클라우드 스토리지 서비스

클라우드 스토리지 서비스을(를) 통해 NICE CXone에서 제공하는 클라우드 스토리지에 파일을 보관할 수 있습니다. 채팅,이메일 및 디지털 상호작용과 관련된 통화 녹음 및 파일을 저장할 수 있습니다. 콜 센터에 지역이 여러 개인 경우 파일은 기본 위치에 저장됩니다. 그러나 다중 지역 저장소를 사용하는 경우 다른 위치에 파일을 저장할 수 있습니다. 클라우드 스토리지 서비스의 제공 내용은 다음과 같습니다.

• 활성 스토리지—파일이 생성되는 즉시 활성 스토리지에 저장됩니다. 활성 스토리지는 파일에 대한 즉각적인 액세스를 제공합니다.
• 장기 스토리지—파일을 아카이브 보관할 수 있습니다. 파일은 수명 주기 관리 규칙에 따라 장기 스토리지로 이동됩니다. 장기 스토리지 아카이브의 파일에 액세스하려면 장기 파일 검색 작업을 제출해야 합니다. 그러면 일시적으로 활성 스토리지로 이동됩니다.
• 보안 외부 액세스(SEA)—활성 스토리지에서 NICE CXone이(가) 여러분을 위해 만든 외부 저장 위치로 파일을 안전하게 복사하거나 이동할 수 있습니다.

클라우드 스토리지 서비스의 모든 파일은 KMS(키 관리 서비스)를 사용하여 암호화되며 CXone테넌트 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 전용으로 별도의 키가 생성됩니다. 파일은 CXone 클라우드 저장 장치에서 관리하는 기간 내내 암호화되어 있습니다. 여기에는 활성 스토리지, 장기 스토리지, 사용자 정의 스토리지 간 이동이나 SEA로 이동할 때도 포함됩니다.

클라우드 스토리지 서비스은(는) 다음 사용자 정의 옵션을 지원합니다.

• 사용자 정의 스토리지—기본 CXone 클라우드 저장 장치 위치 대신 자체 Amazon Web Services S3 버킷 또는 Microsoft Azure 클라우드 스토리지를 사용합니다.
• 사용자 정의 키 관리—CXone 클라우드 스토리지 서비스와 함께 자체 KMS를 사용할 수 있습니다.

다중 지역 저장소를 사용하는 환경에서는 사용자 정의 스토리지 또는 사용자 정의 키 관리를 구성할 수 없습니다.

클라우드 스토리지 서비스 파일 형식

클라우드 스토리지 서비스은(는) 다음 유형의 파일을 저장할 수 있습니다.

• 음성 및 화면—CXone 통화 및 화면 녹음/녹화. 클라우드 저장 장치은(는) CXone Recording 파일의 유일한 저장 옵션입니다.
• 채팅—대화 내용 및 첨부 파일. 클라우드 저장 장치은(는) 채팅의 유일한 저장 옵션입니다.
• 이메일—대화 내용 및 첨부 파일. 클라우드 저장 장치은(는) 이메일의 유일한 저장 옵션입니다.
• 디지털—첨부 파일만. 클라우드 저장 장치은(는) 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 상호작용 첨부 파일의 유일한 저장 옵션입니다.
• 기타—Interaction Analytics 보고서.

활성 스토리지 파일 관리

파일은 삭제되거나 장기 스토리지에 보관되거나 보안 외부 액세스로 이동할 때까지 활성 스토리지에 남아 있습니다. 수명 주기 관리 규칙에서 활성 스토리지에서 파일을 이동하는 방법, 위치, 시점을 지정합니다. 파일에 대해 증거 보존을 설정하면 보존을 해제할 때까지 일반적인 수명 주기가 일시 정지됩니다. 이 기능은 현재 제어 릴리스에 있습니다.

CXone 상호작용 페이지, 컨택 기록 보고서 또는 CXone의 ACD > 지원 > ACD 파일 찾아보기 옵션에서 활성 스토리지의 파일을 보고 관리할 수 있습니다. CXone Recording을(를) 사용하는 경우 ACD 파일 찾아보기 옵션을 사용할 수 없습니다.

장기 스토리지 파일 검색

장기 스토리지에 있는 파일은 상호작용에서 직접 재생하거나 액세스할 수 없습니다. 이러한 파일에 액세스하려면 아카이브에서 파일을 검색해야 합니다. 검색된 파일은 일시적으로 활성 스토리지로 다시 이동됩니다.

파일 검색은 청구 가능한 서비스입니다. 클라우드 스토리지 서비스은(는) 필터링 옵션을 제공하므로 필요한 파일만 검색할 수 있습니다. 날짜 범위, 파일 형식, DNIS 인바운드 음성 통화를 위해 연결된 컨택 수와 상담원 또는 아웃바운드 음성 통화에서 연결된 시스템 수를 확인합니다./ANI 발신자 ID라고도 합니다. 들어오는 음성 통화의 나열된 전화번호입니다. 및 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.과 같은 조건으로 필터링할 수 있습니다. 상담원 이름 또는 팀을 기준으로 필터링할 수도 있습니다.

검색된 파일이 활성 스토리지에 있는 동안에는 적정 요금이 발생합니다. 검색 요청 시, 검색된 파일이 장기 스토리지로 반환될 날짜를 지정해야 합니다.

클라우드 스토리지 서비스에 대한 주요 정보

• CXone에 클라우드 스토리지 서비스을(를) 적용하기 전에 생성된 파일은 파일 서버에 남아 있습니다.

  채팅 기록의 경우 2021년 가을 릴리스에 있었습니다. 이메일의 경우 2021년 여름 릴리스에 있었습니다.

• 신규 고객은 스토리지 설정 페이지에서 AWS의 클라우드 저장 장치 또는 Azure 중에서 선택할 수 있습니다.

  환경에 대한 옵션을 선택한 후에는 해당 설정이 다시 표시되지 않으며 다른 옵션으로 전환할 수 없습니다. Azure 옵션 도입 이전에 이미 클라우드 스토리지 서비스을 이용하고 있던 기존 고객이라면 Azure(으)로 전환할 수 없습니다.

  AWS 및 Azure 선택 페이지 이미지 보기

  
• 보안 외부 액세스를 사용하여 활성 스토리지에서 CXone 외부 저장 위치로 파일을 이동합니다. 파일은 이동 중 그리고 임시 SEA 저장 위치에 있는 동안 암호화됩니다. 30일 후 파일이 SEA에서 삭제됩니다. 사용이 끝났다면 그 전에 파일을 SEA에서 수동으로 삭제할 수 있습니다.
• 수명 주기 관리 규칙을 사용하면 파일 유형에 따라 여러 파일의 저장소를 관리할 수 있습니다. 또한 규칙에 따라 TTL(Time to Live) 인터랙션이 유지되고 삭제되기까지의 기간입니다. 자신의 인터랙션에 TTL 설정을 정의할 수 있습니다.을 포함하여 클라우드 저장 장치에서 파일을 관리하는 방식을 지정할 수 있습니다.

• 규칙을 편집할 때 변경 기록 탭에서 이전 변경 사항을 볼 수 있습니다. 변경 기록 탭에는 검색 및 필터 기능이 있습니다.

• 보관되거나, 삭제되거나, 일반적인 수명 주기 규칙의 적용을 받지 않도록 하기 위해 법적 이유나 다른 이유로 파일을 보존할 수 있습니다. 이 기능에는 별도의 라이선스가 필요합니다. 이 기능은 현재 제어 릴리스에 있습니다.