コンタクトのステータスが変更されました
元:ケースかコンタクトか
ケースのステータスが変更されるときこのトリガーが起動します。
コンタクトセンター管理者のMowgli Kiplingは、特定の条件を満たした場合に、ケースのステータスを自動的にクローズドに変更したいと考えています。 彼が決定する基準は、1日経つ(24時間)後に連絡先からの追加メッセージがなく、ケース解決済みであるです。
この自動化プロセスを実現するために、Mowgliはコンタクトステータス変更済のトリガーを作成します。 遅延実行フィールドに、1日の秒数である86400を入力し、解決後にコンタクトを1日間オープンにしたままにします。 トリガーを保存した後、以下の条件を適用します。
- コンタクトのステータス:変更すべきケースの現在のステータスを指定できます。 この場合、彼は解決済を指定します。 Mowgliは、条件で1つのコンタクトステータス条件を作成し、次いで同じ構成で遅延条件で2つ目のコンタクトステータス条件を作成します。
- コンタクトステータス更新時間:コンタクトからの追加メッセージなしで、ケースが解決済されるまでの時間を指定できます。 彼はこれを遅延条件で追加します。 彼は、年上ですを選択し、次いで1を入力します。これにより、コンタクトのステータスは、閉じられるまでに1日(つまり24時間)解決されたままになります。 この条件で設定された時間は、トリガーの遅延実行フィールドで設定された時間を超えることはできません。
次いで、 ケースステータスの変更ジョブを作成し、トリガーに追加します。 パラメーターで、ジョブがケースをクローズドに変更する必要があることを指定します。
このトリガーがアクティブになると、過去24時間以内にコンタクトからの追加メッセージがないケース解決済のは、クローズ済に変更されます。
コンタクトセンター管理者のMowgli Kiplingは、ACW 対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態(後処理)の時間制限を作成したいと考えています。 そのために、一定期間にわたってケースクローズ済みのマークが付いている場合、デジタル受信トレイからの割り当てを自動的に解除したいと考えました。
この自動化プロセスを実現するために、Mowgliはケースのステータス変更済トリガーを作成します。 遅延実行フィールドに、300と入力して、ACWに5分の時間制限を作成します。 トリガーを保存した後、以下の条件を適用します。
- ケースのステータス:変更すべきの現在の
音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。ステータスケースを指定できます。 この場合、彼はクローズドを指定します。
- ルーティングキュー:この時間制限をどのルーティングキューまたはデジタルスキルに適用するかを指定できます。 彼はこれを遅延条件で追加します。
次いで、受信トレイからケースの割り当て解除ジョブを作成し、トリガーに追加します。
このトリガーがアクティブになると、5分間ケースクローズ済とマークされた後、エージェントのデジタル受信トレイからの割り当てが解除されます。 これは、エージェントがその期間内にACWを完了しなければならないことを意味します。
このトリガーの作成
- アプリセレクター
をクリックして、次を選択します:ACD。
-
Digital > 自動化トリガーに移動します。
-
トリガーを追加をクリックします。
- トリガー用の名前を入力します。 同じトリガーに複数のジョブを割り当てることができるため、関連付けられたジョブではなく、イベントまたは条件に基づいた名前を使用してください。
-
イベントドロップダウンから、ケースのステータスが変更されましたを選択します。
- 遅延実行フィールドに、選択したイベントが発生してからトリガーを起動するまでDigital Experienceが待機する秒数を入力します。 すぐに実行する場合は、0を入力します。
- トリガーを整理するフォルダーがある場合、フォルダードロップダウンからこのトリガーをどのフォルダーに配置するのかを選択できます。
- [保存]をクリックします。
- 詳細ページから、トリガーの設定が完了したら、 アクティブ化をクリックします。
条件の追加
トリガーを作成したときに遅延実行フィールドに値を入力した場合は、条件設定がその時間を超えていないことを確認してください。 たとえば、遅延実行時間を86400秒または24時間に設定した場合、それより長い時間でコンタクトステータス更新時間条件を追加することはできません。 1日より。
- 詳細ページから、条件を追加をクリックします。
- ドロップダウンを使用して、希望のジョブを選択します。 作成したばかりのもので利用可能な条件のリストは、以下のテーブルを参照してください。
- 選択をクリックします
- 条件によっては追加設定が必要です。 下のテーブルを参照しながら、操作してください。
利用可能条件
条件タイプ | 詳細と指示 |
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問い合わせ先 |
ケースがインバウンドかアウトバウンドかに従ってジョブを実行します。 インバウンドとは、コンタクトがインタラクションを開始するときです。 アウトバウンドとは、エージェントやシステムがインタラクションを開始するときです。
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コンタクトの受信トレイの担当者 |
チームの指定したメンバーにケースが割り当てられている場合、ジョブを実行します。
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コンタクトステータス |
コンタクトが選択したステータスのいずれかに該当する場合、ジョブを実行します。
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コンタクトステータスの更新時間 |
ケースステータスが更新された時刻が、定義済みタイムフレームに収まる場合にジョブを実行します。
