Filtro de Espacios de trabajo de Conjunto de datos

Permiso mínimo requerido: Vista de Interaction Analytics (CXone)

Espacios de trabajo le ayuda a analizar los datos de su centro de contacto. Le permiten personalizar y explorar los datos que se muestran. Ahora es posible:

• Seleccione hasta diez widgets y configúrelos como desee.

• Aplique manualmente diferentes tipos de filtros a widgets Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. individuales o a todo el espacio de trabajo.

• Use una herramienta de filtro con AI para aplicar filtros basados en avisos escritos.

• Aplique una búsqueda guardada para filtrar datos con parámetros que haya configurado anteriormente.

• Profundice en los Widgets para ver más detalles sobre las interacciones.

• Editar categorías según sus hallazgos.

Ver Información del Conjunto de datos

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneInteraction Analytics (CXone).

2. Haga clic en Mis datos.

3. Busque el conjunto de datos que desea ver en la tabla. Puede ordenar por cualquier columna haciendo clic en su título. Haga clic en el nombre del conjunto de datos para abrirlo. Muestra el primer espacio de trabajo de forma predeterminada. Un conjunto de datos puede tener múltiples espacios de trabajo, ya que hay un límite de 10 Widgets por espacio de trabajo. Puede cambiar entre las vistas de espacios de trabajo en el panel de espacios de trabajo .

4. En la parte superior del espacio de trabajo, haga clic en . Esto muestra detalles sobre la creación y modificación del conjunto de datos. Muestra el idioma del conjunto de datos, los canales incluidos y la categoría grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. aplicada. Asimismo, muestra los filtros aplicados al conjunto de datos. Vuelva a hacer clic para ocultar los detalles del conjunto de datos.

   Obtenga más información sobre la información del conjunto de datos

   Campo	Detalles
   ID del conjunto de datos	Identificador numérico único asignado al conjunto de datos por Interaction Analytics (CXone).
   Creado	Fecha en que se creó el conjunto de datos y nombre de usuario del creador.
   Modificada	Fecha en que se modificó el conjunto de datos por última vez y nombre del usuario que realizó la modificación.
   Período de tiempo	El Período del conjunto de datos seleccionado cuando se creó el Conjunto de datos. Describe el intervalo de tiempo en el que se incluyen las interacciones para el análisis.

Aplicar Búsquedas guardadas para aplicar un Filtro a un área de trabajo

Puede filtrar los datos que aparecen en los widgets Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. de su espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets.. Una forma de hacerlo es aplicar los filtros que ya ha buscado en la página de búsqueda. Puede buscar palabras clave y frases específicas, id de segmento, id de contacto, nombres de equipo o nombres de agente. También puede filtrar su búsqueda por fecha, idioma, canal y otras métricas. Si ha creado una búsqueda guardada, puede aplicar los mismos parámetros de búsqueda como filtros a un espacio de trabajo. Puede agregar filtros adicionales o realizar ajustes al espacio de trabajo o a los widgets individuales después de haber aplicado una búsqueda guardada.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneInteraction Analytics (CXone).

2. Haga clic en Mis datos.

3. Busque el conjunto de datos que desea ver en la tabla. Puede ordenar por cualquier columna haciendo clic en su título. Haga clic en el nombre del conjunto de datos para abrirlo. Muestra su primer espacio de trabajo de forma predeterminada. Un conjunto de datos puede tener múltiples espacios de trabajo, ya que existe un límite de 10 Widgets por espacio de trabajo. Puede cambiar entre las vistas de espacio de trabajo en el panel de espacios de trabajo .

4. Haga clic en la lista desplegable Seleccionar Búsqueda guardada para elegir los filtros de búsqueda que desea aplicar al espacio de trabajo.

Para borrar los filtros de la búsqueda guardada aplicados, vaya a la esquina superior derecha del espacio de trabajo y haga clic en más opciones > Nueva búsqueda. Eliminar una búsqueda guardada no afecta los filtros adicionales que haya aplicado. Los filtros del espacio de trabajo y de los widgets deben eliminarse de forma individual.

Filtro Workspace con AI

Puede aplicar los filtros de espacio de trabajo y de widget de forma manual. O bien, puede usar la herramienta de filtro AI para aplicar filtros basados en avisos escritos. El Copilot para el panel de Analytics le ayuda a encontrar interacciones más rápido y con menos prueba y error.

El panel Copilot para Analytics mantiene su conversación mientras usted está en el espacio de trabajo. Si usted navega fuera del espacio de trabajo, la conversación no se guardará.

1. Vaya a Mis datos. Si acaba de seleccionar Analytics, la página Mis datos se muestra de forma predeterminada.
2. Abra el conjunto de datos que desea editar.
3. Open Copilot for Analytics:

   • En la barra de búsqueda, abra el icono Copilot para Analytics .

   • El panel se abre en el lado derecho de la página y presenta un conjunto de preguntas sugeridas en las que puede hacer clic para comenzar.

4. Ingrese un Prompt o utilice las preguntas sugeridas:

   • Escriba su propio prompt

     En el campo de texto en la parte inferior del panel Copilot, escriba una pregunta o describa con sus propias palabras las interacciones que desea encontrar. Por ejemplo:

     • "Muéstrame todas las llamadas con sentimiento negativo de la semana pasada."

     • "Encuentre interacciones en las que el cliente estuvo frustrado y la incidencia quedó sin resolver."

     • "List chats in Spanish about payment issues."

   • Usar preguntas sugeridas

     • Copilot muestra un conjunto de preguntas de ejemplo en el panel. Puede hacer clic en cualquiera de estas preguntas para enviarla automáticamente como un mensaje.

     • Si las sugerencias están ocultas, haga clic en el ícono Copilot en el campo de texto en la parte inferior del panel para mostrar nuevamente el conjunto de preguntas.

5. Revisar Filtros Sugeridos:

   Copilot para Analytics interpreta su mensaje y responde con una lista de filtros sugeridos. Para cada filtro, Copilot proporciona:

   • El tipo de filtro y el valor que seleccionó (por ejemplo, tipo de Frustración: Cualquier Frustración).

   • Una breve explicación de por qué se agregó el filtro según su mensaje.

   Los filtros sugeridos se aplican automáticamente como chips de filtro debajo de la barra de búsqueda en la página Search (por ejemplo, Rango de fechas e Idioma). El gráfico Interactions A lo largo del tiempo y la cuadrícula de Interacciones coincidentes se actualizan de inmediato para reflejar los filtros aplicados.

6. Delimite la búsqueda:

   Puede seguir refinando los resultados de dos maneras:

   • Mantener avisos Copilot: escriba avisos de seguimiento en el panel de chat para reducir o expandir sus resultados. Por ejemplo:

     • "Solo mostrar las llamadas de la semana pasada."

     • "Excluir interacciones resueltas."

     • "Agregar un filtro para el idioma Spanish."

   • Editar filtros manualmente: modifique, agregue o elimine chips de filtro directamente en el área de filtro, o haga clic en + Agregar filtros para agregar filtros usted mismo. Copilot conserva sus Filtros existentes a menos que le solicite explícitamente que los cambie. Actualmente, no admite el filtro por campos de datos de negocio.

7. Puede cambiar libremente entre los avisos de Copilot y la edición manual de filtros en cualquier momento.

8. Una vez que esté satisfecho con sus filtros, es posible que también desee crear una búsqueda guardada a partir de los filtros que aplicó AI.

