Kontaktverlaufsbericht
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Erforderliche Berechtigungen: Kontaktverlauf Agentenansicht oder Supervisor-Ansicht
Wenn Sie sich Aufzeichnungen anhören möchten, müssen Sie auch Suche & Wiedergabe > Interaktionen suchen aktivieren.
Berichtsquelle: DW (Data Warehouse)
Berichtsaktualisierungsrate: 10 Sekunden
Der Kontaktverlaufsbericht enthält eine detaillierte Liste der bearbeiteten Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. für einen ausgewählten Zeitrahmen. Der Bericht ist standardmäßig auf den aktuellen Tag eingestellt. Sie können Kontakte nach Datum suchen oder eine bestimmte Interaktion suchen, indem Sie die Kontakt-ID
Eindeutige numerische Kennung, die jedem Kontakt zugewiesen wird oder die Hauptkontakt-ID
Die Master- oder übergeordnete ID für einen oder mehrere verwandte Kontakte. Eine neue Master-Kontakt-ID wird zugewiesen, wenn ein Kontakt 3 oder mehr Mal übertragen wurde. in das Suchfeld eingeben. Wenn Sie auf einen einzelnen Kontakt klicken, wird das Fenster Kontaktdetails geöffnet.
Sie können auch auf Optionen anzeigen klicken, um Filter anzuzeigen. Diese Filter ermöglichen Ihnen eine Einschränkung des Berichts nach:
-
Medientyp
Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt.. Der Bericht umfasst keine Kontakte aus digitalen
Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Kanälen.
-
Spezifischen Agenten, Kompetenzen
Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren oder Teams.
-
DNIS
identifiziert die Nummer des gewählten Kontakts, der Sie für eingehende Sprachanrufe erreichen möchte und die Nummer des gewählten Agenten oder Systems für ausgehende Sprachanrufe. oder ANI
Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs..
Die Filter Medientyp, Agent, Kompetenz und Team ermöglichen Ihnen die Suche nach Agenten, Kompetenzen und Teams, die Sie in den Bericht einbeziehen möchten. Die Suchergebnisse erscheinen, sobald Sie das erste Zeichen eingegeben haben. Sie können auch inaktive Agenten, Kompetenzen und Teams aus dem Bericht herausfiltern, indem Sie die Kästchen für Inaktive Agenten ausschließen, Inaktive Kompetenzen ausschließen und Inaktive Teams ausschließen markieren.
Das Feld Anzahl der Datensätze, die von derselben ANI stammen ermöglicht eine erweiterte Filterung durch Einbeziehung eines Operators. Sie könnten zum Beispiel die Ergebnisse auf alle Anrufer begrenzen, die Sie 10 Mal oder öfter mit einer ANI kontaktiert haben.
Dieser Bericht wird nach 20 Minuten beendet und ist auf 56 Seiten mit Kontakten begrenzt.
Unkomprimierte Anrufe können direkt wiedergegeben werden, aber komprimierte Anrufe müssen heruntergeladen werden, bevor sie wiedergegeben werden können. Komprimierte Anrufe werden als MP3-Dateien heruntergeladen.
Abgelehnte Anrufe ansehen
Mit dem Kontaktverlaufsbericht können Sie Anrufe anzeigen, die als "abgelehnt" betrachtet wurden. Ein abgelehnter Anruf im Bericht bedeutet nicht unbedingt, dass der Kontakt verloren wurde oder dass ein ernsthaftes Problem aufgetreten ist. Manchmal wird ein Anruf als abgelehnt betrachtet, da er zu einem anderen Agenten umgeleitet wurde.
Einige Gründe für Ablehnungen hängen vielleicht mit ihnen assoziierten Telefonie-Standard Ursachencodes zusammen. Dieser Code wird vom Betreibernetzwerk an das CXone ACD-System gesendet und dann dem Kontakt zugewiesen. Wenn dies passiert, wird der Ursachencode aufgeführt. Die Ursachencodes 0, 16 und 255 sind normale Versionen eines Kontakts und sollten mit Kontakten verknüpft werden.
- Klicken Sie im Fenster Kontaktdetails auf die Registerkarte Kontaktoptionen.
- Konfigurieren Sie die Berichtsparameter nach Ihren Wünschen, stellen dann die Option Abgelehnte anzeigen auf Ja ein und kreuzen das Kästchen Erweiterte Daten anzeigen an.
Daten in diesem Bericht
Der Kontaktverlaufsbericht hat mehrere Spalten, die Datenattribute und Metriken darstellen. Nicht alle Spalten werden standardmäßig angezeigt. Wenn Sie Erweiterte Daten anzeigen aktivieren und die Berichtsdaten in eine Tabelle exportieren, werden alle Spalten angezeigt.
