ワークフロー自動化のユースケース

コンタクトセンター管理者のMowgli Kiplingは、ある条件を満たした場合、ケースのステータスを クローズ済に自動的に変更したいと考えています。 彼が判断する基準は、2日後(48時間後)にコンタクトからの追加メッセージがなくて解決済のケースです。

この自動プロセスを実現するために、Mowgliは以下の条件を持つ変更されたケースステータスのトリガーを作成します。

• ケースステータス：変更すべきケースの現在のステータスを指定することができます。 この場合、彼は解決済を指定します。
• ケースステータスの更新時間：コンタクトからの追加メッセージなしでどのくらいの時間でケースを解決すべきか指定することができます。 その単位は秒なので、172,800を48時間に相当すると指定しています。

次いで、 ケースステータスの変更ジョブを作成し、トリガーに追加します。 彼は、このジョブがケースを閉じたに変更するよう指定します。

この設定により、過去48時間以内にコンタクトからの追加メッセージがなく、解決済となったすべてのケース ケースは、クローズ済に変更されます。

コンタクトは、エージェントに割り当てられる前に、キュー内で待機している間にインタラクションを終了またはキャンセルすることがよくあります。 これは、コンタクトが待ち時間に耐えられなくなった場合や、その他の理由で待機できなくなった場合に起こることがあります。 コンタクトセンター管理者のアキーラ・ウルフは、このような状況が発生した場合、これらのインタラクションを自動的に「放棄済」としてマークすることを望んでいます。

この自動プロセスを実現するために、アキーラは以下の条件を設定したケース終了前のトリガーを作成します。

• 含まれるチャネルの条件：このトリガーを適用するチャネルを指定できます。
• 現在のコンタクト割り当て：このトリガーを適用するケースの割り当て状況を指定できます。 アキーラは[ケースがキュー内で待機している]を選択し、まだエージェントに割り当てられていないコンタクトのみを対象とします。

  次に、「コンタクトを放棄済にマークする」ジョブを作成し、パラメーターで[放棄タイプ]として[放棄]を選択します。 彼女は作成したジョブをトリガーに追加します。

  次に、「コンタクトを放棄済にマークする」ジョブを作成し、パラメーターで[放棄タイプ]として[放棄]を選択します。 彼女は作成したジョブをトリガーに追加します。

この設定により、キュー内で待機中にインタラクションを終了またはキャンセルしたコンタクトが[放棄済]としてマークされます。

コンタクトセンター管理者のMowgli Kiplingは、エージェントがメッセージの中にコンタクトのクレジットカード番号を見ることができないようにしたいと考えています。

他のすべてのチャネルでこの自動処理を実現するために、Mowgliは以下の条件で作成済みメッセージトリガーを作成します。

• メッセージの方向：インバウンド(コンタクトからの)メッセージに対してのみ起動するトリガーを指定できるようにします。
• 含めたチャネル条件：メッセージコンテンツがマスクされるチャネルを指定することができます。 Mowgliでは、ライブチャットチャネルをすべて含めています。なぜなら、これらのチャネルは、彼のエージェントがフォームを通じてクレジットカード情報を収集する可能性があるからです。

次いで、メッセージコンテンツジョブでマスククレジットカード番号を作成し、トリガーに追加します。

この設定により、ライブチャットチャネルを介したインバウンドメッセージのクレジットカード情報はすべてマスクされます。

コンタクトセンター管理者のAkela Wolfeは、エージェントを長く待たせているコンタクトを、より優先度の高い別のキューに割り当て直したいと考えています。

この自動プロセスを実現するために、Akelaは、10分の遅延実行と以下の遅延条件を持つ ケース作成トリガーを作成します：

• ケース待機時間：トリガーが作動するまでのコンタクトの待ち時間を指定できます。 Akelaはこれを10分に設定しています。
• ケースステータス：このトリガーが適用されるケースのステータスを指定できます。 Akelaは、新規と開くを選択し、まだエージェントとのインタラクションがないコンタクトのみをターゲットにしています。

次いで、彼女は別のキューへのリルートケースのジョブを作成します。 また、彼女はキュージョブでケース優先順位の変更も行い、優先順位を高くして迅速に処理できるようにしています。 彼女トリガーに両方のジョブを追加します。

次いで、彼女は別のキュージョブへのリルートケースを作成します。 また、彼女はキューでのケースの優先順位変更のジョブを作成し、ケースを迅速に処理できるように優先順位を高くしています。 彼女トリガーに両方のジョブを追加します。

