Digital Experience

CXone Mpower Digital Experience ermöglicht Ihnen, digitaleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Kommunikations-KanäleGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. zu CXone Mpower hinzuzufügen und diese wie andere Kanäle in Ihrem Contact Center zu verwalten. Zu den digitalen Kanälen gehören:

  • Soziale Kanäle wie Facebook, X (früher Twitter) und LinkedIn.
  • Messaging-Kanäle wie WhatsApp, X DM und Facebook Messenger.
  • Chat, SMS (Textnachrichten) und E-Mail.

Agenten können die Agent Suite, MAX oder Salesforce Agent Lightning verwenden, um digitale Interaktionen zu bearbeiten. Es wird empfohlen, die Agent Suite zu verwenden. Sie können Agenten nur digitale Interaktionen oder sowohl digitale als auch sprachliche Interaktionen bearbeiten lassen.

Ein umfangreiches Produktschulungsvideo steht auch für diejenigen zur Verfügung, für die Digital Experience noch neu ist.

The Jungle, eine Tochtergesellschaft von Classics Inc., verwendet verschiedene Methoden, um mit Kunden zu kommunizieren. Neben herkömmlichen Contact Center-Kanälen wie eingehendem Telefon, Chat und E-Mail bieten die Mitglieder des Jungle-Teams außerdem:

  • Sie haben intensive Interaktion über soziale Medien mit ihren Kunden unter Verwendung von Facebook, Instagram und X.
  • Sie führen direkte Gespräche mit ihren Kunden über Messaging-Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger.
  • Sie posten regelmäßig Videoinhalte auf YouTube und sprechen mit den Nutzern über die Videos.
  • Sie veröffentlichen Stellenangebote auf LinkedIn.

Durch die Nutzung von CXone Mpower mit Digital Experience ist The Jungle in der Lage, alle Kommunikationskanäle effektiv zu verwalten und die Konkurrenz auf einheitliche Weise zu überwachen.

Einrichtung von Digital Experience

Um mit Digital Experience zu beginnen, müssen Sie die folgenden Schritte ausführen. Sie müssen über mindestens einen KanalGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. und eine digitale SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren verfügen, die für die Weiterleitung an einen Agenten konfiguriert ist, der für Digital Engagement konfiguriert ist.

  1. Fügen Sie Kanäle hinzu (z. B. Chat, E-MailFacebook oder X). Die Anforderungen und der Einrichtungsprozess sind für jeden Kanal unterschiedlich.
  2. Konfigurieren Sie die Rolle und Routing Einstellungen für Ihre Kanäle.
  3. Konfigurieren der allgemeinen Systemeinstellungen.
  4. Aktivieren Sie Benutzer als digitale Agenten mit dem Attribut Digital Engagement in ihrem CXone Mpower Mitarbeiterprofil, weisen Sie ihnen Rollen zu und fügen Sie sie zu digitalen FähigkeitenGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren hinzu.
  5. Wenn Ihre Agenten die Salesforce Agent Lightning mit Digital Experience nutzen werden, müssen Sie die Kontaktdaten zwischen Salesforce und Digital Experience abbilden.

Wichtige Fakten zur Digital Experience Administration

  • Einige Verwaltungsaufgaben von Digital Experience finden im Portal Digital Experience statt. Klicken Sie auf App-Auswahl (das Gittersymbol in der Titelleiste von CXone Mpower), blättern Sie zum Abschnitt Andere und klicken Sie auf Digital, um dieses Portal zu starten.
  • Agenten können auch auf das Portal Digital Experience zugreifen. Sie können das Portal nutzen, um ihr digitalesGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Profil zu ändern. Digitale Profile liefern Profilinformationen, die Digital Experience bei einigen Interaktionen verwendet. Das digitale Profil ändert nichts am Mitarbeiterprofil des Agenten CXone Mpower und hat auch keine Auswirkungen auf die Omnichannel-KontakteGeschlossen Die Fähigkeit, an mehreren Interaktionen aus verschiedenen Kanälen gleichzeitig zu arbeiten. mit denen der Agent möglicherweise interagiert.
  • Digital Experience Chat-, E-Mail- und SMS-Kanäle unterscheiden sich von den Omnichannel-Chat-Geschlossen Die Fähigkeit, an mehreren Interaktionen aus verschiedenen Kanälen gleichzeitig zu arbeiten., SMS- und E-Mail-Kanälen, mit denen Sie vielleicht vertraut sind. Ihr Unternehmen kann sowohl die digitale als auch die Omnichannel-Version dieser Kanäle gleichzeitig nutzen.
  • Es gibt mehrere Kanalfunktionen, die in Messaging-KanälenGeschlossen Direkte Interaktionen über soziale Medien wie X DM, WhatsApp oder Facebook Messenger wie SMS, Chat und E-Mail genutzt werden können. Diese Funktionen umfassen die Möglichkeit, Terminplanung und Zahlungsabwicklungeinzurichten sowie Einstiegspunkte für digitale Kanäle direkt auf Ihrer Website zu erstellen und anzuzeigen.
  • Informationen zum Verwalten digitaler Berichte, Dashboards und Widgets finden Sie unter CXone Mpower Legacy Dashboard. Berichterstattung für Digital Experience ist im Digital-Portal verfügbar, wird aber zukünftig eingestellt. Um in der Zwischenzeit weiter Zugriff auf ältere Berichterstattungsoptionen zu haben, klicken Sie auf die App-Auswahl (das Gittersymbol in der Titelleiste von CXone Mpower), scrollen Sie zum Abschnitt "Andere" und klicken Sie auf Digital, um dieses Portal zu starten. Klicken Sie dann in der oberen Menüleiste auf Berichte. Eine Ausnahme bilden die Daten-Download-Berichte Digitale Agenten für Sprache und Sprach-Agenten für Digital, die Sie über die Anwendung CXone Mpower Reporting aufrufen können.

