코칭 세션 관리

코칭 세션은 직원이 특정 스킬 세트를 개선하고 성과를 높이는 데 도움이 됩니다. 코칭 관리자 페이지에서 코칭 세션을 생성하고 관리할 수 있습니다. 모든 관리자나 코치가 코칭 세션을 만들 수 있으며 상담원이 검토하고 승인하도록 전송할 수 있습니다. 코칭 세션을 만들 때 사전 정의된 초점 영역 및 행동을 선택해야 합니다.

코칭 세션에서 복제하여 기존 데이터를 다시 사용해 새 코칭 세션을 만들 수 있습니다. 코칭 세션을 알리기 위해 미리 알림을 보낼 수도 있습니다.

코칭 세션의 권장 수명 주기는 1~3개월입니다. 12개월에 대해 코칭 세션의 수명 주기를 설정했습니다. 코칭 세션을 업데이트할 수 있으며 코칭 세션은 그 기간 동안 활성으로 유지됩니다. 코칭 세션이 6개월 동안 비활성이면 상태가 만료됨으로 변경됩니다. 만료된 코칭 세션에 액세스하고 복제할 수 있습니다. 만료된 코칭 세션의 리소스를 검토할 수도 있습니다. 최적의 시스템 성능을 발휘하고 확장성을 유지하기 위해, 비활성 세션의 상태를 사전에 관리했습니다.

코칭 용어

개념	설명
1:1 코칭	상담원을 한 명만 선택하면 코치 이름 옆에 1:1이 나타납니다. 1:1 코칭이란 한 명의 코치와 한 명의 상담원 사이에서 코칭 세션이 이루어진다는 의미입니다.
코치 더 코치	상담원이 아닌 참가자를 선택하면 코치 이름 옆에 코치에게 코칭이 나타납니다. 코치에게 코칭은 한 코치와 다른 코치들 사이의 세션입니다.
그룹(x) 코칭	두 명 이상의 참가자를 선택하면(상담원만, 코치만 또는 상담원과 코치의 조합일 수 있음) 코치 이름 옆에 그룹 코칭이 표시됩니다. 그룹 코칭이란 한 명의 코치와 여러 명의 참가자 사이에서 코칭 세션이 이루어진다는 의미입니다.
완료 임계값	그룹 코칭 세션이 완료됨 상태로 표시되도록 지정한 백분율입니다. 예를 들어, 완료 임계값이 80%인 코칭 세션에 참가자 5명을 선택했다면, 5명의 참가자가 승인했을 때 완료됨 상태로 간주됩니다.
초안 상태	이 상태는 세션을 만들고 저장만 했을 때 표시됩니다. 초안 상태의 세션을 편집, 복제, 삭제할 수 있습니다.
승인 대기 상태	참가자에게 코칭 세션을 보낼 때 표시됩니다. 상담원이 코칭 세션을 승인할 때까지 이 상태가 표시됩니다. 승인 대기 상태에 있는 코칭 세션을 편집하고 복제할 수 있습니다. 승인하지 않은 참가자에게 미리 알림을 보낼 수도 있습니다.
완료됨 상태	참가자가 코칭 세션을 확인할 때 나타납니다. 완료됨 상태의 코칭 세션을 복제할 수 있습니다.
기한 지남 상태	확인 마감일 이전에 코칭 세션이 확인되지 않은 경우 나타납니다. 기한 지남 상태의 코칭 세션을 편집하고 복제할 수 있습니다. 승인하지 않은 참가자에게 미리 알림을 보낼 수도 있습니다.
예정 상태	향후 코칭 세션이 예정되어 있을 때 나타납니다. 예정 상태의 코칭 세션만 복제할 수 있습니다.
지정됨 상태	코칭 세션이 다른 코치에게 할당되었을 때 나타납니다. 지정됨 상태의 코칭 세션을 복제하고 편집할 수 있습니다.
만료됨 상태	이 상태는 다음 시나리오에서 나타납니다. 코칭 세션을 직접 보내 확인을 요청하는 경우, 보낸 날로부터 12개월 후에 만료됩니다. 코칭 세션을 먼저 초안으로 저장한 다음 나중에 상태를 변경하는 경우, 초안으로 저장한 날로부터 12개월 후에 만료됩니다. 코칭 세션을 초안으로 저장하고 다른 상태로 변경하지 않을 경우 6개월 후에 만료됩니다. 다른 상태(완료됨 제외)의 코칭 세션은 다른 상태로 변경하지 않을 경우 6개월 후에 만료됩니다.

