interaktionen, nur Sprachinteraktionen oder sowohl digitale als auch Sprachinteraktionen abwickeln lassen.

The Jungle, eine Tochtergesellschaft von Classics Inc., verwendet verschiedene Methoden, um mit Kunden zu kommunizieren. Neben herkömmlichen Contact Center-Kanälen wie eingehendem Telefon, Chat und E-Mail bieten die Mitglieder des Jungle-Teams außerdem:

Sie pflegen eine intensive Interaktion mit ihren Kunden über soziale Medien, indem sie Facebook und Instagramverwenden.
Sie führen direkte Gespräche mit ihren Kunden über Messaging-Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger.
Sie posten regelmäßig Videoinhalte auf YouTube und sprechen mit den Nutzern über die Videos.
Sie veröffentlichen Stellenangebote auf LinkedIn.

Durch die Verwendung von CXone Mpower mit Digital Experiencekann The Jungle alle Kommunikationskanäle auf einheitliche Weise effektiv verwalten.

Wichtige Fakten zur Digital Experience Administration

Einige Verwaltungsaufgaben für Digital Experience finden im Digital Experience-Portal statt. Klicken Sie auf App-Auswahl (das Gittersymbol in der Titelleiste von CXone Mpower), blättern Sie zum Abschnitt Andere und klicken Sie auf Digital, um dieses Portal zu starten.
Agenten können auch auf das Portal Digital Experience zugreifen. Sie können das Portal nutzen, um ihr digitales Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Profil zu ändern. Digitale Profile liefern Profilinformationen, die Digital Experience bei einigen Interaktionen verwendet. Das digitale Profil ändert nichts am Mitarbeiterprofil des Agenten CXone Mpower und hat auch keine Auswirkungen auf die Omnichannel-Kontakte Die Fähigkeit, an Interaktionen aus verschiedenen Kanälen gleichzeitig zu arbeiten. mit denen der Agent möglicherweise interagiert.
Sie haben die Möglichkeit, die Datensichtbarkeit für Benutzer auf die Abteilungen zu beschränken, für deren Ansicht sie autorisiert sind. Dadurch wird sichergestellt, dass die Benutzer nur auf die Informationen zugreifen können, die für ihre jeweiligen Abteilungen relevant sind.
Digital Experience Chat-, E-Mail- und SMS-Kanäle unterscheiden sich von den herkömmlichen ACD Chat-, SMS- und E-Mail-Kanälen. Es gibt laufende Bemühungen, beide Arten von Messaging-Kanälen zu vereinheitlichen, aber im Moment erfordern sie unterschiedliche Konfigurationen und beinhalten nicht alle gleichen Funktionen und Funktionalitäten.
Es gibt mehrere Kanalfunktionen, die in Messaging-Kanälen Direkte Interaktionen über soziale Medien wie WhatsApp oder Facebook Messenger wie SMS, Chat und E-Mail genutzt werden können. Diese Funktionen umfassen die Möglichkeit, Terminplanung und Zahlungsabwicklungeinzurichten sowie Einstiegspunkte für digitale Kanäle direkt auf Ihrer Website zu erstellen und anzuzeigen.
Informationen zum Verwalten digitaler Berichte, Dashboards und Widgets finden Sie unter CXone Mpower Dashboard. Ab Version 24.3 ist die herkömmliche digitale Berichterstattung nicht mehr im Digital Portal zugänglich. Sie können außerdem auf digitale Daten in einigen Daten-Download- und vorgefertigten Business Intelligence (BI)-Berichten in der CXone Mpower Reporting-Anwendung zugreifen.
Digital Experience integriert sich mit Interactions Hub zur Verwaltung sensibler Daten. Dies hilft dabei, die Anonymität von Kontakten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. und Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein.zu erkennen und zu schützen. Dies umfasst sowohl den Nachrichteninhalt als auch alle Anhänge. Anwendungen wie Agent, Quality Management und Supervisorkönnen über Interactions Hubleichter nach digitalen Nachrichten, Agenten, Kontakten und Interaktionen suchen. Dies ermöglicht eine bessere Kontrolle über die Datenspeicherungsrichtlinien.