Aplicar manualmente los Filtros de espacio de trabajo

Puede filtrar los datos que aparecen en los Widgets del área de trabajo widgets Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. al hacer clic en en la esquina superior derecha del área de trabajo Vista guardada de uno o más widgets..

Para quitar un filtro, haga clic en X que está junto a él y luego haga clic en el icono de la lupa . También puede hacer clic en más opciones > restablecer filtros de widget en un widget individual.

Puede escribir palabras clave o frases en la barra de búsqueda y hacer clic en el ícono de la lupa para filtrar las interacciones que utilicen únicamente ciertos términos. No puede escribir los siguientes caracteres en la barra de búsqueda: ' [ ] { } < >. Si escribe varios términos o frases en la barra de búsqueda, solo se mostrarán las interacciones que incluyan todos los términos ingresados. A menos que desee buscar interacciones que incluyan varios términos a la vez, puede resultarle más útil usar el filtro de Palabras clave y Frases en su lugar. El filtro de Palabras clave y Frases le permite aplicar más reglas, como coincidencia exacta y proximidad.

1. Haga clic en Mis datos y luego haga clic en el nombre del conjunto de datos que desea ver.

2. Haga clic en el icono de embudo el icono de embudo en la esquina superior derecha. De forma predeterminada, ya se aplica un filtro de rango de fechas de siete días.

3. Para cambiar el rango de fechas, haga clic en el menú desplegable Rango de fechas. Puede configurarlo para buscar Dentro de los últimos __ Días o establecer un Rango de fechas personalizado por fecha y hora del día. Si establece un rango de fechas personalizado, asegúrese de seleccionar uno de los incrementos de 15 minutos. Si desea seleccionar la medianoche, puede hacerlo eligiendo las 12 a.m. del día siguiente.

4. Para acotar los resultados por otros criterios, haga clic en Agregar filtros y seleccione el tipo que desea aplicar. Deberá repetir este paso para agregar más de un tipo de filtro. Este icono aparece en azul si se aplican Filtros.

5. Haga clic en el filtro que acaba de agregar para finalizar la configuración de las opciones del filtro.

   Obtenga más información sobre las opciones de filtro

   Los siguientes filtros se pueden aplicar para analizar solo el lado del agente de las interacciones, solo el lado del cliente, o ambos:

   • Palabras clave y Frases

   • Categorías

   • Entidades

   • Sentimiento

   • Perfil de la empresa

   Para estos filtros, si agrega múltiples filtros del mismo tipo, existe una relación de OR entre ellos. Esto significa que, siempre que una interacción cumpla con algunos de los criterios, se incluye en los resultados del filtro. No es necesario que cumpla con todos los criterios ingresados para coincidir. Por ejemplo, si agrega dos filtros de Palabras clave y Frases - Agente para palabras diferentes, el agente solo necesita haber dicho al menos una de las palabras para que la interacción coincida.

   Si agrega varios tipos diferentes de estos filtros, existe una relación de tipo AND entre ellos. Esto significa que cada elemento que agregue al filtro debe estar presente en la interacción para que se muestre como resultado del filtro. Por ejemplo, si agrega un filtro de Palabras clave y Frases - Agente para la palabra awesome y un filtro de Palabras clave y Frases - cliente para great, ambos deben estar incluidos para que una interacción coincida con el filtro en este caso.