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Spalte | Beschreibung |
---|---|
Kontakt-ID | Die Kontakt-ID![]() |
Medienart | Die vom Kontakt verwendete Medienart![]() |
Skill |
![]() |
Agent | Agenten-ID des Agenten, der den Kontakt abgewickelt hat. |
Team | Die ID des Agententeams. |
DNIS/An | Die DNIS![]() |
ANI/Von | Die ANI![]() |
Telefontyp | Festnetz oder Handy. |
Standard Deviation | Datum und Uhrzeit der Kontaktaufnahme. |
Dauer | Summe der Zeit aller Kontaktzustände für einen bestimmten Kontakt. Kontaktzustände sind: Vor Warteschleife, In der Warteschleife, Rückruf oder Aktiv. Dieses Feld wird in HH:MM:SS formatiert. |
Protokolliert | Gibt an, ob der Kontakt aufgezeichnet wurde. Ist dies der Fall, können Sie sich den Kontakt im Kontaktdetailbericht anhören und ansehen. |
Primary Disposition | Die endgültige Disposition![]() |
Kontaktart |
0: Original Contact 1: Skill Transfer 2: Agent Transfer 3: Consult Transfer 4: Takeover |
Umfrage | Gibt an, ob der Kontakt eine Umfrage über das Umfragemodul beinhaltet. |
Bewertet | Gibt an, ob der Kontakt mit dem Qualitätsmanagement-Modul bewertet wurde. |
Ablehnungsuhrzeit | Zeit, zu der der Kontakt abgelehnt wurde. |
Ablehnungsgrund | Grund, warum der Kontakt abgelehnt wurde. |
Routing | Gibt an, wie oft der Kontakt in den Status Routing versetzt wurde. |
Aktiv | Gibt an, wie oft der Kontakt in den Status Aktiv versetzt wurde. |
Halten | Gibt an, wie oft der Kontakt in den Status Halten versetzt wurde. |
Besetzt | Gibt an, wie oft der Kontakt in den Status Besetzt versetzt wurde. |
Ausgehend | Kennzeichnet einen ausgehenden Kontakt. |
Weiterleiten | Kennzeichnet einen weitergeleiteten Kontakt. |
Abbruch | Kennzeichnet einen abgebrochenen Kontakt. |
Short Abandon | Gibt an, dass der Kontakt innerhalb des Zeitraums "Short Abandon" abgebrochen wurde. |
Wählfehler | Gibt an, dass beim Kontakt ein Wählfehler aufgetreten ist. |
Rückruf | Gibt an, wie oft der Kontakt in den Status Rückruf![]() |
Nach Warteschleife | Gibt an, wie oft der Kontakt in den Status Nach Warteschleife versetzt wurde. |
Andere | Gibt an, wie oft der Kontakt in den Status Andere versetzt wurde. |
Skriptname | Name des Skripts, dem der Kontakt im IVR![]() |
Ursachencode | Entspricht dem Anruf-Fertigstellungscode des Telefonnetzwerks. |
Festnetz oder Handy | Gibt an, ob der Anruf über das Festnetz oder von einem Handy getätigt wurde. |
Tags | Eine kommagetrennte Liste mit Tags, die der Agent dem Kontakt über eine Agent-Anwendung hinzugefügt hat. |
Ablehnungsgründe
Ein abgelehnter Anruf im Bericht weist nicht unbedingt auf ein Problem hin. Manchmal wird ein Anruf als "abgelehnt" gekennzeichnet, da er zu einem anderen Agenten umgeleitet wurde. Ablehnungen sollten genauer untersucht werden, wenn sie regelmäßig auftreten oder wenn sie sich bei einem bestimmten Agenten häufen.
Manchmal hängen Ablehnungsgründe mit standardmäßigen Ursachencodes von Telefonie-Anbietern zusammen. Ursachencodes werden von einem Betreibernetzwerk an das CXone ACD-System gesendet und dann dem Kontakt zugewiesen. Wenn dies passiert, wird der Ursachencode aufgeführt. Die Ursachencodes 16 und 255 sind normale Freigaben eines Kontakts. Es ist normal, dass sie Kontakten zugewiesen sind.
Die Spalte "Ablehnungsgründe" wird nur im Bericht angezeigt, wenn Sie in den Berichtoptionen das Kontrollkästchen Erweiterte Daten anzeigen aktivieren und dann den Bericht ausführen.
