Kontaktverlaufsbericht

Berichtsquelle: DW (Data Warehouse)

Berichtsaktualisierungsrate: 10 Sekunden

Der Kontaktverlaufsbericht enthält eine detaillierte Liste der bearbeiteten KontakteGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. für einen ausgewählten Zeitrahmen. Der Bericht ist standardmäßig auf den aktuellen Tag eingestellt. Sie können Kontakte nach Datum suchen oder eine bestimmte Interaktion suchen, indem Sie die Kontakt-IDGeschlossen Eindeutige numerische Kennung, die jedem Kontakt zugewiesen wird oder die Hauptkontakt-IDGeschlossen Die Master- oder übergeordnete ID für einen oder mehrere verwandte Kontakte. Eine neue Master-Kontakt-ID wird zugewiesen, wenn ein Kontakt 3 oder mehr Mal übertragen wurde. in das Suchfeld eingeben. Wenn Sie auf einen einzelnen Kontakt klicken, wird das Fenster Kontaktdetails geöffnet.

Sie können auch auf Optionen anzeigen klicken, um Filter anzuzeigen. Diese Filter ermöglichen Ihnen eine Einschränkung des Berichts nach:

Die Filter Medientyp, Agent, Kompetenz und Team ermöglichen Ihnen die Suche nach Agenten, Kompetenzen und Teams, die Sie in den Bericht einbeziehen möchten. Die Suchergebnisse erscheinen, sobald Sie das erste Zeichen eingegeben haben. Sie können auch inaktive Agenten, Kompetenzen und Teams aus dem Bericht herausfiltern, indem Sie die Kästchen für Inaktive Agenten ausschließen, Inaktive Kompetenzen ausschließen und Inaktive Teams ausschließen markieren.

Das Feld Anzahl der Datensätze, die von derselben ANI stammen ermöglicht eine erweiterte Filterung durch Einbeziehung eines Operators. Sie könnten zum Beispiel die Ergebnisse auf alle Anrufer begrenzen, die Sie 10 Mal oder öfter mit einer ANI kontaktiert haben.

Dieser Bericht wird nach 20 Minuten beendet und ist auf 56 Seiten mit Kontakten begrenzt.

Unkomprimierte Anrufe können direkt wiedergegeben werden, aber komprimierte Anrufe müssen heruntergeladen werden, bevor sie wiedergegeben werden können. Komprimierte Anrufe werden als MP3-Dateien heruntergeladen.

Abgelehnte Anrufe ansehen

Mit dem Kontaktverlaufsbericht können Sie Anrufe anzeigen, die als "abgelehnt" betrachtet wurden. Ein abgelehnter Anruf im Bericht bedeutet nicht unbedingt, dass der Kontakt verloren wurde oder dass ein ernsthaftes Problem aufgetreten ist. Manchmal wird ein Anruf als abgelehnt betrachtet, da er zu einem anderen Agenten umgeleitet wurde.

Einige Gründe für Ablehnungen hängen vielleicht mit ihnen assoziierten Telefonie-Standard Ursachencodes zusammen. Dieser Code wird vom Betreibernetzwerk an das CXone ACD-System gesendet und dann dem Kontakt zugewiesen. Wenn dies passiert, wird der Ursachencode aufgeführt. Die Ursachencodes 0, 16 und 255 sind normale Versionen eines Kontakts und sollten mit Kontakten verknüpft werden.

  1. Klicken Sie im Fenster Kontaktdetails auf die Registerkarte Kontaktoptionen.
  2. Konfigurieren Sie die Berichtsparameter nach Ihren Wünschen, stellen dann die Option Abgelehnte anzeigen auf Ja ein und kreuzen das Kästchen Erweiterte Daten anzeigen an.