코칭 세션 만들기

코칭 세션을 생성하기 위한 충분한 권한이 있는지 확인하십시오. CXone Coaching 앱에서 필요한 모든 권한에 대해서는 권한 섹션을 참조하십시오.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 Coaching > 코칭 관리자 > 새 코칭 세션을 선택합니다.

2. 드롭다운 목록에서 초점 영역 및 행동을 선택합니다.

   CXone Quality Management Premium 라이선스가 있으면 바로 사용할 수 있는 Enlighten 동작에 액세스하여 코칭 세션을 생성할 때 사용할 수 있습니다. Enlighten 동작에 대한 자세한 내용은 Enlighten AI를 참조하십시오. 코칭 세션 양식의 인터랙션 그리드에서 Enlighten 점수(이모티콘 형태)를 볼 수 있습니다.

3. 코칭 세션에 대한 확인 마감일을 추가할 수 있습니다. 상담원은 이 마감일 또는 그 이전에 코칭 세션을 확인해야 합니다. 상담원은 확인 마감일 전에 코칭 세션을 완료하라는 알림을 받게 됩니다.

4. 코칭 세션의 목표를 입력합니다.

   목표가 효과적이려면 구체적(Specific)이고, 측정 가능(Measurable)하며, 달성할 수 있고(Achievable), 현실적(Realistic)이며, 명확한 기간(Time Frame)(SMART)이 있어야 합니다.

5. 코칭 세션에 메트릭을 추가할 수 있습니다. 이는 코칭 효과를 측정하는 데 도움이 됩니다. 코칭 효과는 코칭 세션의 효과를 측정하는 척도입니다. 이 기능은 Performance Management(신규) 라이선스를 보유한 사용자에게만 지원됩니다.

6. 코칭 매니저 페이지의 참가자 섹션에서

   • 참가자 추가를 클릭하면 코칭 세션에 참가자를 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 코칭 세션에 활성 사용자만 추가할 수 있습니다. 참가자별로 다양한 코칭 유형을 볼 수 있습니다. 다양한 코칭 유형을 이해하려면 코칭 용어를 참조하십시오.

   • 뷰어 추가를 클릭하면 코칭 세션에서 뷰어를 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 뷰어는 코칭 세션 생성자, 코치, 참여자를 제외한 사용자입니다. 뷰어는 코칭 세션 진행 상황을 실시간으로 모니터링할 수 있습니다. 코칭 매니저에서 코칭 세션을 읽기 전용 모드로 볼 수 있습니다.

   참가자를 추가하거나 선택한 참가자를 제거한 후 확인을 클릭합니다.

7. 코칭 세션을 다른 코치에게 위임할 수 있습니다. 확인을 위한 전송 버튼 옆에 있는 아이콘을 클릭한 후 세션 위임을 클릭합니다. 세션 위임 드롭다운 필드는 목표 필드 아래에 나타납니다. 목록에서 위임된 코치를 선택합니다. 신규 코치는 위임된 코칭 세션에 대한 알림을 받습니다. 위임된 코치가 상담원 사용자인 경우 Admin 앱의 직원 섹션에서 보기 권한이 위임된 코치의 역할에 대해 활성화되어 있는지 확인합니다.

   John은 코칭 세션의 코치입니다. 그는 코칭 세션을 진행하고 상담원에게 확인을 위해 보낼 것입니다. 이제 John은 다른 긴급한 작업을 완료해야 하며 코칭 세션을 진행할 수 없습니다. John은 해당 코칭 세션을 Nathan에게 위임합니다. Nathan은 코칭 세션을 수행할 유사한 권한이 있습니다. Nathan은 코칭 세션을 진행하고 상담원의 확인을 위해 코칭 세션을 보냅니다.