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Grund für Ablehnung | Bedeutung |
---|---|
Falsche Nummer |
Der Ursachencode des Telefonnetzwerks bedeutet, dass die angerufene Nummer nicht mehr in Betrieb oder vorübergehend nicht verfügbar ist. Mögliche assoziierte Ursachencodes: 1, 16, 31, 253 Lösung: Wenn dieser Ablehnungsgrund angezeigt wird, sollten Sie zunächst die Gültigkeit der Nummer überprüfen, mit der sich der Agent angemeldet hat. Klicken Sie dazu in der Administrator-Anwendung auf Benutzer, öffnen Sie das Benutzerprofil des Agenten und klicken Sie dann auf die Registerkarte Anmeldeprotokoll. Wenn die Nummer gültig zu sein scheint, überprüfen Sie das Format der globalen Anrufer-ID, die für Ihren Mandant Wenn das Format der globalen Anrufer-ID auch gültig ist, können Sie sich an Ihren CXone Account Representative wenden. |
Besetzt |
Das CXone ACD-System hat versucht, das Telefon des Agenten anzurufen. Es wurde jedoch entweder ein Besetztzeichen erkannt oder der Ursachencode des Telefonnetzwerks hat angegeben, dass das Telefon oder das Netzwerk belegt war. Mögliche assoziierte Ursachencodes: 17, 34, 46, 254 Lösung: Wenn der Agent ein physisches Telefon nutzt, wurde es beim Versuch, den Anruf zuzustellen, möglicherweise für einen Anruf verwendet, der nicht über CXone erfolgte. Wahrscheinlich hat der Agent vergessen, seinen Status auf Nicht verfügbar zu setzen, bevor der Anruf, der nicht über CXone erfolgte, getätigt oder empfangen wurde. Dieser Grund für eine Ablehnung könnte auch bedeuten, dass Sie in einem Kreislauf oder einer Plattform keine verfügbaren Ports haben. Bei abgehenden Anrufen, ist es wahrscheinlich, dass die Leitung bei der gewählten Nummer besetzt war. |
Fehler | Der Anruf konnte dem Agenten aufgrund eines Problems im Telefonnetzwerk nicht erfolgreich geliefert werden. Das wird durch viele verschiedene Ursachencodes festgestellt, die vom Telefonnetzwerk an Plattform geliefert werden und anzeigen, dass der Anruf beendet, aber nicht beantwortet wurde. Mögliche zugeordnete Ursachencodes: 2, 3, 4, 8, 21, 22, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 38, 39, 43, 47, 58, 62, 63, 69, 70, 79, 84, 85, 88, 90, 102, 111, 251, 252 Lösung: Der häufigste Grund für dieses Problem liegt am tatsächlichen Telefon oder u. U. beim Telefonanbieter. Es kann eine Validierung von der erforderlich sein Plattform. |
NoAnswer | Plattform konnte dem Agenten über das Telefonnetzwerk keinen Anruf initiieren und der Anruf wurde nicht binnen 45 Sekunden beantwortet, je nach der individuellen Ablehnungs-Zeitüberschreitung. Oder es wurde einer der verschiedenen spezifischen Ursachencodes erhalten, bevor der Anruf beantwortet wurde. Mögliche assoziierte Ursachencodes: 18, 19, 41, 127, 246 Lösung: Die Plattform konnte eine Verbindung zum Telefonnetzwerk des Agenten herstellen und versuchte, den Anruf zu liefern. Die häufigsten Ursachen sind hier, dass die Agenten ihren Status nicht auf nicht verfügbar ändern, bevor sie den Arbeitsplatz verlassen, sowie auch Konnektivitätsprobleme, inkl. Verzögerung. |
LinkFehlgeschlagen |
Der Medienserver konnte den Anrufer und den Agenten nicht zusammenbringen. Dieses Ereignis sollte nur selten eintreten und wenn, dann nur unter unüblichen Bedingungen, die die Ausführung dieser Operation verhindern. Lösung: Eine 'verbundene' Bedingung entsteht dann, wenn die Agenten- und die Anruferleitung physisch verbunden sind, oder wenn der Anruf in einen aktive Status geht. Da ein Scheitern dieses Vorgangs selten ist, muss hier Problemsuche betrieben werden, um die Ursache zu finden. |
Abgebrochen |
Eine der Anruf beteiligten Lösung: Der Anruf wurde dem Agenten erfolgreich geliefert, doch der Agent hat eingehängt, bevor der Anruf mit einem anderen Anrufer verknüpft wurde. Das passiert immer dann, wenn die Agentenseite ihre zur Plattform unterbricht, während ein Anruf umgeleitet wird. Das Problem hat zwei mögliche Gründe:
|
AgentLinkZeitüberschreitung |
Die Verbindung mit einem Agenten ist ein Vorgang, für den ein Agent ausgewählt, ein Anruf platziert und dieser Anruf angenommen werden muss, bevor die Zeitüberschreitung für "Keine Antwort" abgelaufen ist. Diese Zeitüberschreitung ist auf 45 Sekunden festgelegt. Wenn das System den Agenten nicht anrufen kann, keine Antwort bekommt und den Agenten nicht binnen 45 Sekunden oder weniger mit dem Anrufer verbinden kann, dann kommt es zu einem AgentLinkTimeout. Dieses Ereignis ist relativ selten. Lösung: Wenn Sie als Antwort auf eine Einladung in Bezug auf SIP-Messaging keine Empfangsbestätigung bekommen konnten, dann setzt diese Art der Ablehnung meist nach 60 Sekunden ein. Zeigt meistens ein Versagen in der Verbindung zum Telefonsystems des Agenten oder dem Anbieter an. |
k. A. | Dies ist derzeit eine generische Klassifizierung für eine Ablehnung. Anrufe werden trotzdem noch zu einem anderen Agenten umgeleitet, aus gründen anderer Ablehnungen. |
(Null) 0 Ursachencode | Wird meistens durch den Router angezeigt, wenn keine der anderen Codes zutreffen. Dies passiert meistens in den gleichen Situationen wie Ursachen 1, 88 und 100. |
Agent abgebrochen | Der Agent wählte Ablehnen, als ein Kontakt zu ihm weitergeleitet wurde. Dies gilt für alle Medienarten. |
InvalidCallLeg | Dies ist eine Ablehnung durch das System, die auftritt, wenn das System eine Interaktion abbricht. Wenn zum Beispiel ein Kontakt um einen Rückruf bittet und später von derselben Telefonnummer aus dieselbe Kontaktstelle![]() |
Ursachencodes
Die folgende Tabelle enthält Beschreibungen der Ursachencodes im Report Kontakthistorie.
