キューで割り当てを待っている間に、ケースの優先順位を自動的に変更することができます。そのため、エージェントによるケースのの処理が早くなります。
コンタクトセンター管理者のAkela Wolfeは、エージェントを長く待たせているコンタクトを、より優先度の高い別のキューに割り当て直したいと考えています。
この自動プロセスを実現するために、Akelaは、10分の遅延実行と以下の遅延条件を持つ ケース作成トリガーを作成します：
- ケース待ち時間：彼女がトリガーが作動するまでのコンタクトの待ち時間を指定することができます。Akelaはこれを10分に設定しています。
- ケースステータス：このトリガーが適用されるべきケースのステータスを指定できるようにします。Akelaは、新規と開くを選択し、まだエージェントとのインタラクションがないコンタクトのみをターゲットにしています。
次いで、彼女は別のキューへのリルートケースのジョブを作成します。また、彼女はキュージョブでケース優先順位の変更も行い、優先順位を高くして迅速に処理できるようにしています。彼女トリガーに両方のジョブを追加します。
この設定により、10分間キューで待機していた新規コンタクトは、自動的に高い優先度で新しいキューにルーティングされます。これにより、コンタクトはできるだけ早くエージェントに接続され、待ち時間を短縮することができます。
新しいジョブを作成する
- アプリセレクター
をクリックして、選択ACD. -
デジタル > 自動化ジョブに移動します。
- 追加をクリックします。
- ジョブの機能を説明する名前を入力します。
- アクションドロップダウンから、 キュー内のケース優先順位の変更を選択します。
- ドロップダウンから優先度を選択します。数値が低いほど、優先度が高くなります。
- 保存をクリックします。
トリガーにジョブを追加する
-
デジタル > 自動化トリガーに移動します。
-
このジョブを割り当ていトリガーを探し、開きます。
-
既存のジョブを追加をクリックします。
- ドロップダウンを使用してジョブを選択します。ドロップダウンには、ジョブの アクション ではなく、ジョブにつけた名前 が表示されます。
- 追加をクリックします。