   Filtro	Detalles
   Canales	Filtra los datos por canales utilizados por su organización. Los canales admitidos incluyen: Entrante y saliente Voz Omnicanal y Digital Experience (DX) Chat Omnicanal y Digital Experience (DX) correo electrónico SMS. Digital Experience (DX) channels: Apple Business Chat Facebook Messenger Messaging en la aplicación Messaging en la aplicación LINE Mensajería Microsoft Teams Slack Telegram Mensajería Viber WhatsApp Personalizado canales que utilizan la función Bring Your Own Channel Se ingieren y analizan las interacciones de chat de cisco. Esto incluye modificar datos confidenciales y generar información más detallada sobre las conversaciones de texto de clientes y agentes. Ayuda a garantizar el cumplimiento y proporciona una mejor comprensión del rendimiento de agente.
   Frustración	Filtra los datos según si el contacto estuvo frustrado Distinto del sentimiento negativo. Las señales de frustración muestran que un cliente está molesto en lugar de simplemente hablar de algo negativo.. Seleccione una de las siguientes opciones de Frustración: Frustrado: Solo muestra las interacciones en las que el cliente (contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.) estaba frustrado. Sin frustración: Solo muestra las interacciones donde el cliente no estaba Frustrado. Tenga en cuenta que la frustración es diferente del el sentimiento estado de ánimo General o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. negativo. Si bien todas las interacciones frustradas también deberían ser negativas, en ciertos casos el sentimiento negativo puede implicar algo más. Las señales de frustración muestran que un contacto está molesto. Por ejemplo, las señales de frustración podrían incluir palabras o frases como , "Estoy muy enojado."
   Legibilidad	Filtra los datos según qué tan fácil es leer la transcripción de la interacción. La reconocimiento automático de Voz (ASR) asigna calificaciones de confianza a las transcripciones según la cantidad de errores que tienen. Cuantos menos errores tenga la transcripción, más fácil será leerla. Por lo tanto, esto es útil si tiene que leer muchas transcripciones para resolver una incidencia y desea enfocarse en las transcripciones que son más fáciles de leer. De forma predeterminada, se incluyen todas las transcripciones. Seleccione una de las siguientes opciones de Legibilidad para una clasificación de confianza del reconocimiento automático del habla, ASR: Alta: Solo muestra interacciones con transcripciones que son más fáciles de leer. Baja: Solo muestra interacciones con transcripciones más difíciles de leer. Importante: Filtro por confianza Alta probablemente seguirá devolviendo transcripciones con errores, pero estas serán más fáciles de leer que las transcripciones de menor calidad.
   Resolución	Filtra los datos según si la causa de la interacción fue resuelta durante la interacción. Seleccione una de las siguientes opciones de Resolución: Resuelta: Solo muestra datos para interacciones resueltas. No resuelta: Solo muestra interacciones sin resolver.
   Palabras clave y Frases	Incluye o excluye interacciones de los datos basados en palabras clave o frases Combinación de palabras que tienen un significado especial cuando se usan juntas en un orden específico, como "quiero cancelar". que contienen. Puede ingresar una palabra clave o frase para obtener coincidencias exactas o variaciones. Para las frases, también puede especificar qué tan cerca deben estar las palabras de la frase entre sí para que una interacción se considere una coincidencia de frase. Puede elegir ver los datos solo del lado del agente, solo del lado del contacto, o de ambos lados de las interacciones. Si solo filtra por un lado de las interacciones, aún puede ver ambos lados al profundizar en la vista de transcripción. Seleccione una de las siguientes opciones: Palabras clave y Frases: Agente: Muestra Solo los datos del agente. Palabras clave y Frases - cliente: Solo muestra los datos del cliente (contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.). Palabras clave y Frases: Muestra datos tanto del agente como del cliente. Escriba las palabras clave o frases que desea filtrar. Seleccione una de las siguientes opciones de Palabras clave y Frases en la primera lista desplegable: Tiene: Muestra los datos de las interacciones que mencionan la palabra o frase que ingresa. Tiene al menos una: Muestra los datos de las interacciones que mencionan al menos uno de los términos o frases que introduzcas. Esto solo es útil si utiliza más de un filtro de palabra clave o frase. No tiene: Sólo muestra los datos de las interacciones que no mencionan el término introducido. Seleccione una de las siguientes opciones en la lista desplegable Coincidencia: Exacto: Solo muestra las interacciones que incluyen el término o la frase exactamente como lo ingresa. Aproximado: Muestra las interacciones que incluyen variaciones del término o frase que ingresa. Por ejemplo, si ingresa activate, podría Mostrar interacciones que incluyen activate, activates, activating, activated, entre otras. Si ingresó una frase, use + y -, o ingrese un número entero para configurar Proximidad. Esto incluye coincidencias en las que las palabras de la frase no son consecutivas. Las coincidencias de Frase pueden tener hasta ocho palabras entre ellas. El valor predeterminado es 0. Por ejemplo, la frase secuencia rápida manager con una proximidad de 2 capturaría las frases speak to a manager y speak with your manager, entre otras. Tip: Incluir comas y apóstrofos en su búsqueda puede afectar sus resultados. Para evitar este problema, establezca un valor de Proximidad al usar el filtro de Palabras clave y Frases. Haga clic en Añadir cuando haya finalizado. Repita estos pasos para agregar filtros adicionales.
   Categorías	Filtra los datos según las reglas de categoría existentes. Puede elegir ver los datos solo del lado del agente, solo del lado del contacto, o de ambos lados de las interacciones. Si solo filtra por un lado de las interacciones, de todas formas podrá ver ambos lados al profundizar en la vista de transcripción. Seleccione una de las siguientes opciones: Categorías - Agente: Solo muestra datos de agentes. Categorías - cliente: Solo muestra los datos del cliente (contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.). Categorías: Muestra tanto los datos del agente como los del cliente. Profundice y seleccione las categorías que desea filtrar. Las categorías seleccionadas se vuelven de color azul.
   Entidades	Incluye o excluye interacciones de los datos según las entidades Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics (CXone). Relacionada con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. que contienen. Algunas entidades ya están preconfiguradas en Interaction Analytics (CXone). Si desea crear entidades personalizadas, debe configurarlas en el perfil de la empresa. Si desea filtrar según las palabras clave y frases, utilice ese filtro en su lugar. Puede elegir ver datos solo del lado del agente, solo del lado del contacto, o de ambos lados de las interacciones. Si solo filtra por un lado de las interacciones, de todos modos podrá ver ambos lados al profundizar en la vista de transcripción. Seleccione una de las siguientes opciones: Agente: Solo muestra datos de agentes. Client: Solo muestra los datos del cliente (contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.). Ambos: Muestra los datos del agente y del cliente. Seleccione si desea Incluir entidades o Entidades a excluir, y luego elija las Entidades que desea incluir o Excluir.
   Sentimiento	Filtra los datos por sentimiento estado de ánimo General o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción.. Puede elegir ver datos solo del lado del agente, solo del lado del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto., o de ambos lados de las interacciones. Si solo filtra por uno de los lados de las interacciones, de todas formas puede ver ambos lados al profundizar hasta la vista de transcripción. Seleccione una de las siguientes opciones: Agente: Solo muestra datos de agentes. Cliente: Solo muestra datos del cliente (contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.). Cualquiera: Muestra los datos tanto del agente como del cliente. Seleccione uno de los siguientes tipos de sentimiento: General Sentimiento: El sentimiento de toda la interacción. Beginning Sentiment: This is determined by the first 400 words, or first 30%, of the interaction, whichever occurs first. It can help you identify common reasons clients call about. Mixed sentiment is not available for beginning sentiment. Opinión final: La Opinión final se determina a partir del último 30% de una interacción. sentimiento mixto no está disponible para la opinión final. Una vez que haya seleccionado un tipo de sentimiento, elija uno o más de los siguientes sentimientos: Positivo: la cantidad de señales positivas en una interacción es mayor que la cantidad de señales negativas o neutras. Negativo: la cantidad de señales negativas es mayor que la cantidad de señales de sentimiento positivo o sentimiento neutral en una interacción. Tenga en cuenta que el sentimiento negativo es diferente de la frustración Distinto del sentimiento negativo. Las señales de frustración muestran que un cliente está molesto en lugar de simplemente hablar de algo negativo.. Algunas frases pueden ser negativas y transmitir frustración a la vez. Sin embargo, es posible que un cliente (contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.) esté hablando de una incidencia negativa que desea que se resuelva sin necesariamente estar frustrado. Neutral: ausencia de señales negativas o positivas. También puede ocurrir si tiene frases configuradas como neutras en el perfil de su empresa. Mezclado: la cantidad de señales positivas y negativas en una interacción es básicamente la misma. No aparece como opción para Opinión inicial ni Opinión final. Si no selecciona un sentimiento, el valor predeterminado es incluir interacciones de todos los sentimientos.
