Búsqueda

Permiso mínimo requerido: Interaction Analytics (CXone) Ver

La página de Búsqueda le permite buscar en todos sus datos sin estar restringido por conjuntos de datos Conjunto de transcripciones de interacciones analizadas que abarcan un período de tiempo específico y coinciden con los criterios de filtro especificados. o categorías grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias.. Puede buscar palabras clave o frases específicas, id de segmento, id de contacto, nombres de equipo o nombres de agente. También puede filtrar su búsqueda por fecha, idioma, canal y otras métricas.

La página incluye una gráfica que ilustra las tendencias de las interacciones a lo largo del tiempo. El widget Coincidencia Interactions muestra las interacciones que coinciden con sus criterios de búsqueda. Puede profundizar en interacciones individuales dentro de sus resultados de búsqueda para obtener más información.

Puede ordenar las columnas en el widget Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. para personalizar cómo se muestran. Para hacerlo, haga clic en Columnas a la derecha del Widget y seleccione las casillas de las métricas que le gustaría ver. Vuelva a hacer clic en Columnas para cerrar la ventana.

Aplicar filtros de búsqueda con AI

Permiso requerido: Interaction Analytics (CXone) Admin

Puede usar Copilot para Analytics, un asistente Con ai, para crear y refinar filtros de búsqueda mediante avisos en lenguaje natural. Copilot para Analytics está disponible en la página de búsqueda y le ayuda a encontrar rápidamente los datos que necesita, incluso si no está seguro de qué filtros usar.

Debe tener una licencia Analytics Advanced o Analytics Premium para usar esta función.

Nota: Copilot para Analytics no está disponible en la región de los EAU.

1. Abrir Copilot para Analytics:

   • En la barra de búsqueda, abra el icono Copilot para Analytics .

   • El panel se abre en el lado derecho de la página y presenta un conjunto de preguntas sugeridas que puede hacer clic para comenzar.

2. Ingrese un Prompt o use las preguntas sugeridas:

   • Escriba su propia instrucción

     En el campo de texto que se encuentra en la parte inferior del panel Copilot, escriba una pregunta o describa con sus propias palabras las interacciones que desea encontrar. Por ejemplo:

     • "Muéstrame todas las llamadas con sentimiento negativo la semana pasada."

     • "Buscar interacciones donde el cliente estuvo frustrado y la incidencia quedó sin resolver."

     • "List chats in Spanish about payment issues."

   • Usar preguntas sugeridas

     • Copilot muestra un conjunto de preguntas de ejemplo en el panel. Puede hacer clic en cualquiera de estas preguntas para enviarla automáticamente como mensaje.

     • Si las sugerencias están ocultas, haga clic en el icono Copilot del campo de texto en la parte inferior del panel para mostrar nuevamente el conjunto de preguntas.

3. Revisar Filtros Sugeridos:

   Copilot para Analytics interpreta su solicitud y responde con una lista de filtros sugeridos. Para cada filtro, Copilot proporciona:

   • El tipo de filtro y el valor que seleccionó (por ejemplo, tipo de Frustración: Cualquier Frustración).

   • Una breve explicación de por qué se agregó el filtro según su instrucción.

   Los filtros sugeridos se aplican automáticamente como chips de filtro debajo de la barra de búsqueda en la página de búsqueda (por ejemplo, Rango de fechas e Idioma). El gráfico Interactions A lo largo del tiempo y la cuadrícula de Interacciones coincidentes se actualizan de inmediato para reflejar los filtros aplicados.

4. Delimite la búsqueda:

   Puede continuar refinando los resultados de dos maneras:

   • Mantener avisos Copilot - Escriba avisos de seguimiento en el panel de chat para reducir o ampliar sus resultados. Por ejemplo:

     • "Solo mostrar las llamadas de la semana pasada."

     • "Excluir interacciones resueltas."

     • "Agregar un filtro para el idioma Spanish."

   • Editar filtros manualmente: modifique, agregue o elimine chips de filtro directamente en el área de Filtros, o haga clic en + Agregar filtros para agregar filtros usted mismo. Copilot conserva sus filtros existentes a menos que le solicite explícitamente que los cambie.

