Widget frustradoInteractions

Permisos requeridos: Interaction Analytics (CXone) Ver

El widget Frustrado Interactions le permite ver qué tipos de contactos están más frustradosClosed Distinto del sentimiento negativo. Las señales de frustración muestran que un cliente está molesto en lugar de simplemente hablar de algo negativo. que otros. Puede configurar el widget para que muestre diferentes datos. Puede ver el número de contactos frustrados de las categorías que especifique. También puede ver las diez mejores categoríasClosed grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. o agentes con la mayor cantidad de contactos frustrados.

Tenga en cuenta que el sentimientoClosed estado de ánimo General o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. negativo es diferente de la frustración. Todas las interacciones frustradas deberían ser también negativas. Sin embargo, en ocasiones un cliente puede estar hablando de una incidencia negativa que desea que se resuelva sin necesariamente estar frustrado. La frustración solo mide las señales del cliente, mientras que el sentimiento puede medir señales tanto del cliente como del agente. Frustración es un mejor filtro para usar al investigar por qué los clientes están molestos, decepcionados o enojados.

Puede ver datos similares desde el Interaction Analytics (CXone) Widget de Frustración en Dashboards.

Vea este breve video de capacitación para obtener más información sobre este widget.

Lea el widget de Interactions Frustrado

Vista de Categorías

Cada barra representa una categoría e indica el porcentaje total de contactos en esa categoría que fueron frustrados. Haga clic en una barra de categoría para ver el porcentaje de contactos frustrados en esta categoría por canal, y para ver los tres agentes con el porcentaje más alto de contactos frustrados en la categoría seleccionada.

Vista de agentes

Cada barra representa un agente e indica el porcentaje total de contactos el agente ha manejado que fueron frustrados. Haga clic en la barra de un agente para ver el porcentaje de contactos frustrados por este agente por canal.

Ver Detalles de interacción

Puede ver las transcripciones de los contactos frustrados por categoría o agente. Para ver las transcripciones, haga clic en una barra del gráfico y seleccione Mostrar Interactions. Un pop-up que contiene los contactos correspondientes aparece. Para transcripciones de categoría, la categoría relacionada palabras y frases resaltadas en cada expediente, si procede. Por ejemplo, si hace clic en Intención de comprar Productos de la competencia y selecciona Mostrar Interactions, la ventana emergente contiene todas las transcripciones del conjunto de datos que pertenecen a la categoría Intención de comprar Productos de la competencia y se resalta la categoría relacionada que provocó su inclusión.

Puede realizar todas las mismas acciones en esta ventana emergente que puede realizar en el Interactions Widget. Las acciones pueden ser las siguientes:

  • Ver transcripciones.
  • Escuchar grabaciones de llamadas.
  • Resaltar elementos seleccionados.
  • Clasificar datos en su vista preferida.

Para obtener más instrucciones, consulte el Widget de Interactions Interactions.

Modificar la Configuración del Widget de Interactions Interactions Frustrado

Puede modificar la configuración del widget de Interactions frustradas para aplicar filtros, cambiar el nombre del widget en el espacio de trabajoClosed Vista guardada de uno o más widgets., cambiar la vista predeterminada y especificar las categorías que desea que aparezcan en el widget.

Cambiar el título del widget de Interactions Frustrado

  1. Haga clic en más opciones icon of 3 verticle dots en la esquina superior derecha del widget.
  2. Haga clic en Configuración.
  3. Introduzca el nuevo nombre de widget en el campo Título .
  4. Haga clic en Aceptar.

Especifique la Vista predeterminada para el widget Interactions Frustrado

Puede alternar entre las vistas de agentes y Categorías en el widget Frustrado Interactions. Sin embargo, puede especificar cuál de las dos vistas aparece de forma predeterminada en el espacio de trabajo.

  1. Haga clic en Opciones icon of 3 verticle dots en la esquina superior derecha del widget.
  2. Haga clic en Configuración.
  3. Hacer clicOpciones de widget para abrir el menú desplegable.
  4. En el campo Vista predeterminada, seleccione ya sea Categorías o Agentes para especificar cuál le gustaría ser la vista predeterminada.
  5. Haga clic en Aceptar.

Especificar categorías para mostrar en el widget de Interactions Frustrado(s)

Cuando selecciona hasta 10 categorías específicas para mostrar en el widget Frustrado Interactions, el widget muestra solo esas categorías en la vista Categorías, y el widget solo representa la frustración de las categorías coincidentes que fueron gestionadas por los agentes mostrados en la vista Agentes. todos los contactos frustrados en diferentes categorías quedan filtrados de ambas vistas del widget.

  1. Haga clic en Opciones icon of 3 verticle dots en la esquina superior derecha del widget.
  2. Haga clic en Configuración.
  3. Hacer clicOpciones de widget para abrir el menú desplegable.
  4. Desactive la casilla de verificación mostrar Categorías principales .
  5. Navegue hasta las carpetas de categorías o use la barra de búsqueda que se encuentra sobre la lista de categorías para ubicar las categorías que desea incluir en el widget. Seleccione la casilla de verificación junto a cada categoría que desea incluir. Un contador a la derecha de la casilla de verificación mostrar categorías superior muestra cómo muchas de las 10 categorías máxima que haya seleccionado.
  6. Haga clic en Aceptar.

Especificar Agentes para mostrar en el widget de Interactions Interactions Frustrado

Cuando elige hasta 10 agentes específicos para mostrar en el widget Frustrado Interactions, el widget muestra solo esos agentes en la vista agentes. El widget sólo representa contactos frustrados para aquellos Agentes especificados que manejaron los agentes mostrados en la vista agentes.

  1. Haga clic en Opciones icon of 3 verticle dots en la esquina superior derecha del widget.
  2. Haga clic en Configuración.
  3. Hacer clicOpciones de widget para abrir el menú desplegable.
  4. Desactive la casilla de verificación mostrar Mejores Agentes .
  5. Utilice la barra de búsqueda por encima de la lista de agentes para localizar a los agentes que desea incluir en el widget. Seleccione la casilla de verificación junto a cada agente que desea incluir. Un contador a la derecha de la casilla de verificación mostrar Mejores agentes muestra cuántos de los 10 el número máximo de Agentes que ha seleccionado.
  6. Haga clic en Aceptar.

Exportar el gráfico de frustración como CSV

  1. Haga clic en Opciones icon of 3 verticle dots en la esquina superior derecha.
  2. Haga clic en Export El icono de exportación parece un cuadrado de tres lados con una flecha apuntando hacia abajo..

Guarde el cuadro de frustración como una Imagen

Las imágenes se exportan como archivos PNG.

  1. Haga clic en Opcionesicon of 3 verticle dots en la esquina superior derecha del widget.
  2. Haga clic en Guardar gráfica como Imagen El icono Guardar como imagen aparece como un cuadrado con una imagen dentro..