   Perfil de la empresa	Filtros para entidades Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics (CXone). Relacionada con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. configuradas en su perfil de la empresa Página en Interaction Analytics (CXone) donde puede crear entidades personalizadas.. Puede filtrar por el tipo de entidad, como Productos, o profundizar para incluir entidades dentro del tipo de entidad, como Sweaters. Las opciones variarán según las entidades y los tipos de entidad que haya agregado a su perfil de la empresa. Puede elegir ver los datos solo del lado del agente, solo del lado del contacto, o de ambos lados de las interacciones. Si solo filtra por un lado de las interacciones, aun así podrá ver ambos lados cuando profundice hasta la vista de transcripción. Seleccione una de las siguientes opciones: Agente: Solo muestra datos de agentes. Cliente: Solo muestra los datos del cliente (contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.). Cualquiera: Muestra los datos del agente y del cliente. Para incluir todas las entidades configuradas en un solo tipo de entidad, como Empresa, seleccione la casilla junto al nombre del tipo de entidad. Desactive la casilla de verificación para eliminarlo. Para seleccionar solo ciertas entidades en un tipo de entidad, haga clic en el filtro que acaba de seleccionar nuevamente y seleccione la casilla junto a cada entidad que desee incluir. Desactive la casilla de verificación para eliminarlo.
   Métricas	Marque la casilla situada junto al tipo de métrica específico por el que desea aplicar el filtro. Después de seleccionar la casilla de verificación de la métrica que desea, haga clic en el filtro que acaba de agregar para seleccionar un valor para el campo de datos especificado. Haga clic en la marca de verificación de la derecha cuando haya terminado. Por ejemplo, si selecciona Nombre de agente como métrica, deberá ingresar o seleccionar el nombre del Agente por el que desea filtrar. Consulte la entrada Metrics en Términos Clave y Métricas para obtener más información sobre cada tipo de métrica disponible.
   Datos de negocio	Este filtro solo es visible si su sistema tiene campos de Datos de negocio (metadatos personalizados) configurados. Le permite filtrar interacciones según atributos adicionales importados de sistemas externos, como CRM, IVR u otras aplicaciones de Negocios. Estos campos pueden incluir información como la región del cliente, el código de producto, el estado de derivación o cualquier otro dato personalizado que su organización defina. Marque la casilla junto al campo de datos de negocio que desea incluir en su búsqueda. Luego, seleccione o introduzca uno o más valores para ese campo. Solo se mostrarán en sus resultados las interacciones que coincidan con los criterios de datos de negocio seleccionados. Los campos de Datos de negocio admiten múltiples tipos de datos, incluidos valores de texto, numéricos y booleanos, y pueden combinarse con otros filtros para un análisis más específico. Los campos y valores disponibles dependen de la configuración de su organización. Puede definir hasta 50 campos de datos de negocio por abonado (35 de texto, 10 numéricos y 5 booleanos). Puede combinar múltiples filtros de datos de negocio para obtener resultados más específicos. Por ejemplo, filtre las interacciones en las que la Región del Cliente sea "EMEA" y Es Escalado sea verdadero.   Usted también puede usar el Copilot para el panel de Analytics para filtrar por campos de datos de negocio mediante avisos de lenguaje natural. Por ejemplo, escriba: “Muéstrame las interacciones en las que el Código de producto sea 12345 y Está Escalado sea falso.”
   Satisfacción del cliente	Este filtro solo es visible si su sistema habilita las funciones NiCE CXone AI. Filtra métricas específicas de NiCE CXone y las puntuaciones de esas métricas. Estas métricas y puntuaciones miden los comportamientos que demuestran un esfuerzo para lograr la satisfacción del cliente. Check the box next to the customer satisfaction behaviors you want to include in your search. Then select one or more scoring level for the metrics you want to see. The scoring levels include: Moderately Negative, Neutral, Moderately Positive, Strongly Positive.
   Eficacia de ventas	Este filtro solo es visible si su sistema habilita las funciones de NiCE CXone AI. Filtra métricas específicas de NiCE CXone y las puntuaciones de esas métricas. Estas métricas y puntuaciones miden los comportamientos que demuestran un esfuerzo para concretar ventas de manera eficaz. Marque la casilla junto al comportamientos de eficacia de ventas que desea incluir en su búsqueda. Luego, seleccione uno o más niveles de puntuación para las métricas que desea ver. Los niveles de puntuación son estos: Muy negativo, Moderadamente negativo, Neutral, Moderadamente positivo, Muy positivo.
   Intenciones	Filtra por la intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. de la interacción, según lo asignado por NiCE CXone. Esto le permite ver las interacciones por propósito en función de qué quiere comunicar o conseguir el contacto. Solo se asigna una intención a una interacción, pero puede filtrar por múltiples intenciones a la vez. Las intenciones se clasifican en tres niveles distintos: categoría, tema e intención. Si selecciona la casilla junto a una categoría, también filtra por los temas e intenciones incluidos en esa categoría. Las Intenciones se organizan por tema, y los temas se organizan por categoría. Si solo desea filtrar por ciertas intenciones, haga clic en los menús desplegables de la categoría y el tema importantes para profundizar hasta la intención deseada. It puede ser útil crear categorías por intención. Esto se admite para voz y digital channels. Las digital channels admitidas incluyen todas las interacciones digitales conversacionales, pero no las publicaciones de redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico NiCE CXone. Para usarlo, debe tener una de estas licencias o combinaciones de licencias: Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential y Automated Summary (AutoSummary) Si tiene preguntas, consulte a su representante de cuenta.
   Resultados	Filtra por el resultado resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de una interacción. Por ejemplo, los resultados podrían incluir la realización de pagos, una transferencia o un escalamiento. Interactions puede tener hasta 12 resultados. Seleccione la casilla junto a los resultados que desea filtrar. Puede ser útil crear categorías por resultado. Esto se admite para voz y digital channels. Las digital channels admitidas incluyen todas las interacciones digitales conversacionales, pero no las publicaciones de redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico NiCE CXone. Para usarlo, debe tener una de estas licencias o combinaciones de licencias: Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential y Automated Summary (AutoSummary) Si tiene preguntas, consulte a su representante de cuenta.
   Acciones	Filtra por acciones que ocurrieron durante una interacción. Por ejemplo, las acciones podrían incluir procesar un pago, proporcionar información sobre una cuenta o abrir una cuenta. Interactions puede tener hasta ocho acciones. Seleccione la casilla junto a los resultados que desea aplicar como filtro. Puede ser útil crear categorías por acción. Esto se admite para voz y digital channels. Las digital channels admitidas incluyen todas las interacciones digitales conversacionales, pero no las publicaciones de redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico NiCE CXone. Para usarlo, debe tener una de estas licencias o combinaciones de licencias: Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential y Automated Summary (AutoSummary) Si tiene preguntas, consulte a su representante de cuenta.