この設定により、10分間キューで待機していた新規コンタクトは、自動的に高い優先度で新しいキューにルーティングされます。 これにより、コンタクトはできるだけ早くエージェントに接続され、待ち時間を短縮することができます。

コンタクトセンターの管理者であるMowgli Kiplingは、コンタクトが10分以上アクティブでない場合にポップアップメッセージを表示したいと考えています。 ポップアップメッセージは、2分以内にエージェントからのメッセージに応答がない場合、セッションは終了し、期限切れとしてマークされることをコンタクトにプロンプトします。 これにより、コンタクトはチャットセッションを続行したり、セッションを自動的に閉じたりすることができます。

この自動処理を実現するために、Mowgliは以下の条件で作成済みメッセージトリガーを作成します。 トリガーを定義する際、彼は実行の遅延を600秒(10分に相当)に設定しなければなりません。 次いで、ページの遅延条件エリアに以下の条件を追加します：

• 最後に送信されたメッセージ：彼はメッセージのタイプ(アウトバウンド、インバウンドまたは両方)と、最後にメッセージを送信してからの経過時間を選択できます。 彼はこれをインバウンドメッセージのみに設定し、経過時間を10分に設定します。
• 含まれるチャンネル条件：使用するライブチャットチャネルを彼が選択できるようにします。

次いで、非アクティブのポップアップジョブを作成し、トリガーに追加します。 彼はポップアップに表示されるメッセージとボタンを指定します。 彼は、ポップアップが表示されるまでのカウントダウンを120秒と設定しています。 彼は、放棄タイプを期限切れに設定し、コンタクトがエージェントにルーティングされたが、顧客がしばらくして応答を止めたことを示しています。

この設定により、10分以上エージェントからのメッセージに応答しないコンタクトは、2分以内にチャットセッションを継続するようプロンプトされるか、チャットセッションは期限切れとしてクローズされます。

コンタクトセンター管理者のMowgli Kiplingは、GDPRなどのデータ保護ポリシーに準拠するため、一定日数が経過したメッセージ内容を削除したいと考えています。

この自動プロセスを実現するために、Mowgliは以下の条件でスケジューラを作成します。

• メッセージ作成時間：指定した時間より新しい時間のメッセージと古い時間のメッセージのいずれをターゲットにするかを指定できます。 Mowgliは、90日以上経過したコンタクトを対象とする条件を設定します。
• メッセージの方向：インバウンドメッセージとアウトバウンドメッセージのどちらを削除するかを指定することができます。 Mowgliはこのシナリオのために、インバウンドを選択します。
• メッセージのタグを除外する：特定のタグを持つメッセージを除外することができます。 彼は、削除されたメッセージを除外することを選択します。

次いで、次のようなジョブを作成し、スケジューラーに割り当てます。

• メッセージから作者名を削除する
• メッセージのコンテンツを削除する
• メッセージにタグを追加する

この設定により、90日以上前のメッセージで、まだ削除されていないものはすべて、CXoneからデータが削除されます。 また、それらには削除タグが付加されます。 Mowgliはスケジューラーを使っているので、ジョブは一度だけ実行されるのではなく、継続的に実行されます。

コンタクトセンター管理者のAkela Wolfeは、GDPRなどのデータ保護ポリシーに準拠するため、一定日数が経過したコンタクトデータを削除したいと考えています。

この自動化プロセスを実現するために、Akelaはスケジューラを作成します。 彼女は実行する間隔を毎日午前0時に設定し、以下の条件を適用します。

• エンドユーザーが最後に変更した時間—彼女が指定した時間より後の時間または前の時間のコンタクトのいずれをターゲットにするかを指定できます。 Akelaは 90日以上経過したコンタクトをターゲットにする条件を設定します。

次いで、彼女はすべてのアイデンティティのエンドユーザーの名前を削除するジョブを作成し、スケジューラーに割り当てます。

この設定により、90日以上経過した連絡先はすべて、CXoneからデータが削除されます。 Akelaはスケジューラーを使っているので、このジョブは毎日午前0時に実行されます。

コンタクトセンター管理者のMowgli Kiplingは、エージェントを長く待たせているコンタクトがある場合、メールを受け取りたいと考えています。 これにより、どのキューがエージェントの処理能力を超える量を受け取っているかを把握することができます。