   Puede cambiar libremente entre los Copilot avisos y la edición manual de filtros en cualquier momento.

5. Guardar su búsqueda:

   Una vez que esté satisfecho con sus filtros, puede guardarlos como una búsqueda guardada o un filtro de conjunto de datos para su uso futuro.

Filtros admitidos:

Copilot para Analytics puede ayudarle a establecer filtros para lo siguiente:

• Idioma

• Tipo de frustración del cliente

• Clasificar documento

• Tipo de contenido

• Estado de resolución

• Sentimiento del participante

• Palabras clave (incluir todas / incluir cualquiera / excluir)

• Entidades (incluir/excluir, con soporte de participante para Agente, cliente o Ambos)

• Métricas

• Otros filtros estándar disponibles en la página de búsqueda.

Todos los filtros aplicados por Copilot para Analytics respetan sus permisos basados en roles, por lo que solo verá los datos a los que tiene permitido acceder.

Limitaciones:

• Actualmente no está disponible en la región de los EAU.

• Puede usar peticiones de lenguaje natural solo para los filtros que admite el asistente AI. No admite el filtro por campos de datos de negocio.

• Debe contar con los permisos adecuados para usar Copilot para Analytics y para guardar búsquedas.

Aplicar manualmente los Filtros de búsqueda

Puede filtrar su búsqueda por rango de fechas, idioma, canal y varias otras métricas. Puede ocultar las opciones de filtro haciendo clic en Filtros en la esquina superior derecha.

Para quitar un filtro, haga clic en X que está junto a él y luego haga clic en el icono de la lupa . También puede hacer clic en más opciones > restablecer filtros de widget en un widget individual.

Puede escribir palabras clave o frases en la barra de búsqueda y hacer clic en el ícono de la lupa para filtrar las interacciones que utilicen únicamente ciertos términos. No puede escribir los siguientes caracteres en la barra de búsqueda: ' [ ] { } < >. Si escribe varios términos o frases en la barra de búsqueda, solo se mostrarán las interacciones que incluyan todos los términos ingresados. A menos que desee buscar interacciones que incluyan varios términos a la vez, puede resultarle más útil usar el filtro de Palabras clave y Frases en su lugar. El filtro de Palabras clave y Frases le permite aplicar más reglas, como coincidencia exacta y proximidad.

1. Haga clic en el icono de embudo el icono de embudo en la esquina superior derecha de la página Búsqueda. De forma predeterminada, ya se aplica un filtro de rango de fechas de siete días.

2. Para cambiar el rango de fechas, haga clic en el menú desplegable Rango de fechas. Puede configurarlo para buscar Dentro de los últimos __ Días o establecer un Rango de fechas personalizado por fecha y hora del día. Si establece un rango de fechas personalizado, asegúrese de seleccionar uno de los incrementos de 15 minutos. Si desea seleccionar la medianoche, puede hacerlo eligiendo las 12 a.m. del día siguiente.

3. Puede cambiar opcionalmente el Idioma por el cual filtrar las interacciones. El uso de este filtro es obligatorio si está utilizando más de un idioma. El idioma seleccionado utiliza de forma predeterminada el idioma predeterminado de su sistema.

4. Para acotar los resultados por otros criterios, haga clic en Agregar filtros y seleccione el tipo que desea aplicar. Deberá repetir este paso para agregar más de un tipo de filtro.

5. Haga clic en el filtro que acaba de agregar para finalizar la configuración de las opciones del filtro.

   Obtenga más información sobre las opciones de filtro

   Los siguientes filtros se pueden aplicar para analizar solo el lado del agente de las interacciones, solo el lado del cliente, o ambos:

   • Palabras clave y Frases

   • Categorías

   • Entidades

   • Sentimiento

   • Perfil de la empresa

   Para estos filtros, si agrega múltiples filtros del mismo tipo, existe una relación de OR entre ellos. Esto significa que, siempre que una interacción cumpla con algunos de los criterios, se incluye en los resultados del filtro. No es necesario que cumpla con todos los criterios ingresados para coincidir. Por ejemplo, si agrega dos filtros de Palabras clave y Frases - Agente para palabras diferentes, el agente solo necesita haber dicho al menos una de las palabras para que la interacción coincida.