Digital Experience API-Drosselungsgrenzen:

Wenn Sie Digital Experience APIs verwenden, schützen Sie Drosselungsgrenzen vor Fehlern anderer CXone Mpower Clients und auch vor Ihren eigenen potenziellen Fehlern. Das Ziel besteht darin, die Infrastruktur vor unbeabsichtigten (oder beabsichtigten) DDOS-ähnlichen Situationen zu schützen.

In den folgenden Tabellen werden die verschiedenen Grenzwertkategorien erläutert. Sie können sich ändern, um NiCE die Möglichkeit zu bieten, das richtige Gleichgewicht zu finden. Wenn Sie häufig an Ihre Grenzen stoßen, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer.

Kontakte und Nachrichten:

Aktion	Limit	Details
Kontakt aktualisieren	1 Million pro Stunde pro Mieter	Beinhaltet die Kontakterstellung, die Aktualisierung aller Kontakteigenschaften und das Hinzufügen neuer Nachrichten zum Kontakt oder alle Aktualisierungen dieser Nachrichten.
Bestimmten Kontakt aktualisieren	250 Burst-Kapazität bis zu 1.020 pro Stunde mit 17 Nachfüllmengen pro Minute	Dadurch verhindern Sie, dass Sie durch ein potenzielles Problem mit einem bestimmten Kontakt versehentlich Ihre Gesamtkapazität zum Aktualisieren von Kontakten, Senden ausgehender Nachrichten und Speichern eingehender Nachrichten aufbrauchen.
Ausgehende Nachricht senden	6.000 pro Minute (360.000 pro Stunde)	Dies verbraucht auch den Aktualisierungskontakt.
Eingehende Nachricht speichern	360.000 pro Stunde pro Mieter	Dies verbraucht auch den Aktualisierungskontakt.
Kontakt aufnehmen (einschließlich Kontaktnachrichten erhalten)	120.000 pro Stunde pro Mieter	Bei vielen anderen Vorgängen, beispielsweise „Kontakt aktualisieren“, ist es ebenfalls erforderlich, zuerst den Kontakt abzurufen, um ihn aktualisieren zu können. Der Grund, warum diese Zahl niedriger ist als „Kontakt aktualisieren“, besteht darin, dass Sie den Kontakt häufig einmal abrufen und ihn dann mehrere Male über Workflow-Automatisierungsregeln aktualisieren müssen.
Kontaktdaten suchen	5.000 pro Minute bis 300.000 pro Stunde

Besucher und Besucherveranstaltungen:

Aktion	Limit	Details
Einen neuen Besucher speichern	16.667 pro Minute (~1 Million pro Stunde)	Beinhaltet Besucher-Updates.
Neues Besucherereignis speichern	3 Millionen pro Stunde und Mieter
Besucherereignisse pro Einzelbesucher	125 Burst-Kapazität bis zu 480 pro Stunde mit 8 Nachfüllmengen pro Minute	Dadurch verhindern Sie, dass Sie durch ein potenzielles Problem mit einem bestimmten Besucher versehentlich die Gesamtkapazität Ihres Stores für ein neues Besucherereignis aufbrauchen.

Digital Experience Chat:

Aktion	Limit	Details
Chat WebSocket Verbindungen	20.000 pro 5 Minuten
Einzelne Besucher WebSocket Verbindungen	100 pro 5 Minuten	Dadurch wird verhindert, dass Sie durch ein potenzielles Problem mit einem bestimmten Besucher versehentlich Ihre gesamte Chat-WebSocket-Verbindungskapazität aufbrauchen.
WebSocket Ereignisse im DX-Chat	50 pro 10 Sekunden (zum Beispiel werden in 10 Sekunden ca. 50 Nachrichten vom Chat an den Agenten gesendet)	Dies schützt Kunden davor, Ihre Kapazität für „Kontakt aktualisieren“, „Ausgehende Nachrichten senden“ und „Eingehende Nachrichten speichern“ unbeabsichtigt zu verbrauchen, wenn bei einer bestimmten Chat-Sitzung ein potenzielles Problem auftritt.

