Grundlagen zu Aktionen

Aktionen sind die Bausteine von Studio-Skripten. Ein Skript ist ein Netz aus Aktionen, die den Kundenverkehr in Ihrem Contact Center leiten und verwalten. Jede Aktion hat einen bestimmten Zweck. Gemeinsam definieren die Aktionen, welche Schritte mit einem Skript ausgeführt werden. Aktionen können beispielsweise Audiodateien abspielen, das Skript zum Warten anweisen, einen Agenten anfordern und vieles mehr.

Jede Aktion umfasst Code, der bereits geschrieben wurde. Deshalb benötigen Sie keine fundierten Kenntnisse bei der Skripterstellung, um einfache Skripte in Studio zu schreiben. Wenn Sie jedoch komplexere Skripte erstellen möchten, sind Kenntnisse für die Erstellung von benutzerdefinierten Skripten erforderlich.

Die folgende Abbildung eines Beispielskripts enthält mehrere Aktionen, die durch Konnektorpfeile verbunden sind. Die Beschreibung des Skripts zeigt, wie jede Aktion einem spezifischen Zweck im Skript dient. Die Beschreibung befindet sich nach dem Bild im Dropdown-Menü.

Ereignisaktionen

Ereignisaktionen werden nur ausgeführt, wenn sie durch ein bestimmtes Ereignis ausgelöst werden. Ereignisse werden beispielsweise ausgelöst, wenn ein Anruf beantwortet, weitergeleitet oder in die Warteschleife gestellt wird. Zum Beispiel ist Onanswer ein Ereignis, das ausgelöst wird, wenn eine Interaktionsanfrage beantwortet wird, beispielsweise wenn ein Kontakt den Telefonanruf eines Live-Agenten beantwortet oder wenn ein Live-Agent die Frage eines Kontakts in einem Chat beantwortet.

Wenn ein Ereignis ausgelöst wird, wird das Skript, das vor dem Auslöser ausgeführt wurde, beendet. Das Skript wird ab der Ereignisaktion fortgesetzt.

Im folgenden Beispielskript wird das Onanswer-Ereignis veranschaulicht. Das Skript richtet ein einfaches IVR-Menü für eingehende Interaktionen mit Menüoptionen für 1, 2 und 3 ein. Dies sind die Zahlen, die der Kontakt auf dem Tastenfeld drückt, um eine Menüoption auszuwählen. Das Onanswer-Ereignis befindet sich in der unteren linken Ecke des Skripts. Es ist nicht mit dem Hauptteil des Skripts verbunden. Es ist separat angeordnet, was darauf hinweist, dass es sich um eine Ereignisaktion handelt. Sobald ein Agent die Interaktion beantwortet, wechselt das Skript zu Onanswer und sendet eine Nachricht an den Agenten. Die Nachricht ist in der Messages-Aktion konfiguriert.

Position und Organisation von Aktionen

In CXone Studio befinden sich Aktionen auf den Paletten "Aktionen" und "API-Aktionen". Die Bereiche werden auf der linken Seite des Skript-Arbeitsbereichs eingeblendet. Sie können auf Aktionen oder API-Aktionen klicken, um die Palette ein- oder auszublenden.

Die Palette "Aktionen" enthält alle Studio-Aktionen, die nicht zu einer API gehören. Sie sind in Kategorien eingeteilt, damit Sie die benötigten Aktionen einfacher finden können. Für jede Kategorie ist eine Dropdown-Liste verfügbar, die Sie nach Bedarf öffnen oder schließen können. Sie können auch die Suchleiste oben in der Palette verwenden, um eine bestimmte Aktion schnell und einfach zu finden.

API-Aktionen ermöglichen Ihnen die Verwendung der CXone-APIs. Auf der Palette "API-Aktionen" werden der Name der Aktion und das Verb der zugehörigen API angezeigt. Für API-Aktionen stehen keine Online-Hilfeseiten zur Verfügung. Stattdessen können Sie die Dokumentation für die jeweilige API heranziehen. Sie finden diese Dokumentation im Entwicklerportal . Nicht alle CXone-APIs verfügen über entsprechende Studio-Aktionen. Für manche APIs müssen Sie möglicherweise die REST API-Aktion verwenden.

Aktionsverfügbarkeit und Medientyp

Einige Aktionen sind in Studio nur sichtbar, wenn die Produkte oder Funktionen, auf die sie sich beziehen, für Ihr CXone-System aktiviert sind. Andere Aktionen sind nur sichtbar, wenn das aktive Skript den Medientyp aufweist, den die Aktion erfordert. Wenn eine Aktion zum Beispiel nur mit Chatskripten funktioniert und das aktive Skript ein Telefonskript ist, wird die Aktion möglicherweise erst sichtbar, wenn Sie zu einem Chatskript wechseln.

