状況に応じて、コンタクトをさまざまなレベルの放棄としてマークできるようにします。 このジョブは、非アクティブポップアップのジョブとうまく連動します。
コンタクトは、エージェントに割り当てられる前に、キュー内で待機している間にインタラクションを終了またはキャンセルすることがよくあります。 これは、コンタクトが待ち時間に耐えられなくなった場合や、その他の理由で待機できなくなった場合に起こることがあります。 コンタクトセンター管理者のアキーラ・ウルフは、このような状況が発生した場合、これらのインタラクションを自動的に「放棄済」としてマークすることを望んでいます。
この自動プロセスを実現するために、アキーラは以下の条件を設定したケース終了前のトリガーを作成します。
- 含まれるチャネルの条件：このトリガーを適用するチャネルを指定できます。
- 現在のコンタクト割り当て：このトリガーを適用するケースの割り当て状況を指定できます。 アキーラは[ケースがキュー内で待機している]を選択し、まだエージェントに割り当てられていないコンタクトのみを対象とします。
次に、「コンタクトを放棄済にマークする」ジョブを作成し、パラメーターで[放棄タイプ]として[放棄]を選択します。 彼女は作成したジョブをトリガーに追加します。
次に、「コンタクトを放棄済にマークする」ジョブを作成し、パラメーターで[放棄タイプ]として[放棄]を選択します。 彼女は作成したジョブをトリガーに追加します。
この設定により、キュー内で待機中にインタラクションを終了またはキャンセルしたコンタクトが[放棄済]としてマークされます。
新しいジョブの作成
- アプリセレクター
をクリックして、次を選択します：ACD。 -
Digital > 自動化ジョブに移動します。
- 追加をクリックします。
- ジョブの機能を説明する名前を入力します。
- アクション ドロップダウンから、 コンタクトを放棄としてマークを選択します。
-
コンタクトに割り当てる放棄タイプを選択します。
- 短時間放棄：コンタクトがセッションを開始したが、エージェントにルーティングされる前にセッションを終了した場合。
- 放棄：コンタクトがエージェントへのルーティングを待っていたが、その後離脱した場合。
- 期限切れ：エージェントとの会話でコンタクトが応答しなくなったとき。
- [保存]をクリックします。
トリガーにジョブを追加する
-
Digital > 自動化トリガーに移動します。
-
このジョブを割り当ていトリガーを探し、開きます。
-
既存のジョブを追加をクリックします。
- ドロップダウンを使用してジョブを選択します。 ドロップダウンには、ジョブの アクション ではなく、ジョブにつけた名前 が表示されます。
- 追加をクリックします。