  • Drosselungslimits schützen Sie vor Fehlern anderer CXone Mpower Kunden und auch vor Ihren eigenen möglichen Fehlern. Das Ziel besteht darin, die Infrastruktur vor unbeabsichtigten (oder beabsichtigten) DDOS-ähnlichen Situationen zu schützen.

    In den folgenden Dropdown-Menüs werden die unterschiedlichen Grenzwertkategorien erläutert. Sie können sich ändern, um NICE die Möglichkeit zu bieten, das richtige Gleichgewicht zu finden. Wenn Sie häufig an Ihre Grenzen stoßen, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer.

    Kontakte und Nachrichten:

    Aktion Limit Details
    Kontakt aktualisieren 1 Million pro Stunde pro Mieter Beinhaltet die Kontakterstellung, die Aktualisierung aller Kontakteigenschaften und das Hinzufügen neuer Nachrichten zum Kontakt oder alle Aktualisierungen dieser Nachrichten.
    Bestimmten Kontakt aktualisieren 250 Burst-Kapazität bis zu 1.020 pro Stunde mit 17 Nachfüllmengen pro Minute Dadurch verhindern Sie, dass Sie durch ein potenzielles Problem mit einem bestimmten Kontakt versehentlich Ihre Gesamtkapazität zum Aktualisieren von Kontakten, Senden ausgehender Nachrichten und Speichern eingehender Nachrichten aufbrauchen.
    Ausgehende Nachricht senden 6.000 pro Minute (360.000 pro Stunde) Dadurch wird auch das Kontakt-Update verbraucht.
    Eingehende Nachricht speichern 360.000 pro Stunde pro Mieter Dadurch wird auch das Kontakt-Update verbraucht.
    Kontakt aufnehmen (einschließlich Kontaktnachrichten erhalten) 120.000 pro Stunde pro Mieter

    Bei vielen anderen Vorgängen, beispielsweise „Kontakt aktualisieren“, ist es ebenfalls erforderlich, zuerst den Kontakt abzurufen, um ihn aktualisieren zu können.

    Der Grund, warum diese Zahl niedriger ist als „Kontakt aktualisieren“, besteht darin, dass Sie den Kontakt häufig einmal abrufen und ihn dann mehrere Male über Workflow-Automatisierungsregeln aktualisieren müssen.
    Kontaktdaten suchen 5.000 pro Minute bis 300.000 pro Stunde

    Besucher und Besucherveranstaltungen:

    Aktion Limit Details
    Einen neuen Besucher speichern 16.667 pro Minute (~1 Million pro Stunde) Beinhaltet Besucher-Updates.
    Neues Besucherereignis speichern 3 Millionen pro Stunde und Mieter
    Besucherereignisse pro Einzelbesucher 125 Burst-Kapazität bis zu 480 pro Stunde mit 8 Nachfüllmengen pro Minute Dadurch verhindern Sie, dass Sie durch ein potenzielles Problem mit einem bestimmten Besucher versehentlich die Gesamtkapazität Ihres Stores für ein neues Besucherereignis aufbrauchen.

