테넌트 관리

이 애플리케이션에는 기본 CXone Mpower 통신 플랫폼과 연결된 다수의 기능이 포함되어 있습니다. 기능과 응용 프로그램은 다음 카테고리로 그룹화됩니다.

• 핵심: 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 처리와 같은 필수 기능입니다.

  고급 라우팅 기능 섹션에는 다음이 포함됩니다.

• 다중 속성: 두 개 이상의 라우팅 속성을 기반으로 연락처를 라우팅할 수 있습니다.

• 최소 점유: 상호 작용을 가장 적은 활성 연락처를 보유하고 제한에 도달하지 않은 에이전트에게 라우팅하도록 스킬을 구성할 수 있습니다. 이를 통해 에이전트 전체에 작업을 균등하게 분배할 수 있습니다.

• 가장 많이 사용됨: 가장 활동적인 연락처를 보유하고 제한에 도달하지 않은 에이전트에게 상호 작용을 라우팅하도록 스킬을 구성할 수 있습니다. 이렇게 하면 에이전트의 가용성을 최대한 활용하는 데 도움이 됩니다.

• CXone Mpower Reporting, 데이터 및 대시보드: Performance Management (Standalone)및 사용자 정의 보고와 같은 기능입니다.
• 상담원 애플리케이션: CXone Mpower의 상담원용 애플리케이션.
• CXone Mpower Studio: Desktop Studio 및 Studio를 통해 액세스할 수 있는 기능을 활성화합니다.
• NiCE WEM 통합: 나열된 통합 중 하나 이상을 활성화할 수 있습니다.
• Attendant: Attendant의 옵션.
• 고급 라우팅 기능: 다중 속성과 같은 고급 라우팅 기능입니다.

디렉터리 동기화 설정: ACD와 선택한 애플리케이션 간의 상담원 상태를 동기화하는 데 사용할 수 있는 온라인 상태 조회 애플리케이션.

테넌트가 Recording과 함께 Interaction Analytics를 사용하는 경우, 고급 녹음을 선택하고 스테레오 녹음을 활성화해야 합니다. 테넌트 > 애플리케이션 및 기능 > 녹음 > 녹음 모드로 이동하여 고급 녹음 및 스테레오를 선택합니다.

Interaction Analytics 고급 또는 Interaction Analytics 프리미엄 중 하나를 선택합니다. Interaction Analytics와(과) 함께 CXone Mpower을(를) 사용하려면 프리미엄이 필요합니다.

CXone Mpower에서 사용할 행동 모델을 활성화합니다.

• 고객 만족도.
• 판매 효율성.

BCP

이 기능은 제한적 릴리스 프로그램의 일부입니다. 자세히 알아보려면 계정 대표자에게 문의하십시오.

Business Continuity Plan를 활성화합니다.

• BCP 구성: 이 옵션을 선택하면 사용자가 기본에서 보조로 데이터 동기화를 시작할 수 있습니다.시스템
• BCP 테넌트 활성화: 이 옵션을 선택하면 사용자가 기본 및 보조 테넌트 간을 전환할 수 있습니다.시스템

이용가능한 지역: 테넌트가 있는 지역을 선택하세요. Business Continuity Plan

DR 테넌트: 테넌트의 ID를 선택하세요.Business Continuity Plan

패스키: 패스키 생성을 클릭한 다음 패스키 복사를 클릭합니다. 암호키를 안전한 곳에 저장하거나 백업 시스템을 활성화할 사용자에게 제공하세요. 백업 시스템을 활성화하려면 사용자가 암호키를 입력해야 합니다.

• Supervisor: Supervisor 기능을 위해 선택합니다.

• Supervisor CSAT: 이 라이선스는 CXone Mpower CSAT 패키지를 보유한 조직에서 사용할 수 있습니다. 이 기능을 활성화하면 Supervisor의 긴급 지원 기능이 활성화됩니다.

• Copilot for Supervisors: 이 라이센스는 CXone Mpower AI 패키지가 있는 조직에서 사용할 수 있습니다. 이 기능을 활성화하면 Supervisor의 알림 인사이트 기능이 활성화됩니다.

  이 제품은 제한적 릴리스(CR) 상태이며 아직 모든 사람이 사용할 수는 없습니다. CR 그룹 소속이 아니거나 자세한 정보를 원하시면, 계정 대표자에게 문의하십시오.

Interactions Hub에서 이용가능한 애플리케이션을 제어합니다.

• 데이터 정책

CXone Mpower Desktop Discovery을 활성화하고 다음 기능을 선택할 수 있습니다.

• CXone Mpower Desktop Discovery (Hybrid)
• CXone Mpower Desktop Discovery Client
• Desktop Discovery (고급)
• NEVA for Compliance

Monitoring Gateway에서 이용가능한 애플리케이션을 제어합니다.

