Enlighten Widget de métricas de comportamiento

Permiso requerido:Interaction AnalyticsVista

El widget Métricas de comportamiento Enlighten muestra un mapa de calor que le permite ver el desempeño del agente en una o más métricas de comportamiento de Enlighten. Estas métricas pueden analizar interacciones tanto de voz como digitales. Las Enlighten métricas solo están disponibles para interacciones en inglés. Hay dos modelos de métricas de Enlighten que puede escoger:

Satisfacción del cliente: Este conjunto de métricas es más útil si desea centrarse en cómo mejorar la forma en que sus agentes interactúan con los clientes.
Eficacia en las ventas: Este conjunto de métricas resulta más útil si desea buscar maneras de capacitar a los agentes y mejorar las ventas.

Solo puede ver un modelo en un widget por vez. Pero puede elegir entre las siguientes métricas y mostrarlas en el orden que desee.

Más información sobre las métricas de satisfacción del cliente de Enlighten

métrico	detalles
Demostrar interés	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Le asegura al cliente que comprende el problema y que está listo y puede ayudarlo.
Escucha activa	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Responde durante la conversación y no le pide al cliente que repita lo que ha dicho.
Ser empático	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Reconoce los problemas expresados y cómo afectan al cliente.
Entablar una relación de comunicación	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Acepta la solicitud del cliente. Responden activamente durante la conversación y no le piden al cliente que repitan lo que han dicho.
Fijar expectativas	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Resume las acciones y los próximos pasos. Informan al cliente qué esperar o qué debe hacer a continuación.
Preguntas eficaces	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Hace preguntas relevantes para explorar la experiencia del cliente, los problemas o las oportunidades.
Fomentar las opciones de autoservicio	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Promociona la disponibilidad de opciones de autoservicio, como un sitio web o una aplicación.
Acción inapropiada	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Niega la solicitud del cliente de hacer una transferencia, usa lenguaje inapropiado y realiza otras acciones ofensivas. Si bien todos los demás comportamientos son positivos, este es un comportamiento negativo. El color del indicador será verde y la puntuación será alta cuando el agente esténo mostrando este comportamiento.
Mostrar reconocimiento por la lealtad	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Reconoce el historial del contacto con su organización. Muestra reconocimiento por su lealtad.
Satisfacción general del cliente	Un cálculo de la puntuación media del agente por todas las métricas de efectividad de ventas. Puede visualizar la puntuación por interacciones individuales o todas las interacciones a la vez. La Puntuación de Satisfacción General del Cliente se calcula tomando el promedio de las puntuaciones del índice de todas las métricas de satisfacción del cliente.

Más información sobre las métricas de eficacia en las ventas de Enlighten

Valor métrico	detalles
Acusar recibo de solicitud	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Confirma la comprensión inicial de la solicitud del contacto y asume la responsabilidad por la resolución.
Preguntar por la venta	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Determine si el contacto ha aceptado de forma expresa hacer la compra.
Venta confirmada	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Evalúa interacciones según las indicaciones de que se ha concretado una venta.
Demostrar empatía	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Reconoce los desafíos o eventos de la vida e impactos que puedan tener sobre el contacto.
Demostrar interés	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Le asegura al contacto que comprende sus necesidades durante toda la interacción.
Probabilidad de comprar	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Evalúa las interacciones en busca de señales de compra.
Entablar una conexión	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Relaciona activamente y toma un interés genuino en el contacto.
Superar objeciones	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Reconoce y aborda hábilmente las objeciones con características y beneficios que ayudan a concretar la venta.
Presunta venta	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Asume expresamente que el contacto ya ha aceptado comprar y concluye la interacción.
Descubrir necesidades	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Solicite preguntas relevantes para explorar las necesidades expresadas y no expresadas del contacto y los factores decisivos para la decisión de compra.
Eficacia general de ventas	Un cálculo de la puntuación media del agente para todas las métricas de efectividad de ventas. Puede visualizar la puntuación por interacciones individuales o todas las interacciones a la vez. La Puntuación de Satisfacción de Ventas General se calcula tomando el promedio de las puntuaciones del índice de todas las métricas de efectividad de ventas.

Lea la tabla

Cada línea del gráfico representa a un agente. Puede ver la puntuación porcentual de ese agente para cada comportamiento. Los puntajes también están codificados por colores para ayudarlo a ver rápidamente con qué comportamientos necesita ayuda el agente.

Azul: puntuación positiva.
Rojo: puntuación negativa.
Gris: puntuación neutral.

Ver detalles de la interacción

Cuando hace clic en un agente en el gráfico, puede hacer clic en Mostrar interacciones para ver las interacciones que coinciden con la métrica durante este período de tiempo. Por ejemplo, si hace clic en una barra que muestra que 46 interacciones no se abandonaron durante el período de tiempo y selecciona Mostrar interacciones, el Widget de interacciones se abre para mostrar esas 46 interacciones.

Modificar la configuración del widget

Puede modificar la Enlighten Configuración del widget de métricas de comportamiento para aplicar filtros, cambie el nombre del widget en el espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets. y cambiar los comportamientos mostrados.

Cambiar el título

Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
Haga clic en Configuración.
Introduzca el nuevo nombre de widget en el campo Título .
Haga clic en OK.

Personaliza el widget

Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
Haga clic en Ajustes.
Haga clic en el Opciones de Widget para abrir el menú desplegable.
Si desea cambiar los comportamientos que se muestran en el widget, haga clic en el desplegable Seleccionar columnas. Seleccione las casillas de verificación de los comportamientos que desea ver. Desmarque las casillas de verificación de los comportamientos que no desea ver.
Si desea agrupar los comportamientos en la pantalla, haga clic en el menú desplegable Agrupar por y, a continuación, haga clic en Agente, Equipo o Categoría.
Haga clic en OK.

Exportar el gráfico como archivo CSV

Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
Haga clic en Exportar.

Guardar el gráfico como una imagen

Las imágenes se exportan como archivos PNG.

Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
Haga clic en Guardar gráfico como imagen.