Entwickeln eines einfachen Skripts

Diese Hilfeseite bezieht sich auf CXone Studio. Diese Informationen sind auch für Desktop Studio verfügbar.

Erforderliche Berechtigungen: Skripte – Erstellen/Bearbeiten

Die Tutorials auf dieser Seite führen Sie Schritt für Schritt durch die Erstellung eines einfachen Skripts für eingehende Telefonanrufe. Mit diesem Skript wird ein einfaches IVRGeschlossen Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Menü erstellt. Dieses Skript führt die folgenden Schritte aus:

  • Es überprüft, ob mindestens ein Agent verfügbar ist, um den Anruf zu bearbeiten.
  • Es präsentiert dem Anrufer ein Menü.
  • Es fordert einen Agenten an, der den Anruf entgegennehmen soll, nachdem der Anrufer im Menü eine Auswahl getroffen hat.
  • Es spielt Wartemusik ab, bis ein Agent den Anruf entgegennimmt.
  1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieOmnichannel-Routing > Studio Drei Pfeile, die unten miteinander verbunden sind. Ein Pfeil zeigt nach oben, einer nach oben rechts und einer nach oben links..
  2. Klicken Sie auf Neues Skript und wählen Sie Telefon Ein altmodischer Telefonhörer. aus.
  3. Klicken Sie auf Aktionen Ein Quadrat, ein Dreieck und ein Kreis, deren Kanten sich überlappen. und suchen Sie dann mit dem Feld Aktionen suchen nach den folgenden Aktionen: Begin, Countagents, If, Play, Hangup, Menu, Reqagent, Music und Wait. Ziehen Sie die einzelnen Aktionen auf den Arbeitsbereich und legen Sie sie dort ab.

  4. Ordnen Sie die Aktionen so an, dass sie dem folgenden Bild entsprechen. Wenn Sie das Bild nicht sehen können, finden Sie die Reihenfolge auch im Dropdownmenü unter dem Bild.

    Das einfache Skript mit allen Aktionen in der richtigen Reihenfolge.

    1. Ordnen Sie die Aktionen in dieser Reihenfolge an: Begin > Countagents > If.
    2. Das Skript erstellt zwei Verzweigungen. Die erste Verzweigung enthält: Play > Hangup.
    3. Die zweite Verzweigung enthält: Menu > Reqagent > Music > Wait.
  5. Verbinden Sie die Aktionen: 
    1. Zeigen Sie mit dem Cursor auf das Symbol der Aktion. Klicken Sie dann auf den Verbindungspunkt an der Seite der Aktion, die der nächsten Aktion am nächsten liegt, und halten Sie die Maustaste gedrückt.
    2. Ziehen Sie den Cursor zum Verbindungspunkt an der Aktion rechts und lassen Sie die Maustaste los.
    3. Klicken Sie auf Bedingung Ein kleiner Kreis mit zwei Linien. Eine Linie ist mit einem Häkchen gekennzeichnet, die andere mit einem X. und wählen Sie dann die Option Standard für alle Aktionen außer If.

    4. Fügen Sie die Konnektoren für If hinzu. Wählen Sie die Bedingung False für eine Verbindung mit Play und True für eine Verbindung mit Menu.

      Bei einer Verbindung mit der Bedingung Standard können Sie auf den Konnektorpunkt klicken, nachdem das Symbol die Form eines ausgefüllten blauen Kreises angenommen hat. Damit wird der Konnektor mit der Bedingung Standard automatisch dem nächstgelegenen Konnektorpunkt der nächsten Aktion hinzugefügt.

  6. Konfigurieren Sie die If-Aktion so, dass sie ermittelt, ob Agenten angemeldet sind, die den Anruf bearbeiten können: 

    1. Klicken Sie auf die If-Aktion, um ihre Eigenschaften rechts auf der Seite anzuzeigen.

    2. Klicken Sie in das Eigenschaftsfeld für Ausdruck und geben Sie AVAIL>0 ein.

    3. Klicken Sie auf das Eigenschaftsfeld Add caption und geben Sie Folgendes ein: Überprüfen, ob Agenten verfügbar sind. Dadurch ändert sich die Bezeichnung, die auf dem Skript-Arbeitsbereich angezeigt wird.