• Voice Diagnostics
• Log Reader
• Self-Service Port Management
• POC Provisioning
• Voice Quality Metrics

云存储服务의 경우 다음 플래그를 선택하여 테넌트에 대한 액세스 권한을 부여합니다.

• ACD 녹음용 고급 ACD녹음 저장소: Adv.를 선택하세요. ACD녹음 저장을 통해 모든 파일을 파일 서버에서 클라우드 저장소로 업로드합니다. 파일 서버에 모든 파일을 저장하려면 이 옵션을 비활성화합니다.
• 사용자 지정 저장소: 저장소 설정 페이지에서 사용할 수 있도록 사용자 지정 저장소를 선택합니다.
• 사용자 지정 KMS - 저장소 설정 페이지에서 사용할 수 있도록 사용자 지정 KMS를 선택합니다.

• 처분: 처분을 선택하여 처분 기반 TTL 인터랙션이 유지되고 삭제되기까지의 기간입니다. 자신의 인터랙션에 TTL 설정을 정의할 수 있습니다. 규칙을 활성화합니다. 이 기능은 제한적 릴리스 프로그램의 일부입니다. 자세히 알아보려면 계정 대표자에게 문의하십시오.

• 고급 파일 검사: 최대 100MB의 파일 첨부 파일을 업로드하는 기능을 활성화하려면 선택합니다.디지털

云存储服务는 기본적으로 모든 CXone Mpower 사용자가 사용할 수 있습니다.

스토리지 설정 페이지에서 사용할 수 있도록 사용자 정의 스토리지 및 사용자 정의 KMS를 선택합니다.

Data Share에 대해서는 데이터 공유 옵션을 선택합니다.

Data Streams에 대해서는 Data Streams 옵션을 선택합니다. IVR 로그를 활성화하도록 선택할 수 있습니다.

Quality Management을 활성화합니다.

• QM: 평가 양식, 계획 및 상담원 인터랙션을 평가하기 위한 모니터링 뷰와 같은 핵심 품질 평가 기능을 포함합니다.

• QM Advanced: 카테고리를 사용하여 상담원 성과에 대한 추가 인사이트를 제공하는 모든 QM 라이선스 기능 및 분석 기능을 포함합니다.
• QM Premium: 모든 QM 라이선스 기능과 추가 상담원 행동 인사이트 기능이 포함됩니다. 이 라이선스로 기능에 액세스하려면 테넌트에 QMAdvanced 그리고 QMPremium 라이선스가 활성화되어야 합니다. QM Premium 라이선스는 Enlighten 번들 내에서 계속 사용할 수 있으며 기존 QM Premium 배포를 확장하는 데 사용할 수 있습니다.

QM와(과) 함께 Recording을(를) 사용하는 경우, 고급 녹음을 선택해야 합니다. 테넌트 > 애플리케이션 및 기능 > 녹음으로 이동하고 고급 녹음을 선택합니다.

QM Advanced와(과) 함께 Recording을(를) 사용하는 경우, 고급 녹음을 선택하고 스테레오 모드를 활성화해야 합니다. 테넌트 > 애플리케이션 및 기능 > 녹음으로 이동하고 고급 녹음 및 스테레오를 선택합니다.

녹음 옵션

라이센스 옵션:

• 녹음 Advanced에는 다음 기능이 제공됩니다.

  • CXone Mpower ACD (음성) 통화 녹음. 음성 및 화면 녹화를 위해 이 라이선스를 선택하세요.

  • 저장 및 전달.  CXone Mpower 사용하여 음성 및 화면 녹음 및 기타 지원되는 상호 작용을 AppLink (NiCE Engage), SmartReach, CRM Ticketing 및 기타 향후 통합 로 가져오려면 이 라이선스를 선택하세요. 선택한 경우, 최소한 하나의 통합을 선택하세요.

  • 제3자 전화 서비스 제공업체. Multi-ACD (Open)을 사용할 때 이 라이선스를 선택하고 Avaya, Cisco, Genesys, MS Teams 또는 기타 향후 통합과 같은 타사 시스템에서 하나 이상의 전화 서비스 제공업체를 선택하세요. 선택한 경우, 최소한 한 개의 공급업체를 선택하세요.

  • 고급 화면 녹화. 및/또는 에 대한 화면 녹화 기능 외에도 ScreenAgent 매니저 애플리케이션을 활성화하려면 화면 녹화CXone Mpower 및 ACD화면 녹화 - 고급Multi-ACD (Open)을 선택하세요.

  • 실시간 녹화 상태 업데이트. CXone Mpower Agent 애플리케이션 및 CXone Mpower Supervisor에서 녹음 알림을 표시하려면 이 라이선스를 선택하세요.