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ルーティングキューでのコンタクト時間 |
エージェントへのアサインを待つコンタクトのキュー内滞在時間に応じて、ジョブを実行します。 ジョブで使用し、指定した時間後にコンタクトを別のキューに割り当てることができます。
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コンタクト待機時間 |
定義済み時間のあいだエージェント応答がないままコンタクトが待機している場合、ジョブを実行します。
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チャットがアクティブです |
チャットウィンドウにオンラインステータスが表示されている場合、ジョブを実行します。
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コンタクト内のインバウンドメッセージの数 |
ケース内の受信メッセージの数が設定した基準に一致した場合にジョブを実行します。
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コンタクト内のアウトバウンドメッセージの数 |
ケース内のアウトバウンドメッセージの数が設定した基準に一致した場合にジョブを実行します。
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現在のコンタクト割り当て |
ケースがエージェントに割り当てられているか、キューで待機中かに基づいてジョブを実行します。
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カスタム条件 |
指定したURLエンドポイントからの応答に基づいて、ジョブを実行します。 エンドポイントからの応答は、ブーリアン(trueまたはfalse)を返す必要があります。 この条件は、コンタクトセンタートリガー、プロアクティブトリガー、スケジューラーで機能します。
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カスタムスクリプト |
Primi言語で書いたスクリプトに基づき、ジョブを実行します。 この条件は、コンタクトセンタートリガー、プロアクティブトリガー、スケジューラーで機能します。 |
日時 |
指定された時間枠に、または時間枠外にジョブを実行します。
ジョブは一度に500人までのコンタクトを処理できます。 より多くの処理が必要な場合は、1日に複数回、異なる時間にジョブを実行させます。 |
投稿IDに基づいて除外する |
特定の投稿IDに起因するすべてのケースを除外したジョブを実行します。 これは、別のキューにルーティングしたい投稿のコメントをフィルター処理するのに便利です。
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除外されるタグの条件 |
ケースのタグをもとにジョブを実行します。 指定したタグを持たないケースは、ジョブをトリガーします。
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投稿IDに基づいて含める |
指定された投稿IDに基づき、ジョブを実行します。 この場合、指定された投稿IDを1つ以上含むケースはすべて含まれます。
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含まれるチャネルの状態 |
ウェブサイト上にあるチャットウィンドウが、特定のチャネルに属しているかどうかをチェックします。 このトリガーは、コンタクトセンタートリガーとプロアクティブトリガーの両方で機能します。
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含めるタグの条件 |
ケースのタグをもとにジョブを実行します。 指定したタグを持つケースは、いずれもジョブをトリガーします。
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最後に送信したメッセージ |
最後のメッセージの方向と送信された時間に基づいて、ジョブを実行します。 コンタクトからの最後のメッセージのみ(インバウンド)、エージェントからの最後のメッセージのみ(アウトバウンド)、またはその両方を見るようにセットアップすることができます。
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実行の確率 |
確率のパーセンテージに基づきジョブを実行します。 この条件は、コンタクトセンタートリガー、プロアクティブトリガー、スケジューラーで機能します。
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ルーティングキューの制限 |
ルーティングキューの大きさに応じてジョブを実行します。
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ルーティングキュー |
ルーティングキューに基づき、ジョブを実行します。
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満足度調査の猶予期間 |
満足度調査の最終送信時間に基づき、ジョブを実行します。 このワークフローの中で、この時間枠に実行されるはずのジョブはスキップされます。
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ジョブの追加
-
詳細ページから、必要なジョブがすでに存在するかどうかに応じて、新しいジョブを追加するまたは既存のジョブを追加するのいずれかをクリックします。
- 新しいジョブを追加するをクリックした場合は、ステップに従って希望のジョブを作成します。 これらのステップは、このページの左側のメニューにある、そのジョブの個別のヘルプページで確認できます。
- 既存ジョブの追加をクリックした場合:
- ドロップダウンを使用して、追加したいジョブを選択します。
- 追加をクリックします。