      Jetzt sendet If den Anrufer an das Menü, wenn Agenten verfügbar sind, oder an eine automatische Nachricht, wenn keine Agenten verfügbar sind.

  7. Konfigurieren Sie Play so, dass eine automatische Nachricht abgespielt wird, wenn keine Agenten verfügbar sind: 

    1. Klicken Sie auf die Play-Aktion, um ihre Eigenschaften rechts auf der Seite anzuzeigen.

    2. Klicken Sie auf das Eigenschaftsfeld Add caption und geben Sie Folgendes ein: Wenn keine Agenten verfügbar sind. Dadurch ändert sich die Bezeichnung, die auf dem Skript-Arbeitsbereich angezeigt wird.

    3. Klicken Sie in den Eigenschaften der Aktion auf Editor öffnen.

    4. Klicken Sie auf Text-to-Speech.

    5. Wählen Sie unter "Wiedergabereihenfolge" das Text-to-Speech-Segment aus und klicken Sie auf Bearbeiten Ein Stift..

      Sequenz ist der Name der Aufforderungsdefinitionen, die Sie im Sequenz-Editor erstellen. Eine Sequenz besteht aus mindestens einem Segment. Jedes Segment definiert einen Teil der vollständigen Aufforderungssequenz. Mit den verschiedenen Segment-Optionen im Sequenz-Editor können Sie festlegen, dass der Text-to-Speech-Dienst verschiedene Textarten liest, wie Zahlen, Datumsangaben oder Wörter, die buchstabiert werden sollen.

    6. Ersetzen Sie im Feld "Segment" den Standardtext The little brown fox durch die Nachricht, die Anrufer hören sollen, wenn keine Agenten verfügbar sind. Sie könnten beispielsweise diese Nachricht eingeben: Wir haben derzeit technische Probleme. Bitte rufen Sie später noch einmal an. 

    7. Kopieren Sie die Nachricht im Feld "Segment" und fügen Sie sie in das Feld Phrase ein. Möglicherweise müssen Sie im Fenster "Sequenz-Editor" nach unten blättern, damit dieses Feld sichtbar wird. Phrase dient nur zu Ihrer Information, damit Sie sich den Text der Aufforderungssequenz einfacher merken können.

    8. Klicken Sie auf Änderungen übernehmen.

  8. Konfigurieren Sie die Audioaufforderungen, die die Menu-Aktion abspielen soll: 

    1. Klicken Sie auf die Menu-Aktion, um ihre Eigenschaften rechts auf der Seite anzuzeigen.

    2. Klicken Sie auf das Eigenschaftsfeld Add caption und geben Sie Folgendes ein: Wenn Agenten verfügbar sind. Dadurch ändert sich die Bezeichnung, die auf dem Skript-Arbeitsbereich angezeigt wird.

    3. Klicken Sie auf Editor öffnen, um das Fenster "Sequenz-Editor" zu öffnen.
    4. Klicken Sie auf Text-to-Speech.
    5. Wählen Sie unter "Wiedergabereihenfolge" das Text-to-Speech-Segment aus und klicken Sie auf Bearbeiten Ein Stift..
    6. Ersetzen Sie im Feld "Segment" den Standardtext The little brown fox durch eine Nachricht, die Anrufern mitteilt, dass sie demnächst mit einem Agenten verbunden werden. Da dieses Skript derzeit nur eine Verzweigung für die Menu-Aktion enthält, würden alle Kontakte automatisch mit derselben Warteschleife verbunden. Sie könnten zum Beispiel diese Nachricht eingeben: Bitte warten. Sie werden mit dem nächsten verfügbaren Agenten verbunden.
  9. Konfigurieren Sie die Music-Aktion so, dass Wartemusik abgespielt wird, während Kontakte auf einen Agenten warten: 

    1. Klicken Sie auf die Music-Aktion, um ihre Eigenschaften rechts auf der Seite anzuzeigen.

    2. Wählen Sie im Feld MusicFile im Dropdown-Menü die Musikdatei aus, die als Wartemusik verwendet werden soll.

  10. Konfigurieren Sie die Wait-Aktion so, dass zwischen den Wiederholungen der Musik, die von der Music-Aktion abgespielt wird, eine kurze Pause eingefügt wird.
    1. Klicken Sie auf die Wait-Aktion, um ihre Eigenschaften rechts auf der Seite anzuzeigen.
    2. Ändern Sie den Wert für Sekunden in 0,5.

