Widget Tendencia de intención

Permisos requeridos:Interaction AnalyticsVer

El widget Tendencia de intención le permite ver las tendencias de volumen de intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr a lo largo del tiempo, para detectar picos de intenciones. El widget muestra hasta 10 intenciones por vez. De manera predeterminada, son las 10 intenciones más frecuentes. Puede ocultar y mostrar las intenciones del gráfico y la leyenda, para personalizar la presentación de los datos. Use el filtro para centrarse en agentes, equipos u otros análisis específicos. También puede profundizar en interacciones específicas, para analizar ejemplos.

Puede ver las intenciones en tres niveles:

  • Categoría de la intención: La categoría más amplia de intenciones. Por ejemplo, cuenta, experiencia del cliente o facturación.

  • Tema de la intención: Asuntos de intención más específicos. Por ejemplo, gestión de cuentas, acceso a la cuenta o creación de cuenta.

  • Intención: Intenciones específicas. Por ejemplo, cancelar la cuenta, tener problemas de acceso a la cuenta o preguntar sobre la cuenta personal.

Esto es compatible para canales de voz y digitales. Los canales digitales compatibles incluyen interacciones conversacionales digitales pero no las publicaciones en las redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico CXone.

Para usarlo, debe tener una de estas licencias o combinaciones de licencias:

  • Analítica Avanzada

  • Analítica Premium

  • Analítica Esencial y AutoSummary

Si tiene alguna pregunta, pregunte a su Representante de cuenta CXone.

Imagen del gráfico de líneas de Tendencia de intención.

Leer la gráfica

El eje vertical representa el número de veces que ocurrió una intención en las interacciones. El eje horizontal representa el momento en que ocurrieron esas intenciones. Esto puede ser en horas si el elegidoperiodo de tiempo es pequeño, o pueden ser días si el período de tiempo elegido es grande.

Quitar intenciones del gráfico

Puede ocultar intenciones del gráfico. Esto retira la intención de la leyenda y elimina la línea del gráfico. Para ocultar una intención:

  1. En la leyenda, haga clic en la intención que desee ocultar.
  2. Seleccione Ocultar <Nombre de la intención>.

Agregar intenciones ocultas al gráfico

Si tiene intenciones ocultas del widgetCerrado Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. y desea volver a verlas en el gráfico, puede agregarlas nuevamente. Para volver a agregar una intención al gráfico:

  1. Haga clic en el icono de opciones en la esquina superior derecha del widget. Seleccione Intenciones ocultas.
  2. Desde la ventana Intenciones ocultas, haga clic en la X junto a cada intención que desee mostrar en el gráfico. Haga clic enCerrar.

Ver una intención

Puede seleccionar rápidamente ver sólo una intención y excluir todas las demás del gráfico. Para ver una intención en el gráfico:

  1. En la leyenda, haga clic en la intención que desea ver.
  2. Seleccione Mostrar sólo <Nombre de la intención>.

Para volver a mostrar todas las intenciones, haga clic sobre la intención en la leyenda y seleccione Mostrar todo.

Ver detalles de la interacción

Al hacer clic en una intención de la leyenda, puede seleccionar Mostrar interacciones para ver las transcripciones donde aparecen instancias de esa intención. Por ejemplo, si hace clic en Facturación y selecciona Mostrar interacciones, observará una lista de transcripciones donde los contactos querían hablar de la facturación.

Puede realizar las mismas acciones en esta ventana emergente que en el widget de interacciones. Las acciones pueden ser las siguientes:

  • Ver transcripciones.
  • Escuchar grabaciones de llamadas.
  • Resaltar elementos seleccionados.
  • Clasificar datos en su vista preferida.

Para consultar más instrucciones, visite el Widget de Interacciones.

Modificar la configuración del widget Tendencia de intención

Puede modificar la configuración del widget Análisis de intención para aplicar filtros, cambiar el nombre del widget en el espacio de trabajo.Cerrado Vista guardada de uno o más widgets. y especificar qué intenciones aparecen en el widget.

Cambiar el título del widget

  1. Haga clic en Opcionesícono de 3 puntos verticales en la esquina superior derecha del widget.
  2. Haga clic en Configuración.
  3. Introduzca el nuevo nombre de widget en el campo Título .
  4. Haga clic en OK.

Personalizar las intenciones que aparecen en el widget

  1. Haga clic en Opciones ícono de 3 puntos verticales en la esquina superior derecha del widget.
  2. Haga clic en Ajustes.
  3. Haga clic en el Opciones de Widget para abrir el menú desplegable.
  4. Desplácese por la lista de intenciones y seleccione las casillas correspondientes a las intenciones que desee que aparezcan en el widget. Desmarque las casillas de todas las intenciones que no desee que aparezcan en el widget.
  5. Haga clic en OK.

Exportar la tabla de Tendencia de intención como CSV

  1. Haga clic en Opcionesícono de 3 puntos verticales en la esquina superior derecha del widget.
  2. Haga clic en ExportarEl icono de exportación parece un cuadrado de tres lados con una flecha apuntando hacia abajo..

Guardar la tabla de Tendencia de intención como imagen

Las imágenes se exportan como archivos PNG.

  1. Haga clic en Opcionesícono de 3 puntos verticales en la esquina superior derecha del widget.
  2. Haga clic en Guardar gráfico como imagenEl icono Guardar como imagen aparece como un cuadrado con una imagen dentro..