6. Una vez que haya terminado de configurar los filtros, haga clic en el icono de la lupa .

Aplicar manualmente los Filtros de widgets

Puede filtrar los datos que aparecen en los widgets Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. haciendo clic en el icono de filtro en la esquina superior derecha de un widget. Estos filtros solo se aplican a widgets Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. individuales. No afectan a los datos de otros widgets del espacio de trabajo de trabajo.

Para quitar un filtro, haga clic en X que está junto a él y luego haga clic en el icono de la lupa . También puede hacer clic en más opciones > restablecer filtros de widget en un widget individual.

1. Haga clic en Mis datos y luego haga clic en el nombre del conjunto de datos que desea ver.

2. Haga clic en el icono de embudo el icono de embudo en la esquina superior derecha. De forma predeterminada, ya se aplica un filtro de rango de fechas de siete días.

3. Para cambiar el rango de fechas, haga clic en el menú desplegable Rango de fechas. Puede configurarlo para buscar Dentro de los últimos __ Días o establecer un Rango de fechas personalizado por fecha y hora del día. Si establece un rango de fechas personalizado, asegúrese de seleccionar uno de los incrementos de 15 minutos. Si desea seleccionar la medianoche, puede hacerlo eligiendo las 12 a.m. del día siguiente.

4. Para acotar los resultados por otros criterios, haga clic en Agregar filtros y seleccione el tipo que desea aplicar. Deberá repetir este paso para agregar más de un tipo de filtro. Este icono aparece en azul si se aplican Filtros.

5. Haga clic en el filtro que acaba de agregar para finalizar la configuración de las opciones del filtro.

   Obtenga más información sobre las opciones de filtro

   Los siguientes filtros se pueden aplicar para analizar solo el lado del agente de las interacciones, solo el lado del cliente, o ambos:

   • Palabras clave y Frases

   • Categorías

   • Entidades

   • Sentimiento

   • Perfil de la empresa

   Para estos filtros, si agrega múltiples filtros del mismo tipo, existe una relación de OR entre ellos. Esto significa que, siempre que una interacción cumpla con algunos de los criterios, se incluye en los resultados del filtro. No es necesario que cumpla con todos los criterios ingresados para coincidir. Por ejemplo, si agrega dos filtros de Palabras clave y Frases - Agente para palabras diferentes, el agente solo necesita haber dicho al menos una de las palabras para que la interacción coincida.

   Si agrega varios tipos diferentes de estos filtros, existe una relación de tipo AND entre ellos. Esto significa que cada elemento que agregue al filtro debe estar presente en la interacción para que se muestre como resultado del filtro. Por ejemplo, si agrega un filtro de Palabras clave y Frases - Agente para la palabra awesome y un filtro de Palabras clave y Frases - cliente para great, ambos deben estar incluidos para que una interacción coincida con el filtro en este caso.

   Filtro	Detalles
   Canales	Filtra los datos por canales utilizados por su organización. Los canales admitidos incluyen: Entrante y saliente Voz Omnicanal y Digital Experience (DX) Chat Omnicanal y Digital Experience (DX) correo electrónico SMS. Digital Experience (DX) channels: Apple Business Chat Facebook Messenger Messaging en la aplicación Messaging en la aplicación LINE Mensajería Microsoft Teams Slack Telegram Mensajería Viber WhatsApp Personalizado canales que utilizan la función Bring Your Own Channel Se ingieren y analizan las interacciones de chat de cisco. Esto incluye modificar datos confidenciales y generar información más detallada sobre las conversaciones de texto de clientes y agentes. Ayuda a garantizar el cumplimiento y proporciona una mejor comprensión del rendimiento de agente.
   Frustración	Filtra los datos según si el contacto estuvo frustrado Distinto del sentimiento negativo. Las señales de frustración muestran que un cliente está molesto en lugar de simplemente hablar de algo negativo.. Seleccione una de las siguientes opciones de Frustración: Frustrado: Solo muestra las interacciones en las que el cliente (contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.) estaba frustrado. Sin frustración: Solo muestra las interacciones donde el cliente no estaba Frustrado. Tenga en cuenta que la frustración es diferente del el sentimiento estado de ánimo General o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. negativo. Si bien todas las interacciones frustradas también deberían ser negativas, en ciertos casos el sentimiento negativo puede implicar algo más. Las señales de frustración muestran que un contacto está molesto. Por ejemplo, las señales de frustración podrían incluir palabras o frases como , "Estoy muy enojado."
   Legibilidad	Filtra los datos según qué tan fácil es leer la transcripción de la interacción. La reconocimiento automático de Voz (ASR) asigna calificaciones de confianza a las transcripciones según la cantidad de errores que tienen. Cuantos menos errores tenga la transcripción, más fácil será leerla. Por lo tanto, esto es útil si tiene que leer muchas transcripciones para resolver una incidencia y desea enfocarse en las transcripciones que son más fáciles de leer. De forma predeterminada, se incluyen todas las transcripciones. Seleccione una de las siguientes opciones de Legibilidad para una clasificación de confianza del reconocimiento automático del habla, ASR: Alta: Solo muestra interacciones con transcripciones que son más fáciles de leer. Baja: Solo muestra interacciones con transcripciones más difíciles de leer. Importante: Filtro por confianza Alta probablemente seguirá devolviendo transcripciones con errores, pero estas serán más fáciles de leer que las transcripciones de menor calidad.
   Resolución	Filtra los datos según si la causa de la interacción fue resuelta durante la interacción. Seleccione una de las siguientes opciones de Resolución: Resuelta: Solo muestra datos para interacciones resueltas. No resuelta: Solo muestra interacciones sin resolver.
   Palabras clave y Frases	Incluye o excluye interacciones de los datos basados en palabras clave o frases Combinación de palabras que tienen un significado especial cuando se usan juntas en un orden específico, como "quiero cancelar". que contienen. Puede ingresar una palabra clave o frase para obtener coincidencias exactas o variaciones. Para las frases, también puede especificar qué tan cerca deben estar las palabras de la frase entre sí para que una interacción se considere una coincidencia de frase. Puede elegir ver los datos solo del lado del agente, solo del lado del contacto, o de ambos lados de las interacciones. Si solo filtra por un lado de las interacciones, aún puede ver ambos lados al profundizar en la vista de transcripción. Seleccione una de las siguientes opciones: Palabras clave y Frases: Agente: Muestra Solo los datos del agente. Palabras clave y Frases - cliente: Solo muestra los datos del cliente (contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.). Palabras clave y Frases: Muestra datos tanto del agente como del cliente. Escriba las palabras clave o frases que desea filtrar. Seleccione una de las siguientes opciones de Palabras clave y Frases en la primera lista desplegable: Tiene: Muestra los datos de las interacciones que mencionan la palabra o frase que ingresa. Tiene al menos una: Muestra los datos de las interacciones que mencionan al menos uno de los términos o frases que introduzcas. Esto solo es útil si utiliza más de un filtro de palabra clave o frase. No tiene: Sólo muestra los datos de las interacciones que no mencionan el término introducido. Seleccione una de las siguientes opciones en la lista desplegable Coincidencia: Exacto: Solo muestra las interacciones que incluyen el término o la frase exactamente como lo ingresa. Aproximado: Muestra las interacciones que incluyen variaciones del término o frase que ingresa. Por ejemplo, si ingresa activate, podría Mostrar interacciones que incluyen activate, activates, activating, activated, entre otras. Si ingresó una frase, use + y -, o ingrese un número entero para configurar Proximidad. Esto incluye coincidencias en las que las palabras de la frase no son consecutivas. Las coincidencias de Frase pueden tener hasta ocho palabras entre ellas. El valor predeterminado es 0. Por ejemplo, la frase secuencia rápida manager con una proximidad de 2 capturaría las frases speak to a manager y speak with your manager, entre otras. Tip: Incluir comas y apóstrofos en su búsqueda puede afectar sus resultados. Para evitar este problema, establezca un valor de Proximidad al usar el filtro de Palabras clave y Frases. Haga clic en Añadir cuando haya finalizado. Repita estos pasos para agregar filtros adicionales.
   Categorías	Filtra los datos según las reglas de categoría existentes. Puede elegir ver los datos solo del lado del agente, solo del lado del contacto, o de ambos lados de las interacciones. Si solo filtra por un lado de las interacciones, de todas formas podrá ver ambos lados al profundizar en la vista de transcripción. Seleccione una de las siguientes opciones: Categorías - Agente: Solo muestra datos de agentes. Categorías - cliente: Solo muestra los datos del cliente (contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.). Categorías: Muestra tanto los datos del agente como los del cliente. Profundice y seleccione las categorías que desea filtrar. Las categorías seleccionadas se vuelven de color azul.
   Entidades	Incluye o excluye interacciones de los datos según las entidades Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics (CXone). Relacionada con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. que contienen. Algunas entidades ya están preconfiguradas en Interaction Analytics (CXone). Si desea crear entidades personalizadas, debe configurarlas en el perfil de la empresa. Si desea filtrar según las palabras clave y frases, utilice ese filtro en su lugar. Puede elegir ver datos solo del lado del agente, solo del lado del contacto, o de ambos lados de las interacciones. Si solo filtra por un lado de las interacciones, de todos modos podrá ver ambos lados al profundizar en la vista de transcripción. Seleccione una de las siguientes opciones: Agente: Solo muestra datos de agentes. Client: Solo muestra los datos del cliente (contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.). Ambos: Muestra los datos del agente y del cliente. Seleccione si desea Incluir entidades o Entidades a excluir, y luego elija las Entidades que desea incluir o Excluir.
   Sentimiento	Filtra los datos por sentimiento estado de ánimo General o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción.. Puede elegir ver datos solo del lado del agente, solo del lado del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto., o de ambos lados de las interacciones. Si solo filtra por uno de los lados de las interacciones, de todas formas puede ver ambos lados al profundizar hasta la vista de transcripción. Seleccione una de las siguientes opciones: Agente: Solo muestra datos de agentes. Cliente: Solo muestra datos del cliente (contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.). Cualquiera: Muestra los datos tanto del agente como del cliente. Seleccione uno de los siguientes tipos de sentimiento: General Sentimiento: El sentimiento de toda la interacción. Beginning Sentiment: This is determined by the first 400 words, or first 30%, of the interaction, whichever occurs first. It can help you identify common reasons clients call about. Mixed sentiment is not available for beginning sentiment. Opinión final: La Opinión final se determina a partir del último 30% de una interacción. sentimiento mixto no está disponible para la opinión final. Una vez que haya seleccionado un tipo de sentimiento, elija uno o más de los siguientes sentimientos: Positivo: la cantidad de señales positivas en una interacción es mayor que la cantidad de señales negativas o neutras. Negativo: la cantidad de señales negativas es mayor que la cantidad de señales de sentimiento positivo o sentimiento neutral en una interacción. Tenga en cuenta que el sentimiento negativo es diferente de la frustración Distinto del sentimiento negativo. Las señales de frustración muestran que un cliente está molesto en lugar de simplemente hablar de algo negativo.. Algunas frases pueden ser negativas y transmitir frustración a la vez. Sin embargo, es posible que un cliente (contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.) esté hablando de una incidencia negativa que desea que se resuelva sin necesariamente estar frustrado. Neutral: ausencia de señales negativas o positivas. También puede ocurrir si tiene frases configuradas como neutras en el perfil de su empresa. Mezclado: la cantidad de señales positivas y negativas en una interacción es básicamente la misma. No aparece como opción para Opinión inicial ni Opinión final. Si no selecciona un sentimiento, el valor predeterminado es incluir interacciones de todos los sentimientos.
   Perfil de la empresa	Filtros para entidades Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics (CXone). Relacionada con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. configuradas en su perfil de la empresa Página en Interaction Analytics (CXone) donde puede crear entidades personalizadas.. Puede filtrar por el tipo de entidad, como Productos, o profundizar para incluir entidades dentro del tipo de entidad, como Sweaters. Las opciones variarán según las entidades y los tipos de entidad que haya agregado a su perfil de la empresa. Puede elegir ver los datos solo del lado del agente, solo del lado del contacto, o de ambos lados de las interacciones. Si solo filtra por un lado de las interacciones, aun así podrá ver ambos lados cuando profundice hasta la vista de transcripción. Seleccione una de las siguientes opciones: Agente: Solo muestra datos de agentes. Cliente: Solo muestra los datos del cliente (contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.). Cualquiera: Muestra los datos del agente y del cliente. Para incluir todas las entidades configuradas en un solo tipo de entidad, como Empresa, seleccione la casilla junto al nombre del tipo de entidad. Desactive la casilla de verificación para eliminarlo. Para seleccionar solo ciertas entidades en un tipo de entidad, haga clic en el filtro que acaba de seleccionar nuevamente y seleccione la casilla junto a cada entidad que desee incluir. Desactive la casilla de verificación para eliminarlo.
   Métricas	Marque la casilla situada junto al tipo de métrica específico por el que desea aplicar el filtro. Después de seleccionar la casilla de verificación de la métrica que desea, haga clic en el filtro que acaba de agregar para seleccionar un valor para el campo de datos especificado. Haga clic en la marca de verificación de la derecha cuando haya terminado. Por ejemplo, si selecciona Nombre de agente como métrica, deberá ingresar o seleccionar el nombre del Agente por el que desea filtrar. Consulte la entrada Metrics en Términos Clave y Métricas para obtener más información sobre cada tipo de métrica disponible.
   Datos de negocio	Este filtro solo es visible si su sistema tiene campos de Datos de negocio (metadatos personalizados) configurados. Le permite filtrar interacciones según atributos adicionales importados de sistemas externos, como CRM, IVR u otras aplicaciones de Negocios. Estos campos pueden incluir información como la región del cliente, el código de producto, el estado de derivación o cualquier otro dato personalizado que su organización defina. Marque la casilla junto al campo de datos de negocio que desea incluir en su búsqueda. Luego, seleccione o introduzca uno o más valores para ese campo. Solo se mostrarán en sus resultados las interacciones que coincidan con los criterios de datos de negocio seleccionados. Los campos de Datos de negocio admiten múltiples tipos de datos, incluidos valores de texto, numéricos y booleanos, y pueden combinarse con otros filtros para un análisis más específico. Los campos y valores disponibles dependen de la configuración de su organización. Puede definir hasta 50 campos de datos de negocio por abonado (35 de texto, 10 numéricos y 5 booleanos). Puede combinar múltiples filtros de datos de negocio para obtener resultados más específicos. Por ejemplo, filtre las interacciones en las que la Región del Cliente sea "EMEA" y Es Escalado sea verdadero.   Usted también puede usar el Copilot para el panel de Analytics para filtrar por campos de datos de negocio mediante avisos de lenguaje natural. Por ejemplo, escriba: “Muéstrame las interacciones en las que el Código de producto sea 12345 y Está Escalado sea falso.”
   Satisfacción del cliente	Este filtro solo es visible si su sistema habilita las funciones NiCE CXone AI. Filtra métricas específicas de NiCE CXone y las puntuaciones de esas métricas. Estas métricas y puntuaciones miden los comportamientos que demuestran un esfuerzo para lograr la satisfacción del cliente. Check the box next to the customer satisfaction behaviors you want to include in your search. Then select one or more scoring level for the metrics you want to see. The scoring levels include: Moderately Negative, Neutral, Moderately Positive, Strongly Positive.
   Eficacia de ventas	Este filtro solo es visible si su sistema habilita las funciones de NiCE CXone AI. Filtra métricas específicas de NiCE CXone y las puntuaciones de esas métricas. Estas métricas y puntuaciones miden los comportamientos que demuestran un esfuerzo para concretar ventas de manera eficaz. Marque la casilla junto al comportamientos de eficacia de ventas que desea incluir en su búsqueda. Luego, seleccione uno o más niveles de puntuación para las métricas que desea ver. Los niveles de puntuación son estos: Muy negativo, Moderadamente negativo, Neutral, Moderadamente positivo, Muy positivo.
   Intenciones	Las intenciones se clasifican en tres niveles distintos: categoría, tema e intención. Si selecciona la casilla junto a una categoría, también filtra por los temas e intenciones incluidos en esa categoría. Las Intenciones se organizan por tema, y los temas se organizan por categoría. Si solo desea filtrar por ciertas intenciones, haga clic en los menús desplegables de la categoría y el tema importantes para profundizar hasta la intención deseada. It puede ser útil crear categorías por intención. Esto se admite para voz y digital channels. Las digital channels admitidas incluyen todas las interacciones digitales conversacionales, pero no las publicaciones de redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico NiCE CXone. Para usarlo, debe tener una de estas licencias o combinaciones de licencias: Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential y Automated Summary (AutoSummary) Si tiene preguntas, consulte a su representante de cuenta.
   Resultados	Filtra por el resultado resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de una interacción. Por ejemplo, los resultados podrían incluir la realización de pagos, una transferencia o un escalamiento. Interactions puede tener hasta 12 resultados. Seleccione la casilla junto a los resultados que desea filtrar. Puede ser útil crear categorías por resultado. Esto se admite para voz y digital channels. Las digital channels admitidas incluyen todas las interacciones digitales conversacionales, pero no las publicaciones de redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico NiCE CXone. Para usarlo, debe tener una de estas licencias o combinaciones de licencias: Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential y Automated Summary (AutoSummary) Si tiene preguntas, consulte a su representante de cuenta.
   Acciones	Filtra por acciones que ocurrieron durante una interacción. Por ejemplo, las acciones podrían incluir procesar un pago, proporcionar información sobre una cuenta o abrir una cuenta. Interactions puede tener hasta ocho acciones. Seleccione la casilla junto a los resultados que desea aplicar como filtro. Puede ser útil crear categorías por acción. Esto se admite para voz y digital channels. Las digital channels admitidas incluyen todas las interacciones digitales conversacionales, pero no las publicaciones de redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico NiCE CXone. Para usarlo, debe tener una de estas licencias o combinaciones de licencias: Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential y Automated Summary (AutoSummary) Si tiene preguntas, consulte a su representante de cuenta.