Einige Gründe für Ablehnungen hängen vielleicht mit den ihnen zugeordneten Telefon-Standard Ursachencodes zusammen. Dieser Code wird vom Anruf Carrier-Netzwerk an Plattform geschickt und dann mit dem Kontakt in Verbindung gebracht. Wenn dies passiert, wird der Ursachencode aufgeführt. Die Spalte Ablehnungsgründe wird im Report nur dann angezeigt, wenn Sie das Kontrollkästchen Erweiterte Daten anzeigen in den Reportoptionen markieren und dann den Report ausführen.
Die Spalte "Ursachencodes" wird nur im Bericht angezeigt, wenn Sie in den Berichtoptionen das Kontrollkästchen Erweiterte Daten anzeigen aktivieren und dann den Bericht ausführen.
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Ursachencodes | Beschreibung |
---|---|
-1 | Standard. Das System hat keinen Ursachencode erhalten oder kann den Ursachencode nicht bestimmen. |
0 |
CAUSE_CODE_Origination_DISCONNECT Der Anrufer hat den Anruf beendet. |
1 |
Nummer prüfen, neu wählen (nicht zugeordnete Nummer) Der angerufene Teilnehmer kann nicht erreicht werden, weil seine Nummer zwar ein gültiges Format aufweist, aber derzeit nicht zugewiesen ist. |
2 |
Keine Route zu Netzwerk/Präfix 0 versehentlich gewählt Das Gerät, das diese Ursache sendet, kann das Übertragungsnetzwerk in der Routing-Anfrage nicht erkennen. Möglicherweise existiert das Übertragungsnetzwerk nicht oder es kann das Gerät, das die Ursache sendet, nicht bedienen. oder Das Präfix "0" ist für die eingegebene Nummer ungültig. |
3 |
Keine Route zu Ziel/Präfix 1 versehentlich gewählt Der angerufene Teilnehmer kann nicht erreicht werden, da das Netzwerk, über das der Anruf weitergeleitet wird, das gewünschte Ziel nicht bedient. Diese Ursache wird auf netzwerkabhängiger Basis unterstützt. oder Es wurde eine nicht erforderliche "1" gewählt. Wählen Sie die Nummer erneut, aber ohne die "1". |
4 |
Kein Präfix 1/Spezieller Informationston Das Präfix "1" ist für diese Nummer nicht erforderlich oder Der angerufene Teilnehmer konnte nicht erreicht werden. Der Grund ist langfristiger Art und der spezielle Informationston wurde an den Anrufer zurückgegeben. |
5 |
Falsch gewählter Präfix für Amtsleitung (Inland) Ein Präfix für eine Amtsleitung wurde fälschlicherweise in die angerufene Nummer eingeschlossen. |
6 |
Kanal nicht akzeptabel Ein angerufener Benutzer kann nur den B-Kanal aushandeln, der in der |
7 |
Anruf gewährt und zugestellt an eingerichteten Kanal Der eingehende Anruf wurde dem Benutzer gewährt und wird mit einem Kanal |
8 |
Anruf wird fortgesetzt/vorzeitige Entfernung Anruf wird durchgeführt, bitte warten. oder Der Anruf wurde vorzeitig abgebrochen. |
9 |
Vorzeitig entfernt, reserviert Ein Anruf wurde vorzeitig abgebrochen, da der Kreislauf zur Wiederverwendung reserviert ist. |
14 |
Zu viele Ziffern empfangen, Anruf wird fortgesetzt Es wurden mehr Ziffern gewählt, als erwartet. Die angerufene Nummer wurde auf die erwartete Nummer gekürzt. |
16 |
Trennen Normale Freigabe eines Kontakts, wird für Interaktionen immer erwartet. Ein Anrufer kann auflegen oder den Anruf anderweitig beenden oder der Agent kann den Kontakt über die Agent-Anwendung-Anwendung trennen. |
17 |
Belegt, bitte versuchen Sie es später (Benutzer besetzt) Der angerufene Teilnehmer kann keinen weiteren Anruf annehmen, da die Bedingung "Benutzer besetzt" aufgetreten ist. Kann vom angerufenen Benutzer oder vom Netzwerk generiert werden. Wenn die Bedingung "Besetzt" vom Benutzer bestimmt wurde, wird davon ausgegangen, dass das Gerät des Benutzers mit dem Anruf kompatibel ist. |
18 |
Keine Antwort am anderen Ende (Benutzer antwortet nicht) Ein angerufener Teilnehmer reagiert auf die Nachricht zum Aufbauen des Anrufs nicht innerhalb des zulässigen Zeitraums (das heißt, bevor der Timer |
19 |
Keine Antwort (Keine Antwort von Benutzer, Benutzer alarmiert) Der angerufene Benutzer hat eine Warnung, aber keine Verbindungsbenachrichtigung innerhalb des zulässigen Zeitraums bereitgestellt (das heißt, bevor der Timer |
20 |
Abonnent abwesend Eine Mobilstation ist abgemeldet, der Funkkontakt mit einer Mobilstation kann nicht hergestellt werden oder ein persönlicher Telekommunikationsbenutzer ist vorübergehend nicht über eine Benutzernetzwerkschnittstelle erreichbar. |
21 |