CXone Mpower Agent und CXone Mpower Agent SDK:

Aktion	Limit	Details
Agenten zum Kontaktieren anmelden	20.000 pro Minute	Dies entspricht 20.000 Agenten, die jeweils 5 Kontakte abonnieren, da das Abonnement 5 Minuten gültig ist.
Event Hub WebSocket Verbindungen	2.000 pro 5 Minuten
Verschiedene Agentenverbindungen WebSocket	20 alle 5 Minuten

Wichtige Fakten zu Digital Experience für Ihre Agenten

Um Digital Experienceverwenden zu können, müssen Agenten:
- Konfiguriert für digitales Engagement inCXone Mpower.
- Mindestens einer Routing-Warteschlangezugewiesen.
Wenn ein Agent den digitalen Arbeitsbereich nicht sehen oder keine digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind.Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. in seinem Agent-Anwendungempfangen kann, fehlt möglicherweise eine oder beide dieser Anforderungen.
Für die Verwendung vonMAX oder CXone MpowerAgent Suite Anwendungen mit Digital Experienceist keine zusätzliche Konfiguration erforderlich. Um Salesforce Agentzu verwenden, müssen Sie Kontaktdaten zu Digital Experiencezuordnen.
Agenten können sowohl Sprach- als auch digitale Interaktionen im selben Agent-Anwendungabwickeln.
In CXone Mpower Agent Anwendungengibt es einen Posteingang für Sprach- und digitale Interaktionen.
Unter MAX gibt es einen eigenen Arbeitsbereich für digitale Interaktionen. Dieser Arbeitsbereich bzw. digitale Posteingang nutzt keinen der konfigurierbaren benutzerdefinierten Arbeitsbereiche in MAX, die für andere Zwecke zur Verfügung stehen.
Auf Salesforce Agent Lightning ist der digitale Posteingang auf einer separaten Registerkarte von dem Bereich untergebracht, in dem Agenten Omnichannel-Interaktionen Die Fähigkeit, an Interaktionen aus verschiedenen Kanälen gleichzeitig zu arbeiten. bearbeiten.
In allen unterstützten Agentenanwendungen können Agenten bestimmen, wie und in welcher Reihenfolge digitale Interaktionen abgewickelt werden.
CXone Mpower Agent Anwendungen unterstützen diese digital Kanäle.
MAX unterstützt alle Digital Experience Kanäle.
Salesforce Agent Lightning unterstützt diese Arten von Interaktionen und Kanälen:
- Chat – Unterstützt die Funktion Digital Experience Live-Chat Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit.. Dieser Kanal unterstützt eingehende und ausgehende Chat-Interaktionen.
- E-Mail – E-Mail über Digital Experience ist von Omnichannel-E-Mail getrennt. Dieser Kanal unterstützt eingehende und ausgehende E-Mails.
- SMS–Unterstützt SMS über Digital Experience. Das ist etwas anderes als Omnichannel-SMS.
- WhatsApp– Unterstützt das Versenden von Nachrichten als Antwort auf Kundenanfragen. Salesforce Agent unterstützt das Senden proaktiver ausgehender Nachrichten mit dem Kanal WhatsApp nicht.
- Facebook Messenger-Unterstützt Direktnachrichten über Facebook Messenger.
- Instagram– Unterstützt Instagram Direktnachrichten.
Die MAX Benutzeroberfläche des digitalen Posteingangs unterstützt nativ andere Sprachen als die MAX Agent-Anwendung. Nachrichten in unterstützten Digital Experience Kanälen werden in jeder Sprache angezeigt, die von Ihrem Browser unterstützt wird.

Für neue Agenten steht außerdem ein umfassendes Produktschulungsvideo zur Verfügung.Digital Experience

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