Administrar espacios de trabajo

Espacios de trabajo en plantillas

Espacios de trabajo Vista guardada de uno o más widgets. en una plantilla de espacio de trabajo solo pueden ser administrados por usuarios con el Interaction Analytics (CXone) permiso Administrar.

Cuando edita los espacios de trabajo para una plantilla de espacio de trabajo Múltiples espacios de trabajo agrupados como una plantilla reutilizable. específica, las ediciones no afectan automáticamente a los conjuntos de datos Conjunto de transcripciones de interacciones analizadas que abarcan un período de tiempo específico y coinciden con los criterios de filtro especificados. a los que se ha aplicado esa plantilla. Es similar a aplicar una plantilla a una presentación o documento. Una vez que aplica la plantilla, se convierte en parte de esa presentación. De la misma manera, una vez que se aplica una plantilla de espacio de trabajo a un conjunto de datos, se vuelve parte del conjunto de datos.

Si desea que sus ediciones se apliquen a los conjuntos de datos que se configuraron con esa plantilla, debe aplicar específicamente la plantilla revisada a cada conjunto de datos.

Espacios de trabajo en conjuntos de datos

Los espacios de trabajo que se aplican a un conjunto de datos Conjunto de transcripciones de interacciones analizadas que abarcan un período de tiempo específico y coinciden con los criterios de filtro especificados. se puede administrar por usuarios con el permiso Editar o Administrar de Interaction Analytics (CXone).

Cuando edita elespacios de trabajo Vista guardada de uno o más widgets. para un conjunto de datos específico, solo los cambia para ese conjunto de datos. Tus ediciones no afectarán alplantilla de espacio de trabajo Múltiples espacios de trabajo agrupados como una plantilla reutilizable. que se aplicó originalmente al conjunto de datos. Tampoco afectarán a otros conjuntos de datos que tengan los mismos espacios de trabajo. Ahora es posible:

• Agregue, elimine o cambie el nombre de los espacios de trabajo.
• Agregue o elimine widgets de un espacio de trabajo.
• Cambie el tamaño o mueva los widgets en el espacio de trabajo.

Crea un espacio de trabajo

Crear un Espacio de trabajo nuevo

1. Vaya a Mis datos. Si acaba de seleccionar Analytics, la página Mis datos se muestra de forma predeterminada.
2. Abra el conjunto de datos que desea editar.
3. Haga clic en el panel de espacios de trabajo si no está ya abierto, luego haga clic en la flecha hacia abajo junto a Agregar espacio de trabajo para abrir la lista de espacios de trabajo.

4. Para crear un espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets. en blanco, seleccione Agregar espacio de trabajo. O bien, seleccione una plantilla de espacio de trabajo lista para usar que se ajuste mejor a sus necesidades.

5. Haga clic en en la esquina superior derecha del Espacio de trabajo nuevo y haga clic en Cambiar el nombre para cambiar el título.

6. Añadir widgets para el área de trabajo.

Duplicar un espacio de trabajo existente

1. Vaya a Mis datos y abra el conjunto de datos que desea editar. Si acaba de seleccionar Analytics, la página de Mis datos se muestra de forma predeterminada.
2. Haga clic en el panel de espacios de trabajo si aún no está abierto, luego haga clic en la flecha hacia abajo junto a Agregar espacio de trabajo para abrir la lista de espacios de trabajo.

3. Para crear un área de trabajo que utiliza un entorno de trabajo existente como plantilla, haga clic en el nombre del área de trabajo que desea utilizar como plantilla. Si tiene una lista larga de espacios de trabajo, puede usar la barra de búsqueda para ayudar a filtrar la lista.

4. Haga clic en en la esquina superior derecha del espacio de trabajo y haga clic en Duplicar.

5. Haga clic en en la esquina superior derecha del espacio de trabajo que acaba de duplicar y haga clic en Cambiar el nombre para cambiar el título.

6. Agregue Widgets, filtros o realice los ajustes que desee en el espacio de trabajo.

Añadir Widgets a un espacio de trabajo

1. Abrir el área de trabajo Vista guardada de uno o más widgets. a la que desee agregar el nuevo widget Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados..

