顧客へのメッセージ送信を自動化します。たとえば、ケースがエスカレーションされたとき、または時間外にケースが受信されたときにメッセージを送信できます。
コンタクトセンター管理者のMowgli Kiplingは、コンタクトがチャット以外のチャネルで新しい ケースを開いたときに、自動的にウェルカムメッセージを送信したいと考えています。チャットチャネルについては、 チャットウェルカムメッセージのジョブをすでに用意しているそうです。
他のすべてのチャネルでこの自動処理を実現するために、Mowgliは以下の条件でケース作成済みトリガーを作成します。
- インクルードしたチャネル：メッセージが送信されるチャネルを指定することができます。
- ケースディレクション：インバウンドかアウトバウンドかに基づいて、タグ付けされるケースを指定できるようにします。
次いで、メッセージを送信するジョブを作成し、トリガーに追加します。メッセージを送信するジョブは、自動的にケースステータスを解決済に変更します。これはウェルカムメッセージなので、 ケースにはまだまだ改良点があります。これを解決するために、Mowgliは、メッセージを送信するジョブの実行後に、ステータスをオープンに戻すための ケースステータスの変更ジョブも作成します。
この設定により、指定したチャネルでケースを開いた直後にDigital Experienceが自動的にメッセージを送信し、 ケースはエージェントが作業できるように開いたままとなります。
新しいジョブを作成する
- アプリセレクター
をクリックして、選択ACD. -
デジタル > 自動化ジョブに移動します。
- 追加をクリックします。
- ジョブの機能を説明する名前を入力します。
- アクションドロップダウンから、メッセージを送信を選択します。
- ドロップダウンから作成者を選択し、メッセージコンテンツを入力します。
- 保存をクリックします。
トリガーにジョブを追加する
-
デジタル > 自動化トリガーに移動します。
-
このジョブを割り当ていトリガーを探し、開きます。
-
既存のジョブを追加をクリックします。
- ドロップダウンを使用してジョブを選択します。ドロップダウンには、ジョブの アクション ではなく、ジョブにつけた名前 が表示されます。
- 追加をクリックします。