Menü

Fügt ein Auswahl-Menü hinzu, aus dem der Benutzer auswählen kann, während er eine Nachricht abspielt. Mit dieser Aktion wird im Allgemeinen dem Kontakt ermöglicht, Informationen bereitzustellen, mit der die Art und Weise gesteuert wird, wie die Interaktion abgewickelt wird. Nutzungsbeispiele für diese Aktion sind:

  • Drücken Sie 1 für Vertrieb, drücken Sie 2 für Support oder drücken Sie 3 für die Buchhaltung. In diesem Fall würde die Aktion MENU zu verschiedenen Verzweigungen führen, je nachdem, welche Ziffer vom Kontakt gedrückt wurde.
  • Geben Sie Ihre Kontonummer, gefolgt von einem Pfundzeichen ein. In diesem Fall könnten der Aktion MENU Aktionen folgen, mit denen die Kundenkontoseite von einem CRM-System abgerufen und diese Seite zum Bildschirm des Agenten gesendet wird.

In einer MENU-Aktion verwendete Nachrichten können voraufgezeichnete Audiodateien, Text-to-Speech (TTS)-Wiedergaben von Werten aus dem Skript oder eine Kombination dieser sein.

Unterstützte Audio-Dateitypen:

  • WAV (unkomprimiert)
    • Bitrate - 64 KBit/s
    • Abtastgröße - 8 Bit
    • Kanäle - 1 (Mono)
    • Abtastrate - 8 kHz
    • Audioformat - CCITT μ-Law

Unterstützte ﬗSkripttypenആ

Das Symbol für einen allgemeinen Skripttyp - ein Rechteck mit den Symbolen < und > darin. Das Symbol für den Skripttyp E-Mail - ein großes @-Symbol in einer Raute. Das Symbol für den Skripttyp Chat - eine Chatblase mit einer Ellipse im Inneren (...), in Form einer Raute. Das Symbol für den Skripttyp Telefon - ein altmodischer Telefonhörer mit geschwungenen Linien, die den Ton anzeigen, der aus dem Hörer kommt. Das Symbol für den Skripttyp Voicemail - ein Symbol, das wie ein Kassettenband aussieht - zwei Kreise auf einer horizontalen Linie. Das Symbol für den Skripttyp "Arbeitselement" - ein Blatt Papier mit einer umgeklappten Ecke und einer Aufzählung darauf. Das Symbol für den SMS-Skripttyp - ein Smartphone, aus dem eine Sprechblase herausragt. Das Symbol für den Skripttyp Digital - ein Computermonitor mit einem Smartphone daneben.
Allgemein E-Mail Chat Telefon Voicemail Work Item SMS Digital

Eigenschaften

Eigenschaft Einzelheiten
Sequence

Bestimmt die Reihenfolge, in der die Audiodateien (voraufgezeichnet oder TTS) von der Aktion abgespielt werden. Sie können Werte direkt in das Feld eingeben oder doppelklicken das Aktionssymbol, um den Aufforderungsmanager zu verwenden (auch bekannt als Dialog Play-Eigenschaften). Beachten Sie, dass TTS eine Begrenzung von 300 Zeichen hat.

Sie haben mehrere Möglichkeiten, TTS zu nutzen. Sie können den genauen Text angeben:

"%Verkaufsanruf"

In ähnlicher Weise können Sie eine Variable eingeben, die die zu sprechende Textfolge enthält:

"{AgentWhisper}"

Achten Sie in diesem Fall darauf, dass die gewünschte Zeichenkette der Variablen mit einem Prozentzeichen zugewiesen wird:

AgentWhisper = "%TechnicalSupport"