   Si agrega varios tipos diferentes de estos filtros, existe una relación de tipo AND entre ellos. Esto significa que cada elemento que agregue al filtro debe estar presente en la interacción para que se muestre como resultado del filtro. Por ejemplo, si agrega un filtro de Palabras clave y Frases - Agente para la palabra awesome y un filtro de Palabras clave y Frases - cliente para great, ambos deben estar incluidos para que una interacción coincida con el filtro en este caso.

   Filtro	Detalles
   Canales	Filtra los datos por canales utilizados por su organización. Los canales admitidos incluyen: Entrante y saliente Voz Omnicanal y Digital Experience (DX) Chat Omnicanal y Digital Experience (DX) correo electrónico SMS. Digital Experience (DX) channels: Apple Business Chat Facebook Messenger Messaging en la aplicación Messaging en la aplicación LINE Mensajería Microsoft Teams Slack Telegram Mensajería Viber WhatsApp Personalizado canales que utilizan la función Bring Your Own Channel Se ingieren y analizan las interacciones de chat de cisco. Esto incluye modificar datos confidenciales y generar información más detallada sobre las conversaciones de texto de clientes y agentes. Ayuda a garantizar el cumplimiento y proporciona una mejor comprensión del rendimiento de agente.
   Frustración	Filtra los datos según si el contacto estuvo frustrado Distinto del sentimiento negativo. Las señales de frustración muestran que un cliente está molesto en lugar de simplemente hablar de algo negativo.. Seleccione una de las siguientes opciones de Frustración: Frustrado: Solo muestra las interacciones en las que el cliente (contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.) estaba frustrado. Sin frustración: Solo muestra las interacciones donde el cliente no estaba Frustrado. Tenga en cuenta que la frustración es diferente del el sentimiento estado de ánimo General o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. negativo. Si bien todas las interacciones frustradas también deberían ser negativas, en ciertos casos el sentimiento negativo puede implicar algo más. Las señales de frustración muestran que un contacto está molesto. Por ejemplo, las señales de frustración podrían incluir palabras o frases como , "Estoy muy enojado."
   Legibilidad	Filtra los datos según qué tan fácil es leer la transcripción de la interacción. La reconocimiento automático de Voz (ASR) asigna calificaciones de confianza a las transcripciones según la cantidad de errores que tienen. Cuantos menos errores tenga la transcripción, más fácil será leerla. Por lo tanto, esto es útil si tiene que leer muchas transcripciones para resolver una incidencia y desea enfocarse en las transcripciones que son más fáciles de leer. De forma predeterminada, se incluyen todas las transcripciones. Seleccione una de las siguientes opciones de Legibilidad para una clasificación de confianza del reconocimiento automático del habla, ASR: Alta: Solo muestra interacciones con transcripciones que son más fáciles de leer. Baja: Solo muestra interacciones con transcripciones más difíciles de leer. Importante: Filtro por confianza Alta probablemente seguirá devolviendo transcripciones con errores, pero estas serán más fáciles de leer que las transcripciones de menor calidad.
   Resolución	Filtra los datos según si la causa de la interacción fue resuelta durante la interacción. Seleccione una de las siguientes opciones de Resolución: Resuelta: Solo muestra datos para interacciones resueltas. No resuelta: Solo muestra interacciones sin resolver.
   Palabras clave y Frases	Incluye o excluye interacciones de los datos basados en palabras clave o frases Combinación de palabras que tienen un significado especial cuando se usan juntas en un orden específico, como "quiero cancelar". que contienen. Puede ingresar una palabra clave o frase para obtener coincidencias exactas o variaciones. Para las frases, también puede especificar qué tan cerca deben estar las palabras de la frase entre sí para que una interacción se considere una coincidencia de frase. Puede elegir ver los datos solo del lado del agente, solo del lado del contacto, o de ambos lados de las interacciones. Si solo filtra por un lado de las interacciones, aún puede ver ambos lados al profundizar en la vista de transcripción. Seleccione una de las siguientes opciones: Palabras clave y Frases: Agente: Muestra Solo los datos del agente. Palabras clave y Frases - cliente: Solo muestra los datos del cliente (contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.). Palabras clave y Frases: Muestra datos tanto del agente