2. Haga clic en el Cajón de widgets .
3. Seleccione el widget que desea agregar de la lista. Los Widgets se ordenan bajo encabezados que describen el tipo de información que muestran. El widget que seleccione aparecerá en el área de diseño del espacio de trabajo. El nombre del widget que figura en la lista puede diferir del nombre que aparece en el widget mismo dentro del espacio de trabajo.

4. Si el widget que seleccionó tiene opciones de Configuración y desea personalizarlo, haga clic en Opciones > configuración en la esquina superior derecha del widget. Las opciones de configuración son diferentes para cada widget.

   Obtenga más información sobre los Widgets

   Si los datos no coinciden entre los Widgets en su espacio de trabajo, inténtelo haciendo clic en Actualizar datos en la página Modelo lingüístico.

   artilugio	Descripción
   Widget texto de la interacción	Muestra una lista de las transcripciones de interacciones más recientes disponibles para el conjunto de datos. Muestra la fecha y hora en que ocurrió la conversación, las primeras líneas de la transcripción y el sentimiento estado de ánimo General o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. que se le asignó. Es útil si quiere ver el principio de la escritura de interacciones específicas. Aparece bajo el encabezado Autores y Fuentes en NiCE CXone.
   Interactions Widget	Muestra una tabla de conversaciones recientes de su centro de atención telefónica. Muestra al agente que gestionó al contacto y el equipo al que pertenece el agente. Desde el widget, puede ver las transcripciones completas de interacciones y escuchar grabaciones de llamadas. Aparece bajo el encabezado Autores y Fuentes en NiCE CXone.
   Widget de metrics de comportamiento	Muestra un gráfico de barras que demuestra el rendimiento de agente en una o más de las NiCE CXone metrics de comportamiento, como Escucha activa o Preguntas eficaces. Estas métricas solo están disponibles para interacciones en Inglés. Aparece debajo del encabezado Enlighten en NiCE CXone.
   Widget de resumen de enlighten	Muestra un gráfico de las puntuaciones medias para diferentes metrics de comportamiento y la tendencia de dichas puntuaciones. Estas puntuaciones pueden corresponder a un agente, un equipo o todo el centro de contacto, según los filtros que aplique. Estas métricas solo están disponibles para interacciones en Inglés. Aparece en el encabezado Enlighten en NiCE CXone.
   Widget tendencia de intención	Muestra un gráfico de líneas del volumen de intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. a lo largo del tiempo, para detectar picos de intenciones. Puede buscar tendencias en categorías de intención, temas de intención o intenciones. Puede ocultar y mostrar las intenciones del gráfico y la leyenda, para personalizar la presentación de los datos. Usted también puede usar el filtro para enfocarse en agentes específicos, equipos u otros análisis. Estas métricas solo están disponibles para interacciones en Inglés. Aparece bajo el encabezado Enlighten en NiCE CXone.
   Widget análisis de intención	Muestra una tabla de intenciones y sus métricas, con las principales métricas de analítica y según los resultados de las intenciones.Por ejemplo, puede analizar las intenciones con una duración alta, una satisfacción del cliente baja, tasas de derivación altas o tasas de resolución bajas.
   Widget de Interactions frustrado	Muestra un gráfico de barras con la cantidad de interacciones frustradas Distinto del sentimiento negativo. Las señales de frustración muestran que un cliente está molesto en lugar de simplemente hablar de algo negativo. por categoría o por agente. Aparece debajo del encabezado Frustración en NiCE CXone.
