Interaction Analytics

Interaction Analytics은(는) 지능형 언어 분석 애플리케이션입니다. 즉, 컨택 센터 상호작용을 이해하기 쉬운 데이터로 변환합니다. 감독자와 관리자는 이 데이터를 사용하여 상담원 성과를 개선할 수 있습니다. Interaction Analytics를 사용하면 상호작용 데이터에서 다양한 키워드 및 메트릭을 보고, 필터링하고, 그룹화하고, 검색할 수 있습니다. 카테고리닫힘 Interaction Analytics이(가) 구문 분석된 통화 대화 내용 데이터에 사용하는 데이터 그룹. 트렌드를 쉽게 찾을 수 있습니다., 작업 영역닫힘 하나 이상의 위젯의 명명된 보기.위젯닫힘 지정된 필터 기준을 충족하는 데이터의 그래픽 표현.과 같은 도구를 사용하는 방법을 배우려면 IA에서 사용되는 주요 용어 및 메트릭을 숙지합니다. 이러한 도구를 사용하면 다음과 같은 비즈니스 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

  • 고객 손실 감소.

  • 상담원 효율성 향상.

  • 고객 만족도 향상.

Interaction Analytics에 대한 주요 정보

  • Interaction Analytics의 작업 및 권한은 세 가지 역할을 중심으로 설계되었습니다.
    • 데이터 사용자는 긍정적인 결과를 도출하기 위해 Interaction Analytics의 데이터와 메트릭을 확인하고 사용해야 합니다. 이러한 사용자는 대개 컨택 센터의 관리자 및 감독자입니다. 이들은 보기 권한이 필요합니다. 이를 통해 데이터 세트를 열고 데이터를 필터링할 수 있습니다. 또한, 작업 영역에서 위젯을 읽고 사용할 수 있습니다.
    • 데이터 관리자는 데이터 사용자에게 관련성이 있고 유용하도록 데이터를 관리합니다. 그들은 대개 컨택 센터 관리자 또는 데이터 분석가입니다. 이러한 사용자에게는 보기와 Interaction Analytics의 모든 설정을 추가, 편집 또는 만들 수 있는 권한이 포함된 편집 권한이 필요합니다. 이러한 설정에는 데이터세트 만들기 및 수정, 데이터세트 카테고리 보기, 회사 프로필 구성이 포함됩니다. 또한 사용자 정의 감정, 수정 및 무시된 문구 등을 구성할 수 있습니다. 그러나 새 카테고리를 만들 수는 없습니다.
    • 관리자는 Interaction Analytics의 고급 구성을 수행합니다. 그들은 IA의 주요 사용자입니다. 그들은 비즈니스 인텔리전스 전문가, 데이터 과학자 또는 컨택 센터 관리자일 수 있습니다. 그들은 상호작용에서 일어나는 일에 대해 많이 알지 못할 수 있지만 분석 및 개선을 위해 데이터를 수집하는 노력을 주도할 것입니다. 이러한 사용자는 관리자 권한이 필요합니다. 그러나 관리자 액세스 권한을 부여할 때 보기 및 편집 권한이 자동으로 부여되지 않습니다. 관리자에게도 보기 및 편집 권한이 부여되어야 합니다. 이들은 데이터 사용자가 필요할 때 필요한 정보를 볼 수 있도록 작업 영역 및 작업 영역 세트를 만들고 관리할 수 있습니다. 관리자는 카테고리, 카테고리 템플릿 및 규칙을 만들고 관리할 수 있는 유일한 사람입니다.

사용자에게 이러한 권한을 할당하지 않으면 Interaction Analytics의 모든 영역을 보고 구성할 수 있습니다.

  • Admin 애플리케이션의 RBAC 설정에 구성된 팀 또는 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.별로 사용자가 볼 수 있는 데이터를 제한할 수 있습니다. 특정 팀이나 스킬을 볼 수 있도록 구성되지 않은 사용자는 테넌트닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에 대한 IA의 모든 현재 데이터를 볼 수 있습니다. 자동검색을 사용하는 경우 자신이 할당된 팀 또는 스킬에 따라 사용자가 볼 수 있는 데이터를 제한할 수도 있습니다.
  • 동일한 분석 도구에서 하드 스킬과 소프트 스킬을 추적할 수 있도록 Enlighten 행동 메트릭을 추가할 수 있습니다. NICE Enlighten AI은 포괄적인 AI 프레임워크입니다. 수십억 건의 실제 소비자 상호작용을 기반으로 행동 모델 및 메트릭을 제공합니다. 이 기능에는 Interaction Analytics Premium과 하나 이상의 Enlighten 사용 사례가 필요합니다.
  • 데이터세트에 다음 채널의 상호작용을 포함할 수 있습니다. Digital First Omnichannel 채널을 보려면 해당 제품과 Interaction Analytics를 모두 보유하고 있어야 합니다.
    • 인바운드 및 아웃바운드 음성 .
    • 옴니채널 Digital First Omnichannel 채팅.
    • 옴니채널 Digital First Omnichannel 이메일.
    • CXone SMS Messaging.
    • Digital First Omnichannel 채널:
      • Apple Messages for Business.
      • Facebook Messenger.
      • Google Business Messages.
      • Line Messaging.
      • Microsoft Teams.
      • Slack.
      • Twitter Direct Messaging.
      • Telegram Messaging.
      • Viber.
      • WhatsApp.
      • 자체 채널 가져오기(BYOC) 기능을 사용하는 사용자 정의 채널.
  • 사용자는 English, Portuguese, 프랑스어, 프랑스어(캐나다), 독일어, Dutch, 라틴 아메리카 스페인어, 및 유럽 스페인어 상호작용을 분석할 수 있습니다. 각 언어에 대한 데이터세트를 생성할 수 있습니다. 이러한 데이터 세트와 함께 사용할 사용자 정의 카테고리, 감정 및 엔터티를 만들 수도 있습니다. English 이외의 언어에는 자체 위젯이 있습니다. English 이외의 상호작용에는 불만 및 해결 상태가 지원되지 않습니다.
  • Interaction Analytics UI는 사용자의 기본 브라우저 설정과 동일한 언어로 표시됩니다. 언어가 지원되지 않는 경우 기본 표시 언어는 English입니다. 데이터세트 이름, 카테고리 이름, 위젯 이름과 같이 구성 가능한 애플리케이션 영역은 번역되지 않습니다.
  • 보고서 형식으로 분석 데이터를 내보낼 수 있습니다. 이러한 보고서는 JSON 형식입니다. 이 기능을 사용하려면 클라우드 스토리지 서비스에서 보안 외부 액세스를 구성해야 합니다.
  • 분석 기반 텍스트 라우팅 기능을 사용하여 분석 데이터를 사용해 인바운드 이메일을 라우팅할 수 있습니다. 라우팅에는 8가지 유형이 있습니다. 여기에는 전반적인 감정, 상호작용이 끝날 때의 감정, 불만이 포함됩니다.
  • Interaction Analytics에 대해 분석 메트릭 통계분석 카테고리 통계와 같이 두 가지 보고서를 사용할 수 있습니다. 이 두 보고서에 대한 짧은 교육 비디오를 사용할 수 있습니다.