Aufforderungen verwalten

Diese Hilfeseite bezieht sich auf CXone Studio. Diese Informationen sind auch für Desktop Studio verfügbar.

Eine Aufforderung ist eine Nachricht, die für den Kontakt abgespielt wird. Aufforderungen können den Kontakt zur Angabe von Informationen auffordern oder Informationen vermitteln, ohne eine Eingabe zu verlangen. Aufforderungen können von automatischen Vermittlungsdiensten, interaktiven Sprachdialogsystemen(IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.) und anderen Sprachverarbeitungssystemen abgespielt werden. In CXone kann es sich bei Aufforderungen um bereits aufgezeichnete Audiodateien handeln oder um Text, der von einem Text-to-Speech-Dienst (TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.) vorgelesen wird.

Erstellen einer TTS-Aufforderung

Sie können eine TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Aufforderung mit dem Sequenz-Editor hinzufügen oder indem Sie die Aufforderung direkt für die Sequence-Eigenschaft einer CXone Studio-Aktion eingeben, die Aufforderungen unterstützt.

Einige Aktionen, wie Reqagent, haben eine Sequence-Eigenschaft, sind aber nicht mit dem Sequenz-Editor verbunden. Wenn Sie für diese Aktionen eine Aufforderung mit dem Sequenz-Editor erstellen möchten, können Sie Ihrem Skript vorübergehend Play hinzufügen. Greifen Sie über Play auf den Sequenz-Editor zu und erstellen Sie Ihre Aufforderung. Kopieren Sie die Aufforderungssequenzen aus der Eigenschaft Sequence und fügen Sie sie in die Eigenschaft Sequence der anderen Aktion ein. Löschen Sie dann Play.

Fügen Sie in Ihrem Skript eine Voiceparams-Aktion hinzu, und zwar vor der Aktion, die TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts. unterstützt, wie die Menu- oder Play-Aktionen. Wenn die Eigenschaften, die von der Aktion mit TTS-Unterstützung festgelegt werden, an andere Skripte übergeben werden, können Sie auch eine Voiceparams-Aktion in den Subskripten einfügen, um sicherzustellen, dass die Eigenschaften nicht ignoriert werden.
Klicken Sie in den Eigenschaften der Voiceparams-Aktion auf das Dropdown-Menü im Feld TTSVoice und wählen Sie die Sprache und die Stimme aus, mit denen die Aufforderung gesprochen werden soll.
Erstellen Sie die Aufforderung mit dem Sequenz-Editor oder durch Eingabe in die Sequence-Eigenschaft.
Geben Sie den Text der Aufforderung ohne Formatierung in das Feld Phrase ein. Auf diese Weise können Sie die gesamte Aufforderung an einer Stelle sehen, anstatt in Abschnitte unterteilt im Feld Sequence. Der Inhalt des Feldes Phrase ist nur für Sie bestimmt. Die Eingabeaufforderung spricht diesen Text nicht.
Klicken Sie auf Übernehmen , um die Eingabeaufforderung für die ausgewählte Aktion zu speichern.

Erstellen einer TTS-Aufforderung mit dem Sequenz-Editor

Der Sequenz-Editor bietet Ihnen die Möglichkeit, eine TTS-Aufforderung in einer Benutzeroberfläche zu erstellen, wobei die Formatierung automatisch hinzugefügt wird. Wenn Sie den Sequenz-Editor verwenden, fügen Sie Sequenzen Ein Segment einer Audioaufforderung, die für den Kontakt abgespielt wird. zum Feld Wiedergabereihenfolge hinzu. Jedes Element, das im Feld angezeigt wird, ist eine Sequenz. Diese Elemente werden angezeigt, wenn Sie auf eine Option für "Text-to-Speech hinzufügen" klicken, wie z. B. Datum oder Sprache.

Jede Reihenfolge kann maximal 300 Zeichen enthalten. Sie können zusätzliche Reihenfolgen hinzufügen, wenn ein längerer Text wiedergegeben werden muss. Beispiel: wenn Text mit einer Länge von 540 Zeichen wiedergegeben werden soll, können Sie zwei Text to Speech-Sequenzen hinzufügen und den Text auf diese beiden Sequenzen aufteilen.

Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieOmnichannel-Routing > Studio .
Öffnen Sie ein Skript oder erstellen Sie ein neues Skript.
Fügen Sie dem Skript eine Aktion hinzu, die Aufforderungen unterstützt, wie Play oder Whisper.
Klicken Sie im Skript-Arbeitsbereich auf die Aktion, um sie auszuwählen, und klicken Sie dann in den Eigenschaften der Aktion auf Editor öffnen.

Fügen Sie die erforderlichen Sequenzen für die Aufforderung hinzu. Sie können die folgenden Arten von Aufforderungen hinzufügen:

Klicken Sie, um Beispiele für jede Sequenz sowie Formate für Datum, Uhrzeit und Geldbeträge anzuzeigen.

Sequenztyp	Details zur
Datum wiedergeben	Unterstützte Formate: mm-tt-jjjj mm/tt/jjjj Wochentag, Tag Monat Wochentag, Monat Tag Beispiele, wie diese gelesen werden: 1-23-2006: Montag Januar dreiundzwanzig zweitausendsechs 1/23/2006: Montag Januar dreiundzwanzig zweitausendsechs Dienstag, 10. Mai: Dienstag zehnter Mai Dienstag, Mai 10: Dienstag Mai zehn Hinweis: Die Datumsformate unterscheiden sich je nach Sprache und Land. Verwenden Sie ein Format, das Ihre Kontakte erkennen und verstehen.
Buchstaben	Beispiel: 2 Mai 2022 12:04:00 AM Gelesen als: zwei M A I zwei null zwei zwei eins zwei Doppelpunkt null vier Doppelpunkt null null A M Sie können Text auch buchstabieren lassen, indem Sie die Tags <spell> </spell> in einer Sequenz für verwenden. Beispiel: "Ich habe Ihren Namen als <spell>{Name}</spell>. Wenn dies korrekt ist, drücken Sie die 1, andernfalls die 2"
Geldbetrag wiedergeben	Beispiel: 3.50 Lesen Sie als: Drei Dollar und fünfzig Cents
Zahlen wiedergeben	Beispiel:42 Gelesen als: Zweiundvierzig
Zeit wiedergeben	Unterstützte Formate: hh:mm hh:mm:ss Beispiele, wie diese gelesen werden: 12:34 PM: Zwölf Uhr vierunddreißig nachmittags 12:45:15 PM: Zwölf Uhr fünfundvierzig und fünfzehn Sekunden nachmittags
Text-	Beispiel: Mittwoch, 27. April 2022 Gelesen als: Mittwoch April siebenundzwanzig zweitausendzweiundzwanzig

Wenn Sie die Sequenzen neu anordnen möchten, klicken Sie links in der jeweiligen Zeile auf die beiden Reihen vertikaler Punkte und ziehen Sie sie an die gewünschte Stelle.
Fügen Sie zwischen Wörtern oder Sätzen eine Pause ein, indem Sie eine der folgenden Methoden verwenden:
- Eine aufgezeichnete Datei mit Stille verwenden: Erstellen Sie eine neue Aufzeichnung. Alternativ können Sie eine Audiodatei mit Stille hochladen. Klicken Sie auf Vorhandene Aufzeichnung und wählen Sie die Stille-Datei aus. Klicken Sie ggf. auf die Sequenz und ziehen Sie sie an die gewünschte Stelle.
- Eine Wait-Aktion verwenden: Verwenden Sie eine Play-Aktion für die Segmente der Aufforderung, die Sie mit Stille unterteilen möchten, und fügen Sie dann eine Wait-Aktion zwischen ihnen ein. Konfigurieren Sie Wait mit der Länge der Pause.
Wenn Sie eine Sequenz ändern möchten, wählen Sie sie unter Wiedergabereihenfolge aus und klicken Sie auf den Bleistift . Nehmen Sie die gewünschten Änderungen an der Sequenz vor und drücken Sie dann auf der Tastatur die Eingabetaste.
Geben Sie in das Feld Phrase den gesamten Text der Aufforderung ohne besondere Formatierung ein. Dieses Feld ist nur zu Referenzzwecken vorgesehen. Es wirkt sich nicht auf die Aufforderung aus, die der TTS-Dienst liest. Sie können es auch verwenden, um Anmerkungen für sich selbst oder andere Personen zu hinterlassen, die möglicherweise mit dieser Aufforderung arbeiten.
Klicken Sie auf Änderungen übernehmen, um die Aufforderung zu speichern. Möglicherweise müssen Sie im Sequenz-Editor-Fenster nach unten blättern, damit die Schaltfläche sichtbar wird.