como del cliente. Escriba las palabras clave o frases que desea filtrar. Seleccione una de las siguientes opciones de Palabras clave y Frases en la primera lista desplegable: Tiene: Muestra los datos de las interacciones que mencionan la palabra o frase que ingresa. Tiene al menos una: Muestra los datos de las interacciones que mencionan al menos uno de los términos o frases que introduzcas. Esto solo es útil si utiliza más de un filtro de palabra clave o frase. No tiene: Sólo muestra los datos de las interacciones que no mencionan el término introducido. Seleccione una de las siguientes opciones en la lista desplegable Coincidencia: Exacto: Solo muestra las interacciones que incluyen el término o la frase exactamente como lo ingresa. Aproximado: Muestra las interacciones que incluyen variaciones del término o frase que ingresa. Por ejemplo, si ingresa activate, podría Mostrar interacciones que incluyen activate, activates, activating, activated, entre otras. Si ingresó una frase, use + y -, o ingrese un número entero para configurar Proximidad. Esto incluye coincidencias en las que las palabras de la frase no son consecutivas. Las coincidencias de Frase pueden tener hasta ocho palabras entre ellas. El valor predeterminado es 0. Por ejemplo, la frase secuencia rápida manager con una proximidad de 2 capturaría las frases speak to a manager y speak with your manager, entre otras. Tip: Incluir comas y apóstrofos en su búsqueda puede afectar sus resultados. Para evitar este problema, establezca un valor de Proximidad al usar el filtro de Palabras clave y Frases. Haga clic en Añadir cuando haya finalizado. Repita estos pasos para agregar filtros adicionales.
   Categorías	Filtra los datos según las reglas de categoría existentes. Puede elegir ver los datos solo del lado del agente, solo del lado del contacto, o de ambos lados de las interacciones. Si solo filtra por un lado de las interacciones, de todas formas podrá ver ambos lados al profundizar en la vista de transcripción. Seleccione una de las siguientes opciones: Categorías - Agente: Solo muestra datos de agentes. Categorías - cliente: Solo muestra los datos del cliente (contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.). Categorías: Muestra tanto los datos del agente como los del cliente. Profundice y seleccione las categorías que desea filtrar. Las categorías seleccionadas se vuelven de color azul.
   Entidades	Incluye o excluye interacciones de los datos según las entidades Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics (CXone). Relacionada con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. que contienen. Algunas entidades ya están preconfiguradas en Interaction Analytics (CXone). Si desea crear entidades personalizadas, debe configurarlas en el perfil de la empresa. Si desea filtrar según las palabras clave y frases, utilice ese filtro en su lugar. Puede elegir ver datos solo del lado del agente, solo del lado del contacto, o de ambos lados de las interacciones. Si solo filtra por un lado de las interacciones, de todos modos podrá ver ambos lados al profundizar en la vista de transcripción. Seleccione una de las siguientes opciones: Agente: Solo muestra datos de agentes. Client: Solo muestra los datos del cliente (contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.). Ambos: Muestra los datos del agente y del cliente. Seleccione si desea Incluir entidades o Entidades a excluir, y luego elija las Entidades que desea incluir o Excluir.
   Sentimiento	Filtra los datos por sentimiento estado de ánimo General o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción.. Puede elegir ver datos solo del lado del agente, solo del lado del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto., o de ambos lados de las interacciones. Si solo filtra por uno de los lados de las interacciones, de todas formas puede ver ambos lados al profundizar hasta la vista de transcripción. Seleccione una de las siguientes opciones: Agente: Solo muestra datos de agentes. Cliente: Solo muestra datos del cliente (contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.). Cualquiera: Muestra los datos tanto del agente como del cliente. Seleccione uno de los siguientes tipos de sentimiento: General Sentimiento: El sentimiento de toda la interacción. Beginning Sentiment: This is determined by the first 400 words, or first 30%, of the interaction, whichever occurs first. It can help you identify common reasons clients call about. Mixed sentiment is not available for beginning sentiment. Opinión final: La Opinión final se determina a partir del último 30% de una