Enlighten Widget de resumen

Permiso requerido:Interaction AnalyticsVista

El Enlighten widget de resumen proporciona un vistazo rápido a las "insignias" de las métricas del agente, el equipo o el centro de contacto. El widget también muestra un gráfico para que pueda ver si la métrica tiene una tendencia hacia arriba o hacia abajo. Estas métricas pueden analizar interacciones tanto de voz como digitales. Las Enlighten métricas solo están disponibles para interacciones en inglés. Hay dos modelos de métricas de Enlighten que puede escoger:

Satisfacción del cliente: Este conjunto de métricas es más útil si desea centrarse en cómo mejorar la forma en que sus agentes interactúan con los clientes.
Eficacia en las ventas: Este conjunto de métricas resulta más útil si desea buscar maneras de capacitar a los agentes y mejorar las ventas.

Solo puede ver un modelo en un widget por vez. Pero puede elegir entre las siguientes métricas y mostrarlas en el orden que desee.

De manera predeterminada, el widget muestra las tres métricas de menor puntuación. Puede cambiar una o más de las métricas mostradas en la configuración del widget, hasta un máximo de cinco de las nueve Enlighten métricas disponibles de comportamiento. También puede ver una puntuación de satisfacción general del cliente. Muestra una puntuación media de todas las métricas de comportamiento.

Más información sobre las métricas de satisfacción del cliente de Enlighten

métrico	detalles
Demostrar interés	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Le asegura al cliente que comprende el problema y que está listo y puede ayudarlo.
Escucha activa	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Responde durante la conversación y no le pide al cliente que repita lo que ha dicho.
Ser empático	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Reconoce los problemas expresados y cómo afectan al cliente.
Entablar una relación de comunicación	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Acepta la solicitud del cliente. Responden activamente durante la conversación y no le piden al cliente que repitan lo que han dicho.
Fijar expectativas	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Resume las acciones y los próximos pasos. Informan al cliente qué esperar o qué debe hacer a continuación.
Preguntas eficaces	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Hace preguntas relevantes para explorar la experiencia del cliente, los problemas o las oportunidades.
Fomentar las opciones de autoservicio	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Promociona la disponibilidad de opciones de autoservicio, como un sitio web o una aplicación.
Acción inapropiada	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Niega la solicitud del cliente de hacer una transferencia, usa lenguaje inapropiado y realiza otras acciones ofensivas. Si bien todos los demás comportamientos son positivos, este es un comportamiento negativo. El color del indicador será verde y la puntuación será alta cuando el agente esténo mostrando este comportamiento.
Mostrar reconocimiento por la lealtad	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Reconoce el historial del contacto con su organización. Muestra reconocimiento por su lealtad.
Satisfacción general del cliente	Un cálculo de la puntuación media del agente por todas las métricas de efectividad de ventas. Puede visualizar la puntuación por interacciones individuales o todas las interacciones a la vez. La Puntuación de Satisfacción General del Cliente se calcula tomando el promedio de las puntuaciones del índice de todas las métricas de satisfacción del cliente.

Más información sobre las métricas de eficacia en las ventas de Enlighten

Valor métrico	detalles
Acusar recibo de solicitud	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Confirma la comprensión inicial de la solicitud del contacto y asume la responsabilidad por la resolución.
Preguntar por la venta	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Determine si el contacto ha aceptado de forma expresa hacer la compra.
Venta confirmada	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Evalúa interacciones según las indicaciones de que se ha concretado una venta.
Demostrar empatía	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Reconoce los desafíos o eventos de la vida e impactos que puedan tener sobre el contacto.
Demostrar interés	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Le asegura al contacto que comprende sus necesidades durante toda la interacción.
Probabilidad de comprar	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Evalúa las interacciones en busca de señales de compra.
Entablar una conexión	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Relaciona activamente y toma un interés genuino en el contacto.
Superar objeciones	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Reconoce y aborda hábilmente las objeciones con características y beneficios que ayudan a concretar la venta.
Presunta venta	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Asume expresamente que el contacto ya ha aceptado comprar y concluye la interacción.
Descubrir necesidades	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Solicite preguntas relevantes para explorar las necesidades expresadas y no expresadas del contacto y los factores decisivos para la decisión de compra.
Eficacia general de ventas	Un cálculo de la puntuación media del agente para todas las métricas de efectividad de ventas. Puede visualizar la puntuación por interacciones individuales o todas las interacciones a la vez. La Puntuación de Satisfacción de Ventas General se calcula tomando el promedio de las puntuaciones del índice de todas las métricas de efectividad de ventas.

Leer el widget

Puede ver el puntaje porcentual promedio de cada comportamiento para su centro de contacto. Los puntajes están codificados por colores y muestran una línea de tendencia para ayudarlo a ver rápidamente qué comportamientos necesitan su atención.

Ver detalles de la interacción

Con el ratón, coloque el cursor sobre cualquier punto de la línea de tendencia. Aparece una línea de puntos junto con un cuadro que muestra la Fecha, Puntaje y Volumen de interacciones analizadas para ese día.
Ver imagen
Haga clic en la línea de puntos, luego haga clic enMostrar interacciones para abrir el Widget de interacciones filtrado para mostrar esas interacciones.

Modificar la configuración del widget Resumen de Enlighten

Puede modificar la Enlighten Configuración del widget de resumen para aplicar filtros, cambie el nombre del widget en el espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets. y cambie las insignias que se muestran.

Cambiar el título

Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
Haga clic en Configuración.
Introduzca el nuevo nombre de widget en el campo Título .
Haga clic en OK.

Personaliza el widget

Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
Haga clic en Ajustes.
Haga clic en el desplegable Opciones de widget.
Si desea mostrar insignias basadas en puntajes bajos:
1. Haga clic en la pestaña Puntaje bajo.
2. Seleccione un botón de radio para ver las insignias de los comportamientos puntuados: los 3 más bajos, los 4 más bajos o los 5 más bajos.
Si desea mostrar insignias basadas en puntajes altos:
1. Haga clic en la pestaña Puntuación más alta.
2. Seleccione un botón de radio para ver las insignias de los comportamientos puntuados los 3 más altos, los 4 más altos o los 5 más altos.
Si desea mostrar insignias basadas en algo que no sea la puntuación:
1. Haga clic en la pestaña Disfraz.
2. Seleccione casillas de verificación para hasta cinco insignias.
3. Utilice las Flechas en el extremo derecho de una línea de comportamiento o Mueva en el extremo izquierdo de una línea de comportamiento para ordenar las insignias como desee verlas.
Haga clic en OK.

Exportar el gráfico como archivo CSV

Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
Haga clic en Exportar.