Aktionseigenschaften und Konfiguration

Die meisten Aktionen haben einen Satz von Eigenschaften, die Sie konfigurieren können. Einige Eigenschaften sind erforderlich, andere dagegen optional. Mit Eigenschaften passen Sie die Aktion so an, dass sie das tut, was sie in Ihrem Skript tun soll.

Sie können die Eigenschaften einer Aktion anzeigen, wenn diese sich auf dem Skript-Arbeitsbereich befindet. Die Eigenschaften werden im Bereich "Eigenschaften" angezeigt, wenn die Aktion ausgewählt ist. Der Eigenschaftsbereich befindet sich rechts auf der Studio -Seite.

Einige Aktionen verfügen über einen Editor, mit dem Sie zusätzliche Eigenschaften konfigurieren oder der Aktion Daten hinzufügen können. Zum Zugriff auf die Aktionseditoren zeigen Sie mit dem Cursor auf die Aktion und klicken Sie auf Editor öffnen. Sie können auch in den Eigenschaften der Aktion auf Editor öffnen klicken.Der Editor der Play-Aktion wird beispielsweise "Sequenz-Editor" genannt. Hier können Sie Sequenzen Ein Segment einer Audioaufforderung, die für den Kontakt abgespielt wird. für Aufforderungen erstellen. Beispielsweise können Sie eine Audionachricht aufzeichnen oder eine TTS-Aufforderung erstellen.

Sie können Aktionen in Ihren Skripten ausschneiden, kopieren und einfügen. Wenn Sie eine Aktion durch Kopieren und Einfügen in Ihr Skript hinzufügen, achten Sie darauf, dass Sie die Aktionseigenschaften aktualisieren, falls nötig.

Eingabe- und Ausgabeeigenschaften

Einige Eigenschaften enthalten Daten, die von der Aktion verwendet werden. In anderen Eigenschaften sind Daten enthalten, die an die Aktion übergeben und im restlichen Skript verwendet werden. Eigenschaften, die Daten für die Verwendung im restlichen Skript enthalten, werden als Ausgabevariablen bezeichnet. Sowohl Eigenschaften als auch Ausgabevariablen werden auf der Registerkarte "Eigenschaften" einer Aktion in der Eigenschaftsliste angezeigt.

Wenn Sie eine Eigenschaft für eine Ausgabevariable konfigurieren, benennen Sie eine Variable, in der Daten gespeichert werden, die an die Aktion übergeben werden. Der Name der Variablen muss im Eigenschaftsfeld nicht mit geschweiften Klammern formatiert werden.

Modi "Wert" und "Ausdruck"

Bei vielen Feldern für Aktionseigenschaften können Sie zwischen zwei Modi wechseln: "Wert" und "Ausdruck" . Im Modus "Wert" können Sie den Wert zum Ausfüllen des Feldes mithilfe von Steuerelementen auswählen, wie beispielsweise mit den Plus- und Minus-Schaltflächen + und -. Sie können auch einen Wert in das Feld eingeben. Im Modus "Ausdruck" stehen keine Steuerelemente zur Verfügung. Sie müssen den Wert direkt in das Feld eingeben.

Zum Wechseln zwischen den Modi können Sie die Symbole verwenden, die angezeigt werden, wenn Sie mit dem Cursor oben auf das Feld zeigen.

Verzweigungen und Bedingungen

Der Ablauf eines Skripts wird definiert, indem Aktionen miteinander verbunden werden. Manchmal hat eine Aktion nur ein mögliches Ergebnis. In diesem Fall ist sie daher nur mit einer anderen Aktion verbunden. Wenn für eine Aktion mehrere Ergebnisse möglich sind, können Sie für jedes mögliche Ergebnis einen Pfad erstellen. Diese Pfade werden Verzweigungen genannt.

Über Verzweigungen kann Ihr Skript verschiedene Möglichkeiten handhaben, wie Fehler, das Drücken unerwarteter Tasten oder was geschehen soll, wenn ein Telefonanruf nicht beantwortet wird. Sie können mithilfe von Verzweigungen auch Auswahlmöglichkeiten in Ihr Skript integrieren. Zum Beispiel können Sie ein Menü erstellen, in dem der Kontakt eine Option auswählen muss.

Für jede erstellte Verzweigung müssen Sie die Bedingung auswählen. Die Bedingung definiert, was passieren muss, damit das Skript dem jeweiligen Pfad folgt. Alle Aktionen haben mindestens eine Bedingung: Default. Für manche Aktionen sind mehrere Bedingungen verfügbar. Einige Aktionen unterstützen benutzerdefinierte Bedingungen, mit denen Sie festlegen können, was geschehen muss, damit das Skript dem jeweiligen Pfad folgt.