interacción. sentimiento mixto no está disponible para la opinión final. Una vez que haya seleccionado un tipo de sentimiento, elija uno o más de los siguientes sentimientos: Positivo: la cantidad de señales positivas en una interacción es mayor que la cantidad de señales negativas o neutras. Negativo: la cantidad de señales negativas es mayor que la cantidad de señales de sentimiento positivo o sentimiento neutral en una interacción. Tenga en cuenta que el sentimiento negativo es diferente de la frustración Distinto del sentimiento negativo. Las señales de frustración muestran que un cliente está molesto en lugar de simplemente hablar de algo negativo.. Algunas frases pueden ser negativas y transmitir frustración a la vez. Sin embargo, es posible que un cliente (contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.) esté hablando de una incidencia negativa que desea que se resuelva sin necesariamente estar frustrado. Neutral: ausencia de señales negativas o positivas. También puede ocurrir si tiene frases configuradas como neutras en el perfil de su empresa. Mezclado: la cantidad de señales positivas y negativas en una interacción es básicamente la misma. No aparece como opción para Opinión inicial ni Opinión final. Si no selecciona un sentimiento, el valor predeterminado es incluir interacciones de todos los sentimientos.
   Perfil de la empresa	Filtros para entidades Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics (CXone). Relacionada con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. configuradas en su perfil de la empresa Página en Interaction Analytics (CXone) donde puede crear entidades personalizadas.. Puede filtrar por el tipo de entidad, como Productos, o profundizar para incluir entidades dentro del tipo de entidad, como Sweaters. Las opciones variarán según las entidades y los tipos de entidad que haya agregado a su perfil de la empresa. Puede elegir ver los datos solo del lado del agente, solo del lado del contacto, o de ambos lados de las interacciones. Si solo filtra por un lado de las interacciones, aun así podrá ver ambos lados cuando profundice hasta la vista de transcripción. Seleccione una de las siguientes opciones: Agente: Solo muestra datos de agentes. Cliente: Solo muestra los datos del cliente (contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.). Cualquiera: Muestra los datos del agente y del cliente. Para incluir todas las entidades configuradas en un solo tipo de entidad, como Empresa, seleccione la casilla junto al nombre del tipo de entidad. Desactive la casilla de verificación para eliminarlo. Para seleccionar solo ciertas entidades en un tipo de entidad, haga clic en el filtro que acaba de seleccionar nuevamente y seleccione la casilla junto a cada entidad que desee incluir. Desactive la casilla de verificación para eliminarlo.
   Métricas	Marque la casilla situada junto al tipo de métrica específico por el que desea aplicar el filtro. Después de seleccionar la casilla de verificación de la métrica que desea, haga clic en el filtro que acaba de agregar para seleccionar un valor para el campo de datos especificado. Haga clic en la marca de verificación de la derecha cuando haya terminado. Por ejemplo, si selecciona Nombre de agente como métrica, deberá ingresar o seleccionar el nombre del Agente por el que desea filtrar. Consulte la entrada Metrics en Términos Clave y Métricas para obtener más información sobre cada tipo de métrica disponible.
   Datos de negocio	Este filtro solo es visible si su sistema tiene campos de Datos de negocio (metadatos personalizados) configurados. Le permite filtrar interacciones según atributos adicionales importados de sistemas externos, como CRM, IVR u otras aplicaciones de Negocios. Estos campos pueden incluir información como la región del cliente, el código de producto, el estado de derivación o cualquier otro dato personalizado que su organización defina. Marque la casilla junto al campo de datos de negocio que desea incluir en su búsqueda. Luego, seleccione o introduzca uno o más valores para ese campo. Solo se mostrarán en sus resultados las interacciones que coincidan con los criterios de datos de negocio seleccionados. Los campos de Datos de negocio admiten múltiples tipos de datos, incluidos valores de texto, numéricos y booleanos, y pueden combinarse con otros filtros para un análisis más específico. Los campos y valores disponibles dependen de la configuración de su organización. Puede definir hasta 50 campos de datos de negocio por abonado (35 de texto, 10 numéricos y 5 booleanos). Puede combinar múltiples filtros de datos de negocio para obtener resultados más específicos. Por ejemplo, filtre las interacciones en las que la Región del Cliente sea "EMEA" y Es Escalado sea verdadero.   Usted también puede usar el Copilot para el panel de Analytics para filtrar por campos de datos de negocio mediante avisos de lenguaje natural. Por ejemplo, escriba: “Muéstrame las interacciones en las que el Código de producto sea 12345 y Está Escalado sea falso.”