Anruf abgelehnt Das Gerät, das diese Ursache sendet, möchte diesen Anruf nicht annehmen. Es hätte den Anruf jedoch annehmen können, da es weder besetzt noch inkompatibel ist. Kann auch vom Netzwerk generiert werden, wenn ein Anruf aufgrund einer ergänzenden Dienstbeschränkung gelöscht wurde. |
22 |
Nummer geändert Die vom Anrufer angegebene Nummer des angerufenen Teilnehmers ist nicht mehr zugewiesen. Die neue Nummer des angerufenen Teilnehmers kann wahlweise im Feld für die Diagnose angegeben werden. Wenn ein Netzwerk diese Ursache nicht unterstützt, wird Ursache 1 verwendet. |
25 |
Exchange Routingfehler Das vom Benutzer angegebene Ziel kann nicht erreicht werden. Eine Zwischenvermittlung hat den Anruf freigegeben, weil bei der Hop-Zählung ein Grenzwert erreicht wurde. |
26 |
Nicht ausgewählter Benutzer gelöscht Der eingehende Anruf wurde dem Benutzer nicht gewährt. |
27 |
Ziel außer Betrieb Das vom Benutzer angegebene Ziel kann nicht erreicht werden, da die Schnittstelle zum Ziel nicht korrekt funktioniert. Eine Signalnachricht konnte nicht an den Remote-Teilnehmer zugestellt werden. Möglicherweise liegt beim Remote-Teilnehmer ein Fehler auf der physischen Ebene oder der Datenverbindungsebene vor oder das Gerät des Benutzers ist offline. |
28 |
Falsche Nummer (ungültiges Nummernformat/Adresse unvollständig/Spezielle Unterbrechungsankündigung Der angerufene Teilnehmer kann nicht erreicht werden, da seine Nummer ein ungültiges Format hat oder unvollständig ist. oder Eine spezielle Unterbrechungsankündigung sollte an den Benutzer zurückgegeben werden. |
29 |
Einrichtung abgelehnt/Spezielle Unterbrechungsankündigung: Undefinierter Code Eine angeforderte Einrichtung kann vom Netzwerk nicht bereitgestellt werden. oder Ein Benutzer in einer speziellen Geschäftsgruppe (wie Centrex) hat einen nicht definierten Code gewählt. |
30 |
Ergebnis einer Statusabfrage/Spezielle Unterbrechungsankündigung: Nummer nicht zugeordnet In der Statusmeldung enthalten, wenn der Grund für das Senden der Statusmeldung der vorherige Erhalt einer Statusabfrage war. oder Ein Benutzer außerhalb einer einfachen Geschäftsgruppe hat eine Zugriffsbeschränkungsfunktion verletzt. |
31 |
Netzwerktrennung (Normal, unspezifiziert)/Spezielle Unterbrechungsankündigung: Anruf aufgrund von Gruppenbeschränkungen blockiert Wird nur dann zum Melden eines normalen Ereignisses verwendet, wenn keine andere Ursache der normalen Klasse zutrifft. oder Ein Benutzer außerhalb einer einfachen Geschäftsgruppe (wie Centrex) hat eine Zugriffsbeschränkungsfunktion verletzt. |
34 |
Kein Kreislauf verfügbar (Kreislauf- oder Kanal-Überbelegung) Es ist kein geeigneter Kreislauf/Netzwerkkanal für die Abwicklung des Anrufs verfügbar. |
38 |
Netz außer Betrieb Das Netzwerk funktioniert nicht korrekt und dieser Zustand wird voraussichtlich für einen relativen langen Zeitraum anhalten. Ein sofortiger Neuversuch des Anrufs wird daher wahrscheinlich nicht erfolgreich sein. |
39 |
Permanente Frame-Modus-Verbindung außer Betrieb Eine permanent aufgebaute Frame-Modus-Verbindung ist außer Betrieb (z. B. aufgrund eines Geräte- oder Bereichsfehlers). |
41 |
Netzproblem, Neuwahl (vorübergehender Fehler) Das Netzwerk funktioniert nicht korrekt und dies ist wahrscheinlich ein vorübergehender Zustand. Der Benutzer könnte den Anruf daher fast sofort wieder versuchen. Sie kann auch auf eine Fehlfunktion auf Datenverbindungsebene angeben (lokal oder mit der Remote-Netzwerk-Benutzeroberfläche) oder dass ein Anruf aufgrund von Protokollfehlern der Remote-Netzwerk-Benutzeroberfläche gelöscht wurde. |
42 |
Netz belegt, Neuwahl (Überbelegung der Schalteinrichtung) Die Schalteinrichtung muss derzeit ein hohes Aufkommen verarbeiten. |
43 |
Zugangs-/Benutzerinformationen verworfen Das Netzwerk konnte die angeforderten Benutzerinformationen nicht an die Remote-Benutzer zustellen. Beispiele sind Benutzer-zu-Benutzer-Informationen, Kompatibilität auf niedriger Ebene oder Unteradressen. |
44 |
Kein Kanal verfügbar (Angeforderter Kreislauf oder Kanal nicht verfügbar) Der von der anfordernden Entität angegebene Kreislauf oder Netzwerkkanal kann von der anderen Seite der Schnittstelle nicht bereitgestellt werden. |
46 |
