Bring Your Own Channel (BYOC) le permite integrar un canal de mensajería digital
Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience (DX). que no es compatible directamente con NiCE CXone. Puede usar las API State that allows an agent to complete work requirements after finishing an interaction. de NiCE CXone para crear uno o más puntos de contacto The entry point that an inbound contact uses to initiate an interaction, such as a phone number or email address. digitales personalizados y un canal digital correspondiente.
Para que estos canales funcionen con NiCE CXone, debe desarrollar y hospedar su propio software de middleware. El middleware sirve como puente o adaptador entre la plataforma no compatible y la plataforma Digital Experience (DX) en NiCE CXone. Traduce entre DOs API potencialmente incompatibles. Esto les permite comunicarse en ambos sentidos, por ejemplo, cuando el agente envía un mensaje al contacto The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center.. BYOC puede admitir interacciones The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. basadas en texto que sean entrantes, salientes o ambas.
El canal de terceros que está integrando puede tener limitaciones. Por ejemplo, los canales de WhatsApp dependen de plantillas que se almacenan en Meta. Un canal BYOC WhatsApp no tiene la misma autorización que tiene un canal nativo Digital Experience (DX) WhatsApp para acceder a estas plantillas.
Antes de configurar la integración, planifique cómo funcionará e interactuará su middleware con NiCE CXone. Debe disponer del middleware antes de configurar nada en NiCE CXone.
Digital Experience (DX) admite indicadores de escritura para las integraciones que los utilizan. Esto permite que los contactos vean cuándo un agente está escribiendo.
Si BYOC no se ajusta a su caso de uso para integrar un chat externo, es posible que desee utilizar el web SDK.
BYOC está disponible solo con una licencia Advanced DX.
The Jungle, una subsidiaria de Classics, Inc. quiere configurar un nuevo canal para una plataforma de redes sociales llamada The Watering Hole. The Watering Hole abrirá un nuevo mercado para The Jungle, llegando a los usuarios de la sabana africana. Es una plataforma creada recientemente y, por lo tanto, no compatible con NiCE CXone. El CTO de The Jungle, Shere Khan, decide integrar The Watering Hole como un canal BYOC.
Shere Khan trabaja con su líder de ingeniería para diagramar la arquitectura de la integración. Identifican todos los puntos de conexión de API necesarios que The Watering Hole proporciona, además de todos los puntos de conexión de Digital Engagement 
que Digital Experience (DX) proporciona. Para facilitar la comunicación entre Digital Experience (DX) y The Watering Hole, el líder de ingeniería también planifica la funcionalidad del middleware.
Después de que el equipo de ingeniería finalice los detalles técnicos, Shere Khan configura un nuevo canal digital en la plataforma Digital Experience (DX). Junto con su líder de ingeniería, crea una nueva integración de BYOC, configura los permisos para sus agentes digitales y configura las colas de enrutamiento Determine which agents to route digital cases to, using criteria such as the agent having expertise in that type of case. para The Watering Hole.
Después de que los ingenieros terminan de construir y probar el nuevo canal, King Louie y el departamento de Márketing inician una nueva campaña de márketing para publicitar el nuevo canal. Esto genera tráfico para que los agentes digitales empiecen a responder a las publicaciones realizadas en The Watering Hole y mensajes directos a la cuenta de The Jungle.
Seguridad de mTLS
Puede habilitar la seguridad de mTLS para sus canales de BYOC. Este tipo de seguridad permite validar ambos lados de la comunicación del servidor: NiCE CXone valida la conexión con su middleware y su middleware valida la conexión con NiCE CXone.
La configuración de la seguridad mTLS requiere que tanto su middleware como NiCE CXone tengan certificados instalados. Debe trabajar con su equipo de ingeniería para generar los certificados y claves privadas necesarios. Después de habilitar mTLS para su NiCE CXone abonado High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your NiCE CXone system., puede introducir estos valores en la configuración de integración de BYOC en la intefaz de NiCE CXone.
Habilitar la seguridad mTLS para sus canales de BYOC también habilita los indicadores de escritura bidireccionales para ellos. Cuando un contacto The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. está escribiendo activamente en un chat, el agente Contact center employee who interacts directly with customers through inbound or outbound communication channels (voice, digital, or omnichannel). ve puntos en movimiento. Cuando el agente está escribiendo activamente en un chat, el contacto ve puntos en movimiento.
Datos clave sobre Seguridad de mTLS para los Canales de BYOC:
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Estas credenciales deben prepararse e instalarse en su middleware antes de que su representante de cuenta habilite mTLS. Una vez que se habilita mTLS, NiCE CXone comienza a buscar certificados. Esto significa que debe habilitar mTLS y agregar las credenciales necesarias al mismo tiempo para evitar conexiones fallidas.
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Si su clave privada está protegida con contraseña, deberá ingresar la contraseña en la configuración de integrar de BYOC.
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Opcionalmente, puede incluir una autoridad de certificación.
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Puede generar su propio certificado y clave.
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Utilice el asistente de conectividad para asegurarse de tener permitidas las URL y las IP necesarias.
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Mantenga un registro de la frecuencia con la que vence su certificado de cliente.
Setup de alto nivel
Antes de poder usar la funcionalidad de Bring Your Own Channel (BYOC), asegúrese de que NiCE CXone esté configurado con todo lo que necesita. La siguiente lista explica todo el proceso de configuración a alto nivel. Haga clic en los enlaces de cada paso para obtener más detalles e instrucciones sobre esa tarea. Necesitará la ayuda de un miembro de su equipo de ingeniería o desarrollo para muchos de los pasos.
Outbound BYOC usando Personal Connection se trata por separado.
- Habilite al menos un usuario con permisos digitales. You can crear un nuevo empleado con Digital Engagement o habilitar a un empleado existente como agente digital An agent who handles digital interactions, such as those on email, chat, social, messaging, and SMS channels..
- Create a digital skill for the channel you want to add. This syncs to the routing queues list in Digital Experience (DX).
- Agregue su agente digital a la habilidad digital skill Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge.. Puede hacer esto desde el perfil de usuario o desde la habilidad.
- Haga que su equipo de ingeniería compile su middleware .
- Crear la integración de BYOC utilizando los detalles del middleware.
- Configure el canal. Cuando su equipo de ingeniería construyó el middleware, es posible que hayan creado una página web fácil de usar para esto. Si no, puede llamar a la API de Canal directamente.
- Agregue BYOC a la cola de enrutamiento para la habilidad digital que creó.
Limitaciones conocidas
Indicador de escritura de Devoluciones de llamada salientes del Agente al contacto
Los eventos de sender-action (indicador de escritura) no se reenvían como devoluciones de llamada salientes a BYOC middleware. La plataforma NiCE CXone activa internamente la API de sender-action cuando un agente escribe, pero el pipeline de devoluciones de llamada salientes entrega eventos de indicador de escritura solo para integraciones nativas específicas, como Apple Messages for Business o Facebook, pero no para canales BYOC.