Daten in diesem Bericht

Der Kontaktverlaufsbericht hat mehrere Spalten, die Datenattribute und Metriken darstellen. Nicht alle Spalten werden standardmäßig angezeigt. Wenn Sie Erweiterte Daten anzeigen aktivieren und die Berichtsdaten in eine Tabelle exportieren, werden alle Spalten angezeigt.

Ablehnungsgründe

Ein abgelehnter Anruf im Bericht weist nicht unbedingt auf ein Problem hin. Manchmal wird ein Anruf als "abgelehnt" gekennzeichnet, da er zu einem anderen Agenten umgeleitet wurde. Ablehnungen sollten genauer untersucht werden, wenn sie regelmäßig auftreten oder wenn sie sich bei einem bestimmten Agenten häufen.

Manchmal hängen Ablehnungsgründe mit standardmäßigen Ursachencodes von Telefonie-Anbietern zusammen. Ursachencodes werden von einem Betreibernetzwerk an das CXone ACD-System gesendet und dann dem Kontakt zugewiesen. Wenn dies passiert, wird der Ursachencode aufgeführt. Die Ursachencodes 16 und 255 sind normale Freigaben eines Kontakts. Es ist normal, dass sie Kontakten zugewiesen sind.

Die Spalte "Ablehnungsgründe" wird nur im Bericht angezeigt, wenn Sie in den Berichtoptionen das Kontrollkästchen Erweiterte Daten anzeigen aktivieren und dann den Bericht ausführen.

Ursachencodes

Die folgende Tabelle enthält Beschreibungen der Ursachencodes im Report Kontakthistorie.

Einige Gründe für Ablehnungen hängen vielleicht mit den ihnen zugeordneten Telefon-Standard Ursachencodes zusammen. Dieser Code wird vom Anruf Carrier-Netzwerk an Plattform geschickt und dann mit dem Kontakt in Verbindung gebracht. Wenn dies passiert, wird der Ursachencode aufgeführt. Die Spalte Ablehnungsgründe wird im Report nur dann angezeigt, wenn Sie das Kontrollkästchen Erweiterte Daten anzeigen in den Reportoptionen markieren und dann den Report ausführen.

Die Spalte "Ursachencodes" wird nur im Bericht angezeigt, wenn Sie in den Berichtoptionen das Kontrollkästchen Erweiterte Daten anzeigen aktivieren und dann den Bericht ausführen.

Kontaktdetails-Fenster

Sie können einen einzelnen Kontakt aufschlüsseln, indem Sie auf die Kontakt-ID klicken.

In diesem neuen Fenster können Sie aufgezeichnete Anrufe, Chats und SMS-Nachrichten abrufen. Sie können Chat-Protokolle auch manuell löschen. Chat- und E-Mail-Transkripte und Anrufaufzeichnungen sind über diesen Bericht verfügbar, solange die Dateien noch im aktiven Speicher vorhanden sind. Sobald die Dateien in die SEA (sicherer externer Zugriff) oder in Ihren externen Speicher verschoben wurden, sind sie über diesen Bericht nicht mehr zugänglich. Der Bericht zeigt nur bis zu 4 MB Transkriptdateien an.

Wenn Sie Variablen im Skript mit der savetodb Studio-Funktion oder der SavetoDB-Eigenschaft der Assign-Aktion erfasst haben, werden die Variablen und die vom Kontakt eingegebenen Werte auf der Registerkarte "Veröffentlichte Variablen" angezeigt. Diese Registerkarte wird nur eingeblendet, wenn anzuzeigende Variablen vorhanden sind. Wenn der Kontakt keine Werte eingegeben hat oder wenn diese Funktion nicht im Skript vorhanden ist, wird diese Registerkarte nicht angezeigt.

Spalten mit Kontaktdetails

Gründe für Kontaktende

In der folgenden Tabelle werden die Gründe für das Kontaktende beschrieben. Sie können sie anzeigen, indem Sie auf eine Kontakt-ID klicken, um das Fenster Kontaktdetails zu öffnen.