キューで割り当てを待っている間に、ケースの優先順位を自動的に変更することができます。 そのため、エージェントによるケースのの処理が早くなります。
コンタクトセンター管理者のAkela Wolfeは、エージェントを長く待たせているコンタクトを、より優先度の高い別のキューに割り当て直したいと考えています。
この自動プロセスを実現するために、Akelaは、10分の遅延実行と以下の遅延条件を持つ ケース作成トリガーを作成します：
- ケース待機時間：トリガーが作動するまでのコンタクトの待ち時間を指定できます。 Akelaはこれを10分に設定しています。
- ケースステータス：このトリガーが適用されるケースのステータスを指定できます。 Akelaは、新規と開くを選択し、まだエージェントとのインタラクションがないコンタクトのみをターゲットにしています。
次いで、彼女は別のキューへのリルートケースのジョブを作成します。 また、彼女はキュージョブでケース優先順位の変更も行い、優先順位を高くして迅速に処理できるようにしています。 彼女トリガーに両方のジョブを追加します。
この設定により、10分間キューで待機していた新規コンタクトは、自動的に高い優先度で新しいキューにルーティングされます。 これにより、コンタクトはできるだけ早くエージェントに接続され、待ち時間を短縮することができます。
新しいジョブの作成
- アプリセレクター
をクリックして、次を選択します：ACD。 -
Digital > 自動化ジョブに移動します。
- 追加をクリックします。
- ジョブの機能を説明する名前を入力します。
- アクションドロップダウンから、 キュー内のケース優先順位の変更を選択します。
- ドロップダウンから優先度を選択します。 数値が低いほど、優先度が高くなります。
- [保存]をクリックします。
トリガーにジョブを追加する
-
Digital > 自動化トリガーに移動します。
-
このジョブを割り当ていトリガーを探し、開きます。
-
既存のジョブを追加をクリックします。
- ドロップダウンを使用してジョブを選択します。 ドロップダウンには、ジョブの アクション ではなく、ジョブにつけた名前 が表示されます。
- 追加をクリックします。