Satz Definiert den Inhalt der Dateien in der Sequenz. Beispiel: Eine einzelne, voraufgezeichnete Datei könnte für eine "Ihr Anruf wird unter Umständen aufgezeichnet..."- Nachricht verwendet werden. Eine etwas komplexere Nachricht könnte eine voraufgezeichnete Datei, gefolgt von einer Variable im Format Play Numbers enthalten, eine weitere per TTS aufgezeichnete Datei, eine Variable im Format Play Money, eine weitere aufgezeichnete Datei und schließlich eine Variable im Format Play Date. Für einen einfachen Wert können Sie die Informationen direkt in das Feld eingeben. Für komplexere Werte, Werte die TTS verwenden oder beides, doppelklicken Sie auf die Aktion, um den Prompt Manager zu verwenden.
ClearDigits Sobald ein Kontakt eine Taste auf der Telefontastatur drückt, wird der generierte DTMF-Ton in einem Puffer gespeichert. Wird die Eigenschaft ClearDigits auf True festgelegt (der Standardwert), wird dieser Puffer nach Start der Aktion gelöscht. Ansonsten würde die Aktion sofort einen DTMF-Ton erkennen und die Verzweigung OnDigit oder OnDTMF aufrufen, und zwar auch dann, wenn der Tastendruck mit einer früheren Aktion in Verbindung stand.
MaxDigits Die maximale Anzahl von Ziffern, die ein Benutzer für die Aktion bereitstellen kann. Wenn in der Eingabeaufforderung beispielsweise die letzten vier Ziffern der Sozialversicherungsnummer einer Person abgefragt werden, setzen Sie diesen Wert auf 4. Der Standardwert ist 6. Wenn der Wert MaxDigits erreicht ist, wird das Skript weiter ausgeführt. Fordert die Aufforderung daher einen Terminator an (wie z. B. das Rautezeichen), muss dieses in diesem  Wert berücksichtigt werden. Beispiel: Bittet die aufgezeichnete Menünachricht um die letzten vier Ziffern Ihrer Sozialversicherungsnummer "gefolgt vom Rautezeichen", legen Sie diesen Wert auf 5 fest.
Endezeichen

Ein Tastendruck, der angibt, dass der Anrufer die Eingabe der Ziffern beendet hat; Beispiel: Das Rautezeichen (#), wie in der vorherigen Beschreibung von MaxDigits. erörtert. Soll dieser Wert in der Variable nicht enthalten sein, geben Sie nach dem Endezeichen ein Minuszeichen ein (beispielsweise #-).

Zeitüberschreitung

Die Gesamtanzahl der Sekunden, die das System auf eine Eingabe wartet. Die Zeit zählt ab dem Moment, wenn die Sequenznachricht abgespielt ist.

InterDigitTimeout Die Zeitspanne, die das System nach der Eingabe einer Ziffer wartet, um festzustellen, ob eine weitere Ziffer eingegeben wird.
Variable

Der Name der Variable, in der erfasste Ziffern gespeichert werden. Der Standardwert ist {MRES}, was für "Menüantwort" steht. Diese gespeicherte Information kann neben dem Auslösen der entsprechenden Verzweigung im Menü zur Entscheidungsfindung oder zu anderen Zwecken.

Verzweigungen

Verzweigung Einzelheiten

Standard

Genommener Pfad, außer das Skript erfüllt eine Bedingung, die es erfordert, einer der anderen Verzweigungen zu folgen. Sie wird außerdem auch verfolgt, wenn die anderen Verzweigungen nicht definiert sind.

OnTerminator

Genommener Pfad, wenn der Aufrufer den in der Eigenschaft angegebenen Wert bereitstellt.
OnMaxDigits Genommener Pfad, wenn die Eingabe des Anrufers den Wert MaxDigits erreicht.
OnTimeout Genommener Pfad, wenn keine Antwort für die Anzahl angegebener Sekunden vorhanden ist.
OnInterDigitTimeout Genommener Pfad, wenn die in der Eigenschaft InterDigitTimeout angegebene Zeit während der Antwort eines Anrufers auf eine Aufforderung überschritten wird.
CustomCases Pfad(e) erstellt und verwendet, wenn die MENU-Aktion mit sekundären Aktionen verbunden ist mithilfe variabler Verzweigungsbedingungen.

Tipps & Tricks

  • Wenn ein Anrufer die Nummer auf der Tastatur drückt, folgt das Skript der Verzweigung auf Basis der gewählten Nummer.
  • Verwendet der Anrufer ein Wählscheibentelefon, kann er keine DTMF-Töne eingeben und sitzt fest, sofern hierfür keine Vorkehrungen im Skript getroffen wurden.
  • Enthält Ihr Skript mehrere MENU-Aktionen, müssen die Variablen vom Standardwert umbenannt werden, damit sich die Variablen verschiedener Aktionen nicht gegenseitig überschreiben.
  • TTS hat ein Limit von 300 Zeichen.

Beispiel für ein Telefonskript mit Menu

In diesem Beispiel wird d as Skript von einer BEGIN-Aktion ausgelöst (nicht dargestellt), nach der eine MENU-Aktion eine Nachricht abspielt, die dem Anrufer auffordert, 1 für Vertrieb, 2 für Support oder 3 für die Buchhaltung zu drücken. Je nachdem, auf welche Taste der Anrufer auf der Telefontastatur drückt, führt das Skript eine andere REQAGENT-Aktion durch, die einen Agenten vom ACD-SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Skills, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren anfordert, der in der Aktion REQAGT konfiguriert ist.

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