Traiga su propio canal (BYOC)

Traiga su propio canal (BYOC) permite integrar su propio canal existente con DFO. Una integración BYOC permite usar API de CXone para crear uno o varios puntos de contactoCerrado El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. digitales personalizados y un canal digital correspondiente. BYOC es compatible con interacciones basadas en texto que sean entrantes, salientes o ambas.

El canal de terceros que está integrando puede tener limitaciones. Por ejemplo, los canales WhatsApp se basan en plantillas que se almacenan en Meta. Un canal BYOC WhatsApp no tiene la misma autorización que tiene un canal nativo DFO WhatsApp para acceder a estas plantillas.

Antes de configurar la integración, planifique cómo funcionará su middleware Icono que indica que el enlace va a un sitio web externo y cómo interactuará con CXone. Debe disponer del middleware antes de configurar nada en CXone.

The Jungle, una subsidiaria de Classics, Inc. quiere configurar un nuevo canal para una plataforma de redes sociales llamada The Watering Hole. The Watering Hole abrirá un nuevo mercado para The Jungle, llegando a los usuarios de la sabana africana. Se trata de una plataforma recientemente creada, por lo que no cuenta con el soporte de CXone. El director de tecnología de The Jungle, Shere Khan, decide integrar The Watering Hole como canal BYOC.

Shere Khan trabaja con su jefe de ingeniería para diagramar la arquitectura de la integración. Identifican todos los terminales API necesarios que proporciona The Watering Hole, además de todos los terminales de Compromiso digital Icono que indica que el enlace va a un sitio web externo que proporciona DFO. Para facilitar la comunicación entre DFO y The Watering Hole, el jefe de ingeniería también planifica la funcionalidad del middleware Icono que indica que el enlace va a un sitio web externo.

Después de que el equipo de ingeniería ultime los detalles técnicos, Shere Khan crea un nuevo canal digital en DFO Plataforma. Con su jefe de ingeniería, crea una nueva integración BYOC, configura los permisos para sus agentes digitales y configura colas de enrutamientoCerrado El sistema utiliza colas de enrutamiento para determinar a qué agentes enrutar los casos. El administrador del sistema crea colas de enrutamiento para que ciertos casos se enruten a agentes con experiencia en ese tipo de caso. para The Watering Hole.

Cuando los ingenieros terminan de crear y probar el nuevo canal, el Rey Louie y el departamento de Marketing inician una nueva campaña de marketing para dar a conocer el nuevo canal. Esto genera tráfico para que los agentes digitales empiecen a responder a las publicaciones realizadas en The Watering Hole y mensajes directos a la cuenta de The Jungle.

Configuración de alto nivel

Antes de poder usar la funcionalidad BYOC (Traiga su propio canal), debe asegurarse de que CXone está configurado con todo lo que necesita. La siguiente lista explica todo el proceso de configuración a alto nivel. Siga los enlaces en cada paso para obtener más detalles e instrucciones para esa tarea. Tenga en cuenta que necesitará que un miembro de su equipo de ingeniería o desarrollo lo ayude con muchos de los pasos.

La BYOC saliente usando Conexión personal tiene una página aparte de ayuda para la configuración.

  1. Habilite al menos un usuario con permisos digitales. Puede crear un nuevo empleado con compromiso digital o habilitar a un empleado existente como un agente digitalCerrado Un agente que maneja interacciones digitales, como las de los canales de correo electrónico, chat, redes sociales, mensajería y SMS..
  2. Cree una habilidad digital para el canal que desea agregar. Esto se sincroniza con la lista de colas de enrutamiento en DFO.
  3. Agregue su agente digital a la habilidad digital. Puede hacerlo desde el perfil de usuario O desde la habilidad.
  4. Haga que su equipo de ingeniería construya su middlewareIcono que indica que el enlace va a un sitio web externo.
  5. Cree la integración BYOC usando la información del middleware.
  6. Configure el canal. Cuando su equipo de ingeniería construyó el middleware, es posible que hayan creado una página web fácil de usar para esto. Si no es así, puede llamar a la API del canalIcono que indica que el enlace va a un sitio web externo directamente.
  7. Agregue el BYOC a la cola de enrutamiento proveniente de la habilidad digital que creó.