   Widget tendencia de frustración	Muestra un gráfico con la cantidad de interacciones frustradas durante el periodo de tiempo seleccionado para el conjunto de datos. Aparece debajo del encabezado Frustración en NiCE CXone.
   Widget de tendencia de opinión	Muestra un gráfico con el sentimiento de las interacciones durante el periodo de tiempo seleccionado para el conjunto de datos. También puede elegir ver el sentimiento del agente o del cliente. Aparece debajo del encabezado sentimiento en NiCE CXone.
   Widget De qué se habla	Muestra un gráfico de burbujas de los 50 mejores términos de interés por volumen relativo de ocurrencia. Los términos de interés son entidades Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics (CXone). Relacionada con un tipo de entidad. Puede incluir variantes., no palabras clave Palabra individual con significado especial.. Aparece debajo del encabezado Sentimiento en NiCE CXone.
   Widget de barra de descripción general	Muestra información resumen clave sobre el conjunto de datos: Muestra la cantidad total de interacciones en el conjunto de datos por hora, por minuto y por día y si esa cantidad está aumentando o disminuyendo. Muestra el porcentaje de interacciones totales por sentimiento. Muestra la tendencia del sentimiento dentro de todo el conjunto de datos. Indica si el sentimiento cambia rápidamente o permanece constante. Aparece debajo del encabezado Volumen en NiCE CXone.
   Widget canales	Muestra un gráfico de barras con el número exacto o el porcentaje de interacciones en el conjunto de datos por canal. Aparece debajo del encabezado Volumen en NiCE CXone.
   Widget de categorías principales	Muestra un gráfico de barras donde se observan las categorías con la mayor cantidad de interacciones que coinciden. Puede ver el número exacto o el porcentaje de interacciones de cada conjunto. Aparece debajo del encabezado Volumen en NiCE CXone.
   Widget de métricas	Muestra un gráfico de barras con el número exacto o el porcentaje de interacciones en el conjunto de datos que coinciden con un valor configurado para el campo de una métrica seleccionada. Aparece debajo del encabezado Volumen en NiCE CXone.
   Widget mejores Términos del Perfil de la empresa	Muestra un gráfico de líneas con la cantidad de veces que se mencionaron las entidades Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics (CXone). Relacionada con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. configuradas en el perfil de la empresa Página en Interaction Analytics (CXone) donde puede crear entidades personalizadas. a lo largo de tiempo. Aparece debajo del encabezado Volumen en NiCE CXone.
   Widget de palabras clave	Muestra un gráfico con las palabras clave y frases mencionadas más a menudo en las interacciones del conjunto de datos. El tamaño de las palabras en el gráfico depende de la cantidad de veces que se mencionó. Aparece debajo del encabezado Volumen en NiCE CXone.
   Widget de Interactions más Sin resolver (Sin resolver)	Muestra un gráfico con la cantidad de interacciones no resueltas por categoría o por agente. Aparece debajo del encabezado Volumen en NiCE CXone.
   Silencio en interacciones (Porcentaje de silencio)	Muestra un gráfico circular con los períodos prolongados de silencio como un porcentaje del tiempo total de interacción en las interacciones de chat y voz. Aparece debajo del encabezado Volumen en NiCE CXone.
   Widget de Tendencias	Muestra un gráfico de líneas que indica el volumen de interacciones a lo largo del tiempo, incluidas las tendencias intradiarias.