    Digital Experience Chat:

    Aktion Limit Details
    Chat WebSocket Verbindungen 20.000 pro 5 Minuten
    Einzelne Besucher WebSocket Verbindungen 100 pro 5 Minuten Dadurch wird verhindert, dass Sie durch ein potenzielles Problem mit einem bestimmten Besucher versehentlich Ihre gesamte Chat-WebSocket-Verbindungskapazität aufbrauchen.
    WebSocket Ereignisse im DX-Chat 50 pro 10 Sekunden (zum Beispiel werden in 10 Sekunden ca. 50 Nachrichten vom Chat an den Agenten gesendet) Dies schützt Kunden davor, Ihre Kapazität für „Kontakt aktualisieren“, „Ausgehende Nachrichten senden“ und „Eingehende Nachrichten speichern“ unbeabsichtigt zu verbrauchen, wenn bei einer bestimmten Chat-Sitzung ein potenzielles Problem auftritt.

    CXone Mpower Agent und CXone Mpower Agent SDK:

    Aktion Limit Details
    Agenten zum Kontaktieren anmelden 20.000 pro Minute Dies entspricht 20.000 Agenten, die jeweils 5 Kontakte abonnieren, da das Abonnement 5 Minuten gültig ist.
    Event Hub WebSocket Verbindungen 2.000 pro 5 Minuten
    Verschiedene Agentenverbindungen WebSocket 20 alle 5 Minuten

Wichtige Fakten zu Digital Experience für Ihre Agenten

  • Agenten müssen für Digital Engagement in CXone Mpower konfiguriert und mindestens einer Routing-Warteschlange zugewiesen sein, um Digital Experienceverwenden zu können. Wenn ein Agent den digitalen Arbeitsbereich in seiner Agentenanwendung nicht sehen kann, fehlt es möglicherweise an einer oder beiden dieser Voraussetzungen.
  • Agenten können mit MAX oder Agent die digitale Interaktionen abwickeln. Für die Verwendung von MAX mit Digital Experience ist keine zusätzliche Konfiguration erforderlich. Wenn Sie Salesforce Agent verwenden, müssen Sie die Kontaktinformationen auf Digital Experience abbilden.
  • Unter MAX gibt es einen eigenen Arbeitsbereich für digitale Interaktionen. Dieser Arbeitsbereich bzw. digitale Posteingang nutzt keinen der konfigurierbaren benutzerdefinierten Arbeitsbereiche in MAX, die für andere Zwecke zur Verfügung stehen.
  • Auf Salesforce Agent Lightning ist der digitale Posteingang auf einer separaten Registerkarte von dem Bereich untergebracht, in dem Agenten Omnichannel-InteraktionenGeschlossen Die Fähigkeit, an mehreren Interaktionen aus verschiedenen Kanälen gleichzeitig zu arbeiten. bearbeiten.
  • In beiden unterstützten Agent-Anwendung können die Agenten bestimmen, wie und in welcher Reihenfolge sie die Fälle in ihren digitalen Posteingängen bearbeiten.
  • MAX unterstützt alle Digital Experience Kanäle.

  • Salesforce Agent Lightning unterstützt diese Arten von Interaktionen und Kanälen:

    • Chat – Unterstützt die Funktion Digital Experience Live-ChatGeschlossen Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit. Dieser Kanal unterstützt eingehende und ausgehende Chat-Interaktionen.
    • E-Mail – E-Mail über Digital Experience ist von Omnichannel-E-Mail getrennt. Dieser Kanal unterstützt eingehende und ausgehende E-Mails.
    • SMS–Unterstützt SMS über Digital Experience. Das ist etwas anderes als Omnichannel-SMS.
    • WhatsApp– Unterstützt das Versenden von Nachrichten als Antwort auf Kundenanfragen. Salesforce Agent unterstützt das Senden proaktiver ausgehender Nachrichten mit dem Kanal WhatsApp nicht.
    • X (früher) Twitter– Unterstützt X-Direktnachrichten.
    • Facebook Messenger– Unterstützt Direktnachrichten mit Facebook Messenger.
    • Instagram– Unterstützt Instagram Direktnachrichten.
  • Wenn die Agenten auch über SprachkenntnisseGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisierenverfügen, können sie sowohl sprachliche als auch digitaleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Kontakte in derselben Agentenanwendung bearbeiten.
  • Die MAX Benutzeroberfläche des digitalen Posteingangs unterstützt nativ andere Sprachen als die MAX Agent-Anwendung. Nachrichten in unterstützten Digital Experience Kanälen werden in jeder Sprache angezeigt, die von Ihrem Browser unterstützt wird.

Alle Social Media-, Social Networking- und anderen Technologie-Websites, -Anwendungen oder -Produkte, auf die in diesem Thema verwiesen wird, sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber.