Business Unit verwalten

Allgemeine Einstellungen der Business Unit verwalten

Einige allgemeine Einstellungen der des Mandanten sind nur über NICE CXone editierbar. Wenn Sie Änderungen an Feldern der des Mandanten vornehmen möchten, die für die Bearbeitung gesperrt sind, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer unter NICE CXone.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu ACD-Konfiguration > Business Units.

3. Klicken Sie auf der Registerkarte Details auf Bearbeiten.

4. Ändern Sie die Einstellungen Agententelefon Zeitüberschreitung, und Facade-Routing verwenden nach Bedarf.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Globale Anrufer-ID	Kann nur von Ihrem Account Manager bearbeitet werden. Die Standard-Telefonnummer für die Anrufer-ID, die ein Kontakt sieht, wenn ein Agent von der dem Mandanten anruft. In den Vereinigten Staaten muss dieses Feld eine gültige Telefonnummer enthalten, die Ihnen gehört, um den Vorschriften des TRACED-Gesetzes zu entsprechen.
   Zeitüberschreitung der Telefonnummer	Die Standardanzahl von Sekunden, die die ACD mit einem Agenten verbunden bleibt, der nicht aktiv einen Telefonkontakt bearbeitet. Die Standardeinstellung ist 30 Sekunden. Der zulässige Bereich ist 1–86.400 Sekunden (das entspricht 0–24 Stunden). Hohe Werte für die Zeitüberschreitung können in Ihrem Konto zu höheren Kosten für Ferngespräche führen. Wenn Sie ein PSTN für einen zusätzlichen Agentenabschnitt verwenden, würde eine Erhöhung des Werts für die Zeitüberschreitung zu einer höheren gemessenen und gebührenpflichtigen Nutzung führen. Wenn Sie Softphone [VoIP], SIP over MPLS oder Ähnliches anstelle von PSTN verwenden, fällt im Allgemeinen keine gebührenpflichtige gemessene Nutzung an. In diesem Fall gibt es normalerweise Auswirkungen auf den Verbrauch von Netzwerkbandbreite. Die Erhöhung des Werts für die Zeitüberschreitung für die Rufnummer kann außerdem die Ablehnung von Anrufen verringern, was nützlich ist, wenn es aufgrund von Faktoren wie Verbindungsproblemen zu einer Verzögerung bei der Anrufzustellung kommt. Wenn Sie den Wert für die Zeitüberschreitung erhöhen, werden Anrufe automatisch mit Agenten verknüpft, wenn der Agentenabschnitt verbunden ist. Diese Anrufe werden automatisch verknüpft, wenn Sie die Berechtigung Integriertes SoftPhone Automatisch akzeptieren deaktiviert haben.
   Fassaden-Routing verwenden	Routet Traffic von CXone-Anwendungen wie MAX oder Studio über die CXone API-Fassade. Wenn diese Option deaktiviert ist, wird Ihr Traffic stattdessen über alte Endpunkte geroutet. Wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative, wenn Sie Fragen zur Fassade haben.
   Erlaubnis Echte Benutzerüberwachung	Nicht-editierbar. Ermöglicht es dem NICE CXone Support, Daten über die Benutzerleistung von Ihrem CXone System zu sammeln. Dies erleichtert und beschleunigt die Fehlerbehebung. Wenn Sie Echte Benutzerüberwachung aktivieren, protokolliert das System standardmäßig 5 % der Agentensitzungen. Der NICE CXone-Support kann diesen Prozentsatz ändern, indem der Wert von RUM% [Interner Admin] bearbeitet wird. Möglicherweise müssen Sie in Ihrer Konnektivitätsinfrastruktur app.datadoghq.com zulassen, damit Echte Benutzerüberwachung funktioniert. Wenden Sie sich für weitere Informationen an Ihren CXone Account Representative.
   Standardablauf für Kontakt	Wie lange es dauert (in Tagen, Stunden und Minuten), bis ein Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. von selbst abläuft. Nachdem Sie diesen Standardwert festgelegt haben, wird er automatisch auf neue Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren angewendet. Für vorhandene Skills müssen Sie den Kontaktablauf auf der Seite ACD-Skills manuell bearbeiten.

5. Wenn Sie die Zeitzone des Mandanten ändern möchten, wenden Sie sich an Ihren NICE CXone-Kundenbetreuer.
6. Um Benachrichtigungen zu erhalten, wenn ein Mitarbeiter Ihrer Ihres Mandanten einen Notruf absetzt, z. B. einen 911-Anruf in den USA, blättern Sie nach unten zum Abschnitt Telekommunikationsverbindungen und geben Sie die E-Mail-Adresse in das Feld Notrufbenachrichtigung per E-Mail ein.

7. Um eine Rückrufnummer anzugeben, blättern Sie zum Abschnitt Telekommunikationsverbindungen und geben Sie die Nummer in das Feld Notruf-Standardrückrufnummer ein. Diese Nummer wird verwendet, wenn ein Notruf, z. B. 9-1-1 in den Vereinigten Staaten, unterbrochen wird.

8. Um das Verhalten von MAX beim Starten zu konfigurieren, scrollen Sie zum Abschnitt "Agenteneinstellungen" und wählen Sie die Dropdown-Liste MAX-Startverhalten im Browser aus. MAX kann so konfiguriert werden, dass es in einem neuen Fenster oder einer neuen Registerkartegestartet wird.

9. Klicken Sie auf Fertig.

Aktivieren von Dateitypen für E-Mail-Anhänge in Agent

Sie können die als E-Mail-Anhänge zulässigen Dateierweiterungen in der Anwendung Agent festlegen.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu ACD-Konfiguration > Business Units.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Akzeptierte Erweiterungen.

4. Geben Sie die Dateierweiterung in das Feld Erweiterung ein, beginnend mit einem Punkt (.).

5. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Skriptsperre konfigurieren

Berechtigungen erforderlich: ACD > Kontakteinstellungen > Skripte > Bearbeiten

Skriptsperre verhindert, dass mehrere Benutzer Änderungen am gleichen Skript durchführen und durch Überschreiben beim Speichern Probleme verursacht werden.

1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu ACD Configuration > Business Units.

3. Klicken Sie auf der Registerkarte Details auf Bearbeiten.

4. Wählen Sie Allow Script Locking aus.

5. Wählen Sie das Default Behavior aus, das in Studio ausgeführt werden soll, wenn ein Skript geöffnet wird.

   Erfahren Sie mehr über die Felder in diesem Schritt.

   Feld	Details
   Sperren bei Öffnen	Studio sperrt Skripte automatisch, wenn sie geöffnet werden. Wenn ein Benutzer ein Skript öffnet, ändert sich das Symbol neben dem Skriptnamen zu einem Schloss und das Skript erscheint auf der Registerkarte "Gesperrt". Ein gesperrtes Skript befindet sich nur für den Benutzer, der das Skript geöffnet hat, im Bearbeiten-Modus.
   Nur lesen bei Öffnen	Studio öffnet Skripte im schreibgeschützten Modus. Der Skript-Arbeitsbereich ist grau statt weiß. Damit Benutzer das Skript bearbeiten können, müssen sie es sperren.

6. Klicken Sie auf Done.