    3. Um die Konfiguration der Wait-Aktion abzuschließen, müssen Sie sie wieder mit Music verbinden, sodass eine Schleife entsteht, die so lange wiederholt wird, bis ein Agent den Anruf entgegennimmt. Zeigen Sie mit dem Cursor auf Wait. Klicken Sie dann auf den Verbindungspunkt an der Seite der Aktion, die Music am nächsten liegt, und halten Sie die Maustaste gedrückt. Ziehen Sie den Konnektor zu Music und legen Sie ihn auf einem Verbindungspunkt ab. Wählen Sie dann die Bedingung Standard aus.

  11. Klicken Sie oben im Skriptfenster auf Erstellen, um das Skript zu speichern.

  12. Geben Sie einen Namen ein, wählen Sie einen Ort für das Skript aus und klicken Sie dann auf Erstellen. Ihr Skript sollte ähnlich wie das folgende Beispiel aussehen:

    Ein Beispiel, das zeigt, wie Ihr Skript am Ende des ersten Tutorial-Teils aussehen sollte.

  13. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren. Derzeit müssen Sie Interaktionen in der Desktop Studio Anwendung simulieren. Speichern Sie sie in CXone Studio und öffnen Sie sie dann in Desktop Studio. Dadurch wird das Skript nicht beschädigt.

Hinzufügen von weiteren Menüoptionen

Sie können dieses Skript erweitern, damit im IVR-Menü, das mit Menu erstellt wird, mehr als eine Option angeboten wird.

  1. Wählen Sie im Skript den Konnektor zwischen Menu und Reqagent aus. Wenn Sie auf die Konnektorlinie klicken, sie aber nicht auswählen können, ziehen Sie eine der Aktionen von der anderen weg. Die Konnektorlinie kann nicht ausgewählt werden, wenn sich die Aktionen zu nahe beieinander befinden.

    Das Popup-Menü, das eingeblendet wird, wenn Sie die Linie eines Konnektors auswählen. Es enthält Symbole für "Löschen" und "Bedingung".

  2. Klicken Sie im Popup-Menü auf Löschen Ein Papierkorb..

  3. Klicken Sie in den weißen Bereich in der Nähe der oberen linken Ecke der Reqagent-Aktion und ziehen Sie den Cursor nach unten und rechts, sodass die gestrichelten Linien Reqagent, Music und Wait umgeben. Lassen Sie die Maustaste los. Dadurch werden die drei Aktionen ausgewählt.
  4. Drücken Sie auf der Tastatur STRG + C.
  5. Klicken Sie auf den Skript-Arbeitsbereich und drücken Sie auf der Tastatur STRG + V. Duplikate der ausgewählten Aktionen werden über den ausgewählten Aktionen angezeigt.
  6. Klicken Sie auf die eingefügten Kopien und ziehen Sie sie in den weißen Bereich unter den ursprünglichen Aktionen.

  7. Wiederholen Sie die Schritte 2–5, um einen dritten Satz mit Aktionen zu erstellen. Im folgenden Bild wird gezeigt, wie Ihr Skript aussehen könnte. In diesem Beispiel wurden die Aktionen vor dem Kopieren vertikal gestapelt. Dies ist nicht erforderlich, aber so steht in der Online-Hilfe im Arbeitsbereich mehr Platz für Beispielbilder zur Verfügung.

    Drei Sätze mit den Aktionen REQAGENT, MUSIC und WAIT neben der Aktion MENU.

  8. Erstellen Sie benutzerdefinierte Verzweigungsbedingungen, um Menu mit jeder Reqagent-Aktion zu verbinden. Die Bedingungen, die Sie erstellen, entsprechen den Zahlen (DTMFGeschlossen Signaltöne, die erzeugt werden, wenn ein Benutzer eine Taste auf seiner Telefontastatur drückt oder antippt.-Tönen), die Kontakte auf ihrem Telefon eingeben müssen, um die jeweilige Option auszuwählen. Führen Sie diese Schritte aus: 

    1. Ziehen Sie einen Konnektor von Menu zur ersten Reqagent-Aktion.

    2. Klicken Sie auf Bedingung Ein kleiner Kreis mit zwei Linien. Eine Linie ist mit einem Häkchen gekennzeichnet, die andere mit einem X. und wählen Sie dann Eigene Bedingung hinzufügen aus.