Vorrangiger Anruf blockiert Es sind keine vorhersehbaren Kreisläufe vorhanden oder der angerufene Teilnehmer ist mit einem Anruf beschäftigt, der eine gleiche oder höhere vermeidbare Stufe hat. |
47 |
Ressource nicht verfügbar/Neues Ziel Hiermit wird eine nicht verfügbare Ressource nur dann gemeldet, wenn keine andere Ursache in der Klasse für nicht verfügbare Ressourcen zutrifft. oder Das ursprüngliche Ziel ist nicht verfügbar und die Umleitung an ein neues Ziel wird aufgerufen. |
49 |
QOS nicht akzeptabel Die Dienstqualität (QoS, Quality of Service) ist nicht akzeptabel. |
50 |
Angeforderte Einrichtung nicht abonniert Der Benutzer kann diese Funktion nicht verwenden, da er sie nicht abonniert hat. |
51 |
Überbringerfähigkeit inkompatibel mit Dienstanforderung Die Aktionsanfrage eines Benutzers wurde abgelehnt. Die Aktion war nicht mit dem Funktionsumfang des Anrufs kompatibel. |
52 |
Ausgehende Anrufe gesperrt Aufgrund eines Anrufscreenings des Netzwerks darf der Anrufer den Anruf nicht tätigen. |
53 |
Servicevorgang verletzt Der Benutzer hat den Dienstvorgang verletzt. |
54 |
Eingehende Anrufe gesperrt Der Benutzer wird den in der |
57 |
Überbringerfähigkeit (Datum/Sprache) nicht autorisiert Der Benutzer hat eine Überbringerfähigkeit angefordert, die vom Gerät implementiert ist, aber der Benutzer ist nicht zur Verwendung autorisiert. Dies ist ein häufiges Problem, das durch eine fehlerhafte Bereitstellung der Leitung bei der Installation durch den Netzbetreiber verursacht wird. |
58 |
Überbringerfähigkeit derzeit nicht verfügbar Der Benutzer hat eine Überbringerfähigkeit angefordert, die vom Gerät implementiert ist, die aber zum jeweiligen Zeitpunkt nicht verfügbar war. |
62 |
Inkonsistenz im abgehenden Informationselement Die festgelegten Informationen für den ausgehenden Zugriff und die Teilnehmerklasse stimmen nicht überein. |
63 |
Dienst oder Option nicht verfügbar, unspezifiziert Meldet, dass ein Dienst oder eine Option nicht verfügbar ist, wenn keine andere Ursache in dieser Klasse zutrifft. |
65 |
Überbringerfähigkeit nicht implementiert (inkompatible Überbringerfähgkeit) Das Gerät unterstützt die angeforderte Überbringerfähigkeit nicht. |
66 |
Kanaltyp nicht implementiert Der angerufene Teilnehmer hat einen Netzwerkkanaltyp erreicht, der nicht unterstützt wird. |
69 |
Angeforderte Einrichtung nicht implementiert Das Netzwerk (oder der Knoten) unterstützt die angeforderte Überbringerfähigkeit nicht und der Zugriff war zum jeweiligen Zeitpunkt nicht möglich. |
70 |
Nur beschränkt Der anrufende Teilnehmer hat einen unbeschränkten Überbringerdienst angefordert, aber das sendende Gerät unterstützt nur die eingeschränkte Version. |
79 |
Dienst oder Option nicht implementiert, unspezifiziert Meldet, dass ein Dienst oder eine Option nicht implementiert ist, wenn keine andere Ursache in dieser Klasse zutrifft. |
81 |
Ungültiger Anrufreferenzwert Das sendende Gerät hat eine Nachricht mit einer Anrufreferenz empfangen, die derzeit nicht in der Benutzer-/Netzwerk-Schnittstelle verwendet wird. Dieser Wert gilt nur, wenn der Anrufreferenzwert 1 oder 2 Oktette lang ist und nicht die globale Anrufreferenz ist. |
82 |
Identifizierter Kanal nicht vorhanden Das sendende Gerät hat eine Anforderung zur Verwendung eines Netzwerkkanals erhalten, der in der Schnittstelle für einen Anruf nicht aktiv ist. |
83 |
Keine Anrufidentität Ein aufgehobener Anruf ist vorhanden, aber nicht die Identität dieses Anrufs. |
84 |
Anrufidentität wird verwendet Eine Anrufidentität wird verwendet |
85 |
Kein Anruf unterbrochen Es ist kein Anruf aufgehoben. |
86 |
Angeforderte Anrufidentität gelöscht Der Anruf mit der angeforderten angerufenen Entität wurde gelöscht. |
88 |
Inkompatibles Ziel Das sendende Gerät hat eine Anforderung zum Aufbau eines Anrufs mit niedriger Ebenenkompatibilität, hoher Ebenenkompatibilität oder anderen Kompatibilitätsattributen erhalten, die nicht verarbeitet werden können. Beispiele sind die Datenrate oder die DN-Unteradresse. Dieser Anruf kann auch von einem Schalter an ein Endgerät (CPE) zurückgegeben werden, wenn versucht wird, einen Anruf an eine inkompatible Einrichtung oder an eine Einrichtung ohne Datenrate weiterzuleiten. |
90 |
Nicht vorhandenes CUG Die angegebene CUG existiert nicht. |
