Bring Your Own Channel (BYOC) le permite integrar un canal de mensajería digital
Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). que no es compatible directamente con NiCE CXone. Puede usar las API estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. de NiCE CXone para crear uno o más puntos de contacto punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. digitales personalizados y un canal digital correspondiente.
Para que estos canales funcionen con NiCE CXone, debe construir y hospedar su propio software de middleware. El middleware sirve como un puente o adaptador entre la plataforma no compatible y la plataforma Digital Experience (DX) en NiCE CXone. Traduce entre dos API potencialmente incompatibles. Esto les permite comunicarse de ida y vuelta, por ejemplo, cuando el agente envía un mensaje al contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. BYOC puede admitir interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. basadas en texto que sean entrantes, salientes o ambas.
El canal de terceros que está integrando puede tener limitaciones. Por ejemplo, los canales de WhatsApp dependen de plantillas que se almacenan en Meta. Un canal BYOC WhatsApp no tiene la misma autorización que tiene un canal nativo Digital Experience (DX) WhatsApp para acceder a estas plantillas.
Antes de configurar la integrar, planifique cómo su middleware desempeñará su función e interactuará con NiCE CXone. Debe disponer del middleware antes de configurar nada en NiCE CXone.
Digital Experience (DX) admite indicadores de escritura para las integraciones que los usan. Esto permite que los contactos vean cuándo un agente está escribiendo.
Si BYOC no se ajusta a su caso de uso para integrar un chat externo, es posible que desee utilizar el web SDK.
The Jungle, una subsidiaria de Classics, Inc. quiere configurar un nuevo canal para una plataforma de redes sociales llamada The Watering Hole. The Watering Hole abrirá un nuevo mercado para The Jungle, llegando a los usuarios de la sabana africana. Es una plataforma creada recientemente y, por lo tanto, no compatible con NiCE CXone. El CTO de la Jungle, Shere Khan, decide integrar The Watering Hole como un canal de BYOC.
Shere Khan trabaja con su líder de ingeniería para diagramar la arquitectura de la integración. Identifican todos los puntos de conexión de API necesarios que proporciona The Watering Hole, además de todos los puntos de conexión de Digital Engagement 
que proporciona Digital Experience (DX). Para facilitar la comunicación entre Digital Experience (DX) y The Watering Hole, el líder de ingeniería también planifica la funcionalidad del middleware.
Después de que el equipo de ingeniería finaliza los detalles técnicos, Shere Khan configura un nuevo canal digital en la plataforma Digital Experience (DX). Junto con su líder de ingeniería, crea una nueva integrar BYOC, configura permisos para sus agentes digitales y configura colas de enrutamiento Determina a qué agentes enrutar los casos digitales, utilizando criterios como que el agente tenga experiencia en ese tipo de caso. para The Watering Hole.
Después de que los ingenieros terminan de compilar y probar el nuevo canal, King Louie y el departamento de Márketing inician una nueva campaña de márketing para publicitar el nuevo canal. Esto genera tráfico para que los agentes digitales empiecen a responder a las publicaciones realizadas en The Watering Hole y mensajes directos a la cuenta de The Jungle.
mTLS Security
Puede habilitar la seguridad de mTLS para sus canales de BYOC. Este tipo de seguridad permite validar ambos lados de la comunicación del servidor: NiCE CXone valida la conexión con su middleware y su middleware valida la conexión con NiCE CXone.
La configuración de la seguridad mTLS requiere que tanto su middleware como NiCE CXone tengan certificados instalados. Debe trabajar con su equipo de ingeniería para generar los certificados y claves privadas necesarios. Después de que se habilite mTLS para su NiCE CXone abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone., puede ingresar estos valores en la configuración de integrar BYOC en la intefaz (f) de NiCE CXone.
Al habilitar la seguridad mTLS para sus canales de BYOC, también se habilitan los indicadores de escritura bidireccional para ellos. Cuando un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. está escribiendo activamente en un chat, el agente empleado del centro de contacto que interactúa directamente con los clientes a través de canales de comunicación entrantes o salientes (voz, digital u omnicanal). ve puntos en movimiento. Cuando el agente está escribiendo activamente en un chat, el contacto ve puntos en movimiento.
Datos clave sobre la Seguridad de mTLS para los Canales BYOC:
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Estas credenciales deben prepararse e instalarse en su middleware antes de que su representante de cuenta habilite mTLS. Una vez que se habilita mTLS, NiCE CXone comienza a buscar certificados. Esto significa que es necesario habilitar mTLS y agregar las credenciales necesarias al mismo tiempo para evitar conexiones fallidas.
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Si su clave privada está protegida con contraseña, deberá ingresar la contraseña en la configuración de integrar de BYOC.
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Opcionalmente, puede incluir una autoridad de certificación.
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Puede generar su propio certificado y clave.
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Use el asistente de conectividad para asegurarse de contar con las URL e IP necesarias permitidas.
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Mantener un registro de la frecuencia con la que vence su certificado de cliente.
Setup de alto nivel
Antes de poder usar la funcionalidad de Bring Your Own Channel (BYOC), asegúrese de que NiCE CXone esté configurado con todo lo que necesita. La siguiente lista explica todo el proceso de configuración a alto nivel. Haga clic en los enlaces de cada paso para obtener más detalles e instrucciones sobre esa tarea. Necesitará contar con un miembro de su equipo de ingeniería o desarrollo para que ayude con muchos de los pasos.
El Outbound BYOC que utiliza Personal Connection se trata por separado.
- Habilite al menos un usuario con permisos digitales. Puede crear un nuevo empleado con Digital Engagement o habilitar a un empleado existente como agente digital Un agente que maneja interacciones digitales, como las de los canales de correo electrónico, chat, redes sociales, mensajería y SMS..
- Create a digital skill for the channel you want to add. This syncs to the routing queues list in Digital Experience (DX).
- Agregue su agente digital a la habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. digital. Puede hacerlo desde el perfil de usuario o desde la habilidad.
- Pida a su equipo de ingeniería que cree su middleware .
- Crear la integración de BYOC con los detalles del middleware.
- Configure el canal. Cuando su equipo de ingeniería construyó el middleware, es posible que hayan creado una página web fácil de usar para esto. Si no, puede llamar a la API de Canal directamente.
- Agregue el BYOC a la cola de enrutamiento para la habilidad digital que creó.
Limitaciones conocidas
Indicador de escritura para Devoluciones de llamada salientes del Agente al contacto
Los eventos de acción del remitente (indicador de escritura) no se reenvían como devoluciones de llamada salientes al middleware de BYOC. La plataforma NiCE CXone activa la API de acción del remitente internamente cuando un agente escribe, pero el flujo de devoluciones de llamada salientes entrega eventos del indicador de escritura únicamente para integraciones nativas específicas, como Apple Messages for Business o Facebook, pero no para canales BYOC.