Digital Experience

NICE CXone Digital Experience ermöglicht es Ihnen, digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Kommunikationskanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. zu CXone hinzuzufügen und sie wie andere Kanäle in Ihrem Contact Center zu verwalten. Zu den digitalen Kanälen gehören:

• Soziale Kanäle wie Facebook, Twitter und LinkedIn.
• Messaging-Kanäle wie WhatsApp, Twitter DM und Facebook Messenger.
• Chat, SMS (Textnachrichten) und E-Mail.

Agenten können die CXone Agent Suite, MAX oder Salesforce Agent Lightning verwenden, um digitale Interaktionen zu bearbeiten. Die Verwendung der CXone Agent Suite wird empfohlen. Sie können Agenten nur digitale Interaktionen oder sowohl digitale als auch sprachliche Interaktionen bearbeiten lassen.

Ein umfangreiches Produktschulungsvideo steht auch für diejenigen zur Verfügung, für die Digital Experience noch neu ist.

Digital Experience-Konfiguration

Um mit Digital Experience zu beginnen, müssen Sie die folgenden Schritte ausführen. Sie müssen mindestens einen Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. und einen digitalen Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren haben, die so konfiguriert sind, dass sie an einen Agenten weitergeleitet werden, der für Digital Engagement konfiguriert ist.

1. Fügen Sie Kanäle hinzu (z. B. Chat, E-MailFacebook oder Twitter). Die Anforderungen und der Einrichtungsprozess sind für jeden Kanal unterschiedlich.
2. Konfigurieren Sie die Rolle und Routing Einstellungen für Ihre Kanäle.
3. Konfigurieren der allgemeinen Systemeinstellungen.
4. Aktivieren Sie Benutzer als digitale Agenten mit dem Attribut Digitales Engagement in ihrem CXone Mitarbeiterprofil, weisen Sie ihnen Rollen zu und fügen Sie sie zu digitalen Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren hinzu.
5. Wenn Ihre Agenten die Salesforce Agent Lightning mit Digital Experience nutzen werden, müssen Sie die Kontaktdaten zwischen Salesforce und Digital Experience abbilden.

Wichtige Fakten zur Digital Experience Administration

• Einige Verwaltungsaufgaben von Digital Experience finden im Portal Digital Experience statt. Klicken Sie auf App-Auswahl (das Gittersymbol in der Titelleiste von CXone), blättern Sie zum Abschnitt Andere und klicken Sie auf Digital, um dieses Portal zu starten.
• Agenten können auch auf das Portal Digital Experience zugreifen. Sie können das Portal nutzen, um ihr digitales Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Profil zu ändern. Digitale Profile liefern Profilinformationen, die Digital Experience bei einigen Interaktionen verwendet. Das digitale Profil ändert nichts am Mitarbeiterprofil des Agenten CXone und hat auch keine Auswirkungen auf die Omnichannel-Kontakte Die Fähigkeit, an mehreren Interaktionen aus verschiedenen Kanälen gleichzeitig zu arbeiten. mit denen der Agent möglicherweise interagiert.
• Digital Experience Chat-, E-Mail- und SMS-Kanäle unterscheiden sich von den Omnichannel-Chat- Die Fähigkeit, an mehreren Interaktionen aus verschiedenen Kanälen gleichzeitig zu arbeiten., SMS- und E-Mail-Kanälen, mit denen Sie vielleicht vertraut sind. Ihr Unternehmen kann sowohl die digitale als auch die Omnichannel-Version dieser Kanäle gleichzeitig nutzen.
• Es gibt mehrere Kanalfunktionen, die in Messaging-Kanälen Direkte Interaktionen über soziale Medien wie Twitter DM, WhatsApp oder Facebook Messenger wie SMS, Chat und E-Mail genutzt werden können. Diese Funktionen umfassen die Möglichkeit, Terminplanung und Zahlungsabwicklungeinzurichten sowie Einstiegspunkte für digitale Kanäle direkt auf Ihrer Website zu erstellen und anzuzeigen.
• DieBerichterstattung für Digital Experience ist im Portal Digital Experience verfügbar. Klicken Sie auf App-Auswahl (das Gittersymbol in der Titelleiste von CXone), blättern Sie zum Abschnitt Andere und klicken Sie auf Digital, um dieses Portal zu starten. Klicken Sie dann in der oberen Menüleiste auf Berichte. Eine Ausnahme bilden die Download-Berichte Digitale Agenten für Sprache und Sprach-Agenten für Digital, die Sie über die Anwendung CXone Reporting aufrufen können.