   Satisfacción del cliente	Este filtro solo es visible si su sistema habilita las funciones NiCE CXone AI. Filtra métricas específicas de NiCE CXone y las puntuaciones de esas métricas. Estas métricas y puntuaciones miden los comportamientos que demuestran un esfuerzo para lograr la satisfacción del cliente. Check the box next to the customer satisfaction behaviors you want to include in your search. Then select one or more scoring level for the metrics you want to see. The scoring levels include: Moderately Negative, Neutral, Moderately Positive, Strongly Positive.
   Eficacia de ventas	Este filtro solo es visible si su sistema habilita las funciones de NiCE CXone AI. Filtra métricas específicas de NiCE CXone y las puntuaciones de esas métricas. Estas métricas y puntuaciones miden los comportamientos que demuestran un esfuerzo para concretar ventas de manera eficaz. Marque la casilla junto al comportamientos de eficacia de ventas que desea incluir en su búsqueda. Luego, seleccione uno o más niveles de puntuación para las métricas que desea ver. Los niveles de puntuación son estos: Muy negativo, Moderadamente negativo, Neutral, Moderadamente positivo, Muy positivo.
   Intenciones	Filtra por la intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. de la interacción, según lo asignado por NiCE CXone. Esto le permite ver las interacciones por propósito en función de qué quiere comunicar o conseguir el contacto. Solo se asigna una intención a una interacción, pero puede filtrar por múltiples intenciones a la vez. Las intenciones se clasifican en tres niveles distintos: categoría, tema e intención. Si selecciona la casilla junto a una categoría, también filtra por los temas e intenciones incluidos en esa categoría. Las Intenciones se organizan por tema, y los temas se organizan por categoría. Si solo desea filtrar por ciertas intenciones, haga clic en los menús desplegables de la categoría y el tema importantes para profundizar hasta la intención deseada. It puede ser útil crear categorías por intención. Esto se admite para voz y digital channels. Las digital channels admitidas incluyen todas las interacciones digitales conversacionales, pero no las publicaciones de redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico NiCE CXone. Para usarlo, debe tener una de estas licencias o combinaciones de licencias: Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential y Automated Summary (AutoSummary) Si tiene preguntas, consulte a su representante de cuenta.
   Resultados	Filtra por el resultado resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de una interacción. Por ejemplo, los resultados podrían incluir la realización de pagos, una transferencia o un escalamiento. Interactions puede tener hasta 12 resultados. Seleccione la casilla junto a los resultados que desea filtrar. Puede ser útil crear categorías por resultado. Esto se admite para voz y digital channels. Las digital channels admitidas incluyen todas las interacciones digitales conversacionales, pero no las publicaciones de redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico NiCE CXone. Para usarlo, debe tener una de estas licencias o combinaciones de licencias: Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential y Automated Summary (AutoSummary) Si tiene preguntas, consulte a su representante de cuenta.
   Acciones	Filtra por acciones que ocurrieron durante una interacción. Por ejemplo, las acciones podrían incluir procesar un pago, proporcionar información sobre una cuenta o abrir una cuenta. Interactions puede tener hasta ocho acciones. Seleccione la casilla junto a los resultados que desea aplicar como filtro. Puede ser útil crear categorías por acción. Esto se admite para voz y digital channels. Las digital channels admitidas incluyen todas las interacciones digitales conversacionales, pero no las publicaciones de redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico NiCE CXone. Para usarlo, debe tener una de estas licencias o combinaciones de licencias: Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential y Automated Summary (AutoSummary) Si tiene preguntas, consulte a su representante de cuenta.