Erstellen einer TTS-Aufforderung in der Sequence-Eigenschaft

Sie können eine TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Aufforderung in der SequenceSequence-Eigenschaft einer Aktion erstellen, indem Sie Sequenzen mit der geeigneten Formatierung eingeben. Eine Reihenfolge besteht aus einer Reihe von Zeichen, Wörtern, Phrasen oder Sätzen. Der TTS-Dienst erkennt verschiedene Arten von Reihenfolgen. Sie können mehr als eine Sequenz in der Sequence-Eigenschaft angeben. Für jede Reihenfolge gelten die folgenden Voraussetzungen:

Sie muss in doppelte Anführungszeichen eingeschlossen sein.
Sie muss das String-Referenzzeichen beinhalten, das für die Informationsart erforderlich ist, die in der Reihenfolge enthalten ist. Der einzige Reihenfolge-Typ, der kein String-Referenzzeichen erfordert, ist eine Audiodatei-Reihenfolge.
Sie muss die unterstützten Formate für bestimmte Informationen aufweisen, wie Datum, Uhrzeit und Geldbeträge.
Sie darf maximal 300 Zeichen enthalten. Wenn Sie Text benötigen, der länger als 300 Zeichen ist, teilen Sie ihn auf mehrere Reihenfolgen auf.

Classics, Inc. möchte eine der Aufforderungen im IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Menü ändern. Das Managementteam schreibt das Skript für die neue Aufforderung und übergibt es an Beowulf Herot, der bei Classics, Inc. für die Studio-Skripterstellung zuständig ist. Die Aufforderung ist für Kunden vorgesehen, die ihren Kontostand und das Fälligkeitsdatum für ihre nächste Rechnung abfragen möchten. Wenn Beowulf die Aufforderung fertiggestellt hat, enthält sie die folgenden Reihenfolgen:

"%Der aktuelle Kontostand des Kontos von {Vorname} {Nachname} lautet "
"${Kontostand} "
"%. Ihre nächste Zahlung ist fällig am "
"@{Fälligkeitsdatum} "
"%. Wenn Sie diese Informationen nochmal hören möchten, drücken Sie die 1. Wenn Sie die Adresse hören möchten, an die Sie Ihre Zahlung per Post senden können, drücken Sie die 2. Wenn Sie sich für die elektronische Zahlung registrieren möchten, drücken Sie die 3. Um zum Hauptmenü zurückzukehren, drücken Sie die Stern-Taste. "

Erstellen einer dynamischen TTS-Aufforderung

Sie können eine dynamische Aufforderung in einer Snippet-Aktion erstellen. Dies ist praktisch, wenn sich eine Aufforderung kontinuierlich ändert. Sie können die Aufforderung direkt in das Snippet-Editor-Fenster eingeben oder Sie können sie im Sequenz-Editor erstellen und dann in die Snippet-Aktion kopieren.

Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieOmnichannel-Routing > Studio .
Öffnen Sie ein Skript oder erstellen Sie ein neues Skript.
Fügen Sie eine Snippet-Aktion hinzu und die Aktion, die die Aufforderung abspielt, wie z. B. Play.
Platzieren Sie Snippet vor Play und verbinden Sie sie.
Erstellen Sie die Aufforderung im sequence editor und kopieren Sie dann den Inhalt der Eigenschaft Sequence der Aktion.

