CXone Guide
Guide를 사용하면 방문자가 웹사이트를 탐색할 때 능동적 지침을 전략적으로 제공하는 참여 규칙을 만들 수 있습니다. 웹 사이트에서 애로 사항을 파악함으로써 어려운 시나리오를 줄이고 전환율을 높이고 뛰어난 고객 만족도를 달성하는 참여 규칙을 설계할 수 있습니다.
참여 규칙은 다음 중 하나를 표시합니다.
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템플릿: 템플릿을 사용하여 선택한 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 및 기타 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에 대한 진입점을 웹사이트에 직접 표시합니다. 이러한 진입점은 방문자를 자신이 선택한 채널로 리디렉션하고 사용 가능한 에이전트, 지식 베니스 문서, 봇 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 등에 연결되도록 합니다.
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능동적 제안: 능동적 제안을 사용하여 지원을 제공하는 팝업 메시지와 최대 3개의 클릭 유도 버튼을 표시합니다. 진입점, 지식 베이스 문서(CXone Expert라이선스가 있는 경우), 웹 페이지를 표시하거나 또는 능동적 제안을 무시하도록 클릭 유도 버튼을 구성합니다.
Jungle at Classics의 컨택 센터 관리자인 아켈라 울프는 방문자들이 쉽게 자신의 회사에서 사용하는 다양한 커뮤니케이션 방법을 찾고 액세스할 수 있기를 원합니다. 그녀는 Guide를 사용하여 The Jungle의 디지털 메시징 채널에 대한 진입점을 만든 후, 회사 웹사이트의 홈 페이지에 진입점을 표시하는 참여 규칙을 만듭니다. 이제 WhatsApp Enterprise, Apple Messages for Business 및 Chat의 The Jungle 웹사이트 홈 페이지에 아이콘이 있어 방문자가 선호하는 커뮤니케이션 방법을 선택하고 필요한 리소스로 직접 이동할 수 있습니다.
아켈라는 또한 방문객들이 배송 옵션에 대해 자주 질문한다는 것을 알고 있습니다. The Jungle at Classics는 최근 CXone Expert 라이선스를 취득했습니다. 아켈라는 모든 배송 옵션에 대한 기사를 작성합니다. 그 다음, 그녀는 능동적 제안 팝업에 기사를 표시하는 참여 규칙을 만듭니다. 이 내용은 방문자가 배송 기본 설정 페이지에서 60초 이상 머무를 때마다 나타납니다.
에 대한Guide 주요 정보
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Guide는 다음 구성 요소로 구성됩니다.
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진입점, 템플릿, 참여 규칙을 구성하는 관리 페이지.
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관리 페이지에 설정된 참여 규칙을 평가하고 방문자에게 진입점과 디지털 지침을 제공하도록 웹사이트에 구현된 웹 애플리케이션.
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방문자가 웹사이트에서 제공되는 참여 규칙과 상호 작용할 때 Guide가 수집하는 보고 데이터.
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Guide는 항상 Digital Experience과 같은 다른 CXone 제품과 함께 사용됩니다. 독립형으로 사용되지 않습니다.
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Guide 구현의 일부로 웹사이트 방문자에게 유용한 문서를 제공하려면 Guide 외에 CXone Expert 라이선스도 필요합니다.
시작하기
다음은 Guide를 웹사이트에 통합할 때 취해야 할 기본 단계입니다. 이미 완료된 단계는 건너뛰거나 뒤로 돌아가 필요에 따라 이전 단계를 변경해도 됩니다.
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참여 전략 수립. Guide를 웹사이트에 통합하는 방법에 대한 계획을 세웁니다. 모범 사례는 제한된 수의 참여로 시작하여 모든 참여를 완전히 구현하기 전에 내용을 세부 조정하는 것입니다.
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웹사이트에 표시되는 Guide 위젯의 모양 구성. 제공하려는 각 디지털 채널에 버튼을 추가합니다. 기본 브랜딩을 설정하여 Guide 위젯에 사용되는 색상을 결정합니다.
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진입점 구성. Guide를 통해 제공하려는 각 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에 대해 하나 이상의 진입점을 구성합니다. Guide와 함께 CXone Expert를 사용하는 경우 진입점 구성을 완료하기 전에 참여에서 제공할 기사를 작성하는 것이 필요할 수도 있습니다.
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템플릿 만들기. 웹사이트의 특정 페이지에 제공할 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 결정하는 템플릿을 추가합니다.
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참여 규칙 만들기. Guide템플릿이나 능동적 제안의 제공 시기를 결정하기 위해 웹사이트에서 방문자의 행동을 평가하는 참여 규칙을 작성합니다. 또한 참여 매퍼를 사용하여 참여 제안 시기를 결정할 때 사용할 수 있는 화면 요소를 매핑할 수도 있습니다.
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Guide를 웹사이트 통합. Guide가 표시되어야 하는 웹사이트의 모든 페이지에 Guide JavaScript 코드를 삽입합니다.
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Guide 성능 검토. 참여 규칙이 작성되어 웹 사이트에 통합되고 방문자가 규칙과 상호작용하면 분석 내용을 확인하여 성공 여부를 추적합니다. 전환, 참여 등을 추적할 수 있습니다.