셀프 서비스 분석

셀프 서비스 분석(SSA)을(를) 사용하여 고객이 지원되지 않는 셀프 서비스 채널과 상호 작용하는 방식을 이해하고, 고객이 CXoneIVR닫힘 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 상호작용하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 둘 다를 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다.에서 셀프 서비스를 이용할 수 없는 이유를 식별합니다.

SSA을(를) 사용하면 IVR을 통해 컨택세터에 문제가 발생한 위치를 보여주는 고객 여정을 구축할 수 있습니다. 기존 고객 데이터를 사용하여 IVR 여정에서 고객이 문제를 겪는 이유와 위치를 식별할 수 있습니다. 여정의 성과를 추적하고 데이터를 사용하여 고객에게 발생한 문제를 식별할 수 있습니다.

  • 부정적인 경험.

  • 전화가 끊어짐.

  • 상담원에게 반복적 전환을 요청함

문제를 식별한 후 IVR을 업데이트하고 영향을 추적하며 편집을 계속하여 고객 불만을 줄이고 셀프 서비스를 늘릴 수 있습니다. 이는 또한 콜백을 최소화하고 반복적인 요청을 없애 통화당 상담원의 업무를 줄여줍니다.

SSA에는 다음과 같은 역할이 있습니다.

  • 관리 - 새 여정 만들기, 여정 삭제 또는 여정의 이름 변경, 결과 보기

  • 보기 — 여정 관리자, 여정 인사이트, 고객 유지 인사이트, 이벤트 분석에 대한 결과만 보기

관리자 > 보안 > 역할 및 권한에서 필수 역할에 다음 권한을 적용합니다.

  • 권한: 셀프 서비스 분석 > 셀프 서비스 인사이트 권한 > 셀프 서비스 인사이트 액세스

사용 사례

다음은 고객 IVR 여정을 분석하기 위해 Self-Service Insights을 사용하는 방법에 대한 예시입니다.

CX 관리자로서의 Steve의 역할 중 하나는 IVR에서 청구 셀프 서비스 비즈니스 흐름을 모니터링하는 것입니다. CX 관리자 영역에서 굉장히 중요한 KPI는 고객 유지 비율입니다. 여정 관리자 대시보드에서 Steve는 결제 셀프 서비스 비즈니스 흐름에서 여정 중 하나의 완료율이 낮다는 것을 알았습니다. Steve는 왜 고객이 이 결제 셀프 서비스 흐름을 성공적으로 완료하지 못했는지 알고자 합니다.

Steve는 새로운 여정을 생성하여 이러한 실패의 근본 원인을 알립니다. 새로운 여정 링크를 사용하여 이 작업을 수행합니다. 글로벌 여정 필터를 추가한 다음 속성과 이벤트가 적용된 단계를 사용한 비즈니스 절차 시나리오를 구축하여 결제 셀프 서비스 흐름을 테스트합니다. 해당 여정은 IVR이 계좌 번호를 확인하려 하면 시스템이 10초 후에 시간 초과되는 것을 탐지합니다. Steve는 발견한 내용에 대해 CXone Studio 관리자에게 연락하고 스튜디오 관리자에게 청구 셀프 서비스 스튜디오 스크립트를 재구성하도록 요청합니다.