CXone Guide

Guide를 사용하면 방문자가 웹사이트를 탐색할 때 능동적 지침을 전략적으로 제공하는 참여 규칙을 만들 수 있습니다. 웹 사이트에서 애로 사항을 파악함으로써 어려운 시나리오를 줄이고 전환율을 높이고 뛰어난 고객 만족도를 달성하는 참여 규칙을 설계할 수 있습니다.

참여 규칙은 다음 중 하나를 표시합니다.

Jungle at Classics의 컨택 센터 관리자인 아켈라 울프는 방문자들이 쉽게 자신의 회사에서 사용하는 다양한 커뮤니케이션 방법을 찾고 액세스할 수 있기를 원합니다. 그녀는 Guide를 사용하여 The Jungle의 디지털 메시징 채널에 대한 진입점을 만든 후, 회사 웹사이트의 홈 페이지에 진입점을 표시하는 참여 규칙을 만듭니다. 이제 WhatsApp Enterprise, Apple Messages for Business 및 Chat의 The Jungle 웹사이트 홈 페이지에 아이콘이 있어 방문자가 선호하는 커뮤니케이션 방법을 선택하고 필요한 리소스로 직접 이동할 수 있습니다.

아켈라는 또한 방문객들이 배송 옵션에 대해 자주 질문한다는 것을 알고 있습니다. The Jungle at Classics는 최근 CXone Expert 라이선스를 취득했습니다. 아켈라는 모든 배송 옵션에 대한 기사를 작성합니다. 그 다음, 그녀는 능동적 제안 팝업에 기사를 표시하는 참여 규칙을 만듭니다. 이 내용은 방문자가 배송 기본 설정 페이지에서 60초 이상 머무를 때마다 나타납니다.

Guide에 대한 주요 정보

  • Guide는 다음 구성 요소로 구성됩니다.

    • 진입점, 템플릿, 참여 규칙을 구성하는 관리 페이지.

    • 관리 페이지에 설정된 참여 규칙을 평가하고 방문자에게 진입점과 디지털 지침을 제공하도록 웹사이트에 구현된 웹 애플리케이션.

    • 방문자가 웹사이트에서 제공되는 참여 규칙과 상호 작용할 때 Guide가 수집하는 보고 데이터.

  • Guide는 항상 Digital Experience과 같은 다른 CXone 제품과 함께 사용됩니다. 독립형으로 사용되지 않습니다.

  • Guide 구현의 일부로 웹사이트 방문자에게 유용한 기사를 제공하려면 Guide 외에 CXone Expert 라이선스도 필요합니다.

시작하기

다음은 Guide를 웹사이트에 통합할 때 취해야 할 기본 단계입니다. 이미 완료된 단계는 건너뛰거나 뒤로 돌아가 필요에 따라 이전 단계를 변경해도 됩니다.

  1. 참여 전략 수립. Guide를 웹사이트에 통합하는 방법에 대한 계획을 세웁니다. 모범 사례는 제한된 수의 참여로 시작하여 모든 참여를 완전히 구현하기 전에 내용을 세부 조정하는 것입니다.

  2. 웹사이트에 표시되는 Guide 위젯의 모양 구성. 제공하려는 각 디지털 채널에 버튼을 추가합니다. 기본 브랜딩을 설정하여 Guide 위젯에 사용되는 색상을 결정합니다.

  3. 진입점 구성. Guide를 통해 제공하려는 각 채널닫힘 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에 대해 하나 이상의 진입점을 구성합니다. Guide와 함께 CXone Expert를 사용하는 경우 진입점 구성을 완료하기 전에 참여에서 제공할 기사를 작성하는 것이 필요할 수도 있습니다.

  4. 템플릿 만들기. 웹사이트의 특정 페이지에 제공할 채널닫힘 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 결정하는 템플릿을 추가합니다.

  5. 참여 규칙 만들기. Guide 템플릿이나 능동적 제안의 제공 시기를 결정하기 위해 웹사이트에서 방문자의 행동을 평가하는 참여 규칙을 작성합니다. 또한 Engagement Mapper를 사용하여 참여 제안 시기를 결정할 때 사용할 수 있는 화면 요소 값을 매핑할 수도 있습니다.

  6. Guide를 웹사이트 통합. Guide가 표시되어야 하는 웹사이트의 모든 페이지에 Guide JavaScript 코드를 삽입합니다.

  7. Guide 성능 검토. 참여 규칙이 작성되어 웹 사이트에 통합되고 방문자가 규칙과 상호작용하면 분석 내용을 확인하여 성공 여부를 추적합니다. 전환, 참여 등을 추적할 수 있습니다.

참여 전략 수립

Guide 참여를 작성할 때 몇 가지 사전 계획을 수립합니다.

방문자의 애로사항 파악

웹사이트에서 방문자가 어려움에 빠지거나, 포기하거나, 실수를 하는 상황에서 방문자와 소통하고 싶은 장소나 상황을 파악합니다. 팀원 및 방문자들과 협력하여 웹사이트에서 참여를 추가할 위치를 결정합니다.

협력 대상 팀

대화 요점
분석

  • 귀하의 웹사이트 방문자는 어느 시점에서 떠나거나 포기합니까? 방문자가 주문이나 거래를 완료하지 않고 떠나는 일반적인 종료 지점이 있습니까? 체크아웃 과정의 어느 시점에서 잠재 고객을 놓치게 됩니까?

  • 일반적인 로그인 문제가 있습니까?

  • 평균 대기 시간을 초과하는 지연이 있습니까?
영업 및 마케팅

  • 방문자들이 마케팅 캠페인 때문에 귀하의 웹사이트를 방문하고 있습니까? 캠페인에 반응하지 않는 방문자들과는 다른 방식으로 교류하고 싶습니까?

주문 이행

  • 주문 품목의 잘못된 조합으로 인해 이행하기 어려운 주문이 있습니까?

지원

  • 방문객들이 자주 하는 질문은 무엇입니까?

  • 지식 베이스 문서로 처리할 수 있는 요청 패턴이 있습니까?

웹사이트 방문자

  • 방문자가 취해야 할 절차가 분명합니까?

  • 프로세스의 어떤 부분이 혼동스럽습니까? 아니면 절차가 느립니까?

애로 사항에 대한 해결책 계획

각 애로사항 관련

최선의 해결책 결정
이 상황에서 방문자와 소통하는 가장 좋은 방법은?

  • 특정 페이지의 모든 방문자에게 하나 이상의 채널이 포함된 템플릿을 표시합니까?

  • 참여 규칙에 지정된 기준에 따라 특정 방문자에게 하나 이상의 채널이 포함된 템플릿을 표시합니까?

  • 웹사이트를 처음 방문하는 방문자들에게 웹사이트 사용을 시작하는 데 도움이 되는 유용한 링크를 제공하는 능동적 제안을 표시합니까?
방문자의 어떤 행동이 참여를 트리거해야 할까요?

트리거를 위해 사용할 수 있는 몇 가지 예상 동작은 다음과 같습니다.

  • 사이트를 처음으로 방문함.

  • 한 페이지에서 일정 시간을 보내거나 정해진 횟수 이상 페이지를 방문함.

  • 방문자에게 혼란을 주는 것으로 알려진 필드를 클릭함.

  • 동반 품목을 제안할 수 있는 장바구니에 특정 품목을 추가함.
어떤 유형의 참여가 필요한가요?