6. Una vez que haya terminado de configurar los filtros, haga clic en el icono de la lupa .

Crea un espacio de trabajo

Crear un Espacio de trabajo nuevo

1. Vaya a Mis datos. Si acaba de seleccionar Analytics, la página Mis datos se muestra de forma predeterminada.
2. Abra el conjunto de datos que desea editar.
3. Haga clic en el panel de espacios de trabajo si no está ya abierto, luego haga clic en la flecha hacia abajo junto a Agregar espacio de trabajo para abrir la lista de espacios de trabajo.

4. Para crear un espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets. en blanco, seleccione Agregar espacio de trabajo. O bien, seleccione una plantilla de espacio de trabajo lista para usar que se ajuste mejor a sus necesidades.

5. Haga clic en en la esquina superior derecha del Espacio de trabajo nuevo y haga clic en Cambiar el nombre para cambiar el título.

6. Añadir widgets para el área de trabajo.

Duplicar un espacio de trabajo existente

1. Vaya a Mis datos y abra el conjunto de datos que desea editar. Si acaba de seleccionar Analytics, la página de Mis datos se muestra de forma predeterminada.
2. Haga clic en el panel de espacios de trabajo si aún no está abierto, luego haga clic en la flecha hacia abajo junto a Agregar espacio de trabajo para abrir la lista de espacios de trabajo.

3. Para crear un área de trabajo que utiliza un entorno de trabajo existente como plantilla, haga clic en el nombre del área de trabajo que desea utilizar como plantilla. Si tiene una lista larga de espacios de trabajo, puede usar la barra de búsqueda para ayudar a filtrar la lista.

4. Haga clic en en la esquina superior derecha del espacio de trabajo y haga clic en Duplicar.

5. Haga clic en en la esquina superior derecha del espacio de trabajo que acaba de duplicar y haga clic en Cambiar el nombre para cambiar el título.

6. Agregue Widgets, filtros o realice los ajustes que desee en el espacio de trabajo.

Añadir Widgets a un espacio de trabajo

1. Abrir el área de trabajo Vista guardada de uno o más widgets. a la que desee agregar el nuevo widget Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados..

2. Haga clic en el Cajón de widgets .
3. Seleccione el widget que desea agregar de la lista. Los Widgets se ordenan bajo encabezados que describen el tipo de información que muestran. El widget que seleccione aparecerá en el área de diseño del espacio de trabajo. El nombre del widget que figura en la lista puede diferir del nombre que aparece en el widget mismo dentro del espacio de trabajo.

4. Si el widget que seleccionó tiene opciones de Configuración y desea personalizarlo, haga clic en Opciones > configuración en la esquina superior derecha del widget. Las opciones de configuración son diferentes para cada widget.

   Obtenga más información sobre los Widgets

   Si los datos no coinciden entre los Widgets en su espacio de trabajo, inténtelo haciendo clic en Actualizar datos en la página Modelo lingüístico.

   artilugio	Descripción
   Widget texto de la interacción	Muestra una lista de las transcripciones de interacciones más recientes disponibles para el conjunto de datos. Muestra la fecha y hora en que ocurrió la conversación, las primeras líneas de la transcripción y el sentimiento estado de ánimo General o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. que se le asignó. Es útil si quiere ver el principio de la escritura de interacciones específicas. Aparece bajo el encabezado Autores y Fuentes en NiCE CXone.
   Interactions Widget	Muestra una tabla de conversaciones recientes de su centro de atención telefónica. Muestra al agente que gestionó al contacto y el equipo al que pertenece el agente. Desde el widget, puede ver las transcripciones completas de interacciones y escuchar grabaciones de llamadas. Aparece bajo el encabezado Autores y Fuentes en NiCE CXone.
   Widget de metrics de comportamiento	Muestra un gráfico de barras que demuestra el rendimiento de agente en una o más de las NiCE CXone metrics de comportamiento, como Escucha activa o Preguntas eficaces. Estas métricas solo están disponibles para interacciones en Inglés. Aparece debajo del encabezado Enlighten en NiCE CXone.
   Widget de resumen de enlighten	Muestra un gráfico de las puntuaciones medias para diferentes metrics de comportamiento y la tendencia de dichas puntuaciones. Estas puntuaciones pueden corresponder a un agente, un equipo o todo el centro de contacto, según los filtros que aplique. Estas métricas solo están disponibles para interacciones en Inglés. Aparece en el encabezado Enlighten en NiCE CXone.
   Widget tendencia de intención	Muestra un gráfico de líneas del volumen de intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. a lo largo del tiempo, para detectar picos de intenciones. Puede buscar tendencias en categorías de intención, temas de intención o intenciones. Puede ocultar y mostrar las intenciones del gráfico y la leyenda, para personalizar la presentación de los datos. Usted también puede usar el filtro para enfocarse en agentes específicos, equipos u otros análisis. Estas métricas solo están disponibles para interacciones en Inglés. Aparece bajo el encabezado Enlighten en NiCE CXone.
   Widget análisis de intención	Muestra una tabla de intenciones y sus métricas, con las principales métricas de analítica y según los resultados de las intenciones.Por ejemplo, puede analizar las intenciones con una duración alta, una satisfacción del cliente baja, tasas de derivación altas o tasas de resolución bajas.
   Widget de Interactions frustrado	Muestra un gráfico de barras con la cantidad de interacciones frustradas Distinto del sentimiento negativo. Las señales de frustración muestran que un cliente está molesto en lugar de simplemente hablar de algo negativo. por categoría o por agente. Aparece debajo del encabezado Frustración en NiCE CXone.
   Widget tendencia de frustración	Muestra un gráfico con la cantidad de interacciones frustradas durante el periodo de tiempo seleccionado para el conjunto de datos. Aparece debajo del encabezado Frustración en NiCE CXone.
   Widget de tendencia de opinión	Muestra un gráfico con el sentimiento de las interacciones durante el periodo de tiempo seleccionado para el conjunto de datos. También puede elegir ver el sentimiento del agente o del cliente. Aparece debajo del encabezado sentimiento en NiCE CXone.
   Widget De qué se habla	Muestra un gráfico de burbujas de los 50 mejores términos de interés por volumen relativo de ocurrencia. Los términos de interés son entidades Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics (CXone). Relacionada con un tipo de entidad. Puede incluir variantes., no palabras clave Palabra individual con significado especial.. Aparece debajo del encabezado Sentimiento en NiCE CXone.
   Widget de barra de descripción general	Muestra información resumen clave sobre el conjunto de datos: Muestra la cantidad total de interacciones en el conjunto de datos por hora, por minuto y por día y si esa cantidad está aumentando o disminuyendo. Muestra el porcentaje de interacciones totales por sentimiento. Muestra la tendencia del sentimiento dentro de todo el conjunto de datos. Indica si el sentimiento cambia rápidamente o permanece constante. Aparece debajo del encabezado Volumen en NiCE CXone.
   Widget canales	Muestra un gráfico de barras con el número exacto o el porcentaje de interacciones en el conjunto de datos por canal. Aparece debajo del encabezado Volumen en NiCE CXone.
   Widget de categorías principales	Muestra un gráfico de barras donde se observan las categorías con la mayor cantidad de interacciones que coinciden. Puede ver el número exacto o el porcentaje de interacciones de cada conjunto. Aparece debajo del encabezado Volumen en NiCE CXone.
   Widget de métricas	Muestra un gráfico de barras con el número exacto o el porcentaje de interacciones en el conjunto de datos que coinciden con un valor configurado para el campo de una métrica seleccionada. Aparece debajo del encabezado Volumen en NiCE CXone.
   Widget mejores Términos del Perfil de la empresa	Muestra un gráfico de líneas con la cantidad de veces que se mencionaron las entidades Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics (CXone). Relacionada con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. configuradas en el perfil de la empresa Página en Interaction Analytics (CXone) donde puede crear entidades personalizadas. a lo largo de tiempo. Aparece debajo del encabezado Volumen en NiCE CXone.
   Widget de palabras clave	Muestra un gráfico con las palabras clave y frases mencionadas más a menudo en las interacciones del conjunto de datos. El tamaño de las palabras en el gráfico depende de la cantidad de veces que se mencionó. Aparece debajo del encabezado Volumen en NiCE CXone.
   Widget de Interactions más Sin resolver (Sin resolver)	Muestra un gráfico con la cantidad de interacciones no resueltas por categoría o por agente. Aparece debajo del encabezado Volumen en NiCE CXone.
   Silencio en interacciones (Porcentaje de silencio)	Muestra un gráfico circular con los períodos prolongados de silencio como un porcentaje del tiempo total de interacción en las interacciones de chat y voz. Aparece debajo del encabezado Volumen en NiCE CXone.
   Widget de Tendencias	Muestra un gráfico de líneas que indica el volumen de interacciones a lo largo del tiempo, incluidas las tendencias intradiarias.