    3. Geben Sie im Feld Name der Bedingung eingeben den Wert 1 ein und drücken Sie auf der Tastatur die Eingabetaste. Der Konnektor wird zusammen mit der eigenen Bedingung automatisch im Arbeitsbereich angezeigt.

    4. Wiederholen Sie diese Schritte, um die Bedingungen 2 und 3 hinzuzufügen und so Menu mit den beiden verbleibenden Reqagent-Aktionen zu verbinden. Die Konnektoren müssen nicht vom selben Verbindungspunkt von Menu stammen. Ihr Skript sollte ähnlich wie das folgende Beispiel aussehen.

  9. Erstellen Sie neue Audioaufforderungen, die von der Menu-Aktion abgespielt werden sollen: 

    1. Klicken Sie auf die Menu-Aktion, um ihre Eigenschaften rechts auf der Seite anzuzeigen.

    2. Klicken Sie auf Editor öffnen, um das Fenster Sequenz-EditorGeschlossen Ein Segment einer Audioaufforderung, die für den Kontakt abgespielt wird. zu öffnen.
    3. Wählen Sie unter "Wiedergabereihenfolge" das Text-to-Speech-Segment aus, das Sie zuvor hinzugefügt haben, und klicken Sie auf Bearbeiten Ein Stift..
    4. Ersetzen Sie im Feld "Segment" den vorhandenen Text durch eine neue Nachricht, die Anrufern mitteilt, welche Menüoptionen zur Verfügung stehen. Zum Beispiel: Vielen Dank für Ihren Anruf bei Classics, Incorporated. Für Vertrieb drücken Sie die 1. Für Support drücken Sie die 2. Für Abrechnung drücken Sie die 3.
  10. Führen Sie für jeden Satz mit den Aktionen Reqagent, Music und Wait die folgenden Schritte aus: 
    1. Wählen Sie Reqagent aus und ändern Sie die Eigenschaft Add caption in das Ziel, das Sie in Ihrer neuen Menu-Aufforderung angegeben haben. Zum Beispiel Vertrieb, Support und Abrechnung.
    2. Klicken Sie auf Reqagent, um die Eigenschaften anzuzeigen.

    3. Wählen Sie einen ACD-SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren für einen eingehenden Telefonanruf im Dropdown-Menü Skill aus. Das Skript fordert Agenten mit diesem ACD-Skill für die Kontakte an, die diese Option auswählen.

      In einem Skript, das für eine Produktionsumgebung vorgesehen ist, müssen Sie einen ACD-Skill auswählen, der dem Ziel der jeweiligen Menüoption entspricht. Für die Support-Verzweigung des Skripts müsste der ausgewählte Skill beispielsweise Agenten zugewiesen sein, die Support-Anrufe abwickeln können.

    4. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf Music und wählen Sie für MusicFile eine andere Datei aus.

  11. Speichern Sie Ihr Skript und testen Sie es in einer weiteren simulierten Interaktion. Jetzt sollte Ihr Skript ähnlich wie das folgende Beispiel aussehen:

    Ein Beispiel, das zeigt, wie Ihr Skript am Ende des Tutorials aussehen sollte.

Weitere Informationen

Weitere Informationen zu dem Skript, das Sie gerade erstellt haben, finden Sie auf den folgenden Seiten in der Online-Hilfe:

  • Für jede Aktion in diesem Skript steht Online-Hilfe zur Verfügung:
  • Mithilfe von Play und Menu können Sie viele verschiedene Aufforderungen erstellen, die für Kontakte abgespielt werden sollen. In diesem Tutorial wird gezeigt, wie Sie eine einfache Text-to-Speech-Aufforderung erstellen. Auf der Hilfeseite Aufforderungen finden Sie weitere Informationen über die verfügbaren Optionen.
  • Mit der If-Aktion wird eine Entscheidungsanweisung in Ihrem Skript erstellt.
  • Weitere grundlegende Kenntnisse zur Skripterstellung werden auf der Hilfeseite Arbeiten mit Skripten beschrieben.
  • Weitere Informationen zur Verwendung von Aktionen finden Sie auf der Hilfeseite Grundlagen zu Aktionen.