Widget Análisis de intención

Permisos requeridos:Interaction AnalyticsVer

El widget Análisis de intención le permite analizar las intenciones El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr mediante las métricas de analítica principales y mediante los resultados de las interacciones. Por ejemplo, puede analizar las intenciones con duración prolongada, baja satisfacción del cliente, altas tasas de derivación o bajas tasas de resolución.

Puede elegir ver las intenciones en tres niveles:

• Categoría de la intención: La categoría más amplia de intenciones. Por ejemplo, cuenta, experiencia del cliente o facturación.

• Tema de la intención: Asuntos de intención más específicos. Por ejemplo, gestión de cuentas, acceso a la cuenta o creación de cuenta.

• Intención: Intenciones específicas. Por ejemplo, cancelar la cuenta, tener problemas de acceso a la cuenta o preguntar sobre la cuenta personal.

Esto es compatible para canales de voz y digitales. Los canales digitales compatibles incluyen interacciones conversacionales digitales pero no las publicaciones en las redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico CXone.

Para usarlo, debe tener una de estas licencias o combinaciones de licencias:

• Analítica Avanzada

• Analítica Premium

• Analítica Esencial y AutoSummary

Si tiene alguna pregunta, pregunte a su Representante de cuenta CXone.

Leer la gráfica

Cada fila muestra la métrica elegida sobre las intenciones, los temas de intención o las categorías de intención que usted seleccionó. Puede desplazarse horizontalmente para ver más métricas, y verticalmente para ver más intenciones.

Valores métricos

Para cada intención, tema de intención o categoría de intención en el periodo de tiempo especificado, la tabla muestra una parte o la totalidad de estas métricas. Si una métrica o resultado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). no aparece en la tabla, no tuvo lugar durante el periodo de tiempo especificado. En la tabla también pueden aparecer otros resultados no enumerados aquí, en función de las interacciones de su centro de contacto.

Valor métrico	Detalles
Interacciones totales	La cantidad total de interacciones.
Interacciones totales %	El porcentaje del total de las interacciones en la tabla de las que es responsable la intención.
Sentimiento negativo del cliente	El porcentaje de las interacciones donde se asignó un sentimiento negativo al contacto.
Sentimiento positivo del cliente	El porcentaje de las interacciones donde se asignó un sentimiento positivo al contacto.
Frustración	El porcentaje de las interacciones donde el contacto se sintió frustrado.
Duración promedio	La duración promedio de las interacciones en formato MM:SS.
Silencio promedio	El tiempo promedio que las interacciones pasaron en silencio en formato MM:SS.
Derivación	El porcentaje de las interacciones cuyo resultado fue una derivación.
Resolución	El porcentaje de las interacciones cuyo resultado fue una resolución. Estos datos vienen de los resultados de las interacciones, no de la resolución de Interaction Analytics.
Venta confirmada	El porcentaje de las interacciones cuyo resultado fue una venta.
Cita programada o reprogramada	El porcentaje de las interacciones cuyo resultado fue una cita programada o reprogramada.
Promesa de devolución de llamada	El porcentaje de las interacciones cuyo resultado fue una promesa de devolución de llamada.
Emisión de crédito o reembolso	El porcentaje de las interacciones cuyo resultado fue un reembolso.
Cancelaciones generales	El porcentaje de las interacciones cuyo resultado fue una cancelación.
Transferencias generales	El porcentaje de las interacciones cuyo resultado fue una transferencia.
Acuerdo o extensión de pago	El porcentaje de las interacciones cuyo resultado fue un acuerdo o extensión de pago.
Pago finalizado	El porcentaje de las interacciones cuyo resultado fue un pago finalizado.
Persona que llama repetida	El porcentaje de las interacciones donde el contacto había iniciado una interacción anterior.
Creación de ticket o caso	El porcentaje de las interacciones cuyo resultado fue la creación de un ticket o caso.

Ver detalles de la interacción

Al hacer clic en una intención, tema de intención o categoría de intención, puede profundizar más en las intenciones y en las categorías de intención. También puede ver las transcripciones de todas las interacciones relacionadas con la intención actual en cualquier nivel.

Puede realizar las mismas acciones en esta ventana emergente que en el widget de interacciones. Las acciones pueden ser las siguientes:

• Ver transcripciones.
• Escuchar grabaciones de llamadas.
• Resaltar elementos seleccionados.
• Clasificar datos en su vista preferida.

Para consultar más instrucciones, visite el Widget de Interacciones.

Modificar la configuración del widget Análisis de intención

Puede modificar la configuración del widget Análisis de intención para aplicar filtros, cambiar el nombre del widget en el espacio de trabajo. Vista guardada de uno o más widgets. y especificar qué intenciones aparecen en el widget.

Cambiar el título del widget

1. Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
2. Haga clic en Configuración.
3. Introduzca el nuevo nombre de widget en el campo Título .
4. Haga clic en OK.

Personalizar las intenciones y métricas en el widget

1. Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
2. Haga clic en Ajustes.
3. En Seleccionar intenciones, elija el nivel de información que desea ver: Categoría de intención, Tema de intención e Intención.
4. Abra el segundo menú desplegable y desplácese por la lista de intenciones. Seleccione las casillas de las intenciones que desea que aparezcan en la tabla. Desmarque las casillas de las intenciones que no desea que aparezcan en el widget. Puede seleccionar hasta 10 de cada nivel de intención.
5. En Seleccionar columnas, seleccione la casilla de cada métrica que desee ver en la tabla. Desmarque las casillas de las métricas que no desee ver.
6. Haga clic en OK.

Exportar la tabla de Análisis de intención como CSV

1. Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
2. Haga clic en Exportar.

Guardar la tabla de Análisis de intención como imagen

Las imágenes se exportan como archivos PNG.

1. Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
2. Haga clic en Guardar gráfico como imagen.