6. Una vez que haya terminado de configurar los filtros, haga clic en el icono de la lupa .

Guardar una búsqueda

Puede seleccionar búsquedas guardadas desde el menú desplegable y ver rápidamente los resultados sin volver a aplicar los filtros. Las Búsquedas guardadas pueden ser públicas o privadas. Las búsquedas públicas son visibles para todos los usuarios. Las búsquedas privadas solo son visibles para el usuario que las creó o para los usuarios con el permiso Admin.

Para administrar las búsquedas guardadas, haga clic en más opciones > Búsquedas guardadas en la esquina superior derecha. Aquí puede ver detalles, copiar y eliminar búsquedas guardadas. Necesita el permiso de Admin para eliminar búsquedas creadas por otros usuarios.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAnalytics.
2. Vaya a AutoDiscovery.

3. Para guardar una búsqueda, configure la configuración de búsqueda y los filtros para los datos que desea ver. Luego, ingrese su búsqueda.

4. Cuando termine, haga clic en el icono de guardar en la esquina superior derecha.

5. En el campo Búsqueda, ingrese un nombre para su búsqueda. Puede ser útil incluir números o caracteres especiales en el nombre, pero no todos los caracteres son compatibles. Por ejemplo, podría usar los nombres Kansas Team > 30 segundos; Team Emerald City o Team Munchkinland 'Escalations' [with transferencia].

   Aparecerá un mensaje de error si utiliza alguno de los siguientes caracteres para asignar un nombre a una búsqueda guardada: una coma, un Periodo, #, ?, $, %, o ( ).

   Caracteres admitidos:

   • caracteres alfanuméricos (A-Z, mayúsculas y minúsculas, y 0–9)
   • Guiones bajos ( _ )
   • Espacios
   • Guiones ( - )
   • Dos puntos ( : )
   • punto y coma ( ; )
   • Comillas dobles ( " " )
   • Comillas simples ( ' ' )
   • Símbolos de barra vertical ( | )
   • Símbolos de menor que y mayor que ( < > )
   • Corchetes ( [ ] )
   • Llaves ( { } )

6. Para seleccionar un color diferente para su búsqueda, haga clic en el cuadro de color en el campo Nueva búsqueda y seleccione otro color.

7. Ingrese una descripción de la configuración y los filtros de su búsqueda.

8. Habilite Público para que la búsqueda sea visible para otros usuarios. Las Búsquedas guardadas son privadas por defecto.

9. Haga clic en Guardar como. Ahora su búsqueda está disponible en la lista desplegable y puede reutilizar los mismos criterios de búsqueda más adelante.

Crear una colección de Topic AI

Puede enviar resultados de interacción de búsqueda desde IA directamente a Analytics Hub como una colección de Topic AI. Puede nombrar su colección y enviar hasta 40,000 id de segmentos de muestra a la API de Topic AI. Esto hace que la creación y administración de colecciones sea más rápida y sencilla. También elimina la recopilación de datos manual para hacer que los flujos de trabajo sean más eficientes.

Las colecciones se crean en Interaction Analytics (CXone), pero debe ir a Topic AI para ver la colección después de que se haya creado. Puede tardar hasta una hora en aparecer en la lista desplegable Topic AI > Seleccionar Topic AI Colección durante el enriquecimiento.

Debe tener una licencia de Analytics Advanced o Analytics Premium para usar esta función.

1. En la esquina superior derecha de la página Búsqueda, haga clic en > Guardar en colección.

2. Intro un New Collection Name.

   1. Caracteres permitidos: Letras, números, espacios, #, y @

   2. Los siguientes caracteres no están permitidos:

      • Comas (,)

      • Punto y coma (;)

      • Dos puntos (:)

      • Guion bajo ( _ )

      • Barra vertical " | "

      • Comillas dobles ""

      • Simple Cotizar " ' "

      • Corchete izquierdo y derecho " [ ] "

      • Llaves izquierda y derecha " { } "

      • Menor de y Mayor que " < > "

      • ?, $, %, o ( ),

      Si el valor contiene caracteres no permitidos, aparece un mensaje de validación y debe corregir el valor antes de guardar.

3. Haga clic en Confirmar.