8. 추가 리소스 섹션:

   1. 적절한 권한이 있다면 코칭 세션에 상호작용을 추가할 수 있습니다. 상호 작용을 클릭합니다. 상호작용 선택 페이지에서 상호작용을 검색하고 추가합니다.

   2. 첨부 파일을 클릭합니다. 첨부 파일의 바이러스 검사가 완료된 후 이름을 다시 지정하고 업로드를 클릭할 수 있습니다.

      AWS의 첨부 파일 스토리지

      첨부 파일은 AWS 클라우드에 안전하게 보관됩니다. 이러한 첨부 파일에 대한 액세스는 코칭 세션 내의 특정 역할에 따라 부여됩니다.

      • 생성자 코치: 세션을 생성한 코치는 자신이 업로드한 첨부 파일에 대해 전체 액세스 권한이 있습니다.

      • 위임된 코치: 생성자 코치가 다른 코치를 세션에 할당하는 경우, 위임된 코치도 첨부 파일에 대한 액세스 권한을 얻습니다.

      • 뷰어: 특정 세션에 대해 뷰어 역할이 할당된 개인은 첨부 파일에 액세스하고 첨부 파일을 볼 수 있습니다.

      • 참여자: 세션에 참여하는 상담원이나 직원은 공유된 첨부 파일에 액세스할 수 있습니다.

   3. 1:1 유형 코칭 세션의 경우, 적절한 권한이 있으면 코칭 세션에 평가를 추가할 수 있습니다. 평가를 클릭합니다. 평가 선택 페이지에서 평가를 검색하고 추가합니다.

      평가를 보려면:

      평가 양식의 보기 권한이 활성화되어 있는지 확인합니다. QM 권한을 참조하십시오.

      또한 팀에 대한 평가를 보기 위한 보기가 생성되었는지 확인합니다. 보기를 참조하십시오.

   4. 링크를 클릭하면 코칭 세션에 링크를 추가할 수 있습니다. 링크 추가 팝업에서 링크 URL과 링크 레이블을 추가할 수 있습니다. 이는 코칭 세션에 링크를 추가하는 데 위임된 공간입니다.

9. 메모를 입력할 수 있습니다.

10. 이제 코칭 세션을 전송하는 방법을 선택할 수 있습니다.

    승인을 위한 전송: 승인을 위한 전송을 클릭하여 코칭 세션에 대해 각 상담원에게 알립니다. 코칭 세션을 완료하려면 참가자가 승인해야 합니다.

     

    일정: 일정을 클릭하여 코칭 세션을 예약합니다.

    • 해당 코칭 세션 페이지의 일정 버튼은 회사에 대해 CXone WFM이 활성화된 경우에만 사용할 수 있습니다.

    • 참가자를 한 명만 추가하면 일정 버튼이 활성화됩니다. 현재 일정은 1:1 코칭 방식에만 지원됩니다.

    1. 활동 코드 드롭다운 목록에서 활동 코드를 선택합니다.

    2. 코칭 세션을 예약하려면 날짜, 시작 시간 및 기간을 선택합니다.

    3. 참가자 및 코치에 대해 사용 가능한 슬롯을 표시하려면 가용성 확인을 클릭합니다.

    4. 사용 가능한 슬롯을 선택하고 일정을 클릭합니다.

11. 필요에 따라 코칭 세션을 저장하고 이후에 편집할 수도 있습니다.

코칭 세션 편집

코칭 세션 양식을 편집하고 승인 목적으로 다시 보낼 수 있습니다. 초안 또는 승인 대기 상태의 코칭 세션만 편집할 수 있다는 점에 유의하십시오.

• 초안: 모든 데이터를 편집할 수 있습니다.

• 확인 대기 중: 참가자를 제외한 모든 데이터를 편집할 수 있습니다.