Wichtige Fakten zu Digital Experience für Ihre Agenten

• Agenten müssen für Digital Engagement in CXone konfiguriert und mindestens einer Routing-Warteschlange zugewiesen sein, um Digital Experienceverwenden zu können. Wenn ein Agent den digitalen Arbeitsbereich in seiner Agentenanwendung nicht sehen kann, fehlt es möglicherweise an einer oder beiden dieser Voraussetzungen.
• Agenten können mit MAX oder CXone Agent die digitale Interaktionen abwickeln. Für die Verwendung von MAX mit Digital Experience ist keine zusätzliche Konfiguration erforderlich. Wenn Sie Salesforce Agent verwenden, müssen Sie die Kontaktinformationen auf Digital Experience abbilden.
• Unter MAX gibt es einen eigenen Arbeitsbereich für digitale Interaktionen. Dieser Arbeitsbereich bzw. digitale Posteingang nutzt keinen der konfigurierbaren benutzerdefinierten Arbeitsbereiche in MAX, die für andere Zwecke zur Verfügung stehen.
• Auf Salesforce Agent Lightning ist der digitale Posteingang auf einer separaten Registerkarte von dem Bereich untergebracht, in dem Agenten Omnichannel-Interaktionen Die Fähigkeit, an mehreren Interaktionen aus verschiedenen Kanälen gleichzeitig zu arbeiten. bearbeiten.
• In beiden unterstützten Agent-Anwendung können die Agenten bestimmen, wie und in welcher Reihenfolge sie die Fälle in ihren digitalen Posteingängen bearbeiten.
• MAX unterstützt alle Digital Experience Kanäle.

• Salesforce Agent Lightning unterstützt diese Arten von Interaktionen und Kanälen:

  • Chat - unterstützt die Digital ExperienceLive-Chat-Funktion Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit. Dieser Kanal unterstützt eingehende und ausgehende Chat-Interaktionen.
  • E-Mail - E-Mail über Digital Experience ist getrennt von Omnichannel-E-Mail. Dieser Kanal unterstützt eingehende und ausgehende E-Mails.
  • SMS - Unterstützt SMS über Digital Experience. Das ist etwas anderes als Omnichannel-SMS.
  • WhatsApp - Unterstützt Messaging als Antwort auf Kundenanfragen. Salesforce Agent unterstützt nicht den Versand von proaktiven ausgehenden Nachrichten über den WhatsApp-Kanal.
  • Twitter - Unterstützt Twitter-Direktnachrichten.
  • Facebook Messenger - Unterstützt Direktnachrichten über Facebook Messenger.
  • Instagram - Unterstützt Instagram-Direktnachrichten.
• Wenn die Agenten auch über Sprachkenntnisse Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisierenverfügen, können sie sowohl sprachliche als auch digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Kontakte in derselben Agentenanwendung bearbeiten.
• Die MAX Benutzeroberfläche des digitalen Posteingangs unterstützt nativ andere Sprachen als die MAX Agent-Anwendung. Nachrichten in unterstützten Digital Experience Kanälen werden in jeder Sprache angezeigt, die von Ihrem Browser unterstützt wird.

Alle Social Media-, Social Networking- und anderen Technologie-Websites, -Anwendungen oder -Produkte, auf die in diesem Thema verwiesen wird, sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber.

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