  위의 녹음 방법 중 두 개 이상을 사용해야 하는 경우, 나란히 녹음에 필요한 모든 관련 옵션을 선택하세요.

• 기본 녹음: 음성 녹음에만 이 라이선스를 선택하세요(QM/IA 사용 옵션 없음).

• Migrated Calls: Migrated Calls 솔루션을 사용하여 기존 통화 데이터를 CXone Mpower로 마이그레이션하려면 이 라이선스를 선택하세요.

녹음 모드: 스테레오 또는 모노를 선택합니다.

• 세입자가 QM와 함께 Advanced Interaction Analytics 또는 Recording을 사용하는 경우 다음을 수행해야 합니다.

  • 녹음 고급 및 스테레오를 선택합니다.

  • 시스템 유형의 경우 네 가지 옵션 중 하나를 선택하십시오(실험실, 표준, 대형 및 초대형). 위에서 설명한 바와 같습니다. 한 번 저장하면 선택은 영구적입니다.

• Microsoft Teams를 타사 전화 통신 제공업체로 사용하는 경우 Standard만 사용 가능한 시스템 유형입니다. 시스템 유형 선택 옵션이 표시되지 않습니다.

• 다음과 같은 시스템 제한이 적용됩니다.

  • 시스템 유형 선택: 시스템 유형은 새 테넌트를 생성하는 동안에만 선택할 수 있으며 기본적으로 표준으로 설정됩니다.

  • 수정 제한: 시스템 유형 옵션이 생성되면 비활성화되며 이 테넌트를 업데이트하는 동안에는 변경할 수 없습니다.

  • 알려진 제한 사항: 테넌트 업데이트 중에 나란히 녹화 권한이 추가된 경우 현재 시스템 유형을 변경하는 옵션이 없습니다.

ACD 통합: 지원되는 ACD통합 드롭다운에서 선택하세요.

ACD Engagement Hub를 통해 WFM을 통합하는 경우 WFM Advanced 라이선스를 활성화해야 합니다.

다음 카테고리의 X-Sight 기능을 활성화합니다.

• X-Sight Core
• X-Sight Entitlements
• 외부 데이터 보강
• 보안
• X-Sight Commons
• 파일 업로드
• 집계
• SAM 분석 모델
• 사기 분석 모델
• 엔터티 위험 분석 모델
• 엔터티 위험 채점
• 목록
• 비즈니스 메트릭
• 비즈니스 구성
• ML 기능
• ML 모델
• 데이터 매핑
• 데이터 우선순위 지정

다음 기능을 사용할 수 있습니다.

• 데이터 탐색
• SAM
• IFM
• 시각적 분석
• AML 보고서
• FRAUD 보고서
• 분기별 검토 스냅샷
• 마켓 인사이트 보고서
• 프로젝트 작업 영역

Agent 애플리케이션에 대해 다음 기능을 활성화합니다.

• 상담원 구성: 타사 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.과 Agent 애플리케이션의 통합을 활성화합니다.
  • 데이터 메모리화: CRM 레코드에 데이터를 채울 수 있도록 합니다.
  • 동적 데이터: Agent 애플리케이션에 어떤 CRM 필드를 표시할지 선택할 수 있도록 합니다.
• Agent for ACS: Agent for ACS 애플리케이션을 활성화합니다.
• 표준 주소록 2.0: 에이전트 통합에서 주소록 기능을 활성화합니다.

• Enhanced Customer Card: Enhanced Customer Card (ECC)을 활성화합니다.

• 데스크톱 프로필: 데스크톱 프로필을 구성할 수 있습니다.

이러한 설정은 다음에 적용됩니다: Agent, Agent Embedded, Agent Integrated. 및 Agent for Microsoft Teams.

다음 기능을 활성화합니다.

• 자동화 및 AI: CXone Mpower에서 자동화 및 AI 페이지의 가시성을 활성화합니다.
• 연결 인증: CONNECTAUTH Studio 작업의 사용을 활성화합니다. 하지만, 이 작업은 Integration Hub과(와) 함께 사용합니다.
• 연결 요청: CONNECTREQUEST Studio 작업을 사용할 수 있도록 합니다. 하지만, 이 작업은 Integration Hub과(와) 함께 사용합니다.
• 사용자 정의 에이전트 지원 엔드포인트: Custom Agent Assist Endpoints를 사용할 수 있습니다.
• Google CCAI Agent Assist: Google Contact Center AI사용을 활성화합니다.

임차인을 위한 분할 기능을 제공합니다. 다음 설정이 포함되어 있습니다.

• 부서 관리: 사용자가 테넌트 내에서 부서를 생성, 구성 및 유지 관리할 수 있도록 합니다.

  • 부서 가시성 제어: 사용자가 특정 엔티티를 부서에 할당할 수 있도록 합니다.