91 |
Ungültige Auswahl für Übertragungsnetzwerk Eine ungültige Auswahl für ein Übertragungsnetzwerk wurde angefordert. |
95 |
Ungültige Nachricht, unspezifiziert Die sendende Entität hat eine ungültige Nachricht erhalten und keine andere Ursache in dieser Klasse trifft zu. |
96 |
Pflichtfeld fehlt Das sendende Gerät hat eine Nachricht erhalten, in der ein erforderliches Informationselement fehlt. Die Nachricht kann nicht verarbeitet werden. |
97 |
Nachrichtentyp nicht vorhanden oder implementiert Das sendende Gerät hat eine Nachricht mit einem nicht erkannten Nachrichtentyp erhalten. Die Nachricht ist entweder nicht definiert oder sie ist definiert, aber nicht vom sendenden Gerät implementiert. |
98 |
Nachricht nicht kompatibel Die empfangene Nachricht ist nicht mit dem Anrufstatus kompatibel oder der Nachrichtentyp ist nicht vorhanden oder nicht implementiert. |
99 |
Info nicht vorhanden oder implementiert, Anruf verarbeitet Diese Ursache wird gesendet, wenn das Gerät, das diese Ursache sendet, eine Nachricht empfangen hat, in der Informationselemente enthalten sind, die nicht erkannt wurden, da der Bezeichner des Informationselements nicht definiert ist, oder definiert, aber nicht von dem Gerät implementiert ist, das diese Ursache sendet. Das Informationselement wird aber vom Gerät, das die Ursache sendet, für die Verarbeitung der Nachricht nicht benötigt. |
100 |
Ungültige Inhalte des Informationselements Das sendende Gerät hat ein Informationselement erhalten, das von ihm implementiert ist. Mindestens ein Feld des Informationselements ist jedoch mit einer Methode kodiert, die nicht vom sendenden Gerät implementiert ist. Beispiele sind gekürzte Einträge, ein ungültiges Erweiterungs-Bit sowie ungültige Feldwerte. |
101 |
Nachricht nicht kompatibel mit Anrufstatus/Protokoll Fehlergrenzwert Das sendende Gerät hat eine Nachricht erhalten, die zum jeweiligen Zeitpunkt nicht zulässig ist. oder Der sendende Schalter hat den Anruf gelöscht. Die Anzahl der beim Anruf aufgetretenen Protokollfehler hat den zulässigen Grenzwert überschritten. |
102 |
Trennung bei Zeitüberschreitung (Wiederherstellung bei Timerablauf) Eine Fehlerbehebungsprozedur wurde eingeleitet, weil ein Timer abgelaufen ist. |
111 |
Protokollfehler, unspezifiziert Protokollfehler, der nur verwendet wird, wenn keine andere Ursache in dieser Klasse zutrifft. Kann zurückgegeben werden, wenn eine erforderliche "9" oder "8" für einen externen Anruf nicht gewählt wurde. Kann auch zurückgegeben werden, wenn bestimmte Einschränkungen vorliegen, beispielsweise in Bezug auf die Anzahl der Anrufe. |
127 |
Ein verknüpfter Anruf wurde beendet (meist ein Anruf an einen SW56-Dienst). Kann auch bei anderen nicht spezifischen Fehlern auftreten. |
241 |
CAUSE_CODE_CANCELLED Die anrufende Partei hat aufgelegt. Beispielsweise legt der Agent bei einem ausgehenden Anruf auf oder der Kontakt legt auf, während eine verwaltete Weiterleitung noch gewählt wird. |
242 |
Aktion Kontaktübernahme in Studio. Ermöglicht es einem Kontakt, die Priorität eines ursprünglichen Kontakts in einem Rückrufstatus zu übernehmen. ODER Ermöglicht es einem Kontakt, die Warteschlangenposition des ursprünglichen Kontakts zu übernehmen. Der ursprüngliche Kontakt wird freigegeben und es wird angezeigt, dass er durch einen anderen eingehenden Anruf ersetzt wurde. Der neue Anruf hat eine andere Kontakt-ID als der ursprüngliche Anruf. |
244 |
CC_CONTACT_DOESNT_EXIST |
246 |
CAUSE_CODE_NO_ANSWER |
247 |
CAUSE_CODE_PLACECALLLINKERROR Die PLACECALL Studio-Aktion war als vorherige Verknüpfung für einen Anruf vorgesehen, der nicht existiert. |
248 |
CAUSE_CODE_MANAGED XFER Der Kontakt, aber nicht der Anruf, wurde durch eine verwaltete Weiterleitung beendet ( |
249 |
CAUSE_CODE_BLINDXFER Der Anruf wurde blind aus dem Plattform übertragen. |
251 |
CAUSE_CODE_VP_CONGESTION Die CXone ACD PLACECALL-Drosselung ist gesichert. |
251 |
CAUSE_CODE_NO_PORTS
|
252 |
CAUSE_CODE_NO_ACCEPT Der Telefonnetzbetreiber hat keine |
253 |
DTMF_CODE_REORDER
|
254 |
DTMF_CODE_BUSY
|
255 |
CAUSE_CODE_LOCAL_DISCONNECT Der Agent hat den Anruf durch Auflegen getrennt. |
Kontaktdetails-Fenster
Sie können einen einzelnen Kontakt aufschlüsseln, indem Sie auf die Kontakt-ID klicken.
