ケースステータスの変更

ケースのステータスを更新します。

コンタクトセンター管理者のMowgli Kiplingは、特定の条件を満たした場合に、ケースのステータスを自動的にクローズドに変更したいと考えています。 彼が決定する基準は、1日経つ（24時間）後に連絡先からの追加メッセージがなく、ケース解決済みであるです。

この自動化プロセスを実現するために、Mowgliはコンタクトステータスが変更されましたトリガーを作成します。 遅延実行フィールドに、1日の秒数である86400を入力し、解決後にコンタクトを1日間オープンにしたままにします。 トリガーを保存した後、以下の条件を適用します。

  • コンタクトのステータス：変更すべきケースの現在のステータスを指定できます。 この場合、彼は解決済を指定します。 Mowgliは、条件で1つのコンタクトステータス条件を作成し、次いで同じ構成で遅延条件で2つ目のコンタクトステータス条件を作成します。
  • コンタクトステータス更新時間：コンタクトからの追加メッセージなしで、ケースが解決済されるまでの時間を指定できます。 彼はこれを遅延条件で追加します。 彼は、年上ですを選択し、次いで1を入力します。これにより、コンタクトのステータスは、閉じられるまでに1日（つまり24時間）解決されたままになります。 この条件で設定された時間は、トリガーの遅延実行フィールドで設定された時間を超えることはできません。

次いで、ケースステータスの変更のジョブを作成し、トリガーに追加します。 パラメーターで、ジョブがケースをクローズドに変更する必要があることを指定します。

このトリガーがアクティブになると、過去24時間以内にコンタクトからの追加メッセージがないケース解決済のは、クローズ済に変更されます。

コンタクトセンター管理者のMowgli Kiplingは、ACWClosed 対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態（後処理）の時間制限を作成したいと考えています。 そのために、一定期間にわたってケースクローズ済みのマークが付いている場合、デジタル受信トレイからの割り当てを自動的に解除したいと考えました。

この自動化プロセスを実現するために、Mowgliはケースのステータスが変更されましたトリガーを作成します。 遅延実行フィールドに、300と入力して、ACWに5分の時間制限を作成します。 トリガーを保存した後、以下の条件を適用します。

次いで、受信トレイからケースの割り当て解除ジョブを作成し、トリガーに追加します。

このトリガーがアクティブになると、5分間ケースクローズ済とマークされた後、エージェントのデジタル受信トレイからの割り当てが解除されます。 これは、エージェントがその期間内にACWを完了しなければならないことを意味します。

新しいジョブの作成

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. Digital > 自動化ジョブに移動します。

  3. 追加をクリックします。
  4. ジョブの機能を説明する名前を入力します。
  5. アクションドロップダウンから、 ケースのステータスの変更を選択します。
  6. ドロップダウンからステータスを選択します。
  7. [保存]をクリックします。

トリガーにジョブを追加する

  1. Digital > 自動化トリガーに移動します。

  2. このジョブを割り当ていトリガーを探し、開きます。

  3. 既存のジョブを追加をクリックします。

  4. ドロップダウンを使用してジョブを選択します。 ドロップダウンには、ジョブの アクション ではなく、ジョブにつけた名前 が表示されます。
  5. 追加をクリックします。