Jede Aktion in Ihrem Skript sollte eine Verzweigung haben, für die die Default-Bedingung gilt, auch wenn Sie die anderen Verzweigungen der Aktion verbinden. Wenn eine Aktion mehr als einen Pfad hat, aber keine der anderen Bedingungen zutreffen, folgt das Skript der Default-Verzweigung. Dies ist wichtig, damit Kontakte bei unvorhergesehenen Ereignissen nicht an dieser Stelle im Skript hängen bleiben.

Wenn Sie zwei Aktionen verbinden, werden Sie aufgefordert, die Bedingung für die Verbindung auszuwählen. Die Liste der Bedingungen gehört zu der Aktion, von der der Konnektor stammt. Wählen Sie die Bedingung aus, die erfüllt werden muss, damit das Skript dieser Verbindung mit der zweiten Aktion folgt.

Sackgassen

Es ist wichtig, auf Sackgassen in Ihren Skripten zu achten, wenn eine Aktion mehrere Verzweigungen hat. Sackgassen können auftreten, wenn Verzweigungen fehlen oder nicht richtig konfiguriert sind. Beispielsweise muss eine Music-Aktion mit einer Wait-Aktion verbunden werden. Mit Wait können Sie angeben, wie lange die Music-Aktion vor dem Zurücksetzen und Wiederholen ausgeführt wird. Ohne Wait wird Music unendlich wiedergegeben.

Mehrere Verbindungen mit derselben Aktion

Sie können mehrere Verbindungen mit derselben Aktion erstellen. Dies ist nötig, wenn es mehr als eine Bedingung gibt, die dazu führen können, dass das Skript bei der Zielaktion endet. Statt eine Kopie der Zielaktion einmal für jede Bedingung zum Skript hinzuzufügen, können Sie drei Verzweigungen erstellen, die alle bei derselben Aktion enden.

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für ein Skript mit drei Verzweigungen, die von der Hours-Aktion zur Hangup-Aktion verlaufen. Jede Verzweigung hat eine andere Bedingung für drei verschiedene Szenarien, in denen das Contact Center geschlossen ist.

Konnektoren

Konnektoren sind Linien, die zwei Aktionen miteinander verbinden. Der Pfeil des Konnektors zeigt in die Richtung, der dem Ablauf des Skripts entspricht. Sie können Aktionen verbinden, indem Sie mit der Maus auf den Bereich oberhalb, unterhalb oder neben der Aktion zeigen, bis das Konnektor-Symbol erscheint, und es dann zur nächsten Aktion ziehen.

Wichtige Fakten zu Konnektoren

• Sie können auf das Konnektor-Symbol der Aktion klicken, von der aus Sie die Verbindung erstellen, und es dann zur zweiten Aktion ziehen. Legen Sie es auf einem Verbindungspunkt auf der zweiten Aktion ab. Verbindungspunkte sind offene blaue Kreise, die eingeblendet werden, wenn Sie mit der Maus auf eine Aktion zeigen und gleichzeitig einen Konnektor gedrückt halten.
• Sie können auf das Konnektor-Symbol klicken, es von der Aktion weg ziehen und es dann loslassen. Das Menü Top-Vorschläge wird angezeigt. Es enthält Vorschläge für die nächste Aktion, die Sie dem Skript hinzufügen können.
• Die Konnektor-Form ändert sich automatisch je nach der relativen Position der Aktionen im Arbeitsbereich. Um die Form eines Konnektors zu ändern, klicken Sie auf eine der verbundenen Aktionen und ziehen Sie sie an eine andere Stelle.
• Sie können für eine Verzweigung die Bedingung ändern, ohne dass Sie den Konnektor löschen und neu hinzufügen müssen.
• Sie können einen Konnektor löschen, indem Sie auf seine Linie klicken und dann auf das Löschen-Symbol klicken oder die Entf-Taste auf der Tastatur drücken.
• Zum Verschieben eines Konnektors müssen Sie eine der Aktionen verschieben, mit der er verbunden ist.

Arten von Konnektoren

Es gibt drei Arten von Konnektoren, die jeweils etwas unterschiedlich auf dem Arbeitsbereich aussehen. Wenn Sie lernen, wie Sie sie identifizieren, können Sie ein Skript auf einen Blick verstehen. Das folgende Beispiel eines Skripts zeigt drei Arten.