この自動プロセスを実現するために、Mowgliは、10分の遅延実行と以下の遅延条件を持つ ケース作成トリガーを作成します：

• ケース待ち時間：トリガーが作動するまでのコンタクトの待ち時間を指定することができます。 Mowgliはこれを10分に設定しています。
• ケースのステータス：このトリガーが適用されるべきケースのステータスを指定できるようにします。 Mowgliは、新規と開くを選択し、まだエージェントとのインタラクションがないコンタクトのみをターゲットにしています。

次いで、通知メールを送信するジョブを作成し、トリガーに追加します。 自分のメールアドレスを受信者として記入し、メールの件名と本文にコンテンツを追加しています。 彼は、 {{caseId}}や{{channelName}}などのプレースホルダーを使用し、電子メールに案件の詳細が自動的に入力されるようにしています。

この構成で、Mowgliは、キューで10分間待機している新しいコンタクトがあれば、メールを受け取ります。 メールにはケースIDが記載されているので、どのキューに入ったかすぐにわかります。Mowgliは、キュー遅くなるパターンを把握し、必要に応じてスタッフの配置を調整することができるようになりました。

コンタクトセンター管理者のAkela Wolfeは、ケースが終了した時点で、満足度アンケートをデジタルコンタクトに送信したいと考えています。 これは繰り返しのアクションであるため、彼女はWFAを使って自動化することに決めました。

Akelaには、すでに使いたい既存アンケートがあります。 そうでなかったなら、彼女はまず新規アンケート を作成する必要があります。

この自動プロセスを実現するために、Akelaは以下の条件を持つケースが閉じられる前にのトリガーを作成します。

• インクルードしたチャネル：彼女が満足度調査が送信されるチャネルを指定することができます。
• 満足度調査の猶予期間：彼女が同じコンタクトに何度も満足度調査を送ることを避けることができます。
• 実行確率：彼女がアンケートを受け取るコンタクトのパーセンテージを制限することができます。

次いで、 彼女は満足度調査を送信するジョブを作成し、トリガーに追加します。

この設定により、特定のチャネルを経由したコンタクトのうち、前回の満足度調査の送付から十分な時間が経過したコンタクトには、ケースを閉じた時に一定割合にアンケートが送付されます。

コンタクトセンター管理者のMowgli Kiplingは、コンタクトがチャット以外のチャネルで新しい ケースを開いたときに、自動的にウェルカムメッセージを送信したいと考えています。 チャットチャネルについては、 チャットウェルカムメッセージのジョブをすでに用意しているそうです。

他のすべてのチャネルでこの自動処理を実現するために、Mowgliは以下の条件でケース作成済みトリガーを作成します。

• インクルードしたチャネル：メッセージが送信されるチャネルを指定することができます。
• ケースディレクション：インバウンドかアウトバウンドかに基づいて、タグ付けされるケースを指定できるようにします。

次いで、 メッセージを送信するジョブを作成し、トリガーに追加します。 メッセージを送信するジョブは、自動的にケースステータスを解決済に変更します。 これはウェルカムメッセージなので、 ケースにはまだまだ改良点があります。 これを解決するために、Mowgliは、メッセージを送信するジョブの実行後に、ステータスをオープンに戻すための ケースステータスの変更ジョブも作成します。

この設定により、指定したチャネルでケースを開いた直後にDigital Experienceが自動的にメッセージを送信し、 ケースはエージェントが作業できるように開いたままとなります。

コンタクトセンター管理者のAkela Wolfeは、メッセージとケース を、そのコンテンツに基づいてタグ付けしたいと考えています。 これらのタグは、トラッキングやレポート作成の目的で使用することができます。

他のすべてのチャネルでこの自動処理を実現するために、Akelaは以下の条件で作成済みメッセージトリガーを作成します。

• コンテンツに含まれるもの：タグ付けされる単語、文字列、正規表現を指定できるようになります。
• メッセージの方向：インバウンドかアウトバウンドかに基づいて、どのメッセージがタグ付けされるかを指定できるようになります。
• ケースの方向：インバウンドかアウトバウンドかに基づいて、タグ付けされるケースを指定できるようにします。

次いで、彼女はメッセージにタグを追加およびケースにタグを追加のジョブを作成し、トリガーに追加します。 この設定により、彼が定義した文字列を含むすべてのメッセージと定義された方向のすべてのケースがタグ付けされます。