Quality Management

Quality Management(QM)은 상담원 성과의 모니터링 및 개선에 도움이 되는 유연한 도구를 제공합니다.

QM을 사용하면 평가 양식과 계획을 구축할 수 있습니다. 그런 다음 계획을 가져와서 양식과 함께 배포하여 상담원 인터랙션을 테스트할 수 있습니다. 평가 결과에 따라 직원의 스킬을 향상시키기 위한 코칭 세션을 설계하기로 결정할 수도 있습니다.

품질 관리 점수 메트릭

품질 매니저는 조직이 성과 평가를 위해 사용하는 것과 동일한 계산을 사용하여 상담원을 평가하기를 원합니다. 계산이 아주 약간만 달라도 결과에 영향을 줄 수 있습니다.

QM은 라이선스에 따라 추가 기능을 제공합니다.

QM Advanced은(는) 모든 음성 및 텍스트 인터랙션을 분석하는 카테고리를 사용하여 상담원 성과에 대한 더욱 자세한 통찰력을 제공합니다. 이러한 통찰력은 코칭 효과와 품질 보증 프로세스를 향상시킵니다.
QM Premium은(는) 모든 인터랙션에 대한 행동 성과 지표를 제공하여 상담원 행동 메트릭에 대한 심도 있는 통찰력을 제공합니다. 이러한 통찰력은 코칭 효과와 품질 보증 프로세스를 향상시킵니다.

다음은 시작하는 데 도움이 되는 빠른 워크플로입니다.

카테고리 정의는 Quality Management Advanced을(를) 사용하는 사용자만 사용할 수 있습니다.

품질 관리 고급에 대해 자세히 알아보려면 이 페이지CXone MpowerQM의 고급 개요를 참조하세요.

CXone MpowerQuality Management for CRM Ticketing는 티켓만을 검색할 수 있는 티켓 검색 기능을 제공하여 필요한 정보를 더 쉽고 빠르게 찾을 수 있도록 해줍니다. 자세한 내용은 CRM Ticketing을 참조하세요.

티켓이 해결됨 또는 종료됨 상태로 업데이트되면 티켓 검색 페이지에 나타납니다. 티켓과 관련된 모든 상호작용과 티켓 내에서 에이전트와 시스템이 생성한 코멘트를 볼 수 있어 티켓을 효율적으로 추적하고 관리하는 능력이 향상됩니다.

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