Widget tendencia de opinión

Permisos requeridos: Interaction Analytics (CXone) Ver

El widget Tendencia Sentimiento muestra el sentimiento estado de ánimo General o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. de los contactos a lo largo del tiempo. Puede profundizar para ver qué sucedió en los picos de sentimiento positivo, negativo, mixto o neutral. Algunos picos son sólo los aumentos en el volumen de llamadas, pero el gráfico muestra cuando el número de llamadas positivas o negativas fluctúa, que permite investigar la causa.

Vea este breve video de capacitación para obtener más información sobre este widget.

Lea la Gráfica

Sentiment cues are words and phrases that indicate mood based on language in an interaction transcript. These cues indicate the sentiment of an interaction and provide a basis for the score. Sentiment scores are not influenced by voice characteristics, such as tone, volume, and speed.

El sentimiento se codifica por colores de manera uniforme, para que todos los datos de sentimiento en los widgets o gráficos se represente mediante la siguiente asignación de colores:

• Negativo: rojo

• Positivo: Azul

• Mezclado: gris oscuro

• Neutral: gris claro

También puede elegir analizar el sentimiento general, inicial o final.

Sentimiento negativo

La puntuación de sentimiento de una interacción es negativa si la cantidad de indicios de negativo es mayor que la cantidad de indicios de sentimiento positivo o neutro. El sentimiento negativo indica un evento negativo o un problema potencial. Por ejemplo, algunas señales de Sentimiento negativo son No funciona o No le escucho bien.

El sentimiento negativo no tiene por qué implicar que hay un problema con el rendimiento o el comportamiento del agente. También puede derivarse de una incidencia de producto, un problema de facturación y otros eventos fuera del control del agente.

Tenga en cuenta que el sentimiento negativo es diferente de la frustración Distinto del sentimiento negativo. Las señales de frustración muestran que un cliente está molesto en lugar de simplemente hablar de algo negativo..

Sentimiento positivo

The sentiment score for an interaction is positive if the number of positive cues is greater than the number of negative or neutral cues in an interaction. Positive sentiment cues could include phrases such as That's great! or I'm interested. For non-voice interactions happy emoticons are also be considered positive cues.

Sentimiento mezclado

Sentimiento mezclado ocurre cuando una interacción contiene una cantidad similar de indicios tanto positivos como negativos. Por ejemplo, No recibí MI pedido. Gracias por su ayuda. daría como resultado un sentimiento mezclado.

Sentimiento neutral

El sentimiento es neutral cuando no hay señales negativas ni positivas.

La medida vertical es el número de contactos que se han producido. La medida horizontal muestra el periodo de tiempo. Si se trata de un periodo corto, se muestra en horas. Si se trata de un periodo largo, se muestra en días. Cualquier punto en el gráfico es el número de llamadas por el sentimiento que se produjo en un día determinado o en un momento determinado.

Cuando se coloca el cursor sobre un área coloreada del gráfico, se puede ver la fecha y la hora en que se produjeron los contactos y el número de contactos que se produjeron por el sentimiento en el momento.

Ver Detalles de interacción

Cuando hace clic en un área coloreada del gráfico, puede seleccionar el tipo de sentimiento que desea usar para filtrar los contactos. Puede seleccionar positivo,negativo, Neutral, o mixto. El widget Interactions se abre en una nueva ventana, filtrado para mostrar solo los contactos de ese momento con el sentimiento que eligió. Por ejemplo, si hace clic en un área del gráfico y selecciona Negative, se abre el widget Interactions para mostrar todos los contactos con un sentimiento negativo que ocurrieron durante el tiempo que seleccionó.

Puede realizar todas las mismas acciones en esta ventana emergente que puede realizar en el Interactions Widget. Las acciones pueden ser las siguientes:

• Ver transcripciones.
• Escuchar grabaciones de llamadas.
• Resaltar elementos seleccionados.
• Clasificar datos en su vista preferida.

Para obtener más instrucciones, consulte el Widget de Interactions Interactions.

Modifique la Configuración del Widget Tendencia de opinión

Puede modificar la configuración del widget Tendencia de opinión para aplicar filtros, cambiar el nombre del widget en el espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets. y especificar si el Sentimiento que se muestra en el widget es del agente o del contacto.

Cambiar el título del widget

1. Haga clic en más opciones en la esquina superior derecha del widget.
2. Haga clic en Configuración.
3. Introduzca el nuevo nombre de widget en el campo Título .
4. Haga clic en Aceptar.

Cambiar el Sentimiento de quién se muestra en el widget

1. Haga clic en los tres puntos apilados en la esquina mejores derecha del widget.
2. Haga clic en Configuración.
3. Hacer clicOpciones de widget para abrir el menú desplegable.

4. Participante haga clic en la lista desplegable y seleccione si desea que el Agente o cliente sentimiento aparecen en el widget.

5. Haga clic en Aceptar.

Exportar gráfico de tendencias de Sentimiento como CSV

1. Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha.
2. Haga clic en Export .

Guardar Sentimiento gráfico de tendencia como una Imagen

Las imágenes se exportan como archivos PNG.

1. Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
2. Haga clic en Guardar gráfica como Imagen .