Digital Experience

CXone Mpower Digital Experience ermöglicht Ihnen, digitaleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Kommunikations-KanäleGeschlossen Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. zu CXone Mpower hinzuzufügen und diese wie andere Kanäle in Ihrem Contact Center zu verwalten. Zu den digitalen Kanälen gehören:

  • Soziale Kanäle wie Facebook, Instagram und LinkedIn.
  • Messaging-Kanäle wie WhatsApp, Instagram DM und Facebook Messenger.
  • Chat, SMS (Textnachrichten) und E-Mail.

Agenten können die Agent Suite, MAX oder Salesforce Agent Lightning verwenden, um digitale Interaktionen zu bearbeiten. Die Verwendung der Agent Suite wird empfohlen. Sie können Agenten nur digitale Interaktionen, nur Sprachinteraktionen oder sowohl digitale als auch Sprachinteraktionen abwickeln lassen.

The Jungle, eine Tochtergesellschaft von Classics Inc., verwendet verschiedene Methoden, um mit Kunden zu kommunizieren. Neben herkömmlichen Contact Center-Kanälen wie eingehendem Telefon, Chat und E-Mail bieten die Mitglieder des Jungle-Teams außerdem:

  • Sie pflegen eine intensive Interaktion mit ihren Kunden über soziale Medien, indem sie Facebook und Instagramverwenden.
  • Sie führen direkte Gespräche mit ihren Kunden über Messaging-Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger.
  • Sie posten regelmäßig Videoinhalte auf YouTube und sprechen mit den Nutzern über die Videos.
  • Sie veröffentlichen Stellenangebote auf LinkedIn.

Durch die Verwendung von CXone Mpower mit Digital Experiencekann The Jungle alle Kommunikationskanäle auf einheitliche Weise effektiv verwalten.

Wichtige Fakten zur Digital Experience Administration

  • Einige Verwaltungsaufgaben für Digital Experience finden im Digital Experience-Portal statt. Klicken Sie auf App-Auswahl (das Gittersymbol in der Titelleiste von CXone Mpower), blättern Sie zum Abschnitt Andere und klicken Sie auf Digital, um dieses Portal zu starten.
  • Agenten können auch auf das Portal Digital Experience zugreifen. Sie können das Portal nutzen, um ihr digitalesGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Profil zu ändern. Digitale Profile liefern Profilinformationen, die Digital Experience bei einigen Interaktionen verwendet. Das digitale Profil ändert nichts am Mitarbeiterprofil des Agenten CXone Mpower und hat auch keine Auswirkungen auf die Omnichannel-KontakteGeschlossen Die Fähigkeit, an Interaktionen aus verschiedenen Kanälen gleichzeitig zu arbeiten. mit denen der Agent möglicherweise interagiert.
  • Digital Experience Chat-, E-Mail- und SMS-Kanäle unterscheiden sich von den herkömmlichen ACD Chat-, SMS- und E-Mail-Kanälen. Es gibt laufende Bemühungen, beide Arten von Messaging-Kanälen zu vereinheitlichen, aber im Moment erfordern sie unterschiedliche Konfigurationen und beinhalten nicht alle gleichen Funktionen und Funktionalitäten.
  • Es gibt mehrere Kanalfunktionen, die in Messaging-KanälenGeschlossen Direkte Interaktionen über soziale Medien wie WhatsApp oder Facebook Messenger wie SMS, Chat und E-Mail genutzt werden können. Diese Funktionen umfassen die Möglichkeit, Terminplanung und Zahlungsabwicklungeinzurichten sowie Einstiegspunkte für digitale Kanäle direkt auf Ihrer Website zu erstellen und anzuzeigen.
  • Informationen zum Verwalten digitaler Berichte, Dashboards und Widgets finden Sie unter CXone Mpower Dashboard. Ab Version 24.3 ist die herkömmliche digitale Berichterstattung nicht mehr im Digital Portal zugänglich. Sie können außerdem auf digitale Daten in einigen Daten-Download- und vorgefertigten Business Intelligence (BI)-Berichten in der CXone Mpower Reporting-Anwendung zugreifen.

  • Wenn Sie Digital Experience APIs verwenden, schützen Sie Drosselungsgrenzen vor Fehlern anderer CXone Mpower Clients und auch vor Ihren eigenen potenziellen Fehlern. Das Ziel besteht darin, die Infrastruktur vor unbeabsichtigten (oder beabsichtigten) DDOS-ähnlichen Situationen zu schützen.