Para quitar un widget del área de trabajo, haga clic en > Delete.

Organizar los Widgets

Puede personalizar el tamaño, la forma, la ubicación y las opciones de visualización de los widgets en su espacio de trabajo.

• Para cambiar el tamaño de un widget, coloque el cursor sobre el borde del widget cuyo tamaño desea cambiar. Cuando el cursor cambie a una flecha doble, haga clic y arrastre el borde hasta donde desee ubicarlo. Si coloca el puntero sobre una esquina, puede ajustar la altura y la anchura del widget de forma simultánea. cambiar el tamaño de un widget puede afectar la manera en que ve los datos que contiene.
• To mover un widget, haga clic en la barra de controles en la esquina superior izquierda, arrástrelo hasta la ubicación que desee y descártelo. El widget se torna transparente mientras usted lo mueve, y los demás widgets se apartan del camino para dejar espacio donde colocar el widget.

Guardar Filtros de espacio de trabajo como una categoría

Puede guardar los filtros que haya aplicado a un espacio de trabajo como una categoría grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias..

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Analytics.

2. Haga clic en en la parte superior del área de trabajo.

3. Haga clic en Guardar como categoría.

4. Entre un nombre de la categoría.

5. Edite o agregue criterios a las reglas si es necesario. Interaction Analytics (CXone) crea automáticamente reglas de categoría basadas en los filtros que aplicó al área de trabajo. Pero puede editar o agregar criterios a las reglas antes de guardar la categoría. Puede agregar más de un filtro del mismo tipo a una regla, pero debe agregarlos de uno en uno.

6. Para agregar más reglas, haga clic en Agregar regla+ debajo de las reglas existentes.

7. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic en Guardar como categoría.

8. Vaya a Modelo lingüístico > Categories y organice las categorías en grupos o carpetas según sea necesario. Cuando termine, haga clic en Actualizar datos. Esto aplica los cambios que ha realizado en el conjunto de datos y en la lista de categorías disponibles en la página de Modelo lingüístico. Esto desencadena un reprocesamiento del conjunto de datos actual. Esto puede tomar varias horas para completarse. Por lo tanto, complete todos los cambios antes de actualizar, para que todos se incluyan en el mismo reprocesamiento. Puede supervisar el Estado de reprocesamiento en la parte inferior del menú de navegación izquierdo en Interaction Analytics (CXone). Si realiza cambios después de haber hecho clic en Actualizar datos, puede hacer clic en él nuevamente para colocar en cola otro reprocesamiento que comenzará en cuanto finalice el actual.

Guardar cambios en el espacio de trabajo

Los cambios en los espacios de trabajo no se guardan automáticamente. Debe guardar los ajustes antes de salir de un espacio de trabajo si desea volver a verlos. Puede guardar un espacio de trabajo como una búsqueda guardada o una plantilla de espacio de trabajo si desea poder aplicar las mismas configuraciones en otro contexto.

• Para guardar los criterios de filtro como una búsqueda guardada, haga clic en > Guardar búsqueda. Complete the campos to guardar una búsqueda. Su configuración aparecerá ahora como una opción de búsqueda guardada.

• To save widget configurations, click > Guardar libro. Su configuración aparecerá ahora como una opción en el panel Espacio de trabajo de la izquierda. Para deshacer todos los cambios realizados desde la última vez que guardó, haga clic en > descartar cambios del Libro de Trabajo.

• Si realiza cambios en un espacio de trabajo y navega a otra página antes de guardar, se muestra un mensaje de advertencia. Haga clic en Continuar para navegar a otra página sin guardar los cambios. Haga clic en Cancelar para permanecer y guardar los cambios antes de navegar fuera del espacio de trabajo actual.

Crear una colección de Topic AI

Puede enviar resultados de interacción de búsqueda desde IA directamente a Analytics Hub como una colección de Topic AI. Puede nombrar su colección y enviar hasta 40,000 id de segmentos de muestra a la API de Topic AI. Esto hace que la creación y administración de colecciones sea más rápida y sencilla. También elimina la recopilación de datos manual para hacer que los flujos de trabajo sean más eficientes.

Las colecciones se crean en Interaction Analytics (CXone), pero debe ir a Topic AI para ver la colección después de que se haya creado. Puede tardar hasta una hora en aparecer en la lista desplegable Topic AI > Seleccionar Topic AI Colección durante el enriquecimiento.

Debe tener una licencia de Analytics Advanced o Analytics Premium para usar esta función.

1. En la esquina superior derecha del espacio de trabajo, haga clic en > Guardar en colección.

2. Intro un New Collection Name.

   1. Caracteres permitidos: Letras, números, espacios, #, y @

   2. Los siguientes caracteres no están permitidos:

      • Comas (,)

      • Punto y coma (;)

      • Dos puntos (:)

      • Guion bajo ( _ )

      • Barra vertical " | "

      • Comillas dobles ""

      • Simple Cotizar " ' "

      • Corchete izquierdo y derecho " [ ] "

      • Llaves izquierda y derecha " { } "

      • Menor de y Mayor que " < > "

      • ?, $, %, o ( ),

      Si el valor contiene caracteres no permitidos, aparece un mensaje de validación y debe corregir el valor antes de guardar.

3. Haga clic en Confirmar.