In diesem neuen Fenster können Sie aufgezeichnete Anrufe, Chats und SMS-Nachrichten abrufen. Sie können Chat-Protokolle auch manuell löschen. Chat- und E-Mail-Transkripte und Anrufaufzeichnungen sind über diesen Bericht verfügbar, solange die Dateien noch im aktiven Speicher vorhanden sind. Sobald die Dateien in die SEA (sicherer externer Zugriff) oder in Ihren externen Speicher verschoben wurden, sind sie über diesen Bericht nicht mehr zugänglich. Der Bericht zeigt nur bis zu 4 MB Transkriptdateien an.
Wenn Sie Variablen im Skript mit der savetodb Studio-Funktion oder der SavetoDB-Eigenschaft der
Spalten mit Kontaktdetails
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Spalte | Beschreibung |
---|---|
ID | Die Kontakt-ID![]() |
Master-ID | Master- oder übergeordnete ID für einen oder mehrere verwandte Kontakte. |
Medien | Die vom Kontakt verwendete Medienart![]() |
DNIS | DNIS![]() |
Skill | Der ACD-Skill![]() |
ANI | ANI![]() |
Agent | Die Agenten-ID des Agenten, der die Interaktion abgewickelt hat. |
Standard Deviation | Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit), zu dem die Interaktion eingeleitet wurde. |
Team | Die ID des Agententeams. |
Dauer | Summe der Zeit aller Kontaktzustände für eine bestimmte Interaktion. Dazu zählen: Vor Warteschleife, In der Warteschleife, Rückruf oder Aktiv. Dieses Feld wird in HH:MM:SS formatiert. |
Primary Disposition | Endgültige Disposition![]() |
Tags | Eine kommagetrennte Liste mit Tags, die der Agent dem Kontakt über eine Agent-Anwendung hinzugefügt hat. |
Gründe für Kontaktende
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ID | Gründe für Kontaktende | Beschreibung |
---|---|---|
1 | WI intern beendet | Ein Arbeitselement![]() |
2 | WI endete extern | Ein Arbeitselement wurde außerhalb des Systems beendet. |
3 | Kontakt hat aufgelegt/Telefon aufgelegt | Der Anrufer hat bei einem Sprachanruf aufgelegt. |
4 | Telefon des Agenten getrennt | Der Agent hat das Telefon aufgelegt, um einen Sprachanruf zu beenden. |
5 | Der Agent hat aufgelegt | Der Agent hat den Anruf in einer Agent-Anwendung beendet. |
6 | Ausgehender Anruf Fehler mit Ursachencode | Ein ausgehender Anruf konnte nicht verbunden werden. Zum Beispiel: keine Antwort, besetzt, Fehler. |
7 | Abgehender Anruf, Script unterbrochen | Ein Skript hat einen ausgehenden Anruf gestartet, wurde jedoch unterbrochen. |
8 | Abgehender Anruf, gleichrangiger Teilnehmer hat eingehängt | Die Verbindungsseite![]() |
9 | Ausgehender Anruf Keine Antwort Zeitüberschreitung | Das System hat die vorkonfigurierte Zeitüberschreitung für Klingeln erreicht. |
10 | Abgehender Anruf, keine Medienserverkapazität | Es können keine ausgehenden Anrufe getätigt werden, weil das ACD-System keine Kapazität mehr hat. Dieser Code ist selten. |
11 | Abgehender Anruf, Pre-Link-Fehler | Im Anruf ist ein Fehler aufgetreten, bevor er verbunden wurde. |
12 | Ausgehender Anruf Aufgelegt während AMD | Der Benutzer hat während der Anrufbeantworter-Erkennung aufgelegt. |
13 | Ausgehender Anruf Belegt | Der Gesprächspartner war besetzt. |
14 | Ausgehender Anruf Ungültige Nummer | Die gewählte Nummer war ungültig. |
15 | Ausgehender Anruf Nummer geändert | Die gewählte Nummer hat sich geändert. |
16 | Abgehender Anruf, Netzwerk besetzt | Die gewählte Nummer war besetzt. |
17 | Ausgehender Anruf Fehler | Bei einem ausgehenden Anruf ist ein Fehler aufgetreten, für den kein spezifischer Grund vorliegt. |
18 | Anruf blind weitergeleitet | Der Anruf wurde blind von einem Skript weitergeleitet. |
19 | Ausgehender Anruf Nummer getrennt | Die Verbindung mit der gewählten Nummer wurde getrennt. |
20 | Chat beenden - Kunde | Der andere Chat-Teilnehmer hat die Chatsitzung beendet. |
21 | Chat beenden - Agent | Der Agent hat die Chatsitzung beendet. |
22 | Chat beenden - System (Timeout) | Das System hat die Chatsitzung beendet. |
23 | Adminanmeldung über Bericht oder Skript |
Für den Agenten wurde einen erzwungene Abmeldung durchgeführt. Ein Administrator hat die Chatsitzung über Supervisor beendet. |
24 | Kontaktauflegen per Skript | Der Anrufer (nicht der Agent) hat eine Skript-Option ausgewählt, um den Anruf zu beenden. |
25 | Adminanmeldung über Bericht oder Skript | Für den Agenten wurde einen erzwungene Abmeldung durchgeführt. Ein Administrator hat den Sprachanruf über Supervisor beendet. |
26 | Unbekannter Grund für Ende | Der Anruf wurde aus einem unbekannten Grund beendet. |