Einige Aktionen haben die Eigenschaft Sequence, nicht aber der Sequenz-Editor. Wenn die benötigte Aktion den Sequenz-Editor nicht unterstützt, fügen Sie Ihrem Skript eine Play-Aktion hinzu, erstellen Sie die Aufforderung und kopieren Sie sie aus der Eigenschaft Sequence. Löschen Sie die zusätzliche Aktion, nachdem Sie die Aufforderung erstellt haben.
Zeigen Sie mit dem Cursor auf die Snippet-Aktion und klicken Sie auf Editor öffnen.
Erstellen Sie im Snippet editor-Fenster das dynamische Objekt und weisen Sie ihm die Reihenfolge zu. Verwenden Sie dazu die folgende Syntax:

DYNAMIC [dynamic object name] = [sequence]
Fügen Sie am Anfang der Reihenfolgendefinition vor dem ersten doppelten Anführungszeichen ein Dollar-Zeichen ($) hinzu. Verwenden Sie Schrägstriche als Escape-Zeichen für alle doppelten Anführungszeichen in der Aufforderung. Beispiel:
```
ASSIGN promptList = $"\"{promptPath}YourAccountBalanceIs_{lang}.wav\" \"%{accountBalance}\" \"{promptPath}ToPayYourBillPress_{lang}.wav\"" 
```

Fügen Sie dem Snippet alle weiteren Variablen hinzu, die für die Aufforderung erforderlich sind, sofern sie noch nicht im Skript enthalten sind.

Beispiel:

ASSIGN env = "PROD"
ASSIGN lang = "ENG"
ASSIGN promptPath = "Prompts\{env}\"
ASSIGN accountBalance = "$52.65"
ASSIGN promptList = $"\"{promptPath}YourAccountBalanceIs_{lang}.wav\" \"%{accountBalance}\" \"{promptPath}ToPayYourBillPress_{lang}.wav\""

Klicken Sie auf Übernehmen.
Wählen Sie im Arbeitsbereich des Skripts die Aktion aus, die die Aufforderung wiedergeben wird.
Geben Sie in der Eigenschaft Sequence den Namen des dynamischen Objekts ein, das die Aufforderung in der Snippet-Aktion enthält. Für das Beispiel in diesem Abschnitt würden Sie {promptList} eingeben.
Klicken Sie auf Übernehmen.

Aufnehmen von Audio-Prompts in Studio

Sie können eine Sprachaufforderung im Sequenz-Editor in Studio aufzeichnen. Dazu muss ein Mikrofon an Ihren Computer angeschlossen sein. Wenn Sie die Aufzeichnung abspielen möchten, benötigen Sie Lautsprecher.

Die Audiodateien, die Sie in CXone Studio aufzeichnen, werden als WAV-Dateien in Ihrer CXone-Geschäftseinheit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. gespeichert. Sie können sie in jeder Aktion, die Sequenzen unterstützt, als Audioaufforderungen verwenden. Sie können alle verfügbaren Audiodateien auf der Seite "ACD-Dateien durchsuchen" in CXone anzeigen.

Wenn Sie das erste Mal Audio mit CXone Studio aufzeichnen, fordert Ihr Webbrowser Sie möglicherweise auf, die Berechtigung zur Verwendung des Mikrofons zu erteilen. Wenn Sie die Berechtigung bereits erteilt haben, das Mikrofon aber nicht funktioniert, entfernen Sie die Berechtigung für das Mikrofon aus den Browser-Einstellungen. Sie sollten im Browser eine neue Aufforderung erhalten.

Sie können Audiodateien im Editor der Aufforderungssequenz aufzeichnen, aber Sie können sie später nicht bearbeiten. Wenn Sie eine aufgezeichnete Audiodatei ändern möchten, müssen Sie ein entsprechendes Programm eines Drittanbieters verwenden.

Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieOmnichannel-Routing > Studio .
Öffnen Sie ein Skript oder erstellen Sie ein neues Skript.
Fügen Sie dem Skript eine Aktion hinzu, die den Sequenz-Editor unterstützt, wie z. B. Play oder Whisper.
Zeigen Sie mit dem Cursor auf die Aktion und klicken Sie auf Editor öffnen.
Klicken Sie unter "Aufforderung hinzufügen" auf Neue Aufforderung.
Geben Sie im Fenster "Neue Aufforderung" einen Namen ein.
Klicken Sie unter "Audio" auf Aufzeichnung starten und sprechen Sie Ihre Aufforderung oder Nachricht klar und deutlich.
Klicken Sie auf Aufzeichnung stoppen, wenn Sie den gewünschten Text gesprochen haben.

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Um Ihre Aufzeichnung zu überprüfen, klicken Sie auf Wiedergeben.
Um die Aufforderung neu aufzuzeichnen, klicken Sie auf Löschen und wiederholen Sie die Schritte.
So können Sie einen Teil der Aufzeichnung beibehalten:
1. Klicken Sie unter "Audio" auf die Wellenform.
2. Verschieben Sie die Balken auf der linken und rechten Seite so, dass der Teil der Aufzeichnung, den Sie beibehalten möchten, zwischen den beiden Balken eingeschlossen ist. Alle Teile außerhalb des schattierten Bereichs werden gelöscht.
  
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3. Klicken Sie auf Speichern.
Wenn Sie mit der aufgezeichneten Aufforderung zufrieden sind, klicken Sie auf Speichern.
Wenn Sie den Namen der Aufforderungsdatei ändern möchten, wählen Sie die Aufforderungssequenz unter "Wiedergabereihenfolge" aus. Klicken Sie auf den Bleistift und geben Sie einen neuen Namen ein. Wenn Sie den Namen der Aufforderung nicht ändern, wird sie überschrieben, wenn das nächste Mal eine neue Audioaufforderung erstellt und unter dem Standarddateinamen gespeichert wird.
Drücken Sie auf der Tastatur die Eingabetaste, um den neuen Namen zu übernehmen.
Wenn die Aufzeichnung in der aktuellen Aufforderung verwendet wird, klicken Sie auf Änderungen übernehmen. Wenn Sie sie in einer anderen Aufforderung verwenden möchten, müssen Sie die Änderungen nicht in dieser Aufforderung speichern. Die Audiodatei ist bereits in Ihrem CXone-System gespeichert.

Verwenden einer Audiodatei als Aufforderung

Sie können den Namen der Audiodatei direkt in eine Sequence-Eigenschaft eingeben oder Sie können die Audiodatei im Sequenz-Editor auswählen.

Auswählen einer Audiodatei im Sequenz-Editor

Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieOmnichannel-Routing > Studio .
Öffnen Sie ein Skript oder erstellen Sie ein neues Skript.
Fügen Sie dem Skript eine Aktion hinzu, die den Sequenz-Editor unterstützt, wie z. B. Play oder Whisper.
Zeigen Sie mit dem Cursor auf die Aktion und klicken Sie auf Editor öffnen.
Klicken Sie unter "Aufforderung hinzufügen" auf Vorhandene Aufforderung.
Klicken Sie auf die gewünschte Datei und dann auf Auswählen.
Klicken Sie auf Übernehmen, um die Änderung zu speichern.

Hinzufügen einer Audiodatei zur Sequence-Eigenschaft

Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieOmnichannel-Routing > Studio .
Öffnen Sie ein Skript oder erstellen Sie ein neues Skript.
Fügen Sie dem Skript eine Aktion mit einer Sequence-Eigenschaft hinzu, wie Play oder Whisper.
Wählen Sie die Aktion aus, damit Sie rechts auf der Seite auf ihre Eigenschaften zugreifen können.
Geben Sie den Namen der Audiodatei in die Sequence-Eigenschaft ein und schließen Sie ihn in doppelte Anführungszeichen ein. Zum Beispiel: "greeting.wav".

Hochladen von Audioaufforderungen

Derzeit ist es nicht möglich, Dateien mit Audioaufforderungen mit CXone Studio hochzuladen. Sie können sie aber mit der älteren Studio-Anwendung oder auf der Seite "ACD-Dateien durchsuchen" in CXone hochladen.