Para quitar un widget del área de trabajo, haga clic en > Delete.

Organizar los Widgets

Puede personalizar el tamaño, la forma, la ubicación y las opciones de visualización de los widgets en su espacio de trabajo.

• Para cambiar el tamaño de un widget, coloque el cursor sobre el borde del widget cuyo tamaño desea cambiar. Cuando el cursor cambie a una flecha doble, haga clic y arrastre el borde hasta donde desee ubicarlo. Si coloca el puntero sobre una esquina, puede ajustar la altura y la anchura del widget de forma simultánea. cambiar el tamaño de un widget puede afectar la manera en que ve los datos que contiene.
• To mover un widget, haga clic en la barra de controles en la esquina superior izquierda, arrástrelo hasta la ubicación que desee y descártelo. El widget se torna transparente mientras usted lo mueve, y los demás widgets se apartan del camino para dejar espacio donde colocar el widget.

Guardar Filtros de espacio de trabajo como una categoría

Puede guardar los filtros que haya aplicado a un espacio de trabajo como una categoría grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias..

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Analytics.

2. Haga clic en en la parte superior del área de trabajo.

3. Haga clic en Guardar como categoría.

4. Entre un nombre de la categoría.

5. Edite o agregue criterios a las reglas si es necesario. Interaction Analytics (CXone) crea automáticamente reglas de categoría basadas en los filtros que aplicó al área de trabajo. Pero puede editar o agregar criterios a las reglas antes de guardar la categoría. Puede agregar más de un filtro del mismo tipo a una regla, pero debe agregarlos de uno en uno.

6. Para agregar más reglas, haga clic en Agregar regla+ debajo de las reglas existentes.

7. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic en Guardar como categoría.

8. Vaya a Modelo lingüístico > Categories y organice las categorías en grupos o carpetas según sea necesario. Cuando termine, haga clic en Actualizar datos. Esto aplica los cambios que ha realizado en el conjunto de datos y en la lista de categorías disponibles en la página de Modelo lingüístico. Esto desencadena un reprocesamiento del conjunto de datos actual. Esto puede tomar varias horas para completarse. Por lo tanto, complete todos los cambios antes de actualizar, para que todos se incluyan en el mismo reprocesamiento. Puede supervisar el Estado de reprocesamiento en la parte inferior del menú de navegación izquierdo en Interaction Analytics (CXone). Si realiza cambios después de haber hecho clic en Actualizar datos, puede hacer clic en él nuevamente para colocar en cola otro reprocesamiento que comenzará en cuanto finalice el actual.

Guardar cambios en el espacio de trabajo

Los cambios en los espacios de trabajo no se guardan automáticamente. Debe guardar los ajustes antes de salir de un espacio de trabajo si desea volver a verlos. Puede guardar un espacio de trabajo como una búsqueda guardada o una plantilla de espacio de trabajo si desea poder aplicar las mismas configuraciones en otro contexto.

• Para guardar los criterios de filtro como una búsqueda guardada, haga clic en > Guardar búsqueda. Complete the campos to guardar una búsqueda. Su configuración aparecerá ahora como una opción de búsqueda guardada.

• To save widget configurations, click > Guardar libro. Su configuración aparecerá ahora como una opción en el panel Espacio de trabajo de la izquierda. Para deshacer todos los cambios realizados desde la última vez que guardó, haga clic en > descartar cambios del Libro de Trabajo.

• Si realiza cambios en un espacio de trabajo y navega a otra página antes de guardar, se muestra un mensaje de advertencia. Haga clic en Continuar para navegar a otra página sin guardar los cambios. Haga clic en Cancelar para permanecer y guardar los cambios antes de navegar fuera del espacio de trabajo actual.

Crear una colección de Topic AI

Puede enviar resultados de interacción de búsqueda desde IA directamente a Analytics Hub como una colección de Topic AI. Puede nombrar su colección y enviar hasta 40,000 id de segmentos de muestra a la API de Topic AI. Esto hace que la creación y administración de colecciones sea más rápida y sencilla. También elimina la recopilación de datos manual para hacer que los flujos de trabajo sean más eficientes.

Las colecciones se crean en Interaction Analytics (CXone), pero debe ir a Topic AI para ver la colección después de que se haya creado. Puede tardar hasta una hora en aparecer en la lista desplegable Topic AI > Seleccionar Topic AI Colección durante el enriquecimiento.

Debe tener una licencia de Analytics Advanced o Analytics Premium para usar esta función.

1. En la esquina superior derecha del espacio de trabajo, haga clic en > Guardar en colección.

2. Intro un New Collection Name.

   1. Caracteres permitidos: Letras, números, espacios, #, y @

   2. Los siguientes caracteres no están permitidos:

      • Comas (,)

      • Punto y coma (;)

      • Dos puntos (:)

      • Guion bajo ( _ )

      • Barra vertical " | "

      • Comillas dobles ""

      • Simple Cotizar " ' "

      • Corchete izquierdo y derecho " [ ] "

      • Llaves izquierda y derecha " { } "

      • Menor de y Mayor que " < > "

      • ?, $, %, o ( ),

      Si el valor contiene caracteres no permitidos, aparece un mensaje de validación y debe corregir el valor antes de guardar.

3. Haga clic en Confirmar.