    In den folgenden Tabellen werden die verschiedenen Grenzwertkategorien erläutert. Sie können sich ändern, um NiCE die Möglichkeit zu bieten, das richtige Gleichgewicht zu finden. Wenn Sie häufig an Ihre Grenzen stoßen, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer.

    Kontakte und Nachrichten:

    Aktion Limit Details
    Kontakt aktualisieren 1 Million pro Stunde pro Mieter Beinhaltet die Kontakterstellung, die Aktualisierung aller Kontakteigenschaften und das Hinzufügen neuer Nachrichten zum Kontakt oder alle Aktualisierungen dieser Nachrichten.
    Bestimmten Kontakt aktualisieren 250 Burst-Kapazität bis zu 1.020 pro Stunde mit 17 Nachfüllmengen pro Minute Dadurch verhindern Sie, dass Sie durch ein potenzielles Problem mit einem bestimmten Kontakt versehentlich Ihre Gesamtkapazität zum Aktualisieren von Kontakten, Senden ausgehender Nachrichten und Speichern eingehender Nachrichten aufbrauchen.
    Ausgehende Nachricht senden 6.000 pro Minute (360.000 pro Stunde) Dies verbraucht auch den Aktualisierungskontakt.
    Eingehende Nachricht speichern 360.000 pro Stunde pro Mieter Dies verbraucht auch den Aktualisierungskontakt.
    Kontakt aufnehmen (einschließlich Kontaktnachrichten erhalten) 120.000 pro Stunde pro Mieter

    Bei vielen anderen Vorgängen, beispielsweise „Kontakt aktualisieren“, ist es ebenfalls erforderlich, zuerst den Kontakt abzurufen, um ihn aktualisieren zu können.

    Der Grund, warum diese Zahl niedriger ist als „Kontakt aktualisieren“, besteht darin, dass Sie den Kontakt häufig einmal abrufen und ihn dann mehrere Male über Workflow-Automatisierungsregeln aktualisieren müssen.
    Kontaktdaten suchen 5.000 pro Minute bis 300.000 pro Stunde

    Besucher und Besucherveranstaltungen:

    Aktion Limit Details
    Einen neuen Besucher speichern 16.667 pro Minute (~1 Million pro Stunde) Beinhaltet Besucher-Updates.
    Neues Besucherereignis speichern 3 Millionen pro Stunde und Mieter
    Besucherereignisse pro Einzelbesucher 125 Burst-Kapazität bis zu 480 pro Stunde mit 8 Nachfüllmengen pro Minute Dadurch verhindern Sie, dass Sie durch ein potenzielles Problem mit einem bestimmten Besucher versehentlich die Gesamtkapazität Ihres Stores für ein neues Besucherereignis aufbrauchen.

    Digital Experience Chat:

    Aktion Limit Details
    Chat WebSocket Verbindungen 20.000 pro 5 Minuten
    Einzelne Besucher WebSocket Verbindungen 100 pro 5 Minuten Dadurch wird verhindert, dass Sie durch ein potenzielles Problem mit einem bestimmten Besucher versehentlich Ihre gesamte Chat-WebSocket-Verbindungskapazität aufbrauchen.
    WebSocket Ereignisse im DX-Chat 50 pro 10 Sekunden (zum Beispiel werden in 10 Sekunden ca. 50 Nachrichten vom Chat an den Agenten gesendet) Dies schützt Kunden davor, Ihre Kapazität für „Kontakt aktualisieren“, „Ausgehende Nachrichten senden“ und „Eingehende Nachrichten speichern“ unbeabsichtigt zu verbrauchen, wenn bei einer bestimmten Chat-Sitzung ein potenzielles Problem auftritt.

    CXone Mpower Agent und CXone Mpower Agent SDK:

    Aktion Limit Details
    Agenten zum Kontaktieren anmelden 20.000 pro Minute Dies entspricht 20.000 Agenten, die jeweils 5 Kontakte abonnieren, da das Abonnement 5 Minuten gültig ist.
    Event Hub WebSocket Verbindungen 2.000 pro 5 Minuten
    Verschiedene Agentenverbindungen WebSocket 20 alle 5 Minuten

Wichtige Fakten zu Digital Experience für Ihre Agenten

Für neue Agenten steht außerdem ein umfassendes Produktschulungsvideo zur Verfügung.Digital Experience

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