Die Arten von Konnektoren sind:

• Standard: Dies ist ein Konnektor, der die Standard-Verzweigungsbedingung verwendet. Es handelt sich um eine durchgehende schwarze Linie ohne Beschriftung. In der Beispielabbildung sind die Konnektoren, die Play mit Menu und Menu mit der Music-Aktion darunter verbinden, Standardkonnektoren.
• Normal: Dies ist ein Konnektor, der eine beliebige Verzweigungsbedingung außer Standard verwendet. Es handelt sich um eine gestrichelte graue Linie mit einer Beschriftung. Die Bezeichnung stimmt mit der Bedingung überein, die die Verzweigung verwendet. In der Beispielabbildung ist der Konnektor, der Menu mit Play verbindet, ein regulärer Konnektor. Seine Bezeichnung ist Timeout, also der Name der Bedingung, die der Verzweigung zugewiesen ist.
• Benutzerdefiniert: Dies ist ein Konnektor, der eine variable Verzweigungsbedingung verwendet. Es handelt sich um eine durchgehende graue Linie mit einer Beschriftung. Die Beschriftung entspricht dem Namen der benutzerdefinierten Bedingung, die der Verzweigung zugewiesen ist. Im Beispiel sind die Konnektoren, die Menu mit jeder der Music-Aktionen auf der rechten Seite verbinden, benutzerdefinierte Konnektoren. Ihre Bezeichnungen sind 1, 2 und 3, also die Namen der benutzerdefinierten Bedingungen, die den einzelnen Verzweigungen zugewiesen sind.

Wichtige Aktionen, die Sie kennen sollten

Die folgende Tabelle enthält einige der wichtigsten Aktionen, die Sie kennen müssen, bevor Sie mit der Skripterstellung beginnen. Es gibt viele weitere wichtige und praktische Aktionen. Die hier beschriebenen Aktionen dienen nur zum Einstieg.

Aktion	Details
Assign	Verwenden Sie diese Aktion, um eine Variable zu erstellen und ihr einen Wert zuzuweisen.
Begin	Dies ist die erste Aktion in jedem Skript.
Countagents	Diese Aktion bestimmt die Gesamtanzahl der Agenten in einem bestimmten Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status für einen bestimmten ACD-Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren.
Createemail	Verwenden Sie diese Aktion, um automatisch eine E-Mail-Nachricht zu erstellen und zu versenden.
End, Hangup und andere Beendigungsaktionen	Beendigungsaktionen sind die letzten Aktionen im Skript. Sie beenden das Skript, den Kontakt und die Hintergrundprozesse.
For, If und Loop	Verwenden Sie diese Aktionen, um in Ihrem Skript Bedingungs- oder Schleifen-Anweisungen zu erstellen.
Hours	Anhand dieser Aktion kann das Skript bestimmen, ob Ihre Organisation geöffnet oder geschlossen ist oder ob es sich um einen Feiertag handelt.
Menu	Diese Aktion spielt eine Nachricht ab und erstellt ein Menü mit Optionen, in dem der Kontakt eine Auswahl treffen kann.
Music	Mit dieser Aktion wird eine Musikdatei abgespielt. Sie können eine von mehreren Dateien auswählen, die mit der Aktion bereitgestellt werden. Es wird empfohlen, Musik abzuspielen, während Kontakte warten.
Note und Annotation	Verwenden Sie diese Aktionen, um Ihrem Skript Notizen oder Anmerkungen hinzuzufügen.
OnAnswer, Onhold, Onrelease, Ontransfer und andere Ereignisaktionen	Ereignisaktionen lösen eine neue Verzweigung des Skripts aus, wenn während einer Interaktion ein bestimmtes Ereignis auftritt. Beispiel: Wenn ein Agent einen Anruf entgegennimmt, springt das Skript zur Onanswer-Aktion.
Play	Mit dieser Aktion wird eine Audiodatei für den Kontakt abgespielt. Dabei kann es sich um eine vorab aufgezeichnete Audiodatei, um Text-to-Speech oder um beides handeln.
Record	Verwenden Sie diese Aktion, um die Stimme des Anrufers im MP3-Format aufzuzeichnen, damit sie wiedergegeben werden kann, beispielsweise für Voicemail. Mit Delete können Sie gespeicherte Dateien entfernen.
Reqagent	Mit dieser Aktion wird der nächste verfügbare Agent zum Bearbeiten eines Kontakts angefordert. Verwenden Sie für digitale Skripte die digitale Version dieser Aktion.
RunsuboderRunscript	Diese Aktionen erzeugen Subskripte oder starten ein anderes Skript.
Snippet	Verwenden Sie diese Aktion, um Ihrem Skript benutzerdefinierten Code hinzuzufügen. Sie können damit Variablen oder dynamische Objekte erstellen und ihnen Werte zuweisen.
Transfer	Mit dieser Aktion wird ein bestehender Anruf an eine andere Telefonnummer außerhalb von CXone weitergeleitet.
Voiceparms	Wählen Sie mit dieser Aktion die Stimme und die Sprache aus, die für Text-to-Speech-Ausgabe verwendet werden soll, die mit Aktionen wie Play oder Menu generiert wird.
Wait	Diese Aktion fügt dem Skript eine Pause hinzu.
Whisper	Mit dieser Aktion wird während einer Interaktion eine benutzerdefinierte Nachricht für den Kontakt, den Agenten oder für beide abgespielt.